酒店督导管理技巧(课堂PPT)

有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速，
的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、
性的，善于 忠诚、信任 力强
务实
探索，规划，并支持他人
能纵观全局
缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、保守，目光短，粗
论化 易被他人影 谨小慎微 心，缺乏分
响
析
工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果16 行动
• 问：阿华应该怎么办？
13
管理现状与问题
•责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 •事无巨细，不善于授权 •虽有工作目标，但缺乏目标控制 •喜欢抓业务工作 •不善于、不习惯做计划 •救火现象普遍 •未经过系统的管理技能培训 •不善于建立有效的工作网络、工作团队 •认为对人的管理是人事部门的事 •不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源14管理工
管理者的工作风格
工作风格是一个人在工作中的行为表露。
•人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。
15
管理者的四种工作风格
工作风格 想象设计者 人际关系者 办事系统者 激励行动
者
优点 新颖的、富 群体协作 认真，有条 进取心强，
4
扮演的角色
(一)
信息沟通角色
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
5
扮演的角色 人际关系角色
(二)
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责.
• 如果当时你当班，你会怎么处理？
26
现场管理三大要：
要三公：公开、公正、有公信力 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持
27
酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧
28
五项基本事实：
——沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80% 是 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通 引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都 在为提高沟通的效率而努力
3. 善做具体业务工作—— 既能做具体业务工作,又能 做管理、领导工 作。 4. 对技术性强的职业 —— 对管理职业有认同感19。
五、酒店督导提升技巧
20
酒店督导技巧提升一：计划技巧
21
• “凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1 清晰的目标； 2 明确的方法与步骤； 3 必要的资源； 4 可能的问题与成功关键。
酒店督导技巧
1
案例分析
• 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着
驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走
了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母
亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，
于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。
走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙
子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头
11
三、你目前的管理现状和问题 是什么？
12
案例分析
• 阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天 要处理大量的接待业务，在一般情况下，分 配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIP等 都是由部门中的接待人员承担的。但在前一 段时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。 今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日， 她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又 有两个重要的团队和会议要接待。
29
有效沟通的五个要素
• 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人 • 换位思考
30
案例分析
• 你是一名新上任的大堂经理，你发现 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 而且有升级的趋势，你会怎么及时处 理这件事？
• 认知自己的行为倾向,行为特征,以及改变 工 作中的不良行为,创造和谐的工作环境, 提高工作绩效.
17
四、该如何解决这些问题呢？
18
酒店督导的角色转换
1.认知模糊——认知自我，自我控制，发展优势， 克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作 绩效
2. 依靠努力 ——依靠团队建立工作网络， 利用他人 的手去实现组织目标。
•在同级面前,协作者的角色.
•在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各 项指责.
6
扮演的角色
(三)
决策者角色
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 有效解决目标实施中的问题.
•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.
•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 制定规划的依据.
7
二、作为督导， 你应该具备什么能力？
22
计划类型
1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management）
2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process）
3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving）
8
• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。
9
决策
职业 知识
管理
职业
执行
操
作
态度 职业 技术
10
酒店督导的三大能力
1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 2、决策能力:酒店持续发展的保障 3、沟通能力:创造宾客价值的保障
23
如何提高计划的可行性，并缩 短与事实的差距？
1、先构思完成后的具体景象。
2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人.
3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或 替代方案
4、与相关部门的协调。
5、执行Leabharlann Baidu的检查与监督。
24
酒店督导技巧提升二：现场管理技巧
25
案例分析
• 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大 团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成 照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我 2000元，我们网上见”。
就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到
一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏
要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。
结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这
个外国人责怪他们虐待动物！
问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
2
一、在酒店中， 你扮演的是什么角色？
3
酒店组织结构的层次
决策层 管理层 督导层