ITSM 运维平台-技术方案建议书
ITSM平台规划说明
桌面 维护
机房 维护
核心技术专家、研发中心
请求
自动监控
反馈
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关闭
一线
二线
三线
外部
职 能 性 升 级
跟 踪 监 督 干 预 管 理
前台
ITSM系统特色
*
建立主动式的问题管理流程，避免同类问题重复发生
纬创ITSM系统通过建立主动式的问题管理流程，在用户层面即开始避免同类问题重复申报，提升IT服务的效率： 通过广播消息，针对已知的故障/事件类型、区域、对象进行通知； 通过向导式的问题申报流程，结合知识库，给用户相应解决方案的查询；
配置管理
变更管理
服务台
尽快的恢复服务
提交问题 分析问题，稳定环境
提出变更申请 评估业务影响
科学实施变更 开发新服务应用
新服务部署和发布 配置数据入库
ITSR：运维派单系统
ITIM：基础设施服务管理平台
ITOR：企业信息运维风险管理平台
ITOA：运维数据分析服务平台
ITSM
用户
请求
第三方运维基础平台
故障
网管系统（ITOR）
派单系统（ITSR）
业务系统
数据分析（ITOA）
基础设施（ITIM）
事件管理
发布管理
问题管理
变更管理
ITSM功能架构
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资产管理和配置管理的部分数据来源于ITIM，可以先以模拟数据进行开发
ITSM服务流程架构
*
新建
新建
新建
申请作业
知识库
CMDB
结束
结束
结束
结束
问题审核
服务人员处理
如何更好的管理各业务系统，提升运营效能？
智能化IT运维管理平台方案建议书
智能化IT运维管理平台方案建议书目录1技术方案概述 (6)1.1编制说明及依据 (6)1.1.1编制说明 (6)1.1.2编制依据 (6)2项目需求分析 (10)2.1成果预期与成果目标 (10)2.2对项目的解读与理解 (11)2.2.1强化主动监控，实现集中管理 (11)2.2.2快速定位故障，减少维护成本 (11)2.2.3提升主动管理、辅助分析决策 (12)2.2.4直观运行展现，快速指挥调度 (12)2.2.5规范日常流程，有序高效协作 (12)2.3主要问题、重点及难点的阐述 (12)2.3.1实现统一监控、处置及展现 (13)2.3.2完整、有效、统一的配置管理库 (13)2.3.3符合ITIL规范的基础服务流程 (14)2.3.4可灵活定制的运维流程引擎 (14)2.3.5通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量 (15)2.3.6简单易用的报表设计器 (15)2.3.7统一的运维服务门户 (16)2.3.8面向不同运维视角的个人工作台 (16)2.3.9完善、严格的权限和认证管理 (16)2.3.10标准、灵活的开放接口和扩展需求 (17)3体系及制度建设 (18)23.1参考标准与方法论 (18)3.1.1运维体系参考标准规范 (18)3.1.2IT运维管理成熟度分析 (19)3.1.3运维体系建设方法论 (21)3.2运维管理体系规划 (24)3.2.1运维管理规划目标 (24)3.2.2运维管理总体规划 (24)3.3运维管理管理制度建设 (26)3.3.1运维流程管理规范 (26)3.3.2IT运维操作管理规范 (26)3.3.3进行运维服务提升评估 (27)4平台技术方案 (28)4.1总体设计方案 (28)4.1.1总体设计技术路线 (28)4.1.2系统总体功能架构 (29)4.2功能设计方案 (31)4.2.1资产配置管理库（CMDB） (31)4.2.2集中监控管理（监控中心） (48)4.2.3操作审计管理（操作中心） (115)4.2.4运维服务流程（流程中心） (123)4.2.5运维统计分析（度量中心） (179)4.2.6运维管理门户 (189)4.3非功能设计方案 (225)4.3.1系统性能设计 (225)4.3.2系统扩展性设计 (225)4.3.3系统安全性设计 (229)34.3.4灵活的策略管理机制设计 (231)4.4接口与二次开发方案 (232)4.4.1二次开发接口总体设计 (232)4.4.2集成开发方案 (234)4.5部署方案 (239)4.5.1运维管理平台部署方案 (239)4.5.2呼叫中心部署方案 (240)4.5.3操作审计部署方案 (242)5项目实施方案 (243)5.1项目管理方案 (243)5.1.1项目实施过程管理 (243)5.1.2变更管理 (245)5.1.3质量保证方案 (248)5.1.4项目风险管理 (252)5.2组织管理（人员及组织架构，保障措施等） (255)5.2.1项目组织架构 (255)5.2.2岗位职责 (256)5.2.3项目人员组成 (259)5.3实施进度计划及保障措施 (260)5.3.1实施部署计划 (260)5.3.2进度控制方法 (263)5.4资源需用计划 (264)5.4.1被监控对象与网络策略开通 (264)5.4.2操作审计网络策略开通 (264)5.5与其他人的协调、配合措施 (265)5.5.1项目沟通 (265)45.5.2沟通方式 (267)5.6项目培训方案 (271)5.6.1培训对象与内容 (271)5.6.2培训方式 (273)5.6.3培训资料及语言 (274)5.6.4培训讲师及材料 (274)5.6.5培训承诺 (275)5.7无缝转接运行措施 (276)6售后服务方案 (277)6.1技术服务内容 (277)6.1.1软件产品技术服务 (277)6.1.2日常技术支持服务 (278)6.2技术服务组织结构 (280)6.3系统运行保障应急措施 (280)6.4质保期内售后服务 (281)6.5质保期后的售后服务支持 (282)7合理化建议 (284)7.1配套流程规范制度是IT服务平台有效运转的基石 (284)7.2面向最终用户的对外运维门户实现IT服务能力的延伸及自助服务模式的培养2857.3基于知识库实现运维工作的自助化与智能化 (287)51技术方案概述1.1编制说明及依据1.1.1编制说明结合公司的实际情况，厅下属信息中心是厅IT管理部门，是全省大集中信息系统建设项目运维管理工作的主体，运维工作压力大。
IT运维管理平台方案建议书
IT运维管理平台方案建议书LANDesk Service Desk目录1.项目目标 (2)1.1.ITIL介绍 (2)1.2.解决方案 (4)3.3.1事件管理 (5)3.3.2问题管理 (6)3.3.3变更管理 (8)3.3.4知识库 (10)3.3.5配置管理与配置管理数据库(CMDB) (12)3.3.6服务级别管理 (14)3.3.7报告报表 (16)1.3.方案优势 (16)1.4.项目实施计划 (17)2.培训内容 (19)3.售后技术服务 (21)4.服务器建议配置 (21)5.公司背景 (24)LANDesk公司简介 (24)1.项目目标本项目目标皆在通过实施IT运维管理，实现以下管理需求：（1）通过IT工作流程的建设，实现工作流程可视，便于部门领导及时掌握人员状态，合理分配资源和安排工作；（2）建立IT运行服务台机制，逐步改变目前IT服务请求过于分散，服务内容及结果不能有效共享的问题。
（3）通过IT运维流程的建设，实现事件管理（需求管理）、问题管理、变更管理的可控性、规范化和流程化。
（4）建立知识库，通过日常的不断积累，形成信息系统日常管理维护的知识库，实现知识的有形积累和沉淀，为LANDESK的可持续发展提供必要的科技经验支持。
（5）建立有效的IT资产（包括供应商、各类软硬件等）管理模式，将IT资产进行适当的生命周期管理，便于维护人员随时掌握相关IT资产的状态，及时发现和处理预警资产，降低IT系统的运行风险。
（6）丰富的报告和统计报表，便于随时了解IT服务情况，提供服务质量评估的依据。
1.1.ITIL介绍参考架构IT 服务管理是一个复杂的项目，涉及企业IT组织所有部门的人员，IT系统所包含的所有设备，IT所对应的不同的技术，IT 组织针对IT 的管理流程和组织的管理方式。
因此IT 服务的管理框架必须经过合理的设计，充分借鉴同业经验，并结合企业自身的系统现状和管理现状，制定符合IT 服务管理的潮流，并经过充分验证的管理思想和框架结构。
企业ITSM运维服务方案
目录
IT运营管理及ITIL
总体方案
产品特点
实施方法论
成功案例
详细介绍
自身优势与特点
• 运营服务领域的领导地位 – 参与国内IT服务标准制定 – 国内首家通过ISO20000和ISO27001的企业 – 强大的IT运维咨询团队、丰富的IT运维知识积累 – 多年来服务行业客户的ITIL/ITSM优秀实践经验
ITSM相关的几个基本概念
IT服务管理（ITSM）：
是指针对IT服务这个领域/行业的管理，专注于IT部门运营的质量与效率的提升。
ITIL：是IT服务管理这个领域的最佳实践的结晶，来源于企业日常IT服务管理经 验，同时指导IT服务管理能力的提升，包括十个流程和一个服务台
ITIL v1 — 1986~1999 由英国国家计算机和电信局（CCTA）实践开发得到，总共有 40 多卷图书，出 版后很快得到了欧洲及美洲用户的认可。ITIL V1是基于职能型的实践。 ITIL v2— 英国商务部（OGC）在 1999 年推出来的，得到了世界的认可。ITIL V2是基于流程型的实践 。 ITIL v3 —2007年5月30日颁布了3.0版本，基于服务的全生命周期管理，与时俱进地融入了IT服务管理 领域当前的最佳实践。ITIL V3是基于服务生命周期的实践。
企业ITSM运维服务方案
目录
IT运营管理及ITIL
总体方案
产品特点
实施方法论
成功案例
详细介绍
IT运营管理框架
信息化能力是管理框架中最为核心的部分，从信息化能力出发构建IT运营蓝图和IT组织结构，同时通过流程、人员技能和 工具加以支撑。
IT部门需要哪些能力？
信息化能力
IT部门是如何 运营的？ 什么样的组织 架构最适合IT 部门运营？
2023-运维管理平台建设方案建议书-1
运维管理平台建设方案建议书运维管理平台是一个集中化的平台，可以帮助企业管理和监控IT环境。
随着企业的不断扩张和业务的增长，如何建立一个高效的运维管理平台，成为了许多企业需要解决的问题。
本文将从方案策划、平台部署、系统运行维护等方面，为大家介绍一个完整的运维管理平台建设方案建议书。
一、方案策划1、明确需求：在开展运维管理平台建设之前，我们需要明确自己的需求，了解自己的运维管理模式和业务需求，以便确定平台的功能和特点。
2、选定平台的类型：根据自身情况，选择适合自己企业的运维管理平台，比如一体化平台、云平台等等。
3、确定平台包含的功能：基本的平台功能包括监控、告警、自动化操作等，还需要根据自身需求，增加数据分析、可视化、报表分析等高级功能。
二、平台部署1、硬件配置：根据平台的规模和性能要求，选定合适的硬件设备，包括服务器、存储设备、网络设备等，同时，也需要考虑硬件的扩展性。
2、软件部署：根据平台的类型和功能需求，选择合适的软件，进行实施，采用统一的部署方式，在重要节点进行备份和恢复，并对系统部署进行各种安全性的评估。
3、数据迁移：前期工作完成后，需要将现有的数据进行迁移，包括历史数据和实时数据，雅尼将原有的数据进行整合和清洗，保证数据的质量和完整性。
三、系统运行维护1、监控运行状态：及时监控运维管理平台的运行状态，发现异常危险性，能够快速响应处理。
2、预防和管理故障：建立故障处理和管理流程，确保运维管理平台稳定性和可靠性，通过预警或者巡检，预防故障。
3、合理的可扩展性：提高系统的可扩展性，主动发扬上梁不正下梁歪的精神，充分利用自己及团队成员学无止境的特点，学习现有IT技术，扩展系统能力。
总结：以上就是这个运维管理平台建设方案建议书的详细介绍。
如果企业能够按照这个方案建造自己的运维管理平台，就可以帮助企业更好的管理和监控IT环境，提高IT运维的效率和质量。
因此，企业只需要根据自身的需求和情况，选择合适的方案策划，平台部署和系统运行维护，就可以打造自己的运维管理平台。
【最新文档】it维保技术建议书-优秀word范文 (16页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==it维保技术建议书篇一：IT外包服务维保方案模版XXX设备维保规范1概述 (2)1.1 总则................................................................... .. (2)1.2 对卖方的要求 .................................................................. .. (2)1.3 技术建议书的内容格式要求 .................................................. 错误！未定义书签。
1.4 术语和定义 .................................................................. (2)1.5 规范内容 .................................................................. (3)1.6 规范要求 .................................................................. (3)2．项目说明 (3)2.1项目背景 .................................................................. . (3)2.2 项目目标和内容 .................................................................. .. (3)2.2.1 总体功能及性质 .................................................................. . (3)2.2.2 项目范围 .................................................................. (3)3.维护保障技术服务要求 (3)3.1 总体要求 .................................................................. (3)3.2 硬件维修服务要求 .................................................................. . (3)3.3 技术支持服务要求 .................................................................. . (4)3.3.1设备故障修复服务................................................................... . (4)3.3.2电话技术支持服务................................................................... . (8)3.3.3 版本管理和软件补丁服务 ............................................ 错误！未定义书签。
IT运维管理平台技术建议书
问题流程
问题明细表 按问题类型统计 按应用系统统计 按问题来源统计 分析、解决率统计
按影响度分析
对外服务系统可用率 事件故障分析 报告方式分析 报告来源分析 人员处理时长 关闭代码统计 事后评级统计 事件单挂起统计
一线人员建单、错误建单、转单、 错误转单分析。
二线人员工单填写不合格、流程 不完整分析
• 确定工单状态、环节、动作、分支合并以及流转过程 • 确定每个环节的处理人规则
1 基于VISO的流程设计
• 通过拖拽方式可以将流程设计过程中的流程图复制到系统中； • 使运维人员在实际工作中可以一目了然工作任务的由来和去向 ； • 通过流程设计器可以对每个流程环节进行严格定义，包括针对人员、SLA、权限
等，同时定义流程流转的状态及环节。
2 所见即所得的表单设计
流程设计 表单设计
角色细分设计
流程监控
•
为系统开发者或系统管理员提供了非常灵活的流程界面定制工具，可以在 不进行开发的情况下随时增加和修正新的业务流程属性，和修改流程界面 的布局，便可很快的完成流程表单设计。
2 传统的表单设计的弊端
布局方式：大部分产品采用绝对定位布局 •不利于字段调整，界面不工整
7 知识管理——有效的知识管理体系
系统通过关注、订阅、推荐、通知 等机制，打造一个以知识为核心的社区平 台，让用户在边学习、边交流，通过知识的传递，普遍提高员工的技能水平，其 内容包括：
•用户可以订阅关心的分类，定期接收到该分类的最新知识； •用户可以关注特定的知识，关注后能够收到该知识的评论以及变更通知； •能够推荐知识给特定的人或组织； •能够通过评论和作者和其他评论人沟通交流，并收到邮件通知；
服务层 表单服务
应 用
ITSM解决方案介绍
3
© 公司机密
方法论－ITIL v2
发布管理
服务支持
变更管理
ITIL 服务管理
服务提供
服务级别管理
问题管理
可用性管理
IT财务管理
配置资产管理
事件管理
服务连续性
服务台
容量管理
4
© 公司机密
方法论－ITIL V3
© 公司机密
ITSM方案内容与范围
方案内容：
1、IT治理规划 IT治理架构 组织架构、岗责体系规划 制度与流程规划
300.5 问题监控
发布关键 问题结果
优先级为关键的问题
需关闭
300.8 问题总结与关闭
300.4 分析并诊断问题/提
供变通方法
300.6 开发、确认、 实施解决方案
变更管 理流程
300.7 问题回顾
/
17
© 公司机密
问题管理考核指标与报表
序号
衡量指标
1
问题总数
2
已找到根本原因的问题数量
3
趋势分析问题所占比率
4
关闭问题数量
5
通过变通办法解决的问题数量
6
问题成功解决率
7
平均诊断时间
18
指标计算说明
数量：在问题单中根据以下条件过滤， 1. 【重复问题标记】为空 2. 【问题结束代码】不等于‘取消’ 3. 【登记时间】在统计周期内 数量：在问题总数中，【问题状态】=‘已定位原因’ 的问题个数 数量：在问题总数中，【问题来源】=‘趋势分析’ 的问题个数 比率：数量 / 问题总数 × 100 % 数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题 个数
20
泰信科技医疗行业IT运维和管理服务(ITSM)解决方案
泰信科技医疗行业IT运维和服务管理（ITSM）解决方案作为医疗行业知名的IT运维和服务管理（ITSM）解决方案供应商，泰信科技曾为武警总医院、空军总医院、富阳人民医院、丹阳人民医院、杭州妇幼保健院、巫溪卫生局等医疗卫生行业提供基于ITIL的平台化解决方案，并获得了用户一致满意的评价。
泰信科技通过多年为医疗行业服务的经验，总结出了一套先进的ITSM解决方案，愿意与医疗卫生行业信息化建设部门分享。
医疗行业IT运维和服务管理需求分析我国医院信息化建设经过二十多年的发展，相继经历了以HIS为建设核心的局域网阶段、以电子病历、PACS、LIS、RIS为建设核心的临床信息化阶段，到目前正在建设中的以网上预约、远程医疗、健康追踪、双向转诊等区域卫生核心建设阶段。
目前医院信息系统主要分为临床医疗网络和医院管理网络。
临床医疗网络主要包括医疗信息系统（HIS）、实验室信息管理系统（LIS）、影像传输与存储系统（PACS）、电子病志（EMR）、体检系统、临床药理实验系统、远程会诊和网上挂号等。
医院管理系统主要包括住院医师管理、护士绩效考核、办公自动化平台、院长查询系统、邮件系统、网站系统和网络监控系统等。
医院网络环境及设备配置有硬件服务器、核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、路由器、磁盘阵列、彩带库、备份软件、链路、无线设备、硬件防火墙、VPN、防病毒软件、桌面PC、触摸式查询机、院内外监视系统等。
在“十二五”医疗卫生行业信息化建设规划中，主要任务是：一是面向居民服务，支持健康档案信息查询、支持网上预约挂号、社区转诊、健康咨询服务、支持慢病控制与个人健康管理。
二是面向医疗服务，能让医生获取连续的健康记录和电子病历信息，如“一卡通”实现检查和检验结果互认，支持远程会诊。
三是面向卫生管理，在卫生机构及相关业务系统之间互联互通，是免疫接种信息系统可以利用出生登记数据库；医疗监督系统可以利用监督对象许可注册数据库；医院和社区之间可以互动等。
ITIL运维管理技术建议方案,非常不错的资料
XX客户ITIL运维系统实施建议方案目录1 XX客户ITIL运维系统背景 (3)1.1XX客户信息化背景与现状 (3)1.2服务运维未来目标 (4)1.3实施范围 (4)2 XX客户ITIL运维系统需求分析 (5)2.1业务现状 (5)2.2设计目标 (5)2.3需求分析 (6)3 XX客户ITIL运维系统实施建议方案概述 (7)3.1ITIL与MIBP (7)3.2面向不同角色的建设目标 (9)3.3关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 (10)3.4故障点关联裙带的展现 (10)3.5度量运维效率，降低服务风险 (10)3.6拓展IT服务途径 (11)3.7建立分类统计报告机制 (11)4 XX客户ITIL运维系统实施建议方案详述 (12)4.1借以ITIL的运维阶段概述 (12)4.2强化运维管理流程关键点详述 (13)4.2.1 服务台&事故管理 (13)4.2.2 问题管理 (16)4.2.3 变更管理 (18)4.2.4 发布管理 (20)4.3提高运维效率关键点详述 (22)4.3.1 关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 (22)4.3.2 故障点关联裙带的展现 (22)4.3.3 度量运维效率，降低服务风险 (23)4.3.4 拓展IT服务途径 (24)4.3.5 建立分类统计报告机制 (24)4.4度量运维成效关键点详述 (25)4.4.1 丰富的报表及KPI统计 (25)4.4.2 便捷的报表定制 (27)4.5增强运维灵活度关键点详述 (28)4.5.1 CMDB设计工具 (28)4.5.2 流程设计工具 (29)4.5.3 表单设计工具 (30)4.6提升运维品质关键点详述 (32)4.6.1 服务台，快速恢复业务，减少企业损失 (32)4.6.2 提供自助服务台，多种沟通渠道触发运维工单 (34)4.6.3 以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项 (35)4.6.4 问题管理，找到根本原因，防止故障重复发生 (38)4.6.5 变更管理，消除因为变更对业务造成的影响 (39)4.6.6 发布管理，帮助变更有序的执行 (40)4.6.7 SLM，度量运维效率，降低服务风险 (41)4.6.8 知识库和FAQ的紧密结合，运维经验的积累 (42)4.6.9 可定制的报表及KPI，度量流程执行绩效 (43)4.7快速运维实施关键点详述 (45)4.7.1 服务台配置向导 (45)4.7.2 CMDB配置向导 (47)4.7.3 系统管理配置向导 (48)1XX客户ITIL运维系统背景1.1 XX客户信息化背景与现状目前，随着XX客户信息建设飞速发展，现今已形成**********************的规模。
企业ITSM系统解决方案
企业ITSM系统解决方案随着信息技术的迅猛发展，企业对于信息技术的管理和维护变得越来越重要。
一个好的企业ITSM（IT服务管理）系统可以帮助企业提高IT服务质量、提升IT运维效率、降低IT运维成本。
本文将针对企业ITSM系统解决方案进行详细介绍。
首先，一个好的企业ITSM系统需要具备完善的功能模块。
常见的功能模块包括故障管理、变更管理、配置管理、问题管理、发布管理、服务请求管理等。
故障管理模块可以帮助企业快速识别和解决IT故障，降低故障对业务的影响。
变更管理模块可以帮助企业规范和控制IT系统变更，避免因为不合理的变更导致的问题。
配置管理模块可以帮助企业对IT资产进行统一管理，提高IT资产的利用率和管理效率。
问题管理模块可以帮助企业分析和解决IT问题的根本原因，从而提高系统的稳定性和可靠性。
发布管理模块可以帮助企业对软件的发布进行管理和控制，确保软件的稳定性和安全性。
服务请求管理模块可以帮助企业及时响应用户的请求，提高用户满意度。
其次，一个好的企业ITSM系统需要具备良好的用户界面。
用户界面要简洁、直观、易于操作，方便用户快速定位和解决问题。
同时，用户界面要支持个性化设置，用户可以根据自己的需要自定义界面布局和功能设置。
另外，用户界面要支持多设备访问，用户可以通过手机、平板等多种设备随时随地访问和管理ITSM系统。
最后，一个好的企业ITSM系统需要具备良好的数据分析和报告功能。
ITSM系统会产生大量的运维数据，如故障记录、变更记录、问题记录等。
一个好的ITSM系统应该具备强大的数据分析和报告功能，可以帮助企业对运维数据进行深入分析，从而发现问题、优化流程和提升服务质量。
同时，ITSM系统应该支持自定义报表，用户可以根据需要自定义报表的内容和格式。
综上所述，企业ITSM系统解决方案需要具备完善的功能模块、良好的用户界面、多渠道的服务请求和强大的数据分析和报告功能。
只有这样，企业才能更好地管理和维护信息技术，提供高质量的IT服务，实现业务的持续创新和发展。
智慧IT运维管理平台技术方案建议
智慧IT运维管理平台技术方案目录1项目需求分析 (6)1.1成果预期与成果目标 (6)1.2对项目的解读与理解 (7)1.2.1强化主动监控，实现集中管理 (7)1.2.2快速定位故障，减少维护成本 (8)1.2.3提升主动管理、辅助分析决策 (8)1.2.4直观运行展现，快速指挥调度 (8)1.2.5规范日常流程，有序高效协作 (8)1.3主要问题、重点及难点的阐述 (9)1.3.1实现统一监控、处置及展现 (9)1.3.2完整、有效、统一的配置管理库 (9)1.3.3符合ITIL规范的基础服务流程 (10)1.3.4可灵活定制的运维流程引擎 (11)1.3.5通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量 (11)1.3.6简单易用的报表设计器 (11)1.3.7统一的运维服务门户 (12)1.3.8面向不同运维视角的个人工作台 (12)1.3.9完善、严格的权限和认证管理 (13)1.3.10标准、灵活的开放接口和扩展需求 (13)2体系及制度建设 (15)2.1参考标准与方法论 (15)2.1.1运维体系参考标准规范 (15)2.1.2IT运维管理成熟度分析 (16)2.1.3运维体系建设方法论 (18)2.2.1运维管理规划目标 (21)2.2.2运维管理总体规划 (21)2.3运维管理管理制度建设 (23)2.3.1运维流程管理规范 (23)2.3.2IT运维操作管理规范 (23)2.3.3进行运维服务提升评估 (24)3平台技术方案 (25)3.1总体设计方案 (25)3.1.1总体设计技术路线 (25)3.1.2系统总体功能架构 (26)3.2功能设计方案 (28)3.2.1资产配置管理库（CMDB） (28)3.2.2集中监控管理（监控中心） (45)3.2.3操作审计管理（操作中心） (110)3.2.4运维服务流程（流程中心） (118)3.2.5运维统计分析（度量中心） (176)3.2.6运维管理门户 (184)3.3非功能设计方案 (221)3.3.1系统性能设计 (221)3.3.2系统扩展性设计 (221)3.3.3系统安全性设计 (225)3.3.4灵活的策略管理机制设计 (227)3.4接口与二次开发方案 (228)3.4.1二次开发接口总体设计 (228)3.4.2集成开发方案 (230)3.5.1运维管理平台部署方案 (235)3.5.2呼叫中心部署方案 (236)3.5.3操作审计部署方案 (238)4项目实施方案 (239)4.1项目管理方案 (239)4.1.1项目实施过程管理 (239)4.1.2变更管理 (241)4.1.3质量保证方案 (244)4.1.4项目风险管理 (248)4.2组织管理（人员及组织架构，保障措施等） (251)4.2.1项目组织架构 (251)4.2.2岗位职责 (252)4.2.3项目人员组成 (255)4.3实施进度计划及保障措施 (256)4.3.1实施部署计划 (256)4.3.2进度控制方法 (259)4.4资源需用计划 (260)4.4.1被监控对象与网络策略开通 (260)4.4.2操作审计网络策略开通 (261)4.5与其他人的协调、配合措施 (262)4.5.1项目沟通 (262)4.5.2沟通方式 (263)4.6项目培训方案 (268)4.6.1培训对象与内容 (268)4.6.2培训方式 (269)4.6.3培训资料及语言 (271)4.6.4培训讲师及材料 (271)4.6.5培训承诺 (271)4.7无缝转接运行措施 (273)5售后服务方案 (274)5.1技术服务内容 (274)5.1.1软件产品技术服务 (274)5.1.2日常技术支持服务 (275)5.2技术服务组织结构 (277)5.3系统运行保障应急措施 (277)5.4质保期内售后服务 (278)5.5质保期后的售后服务支持 (280)6合理化建议 (281)6.1配套流程规范制度是IT服务平台有效运转的基石 (281)6.2面向最终用户的对外运维门户实现IT服务能力的延伸及自助服务模式的培养2826.3基于知识库实现运维工作的自助化与智能化 (284)1项目需求分析1.1项目预期与目标通过本次项目建设，将实现以下建设目标与成果：（1）体系及制度建设协助用户建立公司信息化建设的运维管理体系，基于云南财政信息化的具体情况，结合国家的相关标准，制定行之有效的管理规范和制度，并与运维管理系统相结合，落实IT运维管理的信息化系统建设，实现运维管理工作的规范化、体系化。
信息化运维管理ITSM规范和方案分析-v1
信息化运维服务管理 背景
信息化运维服务管理背景
2.1 现状
目前，北京市80％的政府核心业务已在网上运行，政务内网、外网承载 大量党政业务系统重要信息，医保、财政、税务、公安和应急指挥等涉及国 计民生的重大系统已经进入全面应用状态，因此，信息化工作的重点方向已 进行了转移： 网络系统 平台系统 业务系统 随着我市信息化为奥运会支撑工作需求的日益迫切，以及“信息惠民”、 “信息强政”和“信息兴业”三大计划的实施要求的不断演进，安全、有效 的信息化运维任务日益艰巨。 转移 运行与维护
4 ITSM规范体系
4.1 背景 4.2 组织机构框架 4.3 流程体系框架
4.4 总结
5 IT服务管理提供商要做的工作
信息化运维服务管理的 生命力
信息化系统生命周期
分析 设计 IT系统开发 CMM、IT项目监理等方法论
开发
实施
运维
退出
IT系统运营维护 IT运维管理规范体系
信息化运维服务管理的生命力
ITSM是以流程为向导的,所以只有在解决好流程中出现的诸多问题才能够 提供给用户满意的有品质的IT服务. 传统的企业IT管理中IT专业人员通常是分散的，各自的重点在于其特定的 专业技能,无法从整体的和服务级别的角度提供IT服务. 为了解决上述问题,现代企业大多将IT服务管理托付给有坚实IT技 术和先进市场意识的服务提供商,使其提供完善的IT服务管理,而企业只需进 行简单的信息更新即可,这样不仅可以降低企业在IT管理方面的投资,更可以 优化企业的工作分配.
信息化运维服务管理 ITSM规范体系和方案分析 （讨论稿） 2008-2-21
1 ITSM的生命力 2 ITSM的背景
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 现状 问题 国外经验和做法 国内经验和做法 需求总结
泰信科技证券业IT运维和管理服务(ITSM)解决方案
泰信科技证券业IT运维和管理服务解决方案证券公司是证券业的主体，也是证券信息化的主体。
小到日常业务处理、帐务核算，大到整个公司的经营管理、业务创新和决策支持，背后都有IT系统支撑，否则证券公司的运营和发展将寸步难行。
许多证券业运维人员可能都有遇到过或听说过同业如下的惨痛经历：证券公司开市后发现委托库中存在非当日委托记录，导致数据紊乱；某证券公司管理员在运行批处理文件时误操作，将hf_db.bat当作bf_db.bat 运行，系统进行数据库恢复，导致次日B股交易瘫痪；某证券公司某台报盘程序错误发生后不能及时发现，导致较长时间交易中断；某证券公司某台应用网关程序异常后无法准确定位，导致交易受长时间影响。
因此，IT运维和管理服务在证券业的重要性不言而喻。
证券业典型网络拓扑图证券业IT运维和管理服务特点1、证券行业IT系统数量庞杂。
证券行业的业务系统主要包括：行情发送系统、行情传送系统、行情接收系统、行情客户端系统、交易系统、结算系统和开户系统。
这些系统需要24小时不间断的管理干预，单纯依靠人力手动运维，已经难以满足市场要求，时间紧张，容易人为出错，后果将难以估计。
2、系统复杂度很高证券行业系统存在多机环境、多操作系统、多版本、多种数据库结构等。
比如目前证券业主流的主机品牌有IBM、日立、富士通等，操作系统有Windows、Linux、Unix、Solaris 等，版本型号以Windows服务器为例，可能有Windows 2000、Windows 2003、Windows 2008等，Oracle数据库、IBM DB2、Mysql、Sybase等数据库系统。
因此对于IT运维人员需要掌握的知识与实际经验提出了相当高的要求。
3、各系统之间关联性很强比如说，证券公司通过行情发送系统、传送系统和接收系统，将证券行情及时传达到客户手上，而客户则通过行情客户端系统来浏览并决定是否登录交易系统进行交易和处理结算等后续事宜。
运维项目建议书
运维项目建议书尊敬的XXX公司：首先，感谢贵公司对我们的运维项目建议书的关注和支持。
本建议书就XXX公司运维项目的优化与改进提供一些建议和方案，旨在提升贵公司IT系统的稳定性、可靠性和效率。
以下是我们的具体建议：一、背景介绍贵公司作为一家快速发展的企业，依赖于高效的IT系统来支撑业务的运行。
然而，在过去一段时间内，我们的团队对贵公司的运维工作进行了调查和评估，并发现了一些问题和挑战。
因此，我们建议在运维项目中采取以下措施来提升贵公司的整体运维能力。
二、系统监控与管理1. 引入自动化监控工具针对贵公司的IT系统，我们建议引入一款有效的自动化监控工具。
该工具将负责系统性能、网络状况、硬件状态等信息的实时监测和报警。
通过实施自动化监控，能够迅速发现和解决潜在问题，加强对系统的稳定性和安全性的掌控。
2. 设立运维绩效评估指标为了确保运维工作的高效性，我们建议建立一套科学合理的运维绩效评估指标体系。
通过定期对运维团队的表现进行评估，可以确定团队的工作重点，并为团队成员提供有效的激励措施。
三、应急响应与恢复1. 建立完善的应急响应机制应急响应是保障系统连续性的重要环节。
我们建议贵公司在运维项目中，建立一套完善的应急响应机制，包括应急联系人员、处理流程和协调配合等方面，以应对系统故障和突发事件，最大程度地减小损失。
2. 实施灾备与恢复计划为了应对不可抗力因素，我们建议贵公司制定灾备与恢复计划。
该计划可包括数据备份与恢复、系统冗余设计、应用程序迁移等内容，以确保在系统遭受严重灾害或故障时，能够快速有效地恢复业务。
四、流程优化与团队培训1. 优化运维流程针对贵公司的运维工作，我们建议进行流程优化。
通过评估和改进现有流程，消除冗余环节，简化操作流程，提高运维效率。
2. 团队培训与技能提升为了在运维项目中提高团队的整体能力，我们建议贵公司安排定期的技术培训和学习交流会。
通过这些培训活动，团队成员能够不断学习新知识、掌握新技能，并将其应用于实际工作中。
ITSM运维平台-项目实施方案建议书
ITSM 运维平台-项目实施方案建议书ITSM 运维平台项目实施方案建议书1 / 30目录1 实施方案 ..................................................................... ............................................. 3 1.1 实施框架 ..................................................................... ...................................... 3 1.2 实施流程 ..................................................................... ...................................... 3 1.3 实施计划 ..................................................................... ...................................... 6 1.4 组织架构 ..................................................................... . (10)1.4.1 项目组织架构 ..................................................................... .. (10)1.4.2 人员履历 ..................................................................... .............................. 11 1.5 项目管理方法 ..................................................................... (15)1.5.1 范围管理 ..................................................................... (15)1.5.2 沟通管理 ..................................................................... (16)1.5.3 问题管理 ..................................................................... (17)1.5.4 质量管理 ..................................................................... (19)1.5.5 变更管理 ..................................................................... (21)1.5.6 风险管理 ..................................................................... (22)1.5.7 上线管理计划 ..................................................................... .. (24)1.5.8 质量管理计划 ..................................................................... .. (24)1.5.9 变更管理 ..................................................................... (25)1.5.10 用户使用支持计划 ..................................................................... . (25)1.5.11 遵循BMC最佳实践...................................................................... .............25 1.6 维护支持 ..................................................................... . (25)1.6.1 定期维护计划 ..................................................................... .. (25)1.6.2 不定期维护...................................................................... .. (26)1.6.3 客户请求等级分类 ..................................................................... ................26 1.7 培训 ..................................................................... .. (28)1.7.1 培训内容 ..................................................................... (28)1.7.2 培训课程 ..................................................................... (28)2 / 301 实施方案1.1 实施框架为了建立统一标准的实施方法，我们的专业服务构建了一套完整的实施框架，以作为构建具体实施方法的基础。
ITSM 运维平台-技术方案建议书
ITSM 运维平台技术方案建议书目录1技术方案 (6)1.1运维管理的必要性 (6)1.2IT运维管理目标 (7)1.2.1提升遵从于业务目标的IT服务质量 (7)1.2.2提升IT资源管理能力 (8)1.2.3IT投资效益最大化 (8)1.2.4可持续改进的服务管理体系 (9)1.3系统设计原则 (9)1.4软件平台方案详细介绍 (11)1.4.1Remedy ITSM流程管理平台介绍 (11)访问控制台 (11)服务平台 (12)基础架构 (12)工作流引擎和统一的CMDB： (13)接口适配器。
(13)外围接口 (13)1.4.2服务台功能介绍 (14)功能介绍 (14)BMC 服务台的独有优势 (18)1.4.3事件管理功能介绍 (18)流程主要内容 (18)功能描述 (20)关键流程衡量指标 (26)1.4.4服务请求（含自服务）功能介绍 (27)1.4.5问题管理功能介绍 (31)流程主要内容 (31)功能描述 (32)关键流程衡量指标 (35)1.4.6配置管理功能介绍 (36)功能描述 (38)关键流程衡量指标 (39)1.4.7变更管理功能介绍 (40)流程主要内容 (40)功能描述 (42)关键流程衡量指标 (47)1.4.8发布管理功能介绍 (48)流程主要内容 (49)功能列表 (50)与其它流程的关系 (50)1.4.9知识管理功能介绍 (51)维护管理 (51)知识检索 (51)知识库类别定制 (53)实现知识库和服务台的关联 (53)1.4.10服务级别管理 (54)具体的 ITIL 相关功能 (54)应用特点 (56)通知机制 (58)BMC服务水平管理的优势 (59)1.4.11值班管理为例说明本次项目中需二次化开发的解决方案 (60)值班管理 (60)值班日志管理 (61)机房进出管理 (62)1.4.12强大的流程引擎和工单管理平台—BMC Remedy ARS (62)技术优势 (62)处理能力 (68)移植能力 (74)运行环境支持能力 (75)集成能力 (76)数据管理能力 (81)流程管理能力 (81)全局检索能力 (82)进程看护能力 (82)1.4.13系统报表功能介绍 (82)报表概述 (82)报表功能说明 (82)1.4.14Atrium CMDB平台介绍 (85)CMDB平台功能架构 (85)CMDB平台运行环境 (86)BMC CMDB介绍 (87)CMDB软件功能介绍 (89)BMC ADDM介绍 (100)ADDM软件功能介绍 (100)非功能性说明 (108)1.4.15BMC MYIT平台介绍 (110)MYIT架构 (110)主要模块功能介绍 (111)1.4.16系统管理功能介绍 (117)用户和用户权限管理 (117)操作日志管理 (118)系统配置参数设置 (119)用户管理 (120)升级能力 (121)1.5BMC解决方案优势汇总 (121)1 技术方案1.1 运维管理的必要性●管理体系视角从IT内部的系统运营保障的角度，IT部门的IT服务未被有效管理、IT服务未计划，IT保障体系更多是被动响应的方式，在提升IT服务主动性方面，当前管理体系的效果不甚明显。
ITSM 运维平台-技术方案建议书
ITSM 运维平台技术方案建议书合同编号：_______________________甲方：_______________________地址：_______________________联系人：_______________________联系电话：_______________________乙方：_______________________地址：_______________________联系人：_______________________联系电话：_______________________签订日期：_______________________签订地址：_______________________第一条项目背景与目标a. 项目背景① 甲方为提升IT服务管理水平，提高运维效率，决定引入IT服务管理（ITSM）运维平台。
② 乙方具备丰富的ITSM运维平台实施经验，愿意为甲方提供技术方案及实施服务。
b. 项目目标① 通过引入ITSM运维平台，实现甲方IT服务流程的标准化、自动化和智能化。
② 提高甲方IT服务响应速度，降低运维成本，提升客户满意度。
第二条技术方案a. 平台选型① 乙方根据甲方需求，推荐合适的ITSM运维平台。
b. 系统架构① 乙方将提供ITSM运维平台的详细系统架构图，包括硬件、软件、网络等组成部分。
c. 实施计划① 乙方将制定详细的实施计划，包括项目阶段、时间节点、人员安排等。
② 实施过程中，乙方将严格按照甲方要求，确保项目进度和质量。
第三条项目实施与验收a. 项目实施① 乙方将按照实施计划，进行ITSM运维平台的部署、配置和测试。
② 乙方将提供必要的技术支持，确保甲方运维团队能够熟练使用平台。
b. 项目验收① 甲方将根据乙方提供的技术方案和实施计划，对项目进行验收。
② 验收标准包括：系统功能完整性、性能稳定性、安全性等。
第四条培训与支持a. 培训① 乙方将为甲方提供ITSM运维平台的培训，包括平台操作、维护等。
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ITSM 运维平台技术方案建议书目录1技术方案 (6)1.1运维管理的必要性 (6)1.2IT运维管理目标 (7)1.2.1提升遵从于业务目标的IT服务质量 (7)1.2.2提升IT资源管理能力 (8)1.2.3IT投资效益最大化 (8)1.2.4可持续改进的服务管理体系 (9)1.3系统设计原则 (9)1.4软件平台方案详细介绍 (11)1.4.1Remedy ITSM流程管理平台介绍 (11)访问控制台 (11)服务平台 (12)基础架构 (12)工作流引擎和统一的CMDB： (13)接口适配器。
(13)外围接口 (13)1.4.2服务台功能介绍 (14)功能介绍 (14)BMC 服务台的独有优势 (18)1.4.3事件管理功能介绍 (18)流程主要内容 (18)功能描述 (20)关键流程衡量指标 (26)1.4.4服务请求（含自服务）功能介绍 (27)1.4.5问题管理功能介绍 (31)流程主要内容 (31)功能描述 (32)关键流程衡量指标 (35)1.4.6配置管理功能介绍 (36)功能描述 (38)关键流程衡量指标 (39)1.4.7变更管理功能介绍 (40)流程主要内容 (40)功能描述 (42)关键流程衡量指标 (47)1.4.8发布管理功能介绍 (48)流程主要内容 (49)功能列表 (50)与其它流程的关系 (50)1.4.9知识管理功能介绍 (51)维护管理 (51)知识检索 (51)知识库类别定制 (53)实现知识库和服务台的关联 (53)1.4.10服务级别管理 (54)具体的 ITIL 相关功能 (54)应用特点 (56)通知机制 (58)BMC服务水平管理的优势 (59)1.4.11值班管理为例说明本次项目中需二次化开发的解决方案 (60)值班管理 (60)值班日志管理 (61)机房进出管理 (62)1.4.12强大的流程引擎和工单管理平台—BMC Remedy ARS (62)技术优势 (62)处理能力 (68)移植能力 (74)运行环境支持能力 (75)集成能力 (76)数据管理能力 (81)流程管理能力 (81)全局检索能力 (82)进程看护能力 (82)1.4.13系统报表功能介绍 (82)报表概述 (82)报表功能说明 (82)1.4.14Atrium CMDB平台介绍 (85)CMDB平台功能架构 (85)CMDB平台运行环境 (86)BMC CMDB介绍 (87)CMDB软件功能介绍 (89)BMC ADDM介绍 (100)ADDM软件功能介绍 (100)非功能性说明 (108)1.4.15BMC MYIT平台介绍 (110)MYIT架构 (110)主要模块功能介绍 (111)1.4.16系统管理功能介绍 (117)用户和用户权限管理 (117)操作日志管理 (118)系统配置参数设置 (119)用户管理 (120)升级能力 (121)1.5BMC解决方案优势汇总 (121)1 技术方案1.1 运维管理的必要性●管理体系视角从IT内部的系统运营保障的角度，IT部门的IT服务未被有效管理、IT服务未计划，IT保障体系更多是被动响应的方式，在提升IT服务主动性方面，当前管理体系的效果不甚明显。
同时，由于当前部门责权体系本身的限制，部门内部有自己的IT服务流程，无法充分适应IT运维的特点，加上技术手段的缺失，对当前的IT管理控制能力有越来越弱的趋势；●IT资源管理IT资源（硬件/软件资源、有形/无形资源、物理/逻辑资源）没有统一的管理平台，资源管理无法面向业务，IT资源的投入无法反映到关键业务，这对企业IT的整体运作造成较大的风险，也无法实现整体绩效的提高。
资源管理缺少统一的管理方法及有效的工具系统。
●业务需求和IT服务提供的不一致依靠当前的IT人员和IT资源管理现状，IT部门向业务部门提供IT服务的能力以趋于极限，而来自业务部门的IT服务需求又越来越高，同时没有有效的对这些服务需求进行管理，导致了业务需求和IT服务提供之间的矛盾会越来越突出。
●人员绩效没有一套行之有效的IT服务人员的绩效考核指标，也就无法对IT服务人员工作饱和状态的统计，对IT服务的质量、服务能力也无法跟踪。
若要再进一步提升IT服务质量，必须依赖更多的IT维护人员，付出更多的IT服务成本。
●管理工具在IT服务管理体系中，主要用于IT管理的工具包括以下几类：☐对人员活动进行流程管理的服务流程管理平台☐对IT资源进行管理的IT资源管理系统☐对基础架构的性能、状态和使用趋势进行管理的监控系统☐IT操作的自动化系统在一个理想的IT管理规划方案中，这几类工具系统是互相结合，协同作用的，才能最大化的提高IT服务的效率和质量。
其中IT服务管理流程平台帮助流程进行落地和固化，并且自动产生周期性的IT服务数据报表，提供管理决策依据；资源管理系统做为IT资产基础信息，是全面、唯一的IT资源数据来源；监控系统是实现主动管理的必须手段，通过精确了解IT基础架构的运行状态和运行趋势，以实现防患于未然；自动化系统是实现IT 审计、IT基础架构变更批量操作的必需工具，有效提高操作效率和降低操作风险。
立白集团的IT服务的管理现状，这几类工具都存在缺少。
当前最严重最紧迫的负面影响就是服务流程管理，流程的执行情况依赖于个人的执行力。
1.2 IT运维管理目标1.2.1 提升遵从于业务目标的IT服务质量能够持续的、为业务部门提供统一标准的高质量IT服务，发挥IT服务部门在集团战略中的支撑作用，给集团的各个业务板块提供明确目标（满足或高于业务需求的）、可度量的IT服务。
充分支撑集团的业务和内部管理运作，为集团的整体运营提高效率，提供保障，实现以下宏观收益：➢流程规范化：通过ITIL标准流程与立白现有流程的结合，确实有效的规范立白的IT管理流程，提高管理水平和工作效率；➢人员专业化：实现ITSM流程岗位的角色落地，使人员可以按照流程设定岗位进行工作；➢流程自动化：改变了以往手动或者半自动的工作模式，大大提高了工作效率；➢自动通知：通过集成邮件和短信，实现任务分派、升级的自动通知功能，大大减少了分派工单的渠道，从而提高了响应和处理工作任务的效率；➢工作过程可视化：相关工作的痕迹将被保留在系统中，使工作的过程可以被管理层和服务台监督，从而大大减少了工单处理如“泥牛入海”的情况出现；➢工作结果可量化：通过数据的分类累积，使立白需要的KPI考评得以实现；➢平台标准化：通过标准化的设计和建设，使立白的IT服务能够在全国共享统一平台，平台价值最大化；➢IT服务知识积累：通过知识库，对IT运维进行知识积累，通过知识库，对事件的解决提供辅助/参考的解决方案。
➢实现全面集中监控；➢实现集中事件管理；➢提供基于IT基础设施和在其之上构建的业务系统的各种报表：包括可用性报表、统计报表、性能报表等。
➢充分利用现有投资提高服务并在日后实现BSM价值；1.2.2 提升IT资源管理能力IT资源能力是实现战略IT战略的核心能力。
IT资源管理的范围包括：❑软件/硬件资源❑物理/逻辑资源❑有形/无形资源提升IT资源管理能力的目标通过将上述几类资源进行资源建模，全面管理每个CI项的信息及CI项之间的关系，通过面向业务的管理方式进行资源动态管理，真正发挥资源能力在IT服务提供中的核心作用，为后续的IT服务管理提升工作（包括事件管理、问题管理、服务水平管理、知识库管理等）打下坚实的基础。
1.2.3 IT投资效益最大化IT的投资主要体现在人员和设备两方面，IT不是利润部门，没有直接的收入来源，因此IT投资效益的计算一直是困扰IT部门的一个难点，国际上提出的各种IT投资效益的计算方法，在不同组织采用时都遇到了困难。
针对立白集团，该如何衡量IT投资效益，并让IT投资效益最大化，我们建议采取分成两个阶段实现的策略：第一阶段: 倾向于关键业务系统投入。
通过实现面向业务的IT资源管理，明确关键业务所需要的IT资源，针对关键业务在IT资源的投入上实现策略性的偏重。
通过将有限的IT资源投入到关键业务中，来实现IT 投资效益最大化。
第二阶段：以支撑某业务的单项IT服务为计量单位，实现IT成本精确计量和IT服务提供的模拟结算为前提，实现IT投资效益的量化计算。
根据该项业务的绩效计算该项IT 服务的价值。
1.2.4 可持续改进的服务管理体系高质量的IT服务不是一朝一夕可以实现的，而且IT部门向业务部门提供的IT服务也不是一成不变的。
IT部门必须根据业务部门的实际运作情况，灵活的提供满足业务需要的IT服务。
因此，需要在IT内部建立起一种运作方式，通过一定的流程、定义责任人、制定合适的评估指标及相关的措施，确保IT服务能灵活地满足业务需求，并在持续改进的运作轨道上。
1.3 系统设计原则先进性参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL（Information Technical Infrastructure Library）管理体系和BSM（业务服务理念），规范运维管理和操作，采用先进的规范化IT 管理模式，建设一流的IT运维管理。
●实用性为了取得最大的投资回报，取得更好的收益，必须缩短IT运维管理的实施周期。
管理软件的安装简单、省时、安全、可靠，易学习、易管理维护，简化客户化工作。
在不影响正常生产的情况下，结合立白的实际管理情况，逐步实现以流程管理贯穿整个IT服务管理过程，实现对业务系统的集中监控、集中管理、集中维护。
●高效性为管理人员提供直观、易用的使用界面和策略定义工具，以及各种功能操作方式一致，操作维护简单、管理界面友好。
提供丰富的图形界面，通过这些图形界面，用户能够完成日常的运维监控管理。
当系统出现故障时，可能会有几十个乃至上百个告警信息，众多的告警让值班人员无从顾及。
因此，在发出告警信息前需要对告警信息进行合并、过滤、定制，并提供初步的故障分析手段。
提供简单快捷的操作方式，以及以简单、有效的方式通知运维技术人员或管理人员。
运维技术人员借助于IT集中监控管理系统，能进行快速故障定位，利用ITIL流程平台系统，快速寻求帮助，从而达到快速解决故障的目的，最大限度地减少对业务系统的损失。
管理人员可随时了解业务系统的运行状况。
●扩展性为了保护投资，要求管理软件具有很好的开放性和对标准的支持能力，支持各种主流平台、数据库和中间件等。
同时，产品应采用模块化设计，有良好的可扩展性和可伸缩性，便于今后的扩展和分步实施，保护已有的投资。
规范性统一标准和规范是建设立白IT运维管理项目的基本要求，系统之间应采用开放的接口标准，便于信息交换、信息共享和业务协同。
1.4 软件平台方案详细介绍1.4.1 Remedy ITSM流程管理平台介绍本章节会重点介绍本次项目中开箱即用的ITIL流程的功能，对于采用Remedy ARS 平台进行二次客户化实现的需求内容，本章会以值班管理为例说明ARS平台的开发过程和效果，不再进行没有需求的分别介绍。