转怒为喜客户抱怨投诉处理技巧课程大纲

《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲

【课程对象】：

客户部、营业厅人员

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

1、案例：无理的客户与无奈的客服

2、案例：她为何为难通信营业人员

3、导入处理客户抱怨投诉的重要性

第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

（四）、深入对方情境

1、深入对方情境三步曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心理舒适区

（五）、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧

（六）、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

（七）、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

（八）、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅消户案例

电信：客户投诉天翼信号案例

移动：客户投诉10086案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户三种需求

(一)、业务咨询办理

(二)、倾诉发泄

(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：客户自己的原因

（二）、客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到客户身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问客户

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）

1、通信行业营业厅投诉处理案例分析；

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；