电信集团政企客户营销管理系统讲课讲稿
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并发展集团客户群。
公司针对集团的业务项目比较单一，特色不够鲜明，不 利于提供“个性化”的服务，不利于集团客户群的稳定和
发展。
目目录录
项目背景
系统主要功能介绍
政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍
系统功能介绍
政企客户营销管理系统®全面介绍
政企客户营销管理系统是一个可以使电信公司和集团客户高度交流，全方位 协作，共建双赢的系统。
4G
4G业务
LTE
3G视频
3G数据
3G
3 G 网 络 建 设
2G
3G语音 2G数据
2G语音
与语音业务不同的数 据业务运营模式
三大运营商互 相渗透，展开 全业务竞争
移动合并铁通，取得 固网运营牌照
中国电信
3G制式：CDMA2000 3G品牌：天翼
电信收购联通C网， 取得移动通信网络运
营牌照
联通合并网通，取 得固网运营牌照
向转型？
为实现市场经营战 略目标，人力资源 如何规划？如何供 应和培养才能满足 组织转型的要求？
主题分析 市场发展趋势 市场竞争格局 客户资源现状 业务运营模式 市场竞争策略 组织管理问题 人力资源需求
6
集中精力突破重点问题，提升短板，构建全业务运营模式
全业务运营模式研究
澄清战略 构建模式 实施优化
电信集团政企客户营销管理系统
现有政企客户业务处理流程
现状分析
业务申请
流程审批
业务处理
• 业务处理结果反馈难以明确
• 集团客户服务质量难以保证
• 处理时间周期不确定 • 业务审批权限不明确
• 集团内部动态调整频繁
•业务申请流程模糊 •手续繁琐，环节复杂
通信运Biblioteka Baidu已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化
•在组织结构上，国际运营商也 有相应的调整与变革。
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
7
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
FMC业务
固定移动捆绑业务
固定宽带
无线宽带
FMS业务
中国移动
3G制式：TD-SCDMA 3G品牌：G3
中国联通
3G制式：WCDMA 3G品牌：沃/WO
固定通信
宽带接入
移动通信
3 G 牌 照 发 放
3
我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题
集团客户经理工作中问题聚焦分析
1. 为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题 2. 我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题 3. 客户究竟要什么——如何厘清问题 4. 如何突破客户联络人——如何进行原因识别 5. 如何确定决策目标 6. 有效打动客户——如何制定行动方案 7. 客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策
（SA）
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队 报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
3、时时把握客户动态，有助于维系政企客户群体，优化公司业务功能。客户管理服务 系统不仅为公司提供终端销售，还可以提供终端掌控功能。该系统平台可以随时提供 更新的政企客户信息，共享好的营销策略，便于公司回访客户，有助于业务的开展。
eTom
企业管理 价值链管理 网络资源管理 客户关系管理 服务与运作
移动网 固网 互联网
3G
ADSL NGN
网络 CDMA
GSM
ISDN IPTV
PSTN
…
2G… VPN…
客户
个人客户 家庭客户 集团客户 中小企业 公共事业
•全业务运营对于国内运营商是 一个全新的课题，我们可以借 鉴国际运营商的先进运营经验；
响应层
9
政企客户营销现状分析
集团若要增加新的客户，必须由集团客户方面的负责 人亲自到电信公司办理，不仅费时费力，也极大降低了双 方的工作效率，不利于集团的发展扩大
集团新增客户的自由性较大，资料的真实性较低，不
利于公司管理，利益极易受损。
公司不能掌控集团客户的实时信息，回访客户使用公司 产品的感知度。不利于公司及时调整业务发展方向，稳定
营能力
5
通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略
澄清战略 构建模式 实施优化
经营 层面
企业战略框架 （部分）
企业 外部 环境
企业
内部
支撑
环境
层面
通信产业市场发生 了哪些变化？面临 什么竞争格局？宜 采取什么样的竞争
策略？
市场经营战略对组 织结构和流程设计 提出了什么要求？ 如何设定自身的组 织战略？向什么方
1、“一站式服务”方便快捷，减少工作量，提升工作效率。政企方面的负责人可以把 新增客户的信息、业务需求等上传到系统平台，公司客户经理及时掌握该信息，代办 各个环节的审核、批示工作。双方都可以实现精简工作流程，提高工作效率的目的。
2、拓展业务范围，有利于稳定现有政企客户群，吸引潜在客户群体。系统可以使公司 的服务管理功能更加强大，移动业务、固网/互联网、行业类业务的管理更加方便快捷。 系统针对客户提供短信群发、通讯录等办公自动化服务，便于客户的拓展和维系。
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与 流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实施优化活动
集中精力突破重点 问题，提升短板， 以最大化全业务运
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
开发支持 与就绪
营销管理和客户管理支持
三大业矛务开盾发和运营支持
平台开发和运营支持
合作伙伴开发和管理支持
实施层
销售/开通
业务保障
计费
客户关系管理 业务运营 平台运营
合作伙伴关系管理
合作伙伴
8
构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式
多团队
澄清战略 构建模式 实施优化
多层次
行业客户 销售代理
经理
公司针对集团的业务项目比较单一，特色不够鲜明，不 利于提供“个性化”的服务，不利于集团客户群的稳定和
发展。
目目录录
项目背景
系统主要功能介绍
政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍
系统功能介绍
政企客户营销管理系统®全面介绍
政企客户营销管理系统是一个可以使电信公司和集团客户高度交流，全方位 协作，共建双赢的系统。
4G
4G业务
LTE
3G视频
3G数据
3G
3 G 网 络 建 设
2G
3G语音 2G数据
2G语音
与语音业务不同的数 据业务运营模式
三大运营商互 相渗透，展开 全业务竞争
移动合并铁通，取得 固网运营牌照
中国电信
3G制式：CDMA2000 3G品牌：天翼
电信收购联通C网， 取得移动通信网络运
营牌照
联通合并网通，取 得固网运营牌照
向转型？
为实现市场经营战 略目标，人力资源 如何规划？如何供 应和培养才能满足 组织转型的要求？
主题分析 市场发展趋势 市场竞争格局 客户资源现状 业务运营模式 市场竞争策略 组织管理问题 人力资源需求
6
集中精力突破重点问题，提升短板，构建全业务运营模式
全业务运营模式研究
澄清战略 构建模式 实施优化
电信集团政企客户营销管理系统
现有政企客户业务处理流程
现状分析
业务申请
流程审批
业务处理
• 业务处理结果反馈难以明确
• 集团客户服务质量难以保证
• 处理时间周期不确定 • 业务审批权限不明确
• 集团内部动态调整频繁
•业务申请流程模糊 •手续繁琐，环节复杂
通信运Biblioteka Baidu已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化
•在组织结构上，国际运营商也 有相应的调整与变革。
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
7
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
FMC业务
固定移动捆绑业务
固定宽带
无线宽带
FMS业务
中国移动
3G制式：TD-SCDMA 3G品牌：G3
中国联通
3G制式：WCDMA 3G品牌：沃/WO
固定通信
宽带接入
移动通信
3 G 牌 照 发 放
3
我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题
集团客户经理工作中问题聚焦分析
1. 为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题 2. 我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题 3. 客户究竟要什么——如何厘清问题 4. 如何突破客户联络人——如何进行原因识别 5. 如何确定决策目标 6. 有效打动客户——如何制定行动方案 7. 客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策
（SA）
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队 报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
3、时时把握客户动态，有助于维系政企客户群体，优化公司业务功能。客户管理服务 系统不仅为公司提供终端销售，还可以提供终端掌控功能。该系统平台可以随时提供 更新的政企客户信息，共享好的营销策略，便于公司回访客户，有助于业务的开展。
eTom
企业管理 价值链管理 网络资源管理 客户关系管理 服务与运作
移动网 固网 互联网
3G
ADSL NGN
网络 CDMA
GSM
ISDN IPTV
PSTN
…
2G… VPN…
客户
个人客户 家庭客户 集团客户 中小企业 公共事业
•全业务运营对于国内运营商是 一个全新的课题，我们可以借 鉴国际运营商的先进运营经验；
响应层
9
政企客户营销现状分析
集团若要增加新的客户，必须由集团客户方面的负责 人亲自到电信公司办理，不仅费时费力，也极大降低了双 方的工作效率，不利于集团的发展扩大
集团新增客户的自由性较大，资料的真实性较低，不
利于公司管理，利益极易受损。
公司不能掌控集团客户的实时信息，回访客户使用公司 产品的感知度。不利于公司及时调整业务发展方向，稳定
营能力
5
通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略
澄清战略 构建模式 实施优化
经营 层面
企业战略框架 （部分）
企业 外部 环境
企业
内部
支撑
环境
层面
通信产业市场发生 了哪些变化？面临 什么竞争格局？宜 采取什么样的竞争
策略？
市场经营战略对组 织结构和流程设计 提出了什么要求？ 如何设定自身的组 织战略？向什么方
1、“一站式服务”方便快捷，减少工作量，提升工作效率。政企方面的负责人可以把 新增客户的信息、业务需求等上传到系统平台，公司客户经理及时掌握该信息，代办 各个环节的审核、批示工作。双方都可以实现精简工作流程，提高工作效率的目的。
2、拓展业务范围，有利于稳定现有政企客户群，吸引潜在客户群体。系统可以使公司 的服务管理功能更加强大，移动业务、固网/互联网、行业类业务的管理更加方便快捷。 系统针对客户提供短信群发、通讯录等办公自动化服务，便于客户的拓展和维系。
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与 流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实施优化活动
集中精力突破重点 问题，提升短板， 以最大化全业务运
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
开发支持 与就绪
营销管理和客户管理支持
三大业矛务开盾发和运营支持
平台开发和运营支持
合作伙伴开发和管理支持
实施层
销售/开通
业务保障
计费
客户关系管理 业务运营 平台运营
合作伙伴关系管理
合作伙伴
8
构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式
多团队
澄清战略 构建模式 实施优化
多层次
行业客户 销售代理
经理