房务部管理制度.doc
酒店房务部安全管理制度与规定
酒店房务部安全管理制度与规定一、引言酒店房务部是酒店管理中至关重要的部门之一，负责维护客人住宿环境的安全与卫生。
为了确保房务部的安全管理工作能够有效进行，我们制定了以下安全管理制度与规定。
二、安全管理职责1. 房务部经理负责制定和实施安全管理制度，并监督执行情况。
2. 酒店总经理负责对房务部的安全管理工作进行评估和审核。
3. 房务部安全管理人员负责房务部的日常安全管理工作，并进行相关培训。
三、人员管理1. 所有房务部员工入职前必须进行安全培训，并取得相关安全工作证书。
2. 房务部员工需定期接受安全培训和演练，提高应急处理能力。
3. 房务部员工在工作期间需佩戴工作证，并对酒店客人进行礼貌待客和安全提醒。
四、房间打扫1. 房务部员工在进入房间前需确认客人离开，并在大门外敲门并喊明“房务部，请问是否有人”。
2. 打扫房间时，需要按照操作流程进行，遵守安全操作规范。
3. 出现异常情况时，如遇到藏匿物品或可疑物品，需立即上报上级，并配合安全人员进行处理。
五、设施设备管理1. 房务部员工需经过专业培训，熟悉和掌握各类房间设施设备的使用方法和安全操作规范。
2. 对于使用寿命已到的设施设备，需及时报修或更换，以确保客人的安全和舒适。
六、消防安全1. 房务部员工需熟悉酒店的消防设备位置和使用方法，并能独立进行简单的火灾扑救。
2. 每天上班前，房务部员工需检查所辖区域的消防设备和消防通道是否畅通，并及时上报异常情况。
七、客房安全1. 房务部员工需按照规定挂上“请勿打扰”或“请打扰”牌，保护客人个人隐私。
2. 值房时，房务部员工需仔细核对客人身份和房间信息，确保安全性。
3. 客人退房后，房务部员工需进行全面的清洁和检查，以保证下一位客人的入住安全。
八、突发事件的应对与处置1. 房务部员工在遇到突发事件时，需及时上报酒店的安全管理人员，并按照预先制定的应急预案进行处置。
2. 在突发事件处理完毕后，需及时进行总结反馈，并对防范措施进行完善。
酒店客房部管理制度
客房部管理制度1、客房部员工劳动纪律处罚制度1、客房部经理岗位职责2、客房部经理助理岗位职责3、客房部楼层领班岗位职责4、客房部员工岗位职责5、客房部公共区域员工岗位职责6、客房部花工岗位职责1、客房早班工作程序2、客房中班工作程序3、客房夜班工作程序4、客房清洁服务规范客房部经理岗位职责1 、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。
3 、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。
4 、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。
5 、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
6 、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
7 、对客房中心物资、设备进行管理和控制。
8 、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
9 、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。
10、检查部门的工作情况。
11、对客房服务质量进行管理和监督。
12、培训部门主管、领班。
13、监督报表的管理和档案资料的储存。
14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。
15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。
16、检查VIP 房。
17、监督客人遗留物品处理。
18、探问病客及拜访长住客人。
19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。
20、保持与其他部门的联络和合作。
2l、检查清洁设备的使用情况，催促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。
22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉合用。
23、负责与酒店同行的普通交往，加强酒店之间的联系。
24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参预管理，以激发员工的士气和工作积极性。
客房部经理助理岗位职责l 、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。
2 、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。
3 、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。
4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或者维修保养。
酒店房务管理制度与操作流程
酒店房务管理制度与操作流程一、前言酒店的房务管理是酒店运营中至关重要的一环，直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
为了确保房务工作的高效、有序进行，制定科学合理的管理制度和操作流程是必不可少的。
二、房务部组织架构与职责房务部通常包括前台接待、客房服务、PA（公共区域清洁）等小组。
前台接待负责客人的入住登记、退房结算、咨询服务等，是客人与酒店接触的第一窗口。
客房服务人员主要承担客房的清洁、整理、客人需求响应等工作，确保客房的整洁舒适。
PA 小组负责酒店公共区域的卫生清洁和维护，包括大堂、走廊、电梯等。
三、客房预订管理（一）预订渠道客人可以通过电话、网络平台、旅行社等多种渠道进行客房预订。
（二）预订流程1、接收预订信息，包括客人姓名、入住时间、退房时间、房型要求等。
2、确认客房可用性，查看预订系统中的客房状态。
3、记录预订信息，包括客人特殊要求等。
4、向客人发送预订确认函，告知预订详情和注意事项。
四、入住登记管理（一）客人抵达前台工作人员微笑迎接，主动询问客人需求。
（二）身份核实要求客人出示有效身份证件，进行认真核实。
（三）信息录入将客人的个人信息准确无误地录入系统。
（四）收取押金根据客人的入住天数和房型，收取相应的押金。
（五）发放房卡向客人介绍酒店设施和服务，并发放房卡。
五、客房服务管理（一）客房清洁1、按照规定的清洁流程和标准，对客房进行全面清洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
2、注意清洁用品的使用规范，确保安全和环保。
（二）客房整理客人外出后，及时整理客房，补充消耗品。
（三）客人需求响应对于客人提出的额外需求，如加床、送物等，应尽快满足。
六、退房结算管理（一）查房客房服务人员在客人退房前进行查房，检查客房内物品是否有损坏或丢失。
（二）费用结算前台根据客人的消费明细，进行准确结算。
（三）开具发票根据客人要求，为其开具正规发票。
（四）送别客人微笑送别客人，欢迎客人再次光临。
七、公共区域管理（一）清洁计划制定详细的公共区域清洁计划，确保各个区域的清洁工作按时进行。
酒店房务部管理奖惩制度
一、目的为加强酒店房务部的管理，提高员工的工作效率和服务质量，确保酒店的经营目标得以实现，特制定本奖惩制度。
二、适用范围本制度适用于酒店房务部的全体员工。
三、奖惩原则1. 奖优罚劣，激励先进，鞭策后进；2. 公平公正，奖惩分明；3. 以激励为主，惩罚为辅；4. 注重实际效果，强化团队协作。
四、奖励制度1. 优秀员工奖：对在岗位上表现突出、服务质量优良、团结协作、遵纪守法的员工，给予表彰和奖励，包括但不限于：（1）口头表扬；（2）通报表扬；（3）物质奖励；（4）晋升机会；（5）优秀员工证书。
2. 满勤奖：员工连续三个月无迟到、早退、请假等违纪行为，给予一定的物质奖励。
3. 服务之星奖：对在服务过程中表现优异、获得客人高度评价的员工，给予表彰和奖励。
4. 创新奖：对提出合理化建议、改进工作流程、提高工作效率的员工，给予表彰和奖励。
5. 团队协作奖：对在团队中发挥积极作用、促进团队和谐的员工，给予表彰和奖励。
五、惩罚制度1. 违纪行为：对违反酒店规章制度、影响酒店形象、损害客人利益的员工，给予以下处罚：（1）警告；（2）罚款；（3）通报批评；（4）降职或辞退。
2. 服务质量不合格：对服务过程中出现失误、影响客人满意度、造成不良影响的员工，给予以下处罚：（1）警告；（2）罚款；（3）培训；（4）降职或辞退。
3. 团队协作问题：对在团队中消极怠工、影响团队和谐、破坏团队形象的员工，给予以下处罚：（1）警告；（2）罚款；（3）培训；（4）降职或辞退。
六、实施与监督1. 奖惩制度的实施由酒店房务部负责，人力资源部协助；2. 奖惩制度的执行应公正、公平、公开；3. 员工对奖惩结果有异议的，可向人力资源部提出申诉。
七、附则1. 本制度由酒店房务部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
2024年酒店房务部安全管理制度与规定（二篇）
2024年酒店房务部安全管理制度与规定一、客房应设置“请勿卧床吸烟”标志，放置《宾客安全须知》，张挂《消防疏散图》;二、客房服务人员每天查房时随时注意发现火险隐患，以防着火;三、要正确使用房间内的电器设备，发现短路、超负荷用电等不安全因素，要及时采取措施，避免发生火险事故;四、要劝阻宾客不要将易燃易爆物品、枪支弹药、化学物品带入楼层和房间，如有情况要及时报告保安部;五、严禁住宿客人使用自备的电热器具;六、宾客使用自备的电器设备应得到酒店许可，并由酒店指定电工安装;七、要及时清理本楼层内的报纸、废纸及纸箱等易燃物品，减少火灾隐患发生;八、各层通道、楼梯内不准堆放各种物品，以保持畅通无阻;九、楼层服务员要坚守岗位，勤转、勤看、勤闻、勤检查。
对饮酒过量的客人更要注意，防止其因吸烟、用火、用电不慎而引起火灾;十、电子磁卡锁钥匙的配置与管理应有严格的制度和措施，万能钥匙应专人保管，认真履行使用登记手续;十一、建立完善有效的会客制度;十二、客人退房离店，应及时收回房间钥匙；发现钥匙丢失应迅速查明原因并通知保安部，及时采取防范措施;十三、客房楼层应设置安全出口标志，备有应急照明灯，安全疏散通道不得准放杂物。
2024年酒店房务部安全管理制度与规定（二）____年酒店房务部安全管理制度与规定一、引言自从2022年新冠疫情爆发以来，酒店行业对安全管理的重视程度大幅提升。
为了确保酒店房务部的安全管理工作能卓有成效地开展，特制定了以下规定，以便在行业中得以贯彻执行。
二、组织机构与责任1. 酒店房务部设立安全管理小组，由部门经理亲自担任组长，部门经理及相关员工担任组员。
安全管理小组负责协助部门经理制订和执行安全管理制度，负责排查隐患、培训员工、应对突发事件等相关工作。
2. 酒店总经理是酒店房务部的最高责任人，对房务部的安全管理工作负有最终责任。
3. 酒店房务部各级管理人员负有安全管理的责任，应确保员工和客人的人身和财产安全。
房务部管理制度
房务部管理衡量酒店服务质量的标准是：宾至如归感、舒适感、安全感现代饭店的特征：它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑，为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务的，盈利的综合性企业。
硬件：物质上的满足是第一层次，也是服务质量的基础，它依赖于饭店各种产品的质量及客人使用时的方便、舒适和安全程度，称之为“硬件”软件：心理上的满足层度是第二层次，也是更高的满足层次，这是饭店服务质量的本质表现。
它依赖于饭店的管理水平以及人员的素质，如服务的态度、服务的技巧、礼节礼貌、清洁卫生、语言动作等，称之为“软件”。
分权管理：是指决定权限不都集中在高级管理阶层，而将部分权限授于层机构或成员，各部门管理人员对本部门的计划或管理具有自主性的管理方法。
客房部一、客房部工作要点：客房部是酒店的重要部门之一，包括客房楼层、洗衣房和PA三个部门，其主要职责是为下榻酒店的宾客营造“洁净、方便、安全、舒适、温馨”的家庭氛围。
为客人创造第二个家，将酒店规范化服务与超常规服务有机结合，有针对性地为宾客提供个性、细微化、超常规的服务，促进各级管理人员及员工自觉树立“宾客至上”的思想，贯彻“想宾客之所想、急宾客之所急”的理念，最大限度满足宾客的需求，树立优质品牌，迎得回头客。
二、客房部的主要任务：在酒店总经理的领导下，草拟定部门经营收入及费用控制预算，经酒店整体平衡调整审核后，负责贯彻实施以达到完成客房利润的目标，组织部门员工严格按程序标准做好客房清洁及公共区域卫生工作。
做好物品配备、规范摆放、合理布置等工作，负责客房公共区域的设施设备维护、保养工作，负责客衣、员工工服及酒店布草的洗涤工作。
三、客房部管理制度：1、提前十分钟，着整洁工服到指定处签到，不允许代人签到。
2、坚守岗位，不得无故离岗或串岗。
在规定时间内，高质量、高效率地完成工作，不得消极怠工。
3、仪表端正，男员工不得留长发，小胡须及大鬓角，女员工不可浓妆艳抹及擦指甲油，要淡汝上岗。
星级酒店房务部管理制度
一、总则为提高酒店客房服务质量，确保客房部各项工作的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于酒店客房部全体员工，包括前台接待、客房服务员、客房部经理等。
二、工作职责1. 前台接待（1）热情接待客人，准确、快速地为客人办理入住、退房手续；（2）负责客房预订、查询、修改和取消等工作；（3）协助客人解决在入住过程中遇到的问题。
2. 客房服务员（1）负责客房的清洁、整理、消毒等工作；（2）确保客房设施设备完好，如有损坏及时报修；（3）对客人的需求提供及时、周到的服务；（4）负责客房安全管理，确保客人的人身和财产安全。
3. 客房部经理（1）负责客房部的日常管理工作，确保各项工作顺利进行；（2）监督客房服务质量和员工工作状态；（3）制定客房部各项规章制度，并监督执行；（4）定期对客房服务人员进行培训、考核。
三、服务标准1. 热情、周到、礼貌的服务态度；2. 快速、准确、高效的工作效率；3. 严谨、细致、周到的服务细节；4. 完善的客房设施设备，确保客人舒适、安全的入住环境。
四、安全管理制度1. 严格执行酒店消防安全制度，确保客房安全；2. 定期检查客房内消防设施，发现问题及时报修；3. 员工不得在客房内吸烟，禁止使用明火；4. 客房内禁止存放易燃易爆物品；5. 加强客房门锁管理，确保客人隐私和安全；6. 定期对客房进行安全隐患排查，及时消除安全隐患。
五、培训与考核1. 定期对客房服务人员进行业务技能培训，提高服务质量；2. 建立完善的员工考核制度，对员工进行定期考核；3. 对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行整改。
六、奖惩制度1. 对遵守规章制度、工作认真负责、服务优质的员工给予奖励；2. 对违反规章制度、服务态度恶劣、影响酒店声誉的员工进行处罚；3. 对连续三个月考核不合格的员工，酒店有权解除劳动合同。
七、附则1. 本制度自发布之日起执行，酒店有权根据实际情况对制度进行修改和完善；2. 本制度由客房部负责解释。
房产部门规章制度
房产部门规章制度第一章总则第一条为加强对房产市场管理，规范房产经营行为，促进房产市场健康发展，特制定本规章。
第二条本规章适用于房产部门的所有工作人员，并严格执行。
第三条房产部门负责监督和管理本地区的房产市场，确保市场秩序的正常运转。
第二章基本原则第四条房产部门应本着公正、公平、透明的原则管理房产市场。
第五条房产部门应提倡诚信经营，严禁违法买卖、欺骗顾客行为。
第六条房产部门应坚持保护消费者权益，维护市场秩序，保障市场经济的正常运行。
第三章组织机构第七条房产部门设立领导班子，负责部门日常管理工作。
第八条房产部门下设综合、房产运营、市场监督等部门，各部门职责明确。
第九条房产部门实行领导负责制，明确各级领导责任，保证工作的顺利进行。
第四章工作制度第十条房产部门应建立健全规章制度，规范各项工作流程。
第十一条房产部门应定期对员工进行培训，提高员工业务水平。
第十二条房产部门应加强团队合作，形成良好的工作氛围。
第五章业务规范第十三条房产部门应加强市场调查，提供房产市场的动态情况。
第十四条房产部门应加强对房产经纪人的管理，确保其遵守法律法规。
第十五条房产部门应建立健全信息公开制度，提高市场透明度。
第十六条房产部门应积极参与政府部门组织的房产活动，促进房产市场的发展。
第六章外部合作第十七条房产部门应积极配合政府部门的监督工作，提供必要的信息和协助。
第十八条房产部门应加强与其他相关部门的合作，共同推动房产市场的发展。
第七章奖惩机制第十九条房产部门应建立健全奖惩机制，对表现出色的员工进行奖励，对违规行为进行处理。
第八章附则第二十条本规章解释权属房产部门。
第二十一条本规章自发布之日起生效。
房务部客房计件工资管理制度
房务部客房计件工资管理制度（修订版）为进一步提高员工工作积极性和工作效率，加强体现多劳多得的原则，现经慎重考虑，并依据前一年度相应计件数据。
现重新制定房务部客房早班员工计件工资管理制度，具体细则如下：一、计件对象及标准1、计件对象：客房早班服务员、公寓早班服务员2、计件标准：（1）、依据前一年度相应计件数据定出相应单量计件额，单量计价为5.2元（相关依据见附件）。
（2）、每月依据《客房服务员日工作量计算表》编制《客房服务员日计件工资表》。
（3）、每月依据《客房服务员日计件工资表》编制《客房服务员月计件工资表》。
二、操作细则1、每日早6点半房务部需打印《电子房态报表》，此报表则为当日清扫房量的重要依据，同时以便于人事部核查。
2、每日早 7点前由房务中心文员填写《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》，以方便部门工作安排。
3、每日由房务客房早班主管依据《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》合理分配各区域人员。
4、房务部早班主管需根据《客房服务员日工作量计算表》编制《客房服务员日计件工资表》。
5、房务客房中班主管根据《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》及《客房服务员日工作量计算表》核查《客房服务员日计件工资表》并复印一份，将《客房服务员日计件工资表》上报人事部审核，并附上当日《电子房态报表》。
6、人事部人员根据当日《电子房态报表》及当日住、离店房间数量进行核对，确认《客房服务员日计件工资表》，无误后签认，客房收回1份存档。
7、每月月末房务部需将《客房服务员月计件工资表》电子版上交人事部。
8、每月月初由人事部根据《客房服务员月计件工资表》编制《客房服务员工资表》，并报予财务部发放工资。
三、管理规定：1、客房早班服务员工资标准为计件工资+营业奖励+店龄工资，若个人拥有津贴的则另外计入个人工资内。
酒店对于员工的各项福利待遇均不变。
客房早班服务员法定节假日上班时则按酒店相关政策进行经济补偿或补假。
酒店房务部安全管理制度与规定
酒店房务部安全管理制度与规定
包括以下内容：
1.安全防范措施：
- 确保房间门锁和窗户锁的正常运行。
- 定期检查防火设施，如灭火器、疏散标志等，确保其正常运作。
- 定期清理安全通道，保持畅通。
- 做好酒店房间和公共区域的安全巡查，发现问题及时处理。
2.客人安全：
- 确保客人房间的安全和隐私不受侵犯。
- 确保客人不受骚扰或任何不安全因素的威胁。
- 定期检查房间设施的安全性和稳定性，如电路、燃气等，确保没有安全隐患。
3.应急预案：
- 制定应急预案，包括火灾、地震、爆炸等突发事件的处理流程。
- 定期组织员工进行应急演练，熟悉应急预案的操作步骤。
- 确保员工明白如何报警、疏散客人和处置紧急情况。
4.员工培训：
- 对房务部员工进行安全培训，包括紧急疏散、防火知识等。
- 强调员工保护客人安全的重要性，并告知对客人隐私的保密义务。
5.保密措施：
- 确保客人个人信息的保密性，并遵守有关数据保护法律和规定。
- 确保员工明白保护客人隐私和保密的重要性。
6.报告和记录：
- 发生安全事故时，及时向上级汇报，记录事件经过和处理情况。
- 定期汇总和分析安全事故的统计数据，并提出相应的改进措施。
以上是一些酒店房务部安全管理制度与规定的基本内容，具体实施应根据酒店的实际情况进行调整和完善。
酒店房务部规章制度
酒店房务部规章制度第一章总则第一条为规范酒店房务部工作，维护酒店服务品质，加强部门管理，特制订本规章制度。
第二条房务部负责客房清洁，客房设置，客房维护，客房管理等工作。
第三条本规章制度适用于酒店房务部全体员工，必须严格遵守。
第二章房务部工作流程第四条房务部工作分为清洁组和维修组两部分。
第五条清洁组负责客房日常清洁工作，按照工作计划和任务分工，完成客房清洁工作。
第六条维修组负责客房设施的维修和保养工作，及时处理客房设施问题，确保客房设施完好。
第七条房务部工作流程包括客房打扫、床单更换、毛巾更换、客房设施检修等。
第八条清洁组负责每日对客房进行打扫，包括清洁卫生间、更换床单被套等工作。
第九条维修组负责对客房设施进行定期检修和保养，确保客房设施的完好无损。
第十条房务部工作流程必须按照工作计划和任务分工进行，严格按照规定完成工作。
第三章房务部工作制度第十一条房务部每日按照客房出租情况安排工作任务，优先保障客房清洁。
第十二条房务部工作人员必须穿着整洁，佩戴工作证，严禁在客房内吸烟、聊天、打电话。
第十三条房务部工作人员必须遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅离职守。
第十四条房务部工作人员必须积极配合，相互协助，确保工作顺利进行。
第十五条房务部工作人员必须熟悉客房清洁工作流程，掌握客房设施维护方法。
第十六条房务部工作人员必须严格遵守安全操作规章，严禁私自操作客房设施。
第四章房务部管理制度第十七条房务部设立部门经理，负责部门管理和工作协调。
第十八条房务部部门经理负责制定工作计划、任务分工，监督工作进度和质量。
第十九条房务部设立清洁组长和维修组长，负责指导和协调组员工作。
第二十条房务部定期组织员工培训，提高员工服务水平和技能。
第二十一条房务部建立绩效评估机制，激励员工工作积极性。
第二十二条房务部组织开展月度例会，及时总结经验，解决问题。
第五章附则第二十三条本规章制度解释权归酒店房务部所有。
第二十四条本规章制度自颁布之日起生效。
酒店房务部制度-外借物品的处理
政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
房务中心精细化服务制度
房务中心精细化服务制度为了提升房务中心服务质量，满足住户的各种需求和要求，我们制定了以下的精细化服务制度：一、服务流程规范1.住宅入住服务(1)住户入住前，房务中心要提前向住户介绍公寓的各项信息，包括房屋面积、配套设施、租金、维修服务以及安全注意事项等。
(2)住户入住当天，房务中心要对住宅进行全面的检查，确保房屋和房屋内的设施设备都正常运转。
(3)房务中心的工作人员要耐心地为住户介绍公寓的功能和使用方法，并积极解答住户的问题和疑虑。
2.日常服务(1)房务中心要每天做好公寓的清洁、保养和维修工作，确保公寓内部环境的干净整洁。
(2)房务中心的工作人员要及时处理住户的求助和投诉，并在第一时间派遣相关人员进行维修和处理。
(3)房务中心可根据住户需求，提供代收快递、洗衣服务、代购等一系列周边服务。
二、服务质量保障1.完善的反馈渠道我们设立了客户服务热线和投诉建议信箱以及在线客服，住户可以通过多种渠道反馈问题和建议，及时解决住户遇到的问题。
2.日常巡检我们要求房务中心的工作人员每天做好公寓的巡查工作，确保住宅的设施、设备正常运转，及时发现和处理问题。
3.具有高度责任心的服务人员我们注重工作人员的培训和管理，要求所有服务人员具有良好的服务态度和高度的责任心，为住户提供专业、高效的服务。
4.及时更新设施设备我们将设施设备更新作为服务质量提升的重要环节，确保住户使用的设施设备更新、完善，提高住户的生活质量和满意度。
三、服务升级创新1.智能化服务我们提供在线客服和自助服务台，让住户可以随时随地进行咨询和处理问题。
我们还将加大对智能家居和智能设备的投入，让住户的生活更加便捷和智能化。
2.周边配套服务我们为住户提供多种周边服务，包括餐饮、超市、健身房等等，让住户可以在公寓内享受到安全、舒适的生活。
3.社区活动我们倡导社区文化，定期举办各种主题活动，让住户感受到公寓的温馨、和谐和亲切。
综上所述，我们的房务中心将通过规范流程、保障质量和创新升级，为住户提供更加优质、贴心的服务，打造好的住宅社区，实现住户满意和社区共荣。
房务中心工作管理制度
第一章总则第一条为加强房务中心的管理，提高服务质量，确保酒店运营的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于房务中心全体员工，包括前台接待、客房服务员、保安、维修人员等。
第三条房务中心工作应以顾客为中心，遵循“热情、周到、专业、高效”的服务宗旨。
第二章组织架构与职责第四条房务中心设主任一名，副主任一名，负责全面管理工作。
第五条前台接待组负责接待客人、办理入住、退房手续，处理客人投诉等。
第六条客房服务组负责客房的清洁、整理、保养，确保客房卫生和安全。
第七条保安组负责酒店的安全保卫工作，维护酒店秩序，保障客人安全。
第八条维修组负责酒店设施设备的维护和保养，确保酒店设施的正常运行。
第九条各部门应明确职责分工，加强沟通协作，共同提高服务质量。
第三章工作流程与规范第十条前台接待1. 接待客人时，应主动、热情、礼貌，微笑服务。
2. 办理入住手续时，应仔细核对客人信息，确保准确无误。
3. 客人退房时，应协助客人办理退房手续，清点物品，确保客人满意。
4. 及时处理客人投诉，做到有问必答，有求必应。
第十一条客房服务1. 每日对客房进行清洁、整理，保持客房卫生。
2. 定期对客房设备进行检查、保养，确保设备正常运行。
3. 按照客人需求提供额外服务，如叫醒、送餐等。
4. 对客人的特殊需求给予关注，提供个性化服务。
第十二条保安1. 24小时巡逻，确保酒店安全。
2. 严格门禁制度，控制外来人员进出。
3. 定期对消防设施进行检查，确保消防设施完好。
4. 及时处理突发事件，保障客人安全。
第十三条维修1. 及时处理客房、公共区域设施设备的故障。
2. 定期对设施设备进行保养，延长使用寿命。
3. 配合其他部门完成设备安装、维修工作。
第四章员工培训与考核第十四条房务中心应定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和业务能力。
第十五条培训内容包括：1. 服务意识培训2. 业务技能培训3. 安全知识培训4. 酒店规章制度培训第十六条员工考核分为月度考核、季度考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务质量2. 业务能力3. 工作态度4. 团队协作第五章奖惩制度第十七条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括：1. 优秀员工称号2. 荣誉证书3. 薪酬奖金4. 优先晋升机会第十八条对违反规定的员工给予处罚，包括：1. 警告2. 记过3. 离职第六章附则第十九条本制度由房务中心负责解释。
酒店客房部管理规定
酒店客房部管理制度一、房务部规章制度“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的,是我们的座右铭.对此,每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去.酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,这宾客创一个“宾至如归”的境界.1仪表、仪态：一本部门员工以站立姿势服务,总台夜班员工十二点以后方坐,但若有客人前来,当即起立.二在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天.三不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上.四必须佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查.2表情、言谈：一面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢.二和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是.三双手不得叉腰,交叉腰前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,鼓击或摆弄其它物品.四不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,不得随地吐痰,乱蓬蓬丢杂物,不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下.五在客人面前不得经常看表.六咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起.七不得大声谈笑、说话、喊叫,乱丢碰物品,发出不必要声响.八上班时间不得抽烟、吃食物.九不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向.十要注意自我控制,随时注意自己的言行举动.在与客人讲话时应全身贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉.十一在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼.十二员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他她的来临,不得无所表示,等客人开口.十三不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人.十四指第三者是不能讲他她,应称那位先生或那位女士.十五离开面对客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等”,不得一言不发就开始服务.3制服：一制服应干净、整齐、笔挺.二纽扣要全部扣好,穿西装制服时,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖,领带必须给正.三行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内.4电话：一所有来电务必在三响之内接答.二接电话先问好,报单位或工作地点,后讲“请问我能帮您什么”不得倒乱次序.三对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒.5考勤：一迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者,视为早退或旷工.二不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处.三员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务.6岗位台面要求：台面不得摆放与工作无关物品,如：水杯,报纸,食品等物品,不得天台面上做与工作无关的事情.7其它：一非因工作需要,级以下人员不得搭乘客用梯.二未经客只允许和上级批准,不得将房间号码告知他人.三非行李员、大堂副理以上人员,不得以任何借口进行行李房.四上班用餐时间无特殊情况或提前说明,不得超过30分钟.8卫生：当班期间的卫生均由当班人负责,台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物.地面无灰尘,无纸屑,无杂物堆放.9责任心：员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉,如在职权范围之内可以解决,要立即解决.如超过职权范围,要立即上报部门解决.工作场合不允许做与工作无关的任何事情.凡有以上过失之一者,将视情节受到批评、警告,及视情节轻重罚款等处分.如有不祥,以本酒店为准.二、房务部物品管理及盘存制度为加强资产管理,降低经营,房务部制定物品管理及盘存制度如下：1、各经营点每月盘点一次,由各直接管理人员负责,每月的最后一天为盘存日.2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等.3、应制订盘存报表一式两份存档.4、客房部先分楼层进行盘存,再盘仓库.其它各口单独盘存.部门有指定的资产管理员,或指定的负责人负责此项工作.5、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.6、部门有指定的资产管理员,或指定的负责此项工作.7、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.三、房务部例会制度1、每月组织召开两次员工大会,时间定有每月5日、20日下午16：00分召开.2、每周二、周五上午9：00分召开级以上会议,地点在部门办公室.3、各分部每周组织召开员工会议一次,房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议.时间定为：部星期三下午15：00前厅办公室客房部每日组织召开班前会早上7：45及班后下午16：00地点：大堂PA部每日组织召开班前会早上7：00及班后下午14：20地点在一楼大堂4、员工应着工装按时参加,所有会议均按出勤计,无故不参加者按旷工半天论处,有事须提前向上级请假,获准后方可休息,但事后须主动了解会议精神.四、房务部服务速度的有关规定为,保证服务的快速快捷,为客人提供一流的现对服务速度做如下规定：1、凡接到服务指令的员工,必须迅速赶到房间为客人提供服务,具体要求为,同一楼层应在3分钟内出现在客人面前,非本楼层应在5分钟出现在客人面前.2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的,应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复.3、客人要求打扫房间时,最迟15分钟要为客人清扫房间.若两间房间同时要求清扫,应向或服务中心寻求协助.4、若房间出现故障需要维修,应在10分钟内排除故障.叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房.5、行李生接到客人行李服务要求时,也就在5分钟内到达客人房间.6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟,为客人结帐的时间不能超过5分钟.7、客人在房内等待房间清扫时,清扫该房不能超过25分钟.8、总台或服务中心派出去的服务项目,应在5分钟后向客人落实该服务是否进行.若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员,严重的可直接向宾馆管理层投诉.五、房务部IC卡钥匙管理制度1、IC卡钥匙分类及管理1客用钥匙客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作,发放收回和管理.如发现遗失或损坏由总台索赔,每把钥匙的赔偿金为50元.总台人员要严格交接清点手续并签字,发现交接班出现一并处罚.不得随意制作房卡进入客房或交于他人,一经发现即时解雇.2工作钥匙总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理.房务中心要严格执行领用、发放、交接手续,每班必须交接清楚并签字.总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用,完毕交回.客房部督导及服务员要自觉遵守,严禁代领代签,一经发现致口头警告一次.早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况,如有异常立即上报.2、用注意事项1员工应注意爱护IC卡钥匙,按使用方法使用,不得野蛮操作或故意损坏,不得带出酒店,一经发现从重处理.2工作钥匙在工作期间应随身携带,不得随意乱放,转借他人.若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用.工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报,部门便于立即做应变处理,并对当事人罚赔30元.未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失,酒店将对其作出从重处理.六、客房部消毒制度为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全,特规定如下几点消毒制度：1、在清扫房间时必须工具配齐,抹布要两湿一干,抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开.浴盆刷和座便刷要分开放.配备消毒洗衣粉,刷卫生间时必须带橡皮手套.2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒,换成已消毒的杯碗,严禁在客房内对杯具进行处理.3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒.消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序,一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤.4、消毒员每天需记录消毒情况,写出消毒时间、数量、种类、消毒人.5、杯具消毒后取出放入柜内,用消过毒的干净抹布覆盖,防止二次污染.6、客房服务员对走客房间进行严格消毒,严禁私自省略消毒过程.七、房务部安全管理制度1、注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除隐患.2、下班前要认真检查,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全.3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部或有关部门.4、不与客人的小孩耍逗,发现客人的小孩玩水,玩火,玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生.5、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人.6、拾获客人遗留钱物,一律上交大堂副理,保安部或客房服务中心,客人遗留的书报,杂志一律上次不得传阅.7、发生火警时,保持冷静,不可惊慌失措,寻求附近的同事援助,及时通知电话总机,消防中心,清楚地说出火警地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名、工号并报告及有关人员.8、在安全的情况下,利用就近的灭火器材将火扑灭,如火势不受控制蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯.9、遇意外发生应视情况分别通知或有关部门,酌情处理,通知电话总机转告当日值班经理及有关人员,同时加设标志,保护现场,警告其余人员勿进危险区.10、在紧急情况下,全体员工必须服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全.保证酒店业务正常运行.11、保密：未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店之.酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询.。
酒店房务中心管理制度
第一章总则第一条为确保酒店房务中心工作的高效、有序和优质，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店房务中心所有员工，包括值班员、领班、经理等。
第三条房务中心是酒店客房管理的重要部门，负责客房预订、入住、退房等业务的办理，以及客房设备的维护和管理。
第二章工作职责第四条房务中心员工应具备良好的职业道德和服务意识，熟悉客房业务流程和酒店规章制度。
第五条值班员职责：1. 准确接听电话，详细记录重要事项；2. 及时为客人提供各项服务，包括客房预订、入住、退房等；3. 与前台、楼层保持密切联系，确保信息传递准确无误；4. 严格执行钥匙领用制度，做好钥匙发放记录；5. 对外借物登记，并及时收回；6. 保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；7. 随时掌握房态，准确无误地输入电脑；8. 及时通知楼层即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号；9. 每月做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；10. 每日早班服务员提供各楼层准确的客房出租情况；11. 负责保管住店客人的洗衣，并适时将洗好的衣物送交客人，做好记录；12. 及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录；13. 负责房务中心的卫生和安全，整理，保管各项报表。
第六条领班职责：1. 负责值班员、服务员的工作安排和指导；2. 监督检查员工的工作质量，及时纠正偏差；3. 协调楼层、前台等相关部门的工作，确保客房业务的顺利进行；4. 定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平；5. 及时向上级汇报客房业务情况，提出改进意见。
第七条经理职责：1. 全面主持房务部的日常管理工作，保证本部向宾客提供优质、高效的应接服务；2. 制定本部日常工作计划、费用预算及具体实施方案，报上级审批后组织实施；3. 负责本部门员工的聘用、培训及排班等；4. 拟定本部门的设施、设备和日常用品的配置计划及管理制度；5. 督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况；6. 每天审核昨日开房情况及客情，审阅片区主管提交的客人投诉记录及巡视表；7. 广泛听取和搜集宾客意见，认真对待并处理好客人的投诉；8. 检查布置下属工作，确保房务中心工作顺利进行。
新管理模式房务部部门制度P
客户满意度调查
通过客户满意度调查，了解客户对新管理模式的评价和反 馈，从而评估制度的实际效果。
经济指标分析
通过对实施新管理模式后的经济指标进行分析，如客房入 住率、平均房价等，评估新管理模式对部门经济效益的影 响。
员工绩效评估
通过对员工在新管理模式下的绩效进行评估，了解制度的 实施效果及员工的适应情况。
组织相关部门和人员进行审核和 修改，确保制度的合理性和可行 性。
对员工进行新制度的培训和宣贯 ，确保员工了解和遵守新制度。
在新制度实施后，定期进行监督 和检查，确保制度的执行效果。
04
房务部部门制度实施及效果评估
制度实施保障措施
组织培训
为确保新管理模式的顺利实施， 需要对员工进行全面、系统的培 训，确保员工了解并掌握新的制 度内容和操作规范。
05
房务部部门制度优化及展望
制度优化建议和措施
01
03
建立标准化操作流 程
制定详细、明确的操作流程，确 保员工了解并遵循标准，提高工 作效率。
02 强化员工培训
定期开展员工培训，提高员工的业 务能力和服务意识，增强团队凝聚 力。
实施质量检查制度
建立定期的质量检查机制，确保 各项工作的质量和标准得到落实 。
结合文献资料调查和实地观察、访谈结果，提出 适合酒店房务部的新管理模式，并进行实证研究 ，验证其可行性和有效性。
02
房务部部门概述
房务部部门简介
• 房务部是酒店中负责客房管理及服务的部门，包括客房清洁、客房维护、客房用品管理等。房务部是酒店服务品质的重 要体现，需要为客人提供舒适、安全、卫生的住宿环境。
制度建设原则和目标
原则
科学、合理、可操作，确保制度的公平、公正、公开。
房务部管理制度
（1）填写客人的姓名、职务、单位名称、抵/离时间、航班、房间类型、房价。
（2）详细记录客人的特殊要求。
选择VIP礼品
（1）在VIP申请单上，将已选择的礼品，注标记“”。
（2）礼品种类：
中国茶
一瓶白葡萄酒
一瓶红葡萄酒
小花篮
大花篮
水果盘
（3）附上总经理名片。
上报审批
（1）前厅部经理审批并签字
（1）客人预期抵达的日期
（2）客人所需客房的各类
（3）客人所需客房的数量
（4）客人住店的天数
根据上述条件，预订处工作人员决定是否接受客人的订房要求。若客人上述需求与酒店的接待能力和规定能力相吻合，则予以接受。反之则予婉拒。但是在婉拒客人预订要求时，需估计客人心理，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并主动提出可供客人选择的建议。
如客人需要豪华车接送，可直接与集团联系满足客人的要求。
（2）订票
客人预订同时要求代订机标时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与问询处联系，征求可否满足客人订票要求。
如可接受订票，预订处负责将订票的具体详细资料以书面形式送交问询代办处。
接待ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ门在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与问询处联系取票要求。
（2）送交客务总监审批并签字
（3）送交总经理审批并签字
预订未抵达客人处理工作规范
预订未抵达客人处理工作规范表
项目
规范内容
阅读报表
每天早上接到接待部门退回的应未到《订记委托书》后，立即在电脑中审核，核准客人确实未住进酒店。准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查谟电脑，确认这些客人是否已住店。
记录订房人的资料
（2）订会场
公寓房务部的安全操作制度
公寓房务部的安全操作制度一、前言二、入职培训与安全意识培养1.入职培训：新员工进入公寓房务部必须接受入职培训，并掌握基本的房务操作技能。
培训内容包括但不限于安全操作流程、消防安全知识、急救技能等。
2.安全意识培养：公寓房务部定期组织安全意识培训，提高员工的安全防范意识。
培训内容包括但不限于消防安全、突发事件应急处理、盗窃防范等，以确保员工能有效应对各类安全问题。
三、房间清洁与卫生处理1.工作规范：员工在进行房间清洁时必须严格按照操作规范进行，避免使用可能伤害人身安全或损坏设施的清洁用品。
2.防止滑倒：员工在清洁房间过程中应保持地面干燥，及时清理地面上的水洼、污渍等可能导致滑倒的物品。
3.处理污物：员工在处理污渍时需佩戴防护手套，避免直接接触有毒、有害或可能传播病菌的物品，同时将相关污物正确处置。
四、电器和燃气设备使用1.安全规范：员工在使用电器和燃气设备时必须严格按照操作规范，避免操作不当导致火灾、漏电等安全事故。
2.定期检查：公寓房务部应定期检查维护房间内的电器和燃气设备，确保设备处于正常工作状态，避免因设备故障引发安全风险。
五、消防安全1.安全通道：公寓房务部需确保安全通道畅通无阻，不得存放杂物或堵塞，以确保在紧急情况下顺利撤离。
2.灭火器设备：公寓房务部必须配备足够数量和种类的灭火器设备，并定期检查维护，确保其有效性。
3.火灾应急演练：公寓房务部应定期组织火灾应急演练，培养员工的火灾自救与逃生能力，确保员工能熟知火灾应急处理流程。
六、突发事件应急处理1.报警流程：员工在突发事件发生时需及时向公寓管理部门报警，并按照公寓管理部门的指示进行应急处理。
2.疏散指引：公寓房务部应摆放明显的疏散指引图和安全通道标识，以便员工和住客在紧急情况下快速疏散。
3.急救处理：公寓房务部应配备急救设备和急救人员，并在突发事件发生时根据需要提供相关急救措施。
七、盗窃防范1.房间锁具：公寓房间应配备安全可靠的门锁和窗锁，以防止盗窃事件的发生。
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房务部培训计划及管理制度培训计划
（1）企业理念学习
员工加深对企业理念的理解增强对企业的认同感和自豪感。
以企业理念各项行为标准来对照约束自己，以企业理念武装自己的头脑
（2）本部门应知应会知识
入职人员对酒店、对本部门、对本岗位有初步的了解与熟悉。
重点强调对工作中各种知识应用
（3）岗位职责与基本要求
通过对岗位职责的学习，让新员工清晰自己的工作性质、要求、责任、义务和各项执行完成标准，明确每天工作的重点。
（3）服务礼仪与标准
提高员工对礼仪礼貌的意识，懂得酒店礼仪服务的重要性和作用
了解各种礼仪的形式及服务中各种举止的禁忌
（5）基本岗位技能
使员工达到上岗的基础要求，逐步符合酒店对客服务的标准
（6）岗位基本英语
使新员工达到基本对客服务标准，能与外宾做简单岗位交流会话
（7）企业理念的深入学习
进一步加强对企业理念的学习与理解，更好地运用在实际工作岗位中
（8）本部门与其它部门应知应会
进一步提高对酒店、对本部门，对其他岗位的了解增加对酒店知识了解的广度与深度
（9）岗位技能与技巧
促进提高对客服务技能和工作效率
（10）对客服务意识与服务技能技巧
使员工对其所在的岗位进行曲多层次了解与深入学习、增加服务意识和技能技巧
（11）部门常见案例分析与相关预案的学习
提高员工对客服务的经验，不断总结不断完善
（12）岗位英语
在巩固岗位英语会话的同时提高广泛交流能力
（13）企业理念的深入与拓展学习
进一步了解认识企业文化，加强团队凝聚力，提高工作效果。
（14）岗位技能与技巧的强化与提升
提升员工个人处理问题的能力与技巧
（15）对客服务意识与服务水平的提升升
提升员工对服务的理解，提高服务水准
（16）常见案例分析与预案学习及扩展
提高员工的对客服务意识，强化注重服务细节
（17）优秀员工岗位轮训学习
从本部门不同岗位加强对业务知识的了解。
（18）岗位英语及酒店其它部门常用英语
逐步提高员的英语表达能力。
前厅部
一．前厅文化
热情主动灵活机动认真细致主人翁精神(责任心) )细节决定客人是“使者”，前厅是“领事”
（一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新
热情：以情服务、用心做事，对待客人要像夏天一样火热
守信：待客服务信誉第一
高效：为客人节省每分每秒
创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来
（二）前厅部岗位目标：
1、一流服务员、一流的服务
服务宗旨：让100％的客人感到101％满意
服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、三是细节
2、一流的员工、一流的销售：
销售信条：卖信誉不卖商品——发自内心的真诚服务
内有文化，外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客
否定自我、创造客源——只有淡季的思想，没有淡季的市场
（三）前厅部的量化服务
1、十米微笑，五米问好；
2、电话响三声之内接起；
3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李；
4、三分钟做完入住登记；
5、五分钟结完帐；
6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。
（四）礼貌服务用语
1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系
2、常用礼貌用语七字诀：
与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解就“包涵”言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”
二．前厅员工行为规范制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。