服务意识与服务规范
护理人员服务意识及行为规范ppt课件
常见护理失误案例
• 事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定 ，就是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。 医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多， 因其并未直接进入人体．所以并不会直接给患者带 来伤害；反之，护理人员因其工作直接和病人接触 ，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所 以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任 更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩 负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱， 医嘱错我也错的事情时有发生。
对疑问医嘱，应进行核查。发现医嘱有错误时，有 权拒绝执行。如果明确申辨后，医生仍执意强制要求其 执行，应报告护士长或上级主管部门。反之，若明知该 医嘱可能造成对患者的伤害，却不提出质疑，听之任之， 倘若酿成严重后果，护士将与医生共同承担由此所引起 的法律责任。
护理安全与法律
护理案肠梗阻，因不能进食而
插了鼻饲管并行输液支持治疗；医师查房后口
头医嘱：“有尿后给１0％氯化钾１０ｍｌ推 入管内。”过待失患性护儿理有缺尿陷，后护，士护应负士主执要行责任医嘱时未
医生非抢救、手术，不应下达口头医嘱
再追问，即将１执行0％医嘱氯前化复钾述经１医０生ｍ认可ｌ直接推入 静脉输液壶内，致使患儿心跳骤停，抢救无效
效果体现短 暂
服务不可存储
患者对服务质量的感知是什么？
• 有形性--用眼睛能够看到的，如环境、服装、 硬件设施。
• 可靠性--是指服务机构在服务过程中能履行自 己明示或暗示的一切承诺。
• 反应性--是指服务机构能迅速应对患者提出的 要求、询问。
• 及时性—及时、灵活地处理患者的问题。 • 保证性--是指服务机构具有能胜任提供服务的
紫呼吸、心跳已停止，经值班医师检查确认其已死亡。
服务意识与服务礼仪(全)
良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌，所以也可以这么说，只 要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。
公司优质服务规范细则(3篇)
公司优质服务规范细则一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。
（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
公司优质服务规范细则范文（5篇）
公司优质服务规范细则范文一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。
(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
窗口服务意识与服务礼仪
辛集市妇幼保健院 刘计宁
一、窗口服务规范
提前到岗，做好岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代医院患者接待的
起码 要求，是医护的基本素质要求。 接待患者中必须做到“三个主动” 主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀 患者。 主动服务：想患者之所想，对患者的提问，有问必
窗口服务五个一样
“五个一样”。要求在接待患者中都要做到积极的态 度、规范的服务。 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者态度是不是友好不友好一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医 院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口 岗位的印象和评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天、玩游戏和网上购物等； 5、收费人员个人财务与收费钱物混淆甚至出现差
“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不 好
：一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品等等
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时 1、4%的患者会说出来 2、96%的患者会选择默默无语 3、90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你
的医院，这些不满意的患者会把这种不满传递给 8-12个患者，这8-12个患者还会把这个信息传递 给20个人以至更多。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？
3、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特 别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用
公司优质服务规范细则范文(二篇)
公司优质服务规范细则范文一、服务态度1. 始终保持亲切、友好的态度。
无论是面对顾客还是同事，都要以微笑和和善的语言交流，并用积极的姿态解决问题。
2. 时刻保持耐心和耐心。
对顾客的问题和投诉要耐心倾听，全力解决，确保顾客能够得到满意的答复和解决方案。
3. 保持专业且周到的服务。
我们的员工应该熟悉公司的产品和服务，能够根据顾客的需求提供准确的建议和帮助。
二、沟通与倾听1. 善于倾听，理解顾客的需求。
在与顾客交流时，要先倾听他们的问题和需求，然后提供合适的解决方案。
2. 使用简明扼要的语言进行沟通。
避免使用复杂的行话或术语，确保与顾客的沟通清晰明了。
3. 及时回应顾客的问题和反馈。
我们的员工应该迅速响应顾客的咨询和反馈，并及时提供解决方案。
三、个人形象和仪容仪表1. 保持整洁和专业的穿着。
员工应该穿着整洁干净的服装，符合公司的形象要求。
避免穿着过于随意或不得体的服装。
2. 注意个人卫生和形象。
员工应该保持整洁的发型和指甲，注意口腔卫生，避免口臭或吸烟留下的气味。
3. 注重身体语言和礼仪。
员工应该注意自己的姿势、表情和肢体语言，保持礼貌的举止和仪表。
四、问题解决与投诉处理1. 积极主动解决问题。
员工应该尽力解决顾客遇到的问题，而不是推脱责任或将问题转给其他人。
2. 对投诉持开放和客观的态度。
员工应该倾听顾客的投诉，并以客观的态度分析问题，给予合理的解释和处理方案。
3. 及时跟进问题和投诉。
员工应该及时跟进解决问题，并向顾客及相关部门反馈进展和解决结果。
五、保护顾客隐私和信息安全1. 尊重顾客的隐私。
员工应该严守顾客的个人信息保密，并遵守相关的隐私法律法规。
2. 防止信息泄露和盗窃。
员工应该妥善保管顾客的信息资料，避免信息泄露的风险，并采取必要的安全措施防止信息被盗窃。
3. 教育顾客信息安全意识。
员工应该向顾客介绍公司的信息安全政策和措施，并提醒顾客关注自己的信息安全。
六、持续学习和提升1. 不断学习和更新产品知识。
服务意识与服务礼仪
服务意识与服务礼仪第一篇：服务意识与服务礼仪《服务意识与服务礼仪》课程背景：服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。
在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。
集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。
课程收益：1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
课程特色：通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。
把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。
授课对象：服务人员课程大纲：第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态1、世界上没有一个人不在为他人服务2、礼仪要表达的精髓是什么第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性1、服务人员的工作行为意味着什么2、服务人员应有的职业意识3、服务礼仪对工作产生的影响第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪1、服务人员仪容的要求2、服务人员的妆容尺度3、首饰佩带的要求与禁忌4、什么是完美的微笑与表情5、男士、女士着装禁忌第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练1、服务站姿训练2、端庄坐姿训练3、优雅行姿与蹲姿4、标准服务手势、表情训练第五讲：打造你的服务魅力—语言规范礼仪1、服务语言规范的基本要求2、声音运用规范3、常用礼貌用语第六讲：打造你的服务魅力—现场接待礼仪1、现场接待礼仪2、VIP客户接待礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、介绍礼仪6、名片礼仪第七讲：打造你的服务魅力—客户投诉处理1、换个角度看投诉2、投诉处理的原则3、投诉处理的步骤第二篇：服务意识与服务礼仪的培训服务意识与服务礼仪的培训网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色——“服务人员”。
顾客服务意识与规范培训
顾客服务意识与规范培训顾客服务是指企业为顾客提供专业、高效、友好、满意的服务的过程。
一个企业的顾客服务水平直接关系到其企业形象和发展。
为了提高顾客服务意识与规范，让员工更好地为顾客提供服务，需要进行相关的培训。
一、培训内容1.服务意识培训服务意识是指员工对顾客需求的敏感度和对顾客的关怀程度。
在培训中，可以通过实例分析，让员工了解到顾客的工作与生活中可能遇到的问题，加深员工对顾客需求的理解、关注和感同身受的能力。
同时，还需要培养员工服务的主动性，让员工意识到主动提供优质服务的重要性。
2.沟通技巧培训沟通技巧是提高员工与顾客之间互动质量的关键。
通过培训，可以教会员工如何与顾客进行有效的沟通，包括倾听顾客意见，及时回复顾客问题，解决顾客的困扰等。
同时，还可以培养员工良好的语言表达能力和沟通技巧，使员工能够用适当的方式与顾客进行有效的沟通。
3.服务规范培训服务规范是指在为顾客提供服务过程中需要遵循的一系列规则和流程。
通过培训，可以让员工了解到公司的服务规范，包括礼貌用语的使用、接待流程、问题处理流程等。
培训还可以通过模拟场景让员工进行角色扮演，培养员工按照规范提供服务的能力。
二、培训方式1.课堂培训课堂培训是常用的培训方式之一。
可以组织专业的讲师通过讲授理论知识的方式进行培训。
讲师可以通过案例分析、互动问答等方式培养员工的服务意识和规范。
2.实践培训实践培训是指通过模拟顾客服务场景，让员工亲自体验并进行操作的培训方式。
可以设置一些常见的顾客问题，让员工按照规范进行处理，培养员工实际操作的能力。
3.在线培训在线培训是一种便捷的培训方式，可以利用电子学习平台进行培训。
可以以音频、视频等多种形式进行培训，员工可以根据自己的时间进行学习，提高培训的效率。
三、培训效果评估为了评估培训效果，可以通过以下方式进行评估：1.问卷调查对参与培训的员工进行问卷调查，了解他们对于培训的满意度、学习效果等方面的评价。
2.观察反馈监督员工在实际工作中的表现，观察员工在服务过程中是否能够按照培训要求进行操作，并及时给予反馈和指导。
2024年培训员工服务意识礼貌礼节
提升员工服务意识与礼貌礼节的重要性在2024年的商业环境中，顾客体验将成为企业竞争力的关键因素。
因此，培训员工的服务意识与礼貌礼节变得尤为重要。
本文将探讨如何在2024年通过有效的培训提升员工的服务质量，增强顾客满意度，并促进企业长期发展。
一、服务意识的培养1.定义服务意识：服务意识是员工在服务过程中所体现出的主动性、积极性和责任感。
它不仅包括提供基本的客户服务，还包括理解顾客需求、解决问题和创造积极体验的能力。
2.培训内容：通过案例分析、角色扮演和情景模拟等方式，让员工了解服务意识在不同情境下的应用。
例如，如何应对顾客投诉、如何提供个性化服务以及如何在压力下保持专业态度。
3.服务质量标准：明确服务质量的标准和期望，确保员工理解并遵循这些标准。
这可以通过制定服务准则、行为规范和顾客满意度指标来实现。
二、礼貌礼节的提升1.定义礼貌礼节：礼貌礼节是员工在服务过程中所表现出的尊重、友善和体贴。
它直接影响顾客对服务体验的评价。
2.培训内容：提供关于非言语交流、积极倾听和有效沟通的培训。
此外，还可以教授员工如何使用礼貌用语、如何正确地问候和告别顾客，以及如何在服务中体现同理心。
3.文化差异：由于全球化的发展，顾客群体可能来自不同的文化背景。
因此，培训员工了解不同文化的礼仪习俗至关重要，以便他们能够提供更加周到和个性化的服务。
三、培训方法与技巧1.互动式学习：采用互动式学习方法，如小组讨论、游戏和模拟对话，以提高员工的参与度和学习效果。
2.在线学习平台：利用现代技术，建立在线学习平台，提供视频教程、在线测验和讨论区，使员工能够随时随地学习提升。
3.持续反馈与改进：通过定期的服务质量评估和顾客反馈机制，持续监控员工的进步，并提供针对性的反馈和改进建议。
四、案例分析与讨论通过分析成功企业的服务案例，让员工了解如何在实际工作中提升服务质量。
例如，讨论某酒店如何通过培训员工的服务意识与礼貌礼节，提高了顾客的重复入住率。
充分发挥六员作用 加强规范服务意识
充分发挥六员作用加强规范服务意识充分发挥六员作用加强规范服务意识一、序言六员作为服务行业的关键环节，发挥着至关重要的作用。
为了加强规范服务意识，在此我将论述如何充分发挥六员作用，并探讨如何在服务中实践规范意识。
本文将从以下几个方面展开论述。
二、充分发挥六员作用1. 坚持为客户提供优质服务作为六员，我们首先要明确自己的职责，即为客户提供优质服务。
这不仅意味着我们要尽力满足客户的需求，还要更进一步，主动提供解决方案，帮助客户解决问题。
我们应该不断学习和提升自己的专业知识，以便更好地为客户服务。
在服务过程中，我们要始终保持耐心和礼貌，积极倾听客户的意见和建议，并尽快提供解决方案。
只有这样，才能真正充分发挥六员作用。
2. 加强团队协作作为六员，我们在服务中不仅要与客户进行沟通，还要与其他六员进行紧密合作。
只有团队协作良好，才能为客户提供完善的服务。
为此，我们应积极主动与其他成员进行沟通，及时共享信息和资源，相互支持和帮助，共同解决问题。
同时，我们还应尊重和重视团队成员的意见和建议，鼓励他们发挥自己的优势，为团队的发展做出贡献。
3. 不断提升自身素质为了更好地发挥六员作用，我们必须不断提升自身的素质和能力。
只有不断学习和掌握新知识，才能更好地满足客户的需求。
在学习的过程中，我们要注重培养批判思维能力和问题解决能力，灵活运用知识和技能，提高工作效率和质量。
同时，我们还应积极参加相关技能培训和学习活动，不断提升自己的专业水平，以适应快速变化的市场需求。
4. 不断改进服务流程在充分发挥六员作用的同时，我们还应不断改进服务流程，提高工作效率和质量。
针对客户的反馈和建议，我们要及时调整和改进服务流程，确保满足客户的需求。
为此，我们可以引入先进的管理理念和方法，如Lean管理和Six Sigma等，优化服务流程，提高工作效率和质量。
同时，我们还应注重数据分析和绩效评估，以便及时发现问题，并采取相应的措施进行改善。
三、实践规范服务意识1. 建立和落实规范服务制度为了实践规范服务意识，我们首先要建立和落实规范服务制度。
服务意识与服务规范要求
• 对异常事件的投诉；
• 因下雨房屋漏水、幕墙或护栏玻璃突然破 裂等, 都属于异常事件的投诉, 我们很难 控制此类问题, 但业主希望我们能及时给 予解决, 我们应尽量在力所能及的范围内 给予帮助解决, 如实在无能为力, 应尽早 告知业主, 只要服务人员的态度通情达理 , 大部份业主是能谅解的。
业主投诉的类型
• 为了帮助我们改进工作； • 为了求的尊重； • 为了求的心理平衡； • 为了求的补偿。
处理业主投诉的程序
• 认真听取意见； • 保持冷静； • 表示同情； • 给予关心； • 不转移目标； • 记录要点； • 把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意； • 把解决问题所需要的时间告诉业主； • 马上处理； • 在处理完毕后, 与业主再次电话联系, 告知处理的结果,
并征询 业主有无其它要求； • 将处理过程详细记录在工作日记上； • 在事后, 若与业主再次相见, 要再次给予关心。
• 4.铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺客户指定的位置，用于 存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。
5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声 。实在无法避免时，应事先向住户说明，并说一声“非 常对不起”。
6.整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收 好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干 净，如地面受污染，应负责清扫干净。
• 2、介绍：待修户内人员开门或在门内询问，维养员工应首先自我介绍： “你 好，打搅了，我是服务中心物业管理处维修人员×××，前来为您服务”。
• 3、进门：如果房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋套。经客户许可后进门维 修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高Βιβλιοθήκη 地面一定 距离，不能在地上拖着工具袋。
客户服务意识与规范培训
客户服务意识与规范培训一、培训目的随着市场的竞争日益激烈，传统经营模式已经无法满足现代企业的发展需求，客户服务意识和规范成为一个企业是否成功的重要标志。
为了提高员工的客户服务意识和规范水平，提升企业的竞争力，特开展本次客户服务意识与规范培训。
二、培训内容1.什么是客户服务意识客户服务意识是指员工从上岗之日起就要树立起一种有服务心态、注重细节、不断追求服务精神的意识和行动。
培养和提高员工的客户服务意识，能够增强员工团队合作的能力，提升工作效率，增加与客户的黏性，提高客户满意度。
2.客户服务规范（1）礼貌和友好：对待客户要始终保持礼貌和友好的态度，尊重客户，用亲切的语言和微笑的面容与客户交流。
（2）倾听和理解：与客户交流时要耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客户的发言，充分理解客户的诉求。
（3）解决问题：遇到客户投诉或问题，要积极主动地寻找解决方案，对客户提出的需求和意见进行反馈。
（4）维护客户关系：建立良好的客户关系是企业长期发展的基础，要注重与客户的沟通和互动，关心客户的需求和关注点。
（5）保护客户隐私：不泄露客户的个人信息和商业机密，严守客户的隐私。
（6）持续改进：客户的需求是变化的，要时刻关注市场变化，不断改进产品和服务，以满足客户的需求。
三、培训形式1.课堂讲解：分析客户服务的重要性和作用，介绍客户服务意识和规范的具体内容。
2.案例分析：通过实际案例分析，让员工了解不同情况下如何处理客户投诉和问题，培养解决问题的能力。
3.角色扮演：按照不同的场景设定，让员工扮演客户和服务人员，通过模拟实际情况，培养员工良好的交流和服务能力。
4.小组讨论：将员工分成小组，让他们讨论和分享自己的客户服务经验和感悟，激发员工之间的互动和团队合作。
四、培训后效果评估1.员工满意度调查：通过问卷调查，了解员工对培训内容和方式的满意度，收集意见和建议，为后续培训改进提供参考。
2.客户满意度评估：通过客户反馈调查，了解客户对企业服务的满意度，借此评估培训效果。
医院服务意识提升与服务礼仪规范(培训跟踪督导考核标准)
“医院服务意识提升与服务礼仪规范”培训跟踪督导考核标准
项目
考核内容
分值考Biblioteka 方法扣分标准扣分原因
仪表
20分
1、工作服合体整洁、端庄、文雅、内衣不外露，男士夏天不穿短裤
5
现场检查
1人不合格扣1分
2、容颜清洁，头发理短、顺、长发上挽盘起，刘海不过眉、侧不掩耳，后不过颈，口气清新无异味，护士帽佩戴端正
5、上班不扎堆聊天，不看与本专业无关的杂志、书报等
5
现场检查
1人不合格扣1分
6、热情接待患者，具有同情心，周到
5
现场检查
1人不合格扣1分
7、严格规章及操作规程，动作轻巧，注意节力原理，操作治疗时不接打手机
20
现场检查
1项不按要求扣2分
语言
30分
1、语言文明：五句十字常挂嘴边：您好、请、谢谢、对不起、再见。并使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言
5
现场检查
1人不合格扣1分
3、鞋袜保持洁净，（夏天不赤脚穿凉鞋），不穿硬底鞋和高跟鞋
3
现场检查
1人不合格扣1分
4、不浓妆艳抹，不戴耳环、戒指等首饰品
2
现场检查
1人不合格扣1分
5、不留长指甲，不涂指甲油
2
现场检查
1人不合格扣1分
6、佩戴胸牌
3
现场检查
1人不合格扣1分
行为
50分
1、站立正直，不依床靠墙
5
现场检查
1人不合格扣1分
2、坐姿端正，不坐病床，两人不同坐一把椅子，不翘二郎腿并晃悠，不抱头伸腿
5
现场检查
1人不合格扣1分
3、走路不手挽手或勾肩搭背，工作中做到“四轻”即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。
增强服务意识、规范工作流程
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服务规范标准
服务意识一、服务意识的概念服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识;即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心; 很多时候我们的服务质量忽高忽低,时好时坏,服务的随意性很大,主要原因还是在思想意识上,是服务意识不够强烈,服务不够规范,不将服务形成一种本能的反映;二、为什么要有服务意识1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客,实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的客人会带来25 个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20 人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客人的1/5 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得到解决, 会有60%的投诉者愿意对他人说品牌的好话,较少注意竞争品牌的宣传, 与公司保持联系；如果迅速得到解决, 会有对价格不敏感90-95%的客人会与公司保持联系给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功：看：就是要学会观察听：就是要学会倾听说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达,并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识宾客与公司的关系宾客是我们的衣食父母,是公司的生命线宾客是公司的财源公司依靠宾客,而不是宾客依靠公司宾客的每一次询问,都是公司增加收入的机会宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系我们的工作机会是宾客给的我们的工资是宾客给的我们为宾客服务,绝非对宾客施恩我们心中最关切的应是宾客,而非“经理或老板”宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆,要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度; 客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事; 在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到;但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%;于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改;当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣; 后来,军方要求改变了检查品质的方法;那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下;这个方法实施后,不良率立刻变成零; 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满认为“差不多”就行; 3、员工从业服务意识1服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色目标又是什么角色目标提供服务者提供超越宾客期望的服务,使宾客满意智慧的服务专家预计宾客需求,解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量,达成宾客满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行2员工从业意识如何贯彻进入办公区,就应当进入服务人员的角色,忘记个人情感,调节好情绪与状态,做好上岗的一切准备; 分享——对顾客服务四项标准：遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼用友善、热情、礼貌的语气与客人说话迅速回答咨询提问人的问题,主动找出答案预计宾客的需求,并主动帮助客人解决问题; 如果你刚刚转行来到新的服务岗位,要克服畏难思想,树立信心; 如果你已在同一岗位工作了很长时间,要克服厌倦情绪,培养对工作的兴趣; 要善始善终做好手头的每一件事四、如何提升服务意识1.摆正心态,克服心理障碍; 1为什么要我去侍候别人任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同,并无高低身份贵贱之分; 2为什么我要受客人的气客人对公司有意见才会对我们发脾气,说明我们的服务还有提升的空间,任何客人针对的都是公司,而非你个人; 把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感2、服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的;服务必须发自内心,否则,再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事; “一个员工若是为了怕被宾客投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识”3、拥有一颗感恩的心学会感恩,懂得分享若我们心存感恩, 就能深深的体会到平凡中的美丽, 让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩,就会永远充满自信和活力,并让快乐不期而至; 急宾客之所急,想宾客之所想；想于宾客未想之先,做于宾客未做之前五、提升服务意识需具备的意识1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务; 2、团队协作意识——宾客至上,团结协作,部门间要做好配合工作,明确“我们”是团队的重要组成部分; 3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想; 4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里; 5、整体意识——明确是企业的代表,在任何岗位,碰到任何问题,都须站在整体的立场上满足客人的需求; 6、补位意识——从个人而言,不可能包容一切服务,关键是甲有疏漏时,乙马上补位,从而使客人的需求得到满足; 7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”; 服务行业中最忌讳“不”这个字眼,当然,也没人是全能的,然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题,如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢1熟知业务知识,熟记服务项目等2微笑服务,使用标准规范语言：“对不起,请稍等,我去问一下”, “很抱歉,让您久等了”3真诚、讲信誉;每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心,不分份内份外,有求必应; 总之,我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想一切对宾客负责一切让宾客满意一切为满意工程让路服务别人不卑微,没有服务力才是可悲的;服务在于行动,行动创造结果; 六、增强服务意识,营造良好氛围如何让客人高高兴兴1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作,不带情绪上岗一件事情高兴要做,不高兴也要做,何不高高兴兴地、愉快地去做这样能使双方都开心高兴地去提供服务,是最起码的要求; 因为,当一个人和别人在一起时,他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了,情绪具有感染作用; 俗话说：“出门看天气,进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他,即使你别的什么事情都没做,你已提供了心理服务；相反,如果让人看到你一脸的不高兴,即使你什么话也没说,客人也已被你“得罪”了;尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的,但他只会产生“你不欢迎他,不愿为他服务”之类的感觉; 因此,作为服务者,绝不能“陷”在自己的情绪里,而忘掉了自己的职责2、为何说“客人总是对的”宾客永远都是“对”的这句话并非是对事实的判断,它只是为了实现优质服务的一句口号, 因为,人人都希望听好话,希望自己“总是对的”,不希望自己有时是对的, 有时是错的;因此,我们应该满足他们的心愿,让他们“对的时候是对的,不对的时候也是对的”,提出“客人总是对的”这一口号,并不意味着“服务员永远是错的”,而是要求在“客人不对自己对”的时候,抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人,自己承担“错”的责任, 宾客如果错了,我们怎么做无论任何时候绝不与客人争吵客人欠妥时,尽量为客人保留面子,采用服务技巧去提示客人“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法：1不计较客人的过错,自己把责任承担起来；2与客人发生矛盾时,要尽量大事化小,小事化了；3当客之言行既能作好的解释,又能作坏的解释时,应先作好的解释；4在不能肯定究竟是谁的错的时候,先假定是自己的错,这既是给自己留有余地, 5自己错了应向客人道歉,客人错了,却不应要求客人向自己,当客人主动道歉时,也不能心安理得地接受,而应说一些安慰的话, 当然,遇到“大是大非”、原则性的问题,则须把是非分清楚, 但分清是非== 一定要“争输赢”分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题争输赢——则是一定要说清“谁”是对的, 这个问题则关系到人们的“脸面”, 因此,极易使人动感情,容易引起争吵的一个问题, 坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人,不同情况有不同的让法,最重要的是要把“面子”让给客人,只要你不让他“丢面子”,事情就好办多了; 这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：客人“对了”高兴了,在这种越来越“对”的氛围中,你的服务会被越来越多的客人所认同,你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可; B 服务态度1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态; 2、被服务者的需求：一个是物质需求,另一个是精神需求;服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的“产品”,而且还要心情舒畅、满意; 3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等; 服务态度要注意的一个问题, 就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者; 服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的;良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感; 4、优良的服务态度主要表现在：1认真负责; 就是要急宾客所需,想宾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的答复,即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决宾客疑难问题,把解决宾客之需当作工作中最重要的事,按宾客要求认真办好; 2积极主动; 就是要掌握服务工作的规律, 自觉把服务工作做在宾客提出要求之前, 要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐, 事事处处为顾客提供方便; 3热情耐心; 就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳; 在川流不息的宾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待宾客;宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与宾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让; 4细致周到; 就是要善于观察和分析宾客的心理特点,懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要,正确把握服务的时机,服务于宾客开口之前,效果超乎宾客的期望之上, 力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到; 5文明礼貌; 就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌; 5、服务态度之情绪管理思考：当自己心情欠佳时,有没有把情绪发泄到宾客或员工身上当宾客提出批评时,是不是急于争辩当宾客对我们不礼貌时,是不是以牙还牙当接待宾客较多、忙不过来时,是不是很急躁,忽视了服务态度如何处理自己的情绪1每天早上起床后,想三件令自己快乐的事2当你遇到别人时,先去想想他的优点是什么; 3当你遇到困难,忍不住想发脾气时,提醒自己—微笑才能解决问题; 4常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸,问自己,喜还别人用哪一张脸来对待自己; 5对着镜子,检视自己何种表情最好看; 6学着先处理心情,再处理事情;6、服务态度之微笑服务用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有,但不会使你变穷；它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远；没有微笑,你就不会这样富有和强大；有了微笑,你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运,给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累,发不出微笑；把你的微笑献给他们,那正是他们的需要; C 推销语言的原则和技巧一、基本原则1、以顾客为中心原则2、“说三分,听七分”原则3、避免使用导致推销失败的语言原则4、“低褒感微”原则低：放低姿态,谦逊平易；褒：赞美对方；感：感谢对方；微：微笑5、通俗易懂,不犯禁忌原则二、推销语言的主要形式1、叙述性语言要求：语言要准确易懂,提出的数字要确切,强调要点; 2、发问式语言或提问式种类：一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发式提问；3、劝说式语言或说服式打动顾客的四条原则：1令人信赖人们会从他们所信赖的服务员那儿购买；2令人尊重人们会从他们所尊重的服务员那儿购买；3自主人们希望由自己来做决定；4理解人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买; 三、推销语言的表示技巧1、叙述性语言的表示技巧1对比介绍法2描述说明法3结果、原因、对策法4起承转合法-起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合”是对该事件的议论; 5特征、优点、利益、证据在叙述内容的安排上要注意：1要先说易解决的问题,然后再讲容易引起纠纷的问题；2如果有多个消息要告诉顾客,应先介绍令客人喜悦的好消息,再说其他；3 要说的内容较多时, 为了引起顾客注意, 将关键内容放在结尾, 或放在开头；4最好用顾客的语言和思维来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整；5 保持商量的口吻, 避免用命令或乞求式语言, 尽量要用以顾客的中心的词句；2、发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客的需求,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理; 技巧：1根据谈话目的,选择提问形式；2巧用选择性问句,可增加销售量；3用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受；4运用假设问句,会使销售效果倍增; 3、劝说式语言的表示技巧1运用以顾客为中心的句式、词汇；2用假设句式会产生较强的说服效果；3强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要；4面对顾客拒绝,不要气馁; 面对拒绝,有经验的服务员往往分析被拒绝的原因,揣摩顾客心理,然后针对性地进行说服; 介绍几种说服方法：1询问法2转折法3附和法4自我否定法5列举法6直接说明法4、推销语言的运用艺术1必须以对方的需求为前提；2必须能准确传递推销信息；3必须能引起对方的兴趣; 四、营销语言标准化及艺术化的基本要求1、形式上的要求1恰到好处,点到为止;在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话;而要启发客人多说话,让他们得到尊重,得到解决放松,释放心理压力,尽可能地表达其消费意愿; 2有声服务;没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的; 3轻声服务;传统服务是吆喝服务,唱收唱付;现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻即说话轻、走路轻、操作轻; 4清楚服务;由于腼腆或普通话说得不好,服务人员在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成客人的不满,妨碍与客人的沟通,耽误正常的工作; 5普通话服务;这是现代服务和正常交流的需要;2、程序上的要求1宾客来了有欢迎声；2宾客离开有道别声；3客人帮忙或表扬时,有致谢声；4客人欠安或遇见客人时,有问候声；5服务不周有道歉声；6服务之前有提醒声；7客人呼唤或为客服务时,有应答声; 在程序上对服务语言作相应要求,有利于检查、指导服务员的语言规范性; 五、其他服务语言及其应用1、称谓语;小姐、先生、夫人、太太、女士等; 要求：1恰如其分；2清楚、亲切；3吃不准的情况下,一般称男的为先生,女的为小姐或女士；4灵活变通; 2、问候语;您好早上好下午好晚上好生日快乐节日快乐新年好要求：1问候当先；客到问候到; 2注意时空感；3把握时机；一般在距离客人米的时候进行问候最为合适;对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼; 4配合点头或鞠躬；效果更好,更显礼貌;3、征询语;即征求意见询问语; 注意点：1注意客人的形体语言；如东张西望时,招手时等,此时应立即上前询问：“请问我能帮您做点什么”“先生/小姐,您有什么吩咐吗”2用协商的口吻；“这样可以吗您还满意吗”之类的征询语加在句末,显得更谦恭,更易得到客人的支持; 3应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,再行动,不要自作主张; 作为服务人员要时刻牢记：“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”;服务语言的标准化与艺术化应引起高度的重视; 4、拒绝语; 要求：1一般应先肯定,后否定；2客气委婉,不简单拒绝; 例：你好,谢谢您的好意,不过；承蒙您的好意,但恐怕这样会违反我们公司的规定,希望您理解等; 5、指示语; 要求：1避免命令式；2语音语气要有磁性,眼光要柔和；这样才能予客人好感因而消怨息怒; 3应配合手势；辅以远端、近端或下端手势,可能的话还应主动引领, 这样才更显礼貌,切忌仅用简单的语言指示,甚至挥挥手,努努嘴了事; 6、答谢语; 要求：1客人表扬、帮忙或者提意见时,都要使用答谢语；2要清楚爽快; 7、提醒道歉语;它是服务语言的重要组成部分,会使客人随时都感受到被尊重, 故它是一个必要的服务程序; 要求：1把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序；2诚恳主动; 例句：对不起,打扰一下给您加点好吗对不起,让您久等了请原谅这是我的错; 8、告别语; 要求：1声音响亮有余韵；2配合点头或鞠躬; 注意不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式; 六、针对性推销语言1、您看您多上像啊,这么漂亮帅不带走可惜了了2、虽然您自己也拍了照片了,但我们的摄影师是专业人员,无论从取景角度还是光线方面, 拍出来效果肯定会更好肯定会把你拍的更漂亮或更帅3、您看,您喜欢这张呢还是这一张4 、您看这二张拍得多好啊,如果你付其中一张的钱,我们可以将二张照片的电子版都拷给你D 投诉处理一、主要问题：1、态度方面：态度欠佳,怠慢客人,语气生硬,甚至出言不逊2、收费方面：价格虚高,收费项目不明；景区内的一些项目进行强行收费；没按承诺给予优惠等3、安全方面：安全措施不到位,存在安全隐患4、旅游环境方面：景区内存在“野导”5、设施方面：标识欠缺或不明; 二、正确认识投诉由于经历,偏好及心境不同,对景区的满意度存在巨大差异,同一景区,评价可能大相径庭软硬件皆如此; 旅游者未能心满意足,当然要找人理论, 找人投诉; 投诉表明：旅游者相信管理部门的能力不想把事情闹得满城风雨他们希望景区将来更好因此,即使有个别投诉者确实无理,也得“礼”让三分;三、投诉处理遵循的原则1、迅捷;要在第一时间重视并处理投诉; 有些游客的投诉只不过是为了一口气,发发牢骚而已,如果及时处理事情也就了了,反之,若无人把他的投诉当回事2、合情、合理、合法; 消费者权益保护法第三十条规定“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”四、处理方法1、首先要快,防微杜渐; 2、其次态度要积极,要善于倾听游客的意见,及时沟通,双方协商解决; 3、注意解决问题的方法,减少不必要的解释,进行必要的赔偿或补偿; 4、诚信;有专人负责,一事一人负责到底,说话算话,对答应的事就应去履行承诺,不要说一套做一套；要当作重要工作来抓,有处理,有记录,落到实处;。
服务意识及服务规范共22页文档
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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