售后服务优质护理服务百日活动的实施方案

（售后服务）优质护理服务百日活动的实施方案
开展“优质护理服务”百日活动的实施方案
各临床科室：
为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，按照省优质护理服务示范工程精神，全面提高护理服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。

经研究决定于全院范围内开展“优质护理服务”百日活动，特制定工作方案如下：
壹、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进护理服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。

二、活动目标
利用100天时间，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“优质护理服务示范工程”活动。

到5月12号，于全院范围内创建2个“优质护理服务示范病房”、5名“优质护理明星”、20名优质服务先进个人。

“优质护理服务示范工程”活动的目标是三个满意。

（壹）患者满意。

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意。

通过加强临床护理工作，夯实基础护理，于全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意。

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题
活动范围：全院各护理单元
活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。

四、活动原则
（壹）按照“2010年“优质护理服务示范工程”活动方案”、2010年湖北省“湖北护理示范医院评审标准”方案有关要求，加大基础护理所占比重，认真组织开展“优质护理服务”活动。

（二）各护理单元自查、护理部督导和患者评价相结合。

各临床科室对临床护理服务的薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以整改。

护理部对全院“优质护理服务”活动的开展情况进行抽查、督导。

（三）当前任务和长远建设相结合。

逐步探索和完善医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

五、活动中涉及的重点工作
（壹）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定且落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果和护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。

分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3、实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床（≤8）位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育，增强护士的责任感，密切护患关系。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。

1、进壹步深化整体护理理念，以病人需求为服务导向，于提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强和患者的沟通和交流，为患者
提供人性化护理服务,如护理部拟于全院推行首问首迎负责制；入院零分钟接待；护士长于30分钟之内到病人床前主动和病人及家属见面，进行自我介绍且了解病人需求，做到“想于病人需求之前，做于病人开口之前，走于红灯亮之前”,构建和谐的护患关系，切实把提高患者满意度为工作行动准则。

2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，于做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

3、加强基础护理及生活护理，对生活不能自理的患者提供生活护理，对生活部分不能自理的患者提供生活指导和必要的帮助，满足患者的生活需求。

4、加强深化亲情服务，提高服务质量于培养护士日常礼仪的基础上，进壹步规范护理操作用语，护患沟通技能，培养护士树立良好的职业形象。

5、倡导开展温馨护理服务活动如提供微波炉或电磁炉、免费为病人加热饭菜，争取做到“四有”（即病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送），以患者的需要为出发点，注重细节，追求完美，把患者的需要作为我们追求的永恒目标
（四）完善临床护理质量管理，持续改进质量。

1、完善临床护理质量的考核标准，进壹步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

2、护理管理部门和临床科室建立落实基础护理的责任制，按层
级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，且将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

六、实施步骤
（壹）动员学习阶段(1月下旬)。

制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，于宣传栏和医院网站上进行宣传。

各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织护理人员学习《医务人员医德规范》、《汉江医院管理手册》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》。

各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院职工的思想认识得到进壹步的统壹，使服务意识得到进壹步提升。

各科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发护理人员的积极性，提高服务意识。

同时，仍组织开展服务理念教育活动，请专家讲座、见教育录像、进行护士礼仪培训，力求使每壹位护理人员均进壹步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质护理服务”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

（二）组织实施阶段(2月上旬-3月）。

组织实施阶段是优质服务活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。

各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作：
1、制订优质服务承诺措施。

根据医院提出优质服务的具体内容，结合各护理单元的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，各护理单元要勇于创新，注重实效，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，防止活动流于形式。

请各科室于2月21日前将本科室于此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院护理部。

2、开展优质服务竞赛活动。

为进壹步深入开展“优质护理服务”百日活动，促进我院优质服务再上新台阶。

全院开展“亲情服务”活动，倡导“壹新、二温馨、三勤、四个主动、五个壹、六声”服务理念。

壹新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个壹即壹个微笑、壹声问候、壹杯热水、壹次谈心、壹声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

3、开展多种形式的征求意见活动。

为及时掌握于服务过程中存于的问题和不足，于对住院和门诊病人进行满意度调查；主动征求各方意见，针对存于问题提出整改意见。

4、采取多种方式进行监督检查。

“优质护理服务”百日活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。

重点督查护理人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、基础护理落实情况等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。

（三）整改提高阶段(4月中旬)。

各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举壹反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。

护理部将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。

具体实施工作基本完成后，各科室要把情况、整改措施和整改效果报护理部
（四）总结表彰阶段(5月上旬)。

1、护理部将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，且于全院范围内通报。

2、开展“、优质服务示范科室”评选活动。

对表现优秀的护士和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”且以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

(具体评选条件和办法附后)
七、工作要求
（壹）提高认识，加强领导。

统壹思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，结合实际创造性地开展工作，探索建立长效机制。

发扬求真务实的工作作风，认真、全面地开展自检自查工作，推动各项工作稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

要把患者对护理服务的感受和评价作为检查指导的重点，避免“走过场”。

通过检查指导，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

附件1：
优质护理服务示范病房标准
壹、贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质的护理服务。

二、认真贯彻执行《护士条例》及关联法律、法规，各项核心制度落实到位。

三、落实基础护理责任包干制，责任护士全面负责患者的护理工作。

四、落实首迎首问负责制，患者入院护士能做到0分钟接待，护士长30分钟见望病人
五、规范护理行为，夯实基础护理，落实生活护理。

六、科室全年无投诉，无重大护理差错及事故，患者满意率达到98%之上。

七、为患者提供全程化、无缝隙的护理服务，对出院患者建立回访制度且落实到位。

八、有完善的护理质量考核标准，确保护理工作得到落实。

九、规范护理人员的培训，业务考核成绩90分达85%之上。

附件2：
优质服务明星标准
壹、贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质的护理服务及人文关怀。

二、坚持着装规范，语言规范，操作规范，行为规范，为病人实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。

三、服务态度好，有良好的职业形象，严格按照护理服务流程为病人提供温馨、细致、舒适的护理服务.
四、于病人来院期间做到“壹新、二温馨、三勤、四个主动、五个壹、六声”，壹新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个壹即壹个微笑、壹声问候、壹杯热水、壹次谈心、壹声祝福；六声即来有迎声、走有送
声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

五、严格基础理论、基本知识、基本技能的训练，“三基”考核成绩≥90分。

全年发表论文壹篇。

六、专科技能熟练，按照专科护理常规为病人实施规范的护理服务。

七、全年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达到99%之上。

八、病人、医生、护士及关联部门的综合满意度高。

附件3：
优质护理服务先进个人标准
壹、贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质的护理服务及人文关怀。

二、坚持着装规范，语言规范，操作规范，行为规范，为病人实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。

三、服务态度好，有良好的职业形象，严格按照护理服务流程为病人提供温馨、细致、舒适的护理服务
四、严格基础理论、基本知识、基本技能的训练，“三基”考核成
绩≥90分。

五、专科技能熟练，按照专科护理常规为病人实施规范的护理服务。

六、全年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达到98%之上。