顺丰速运增值服务项目设计说明
顺丰速运增值服务项目设计说明
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顺丰速运增值服务项目设计一、项目背景分析1.1SF简介顺丰速运(集团)有限公司(以下简称SF)于1993年成立,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来,SF始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在国内(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务,目前已开通韩国及新加坡业务。
SF的经营战略及发展定位是非常明确的。
在2008年,集团就确定了未来发展的战略目标:在十年内,发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。
SF集团将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会,迅速做大做强,在追求规模扩张的同时,兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。
同时,将始终注重核心竞争力的建设,力求获得持续、健康的成长,为SF的百年基业奠定基础。
SF明确的战略定位是:扎根中端,发展中端产品,逐步拓展中高端。
SF集团核心目标市场定位为中高端市场。
不断推动中端客户群的迅速扩展,逐步向中高端客户群拓展和延伸,提升目标客户群的价值。
SF集团的核心产品定位为中高端,与目标市场和客户定位相匹配,服务于中高端市场,在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基本需求的同时,研究开发各种增值服务,努力构建合理的产品体系,以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求。
SF集团致力于打造中高端的企业品牌。
品牌作为产品价值内涵的一部分,可以提供给客户超值的感受。
中高端的企业品牌,既对现有中高端客户产生拉动作用,也与未来的中高端客户的需求相匹配。
未来,SF集团将持续投入必要资源,稳步提升品牌形象。
SF未来业务发展方向是:立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。
SF集团将坚持以速递业务为核心业务,通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段,保障核心业务领域的竞争力;以相关多元化为业务主要延伸方向,积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域,并作为种子业务加以培育,储备未来业务新兴增长点。
顺丰速运长沙分公司物流客户服务方案设计毕业设计
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(2)基层工作人员服务水平偏低 顺丰对招进新员工都会相应的培训,但对一些快递员未能进行严 格的培训,对于大客户收到派件都是通过快递员寄到客户手中,在这 期间快递员就代表公司的企业形象,在客服这块,我们每次接到客户 的投诉,都存在客户不满意快递人员的服务态度,因此,顺丰应多家 对员工素质的培训,从多方面提高服务人员的服务水平。 (3) 客户退货偏多
关键速运长沙分公司概括........................................................... 2 1.1 顺丰速运公司简介....................................................................... 2 1.2 顺丰速运长沙分公司客户服务现状概括...................................3
结 论..........................................................................................................12 致 谢..........................................................................................................13 参考文献....................................................................................................13
顺丰速运研究毕业设计 精品
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1 顺丰速运公司现状1.1顺丰速运公司简介顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在国内(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务,目前已开通韩国及新加坡业务。
长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1.2顺丰速运公司的主营业务与增值业务1.2.1主营业务顺丰速运成立初期业务以粤港间的即日速递为主。
随着客户数量的增加和国内经济蓬勃发展,1998-2001年,服务网络扩大到珠三角乃至全国,业务量飞速增长。
主要承运各类大型、特种物件,以及承担工业搬场业务,拥有承运单件重量1800吨以内各载重吨级的大件运输平板车组和各种大吨位起重吊机,适应各种大型设备和物资的运输、吊装和就位要求。
可承接超长、超宽、超重、超大型设备和机械的运输业务。
以优惠的价格、优质的服务为客户服务,为厂方为运输单位牵线搭桥;以优质的服务谋求企业的发展:以合理的价格应对市场竞争,是本企业发展之道。
1.2.2 增值业务为秉承“为客户创造更多的价值”的理念,不断推出更多更新的增值服务,以满足客户多元化、个性化的需求。
顺丰速运开通了以下增值服务:(1)特安:通过特殊的营运模式、专业的包装设计,为中高端客户的高价值物品(2万元以上)提供优质安全的快递服务。
(2)国内代签回单:收派员除了将带有回单业务的快件派送给客户,还需将收件客户签收或盖章的回单返还寄件客户。
(3)保价服务:在快递服务过程中,寄件人对托寄物内容声明价值并缴纳相应的费用,当货物在运输过程中发生损毁或遗失时,将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。
SF物流公司的VIP客户增值服务的推广知识分享
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SF物流公司的VIP客户增值服务的推广1.SF物流公司的VIP客户增值服务推广的背景:1.1目前国内快递行业的竞争环境:目前四大快递巨头已进入国内快递市场,他们除了拥有雄厚的资金保障,相关的广告宣传与推广活动,有强大的、优秀的营销队伍外,在近期亦展开了一系列降价动作,并有针对性的对SF物流公司的大客户进行抢夺,短兵相接的激烈竞争态势已经开始。
这向SF物流公司的服务进行更严峻的考验,在当前形势下,关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务是目前SF物流公司当务之急的重点工作。
在当前的市场竞争形势和宏观经济环境影响下,为快速调整、适应所带来的市场萎缩压力,SF物流公司的各层级员工必须快速树立大客户服务理念,利用现有的服务资源,向核心大客户提供快速、便捷的客户服务,形成服务差异化,以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。
为此,SF 物流公司提出建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理。
1.2 建立全网VIP客户绿色通道服务对大客户管理的作用:第一、把SF物流公司的客户群进行分类,在保证服务质量和服务态度的同时把客户维护重心放到大客户队伍,提升对大客户的精细化管理;第二、针对大客户的要求,开通业务区VIP客户绿色通道服务,从业务受理、需求响应、客户关怀、服务流程等细节上提供优先的一对一服务,挺高服务效率,提升服务质量;第三、承接各业务区VIP客户信息沟通接口,加快VIP客户需求信息传递和响应的速度,从而提高大客户的满意度和忠诚度,稳定大客户队伍,同时,也要对大客户的数量和质量进行信息的及时录入数据库,实现大客户数据的更新。
2. VIP客户绿色通道服务中VIP客户的筛选以及VIP客户标准的划分:2.1 SF物流公司VIP客户筛选的原则:以业务区为单位,主要按照客户寄件量排名前列的标准进行筛选,亦可结合以下的标准进行:a、月结款排名前列的客户b、集团客户、项目客户c、寄件量较大的散客户2.2 SF物流公司VIP客户筛选注意事项:第一、将SF物流公司的客户筛选为VIP的客户,是按照筛选的标准进行排名,可划分为黄金VIP客户和其他VIP 客户;第二、客户是指SF物流公司的所有客户,以公司或个人为单位,不区分客户是否月结或散客户;第三、客户寄件量是指客户通过SF物流公司寄送的快件数量,不区分客户是否运费支付方,但要留意客户寄件数量和频率。
顺丰物流项目实施方案
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顺丰物流项目实施方案一、项目背景介绍顺丰物流是中国领先的综合物流服务提供商,致力于为客户提供高效、安全、可靠的物流解决方案。
为进一步提升服务质量和运营效率,顺丰物流计划实施一项全新的项目,旨在通过技术创新和流程优化,提供更加优质的物流服务。
二、项目目标本项目的目标是通过引入先进的物流技术和优化运营流程,实现以下目标:1. 提升物流服务质量:通过增强运输和配送网络的能力,提高货物的运输速度和准确性,确保客户满意度的提升;2. 优化运营效率:通过自动化、数字化和智能化的技术手段,简化物流操作流程,提高物流运营效率,降低成本;3. 加强物流安全性:引入先进的物流安全系统和防护措施,保障货物的安全运输;4. 推动可持续发展:在项目实施过程中,积极采用环保技术和绿色物流理念,减少对环境的影响,为可持续发展作出贡献。
三、项目实施计划1. 方案制定阶段在此阶段,我们将组建专业团队进行需求分析和方案制定,包括以下工作:(1)明确项目需求和目标;(2)调研市场和竞争对手情况;(3)制定实施方案和时间计划;(4)确定项目的预算和资源需求。
2. 技术实施阶段在此阶段,我们将根据方案制定阶段的结果,以及与供应商合作,进行技术实施工作,包括以下内容:(1)系统设备的采购和安装;(2)软件平台的搭建和集成;(3)数据中心的建设和管理;(4)物流信息系统的开发和测试。
3. 测试与调优阶段在系统设备安装和软件开发完成后,我们将进行系统测试和调优,确保系统的稳定性和可靠性,包括以下工作:(1)功能测试:对系统的各项功能进行测试,确保其符合需求;(2)性能测试:对系统的性能指标进行测试,确保其能够应对高负荷运营;(3)安全测试:对系统的安全性进行测试,保证数据和信息的安全;(4)用户体验测试:邀请一部分用户参与系统测试,收集他们的反馈意见,进行相应调整。
4. 培训与上线阶段在测试与调优完成后,我们将进行培训和正式上线,确保物流系统的顺利运行,包括以下内容:(1)培训物流员工:培训物流员工使用物流系统的操作流程和注意事项;(2)培训客户代表:培训客户代表使用物流追踪和查询工具;(3)上线:逐步将物流系统应用于全国范围内的物流运营,确保系统的正常运行。
顺丰开发策划书3篇
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顺丰开发策划书3篇篇一顺丰开发策划书一、项目背景随着电商行业的迅速发展,快递物流市场需求不断增长。
顺丰作为国内领先的快递物流企业,拥有强大的品牌影响力和广泛的服务网络。
为了进一步提升顺丰的市场竞争力,满足客户不断变化的需求,我们制定了本开发策划书。
二、项目目标1. 提升客户体验:通过优化快递服务流程,提高配送速度和准确性,为客户提供更加便捷、高效的服务。
2. 拓展服务领域:开发新的业务模式和服务产品,如冷链物流、跨境电商物流等,满足不同客户的需求。
3. 加强信息化建设:提升顺丰的信息化水平,实现物流信息的实时跟踪和管理,提高运营效率和决策科学性。
4. 提升品牌影响力:通过创新服务和营销活动,提升顺丰的品牌知名度和美誉度,树立行业领先地位。
三、项目内容1. 优化快递服务流程:建立智能化分拣中心:引入先进的自动化分拣设备,提高分拣效率和准确性。
优化配送路线规划:利用大数据和技术,优化配送路线,减少配送时间和成本。
提供个性化服务:根据客户需求,提供定制化的快递服务,如定时配送、代收货款等。
2. 拓展服务领域:发展冷链物流:建设冷链物流设施,提供生鲜食品、医药等冷链物流服务。
开展跨境电商物流:与跨境电商平台合作,提供跨境电商物流解决方案,包括仓储、报关、配送等服务。
3. 加强信息化建设:升级物流信息系统:建立更加完善的物流信息管理系统,实现物流信息的实时跟踪和管理。
开发移动应用程序:推出顺丰移动应用程序,方便客户随时随地查询快递信息、下单和支付。
4. 提升品牌影响力:开展营销活动:举办各类促销活动、公益活动等,提升顺丰的品牌知名度和美誉度。
加强社交媒体营销:利用社交媒体平台,与客户进行互动,传播顺丰的品牌形象和服务理念。
四、项目实施计划1. 第一阶段([具体时间区间 1]):完成智能化分拣中心的建设和调试。
优化配送路线规划,提高配送效率。
推出个性化服务项目。
2. 第二阶段([具体时间区间 2]):建设冷链物流设施,开展冷链物流业务。
顺丰svip推广活动政策
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顺丰SVIP推广活动政策1. 介绍顺丰速运是中国领先的综合性物流服务提供商,以其高效、安全、可靠的服务质量而广受赞誉。
为了进一步提升顾客的忠诚度和满意度,顺丰推出了SVIP会员计划。
SVIP会员计划为顾客提供了一系列独特的特权和优惠,以吸引更多的顾客加入并享受顺丰的高品质服务。
2. SVIP会员计划政策概述2.1 会员等级顺丰SVIP会员计划分为三个等级:SVIP1、SVIP2和SVIP3,等级越高,享受的特权和优惠越多。
2.2 会员资格顾客可以通过以下方式获得SVIP会员资格:•在顺丰官方网站或APP上注册并完成会员申请;•在顺丰指定的线下门店办理会员卡;•通过顺丰合作伙伴渠道获得会员资格。
2.3 会员特权SVIP会员可以享受以下特权:•优先处理:SVIP会员在寄送快件、查询物流信息、投诉处理等方面享有优先处理权,提供更快捷、便利的服务;•专属客服:SVIP会员可以享受专属客服人员的服务,解决问题更加高效;•专属包装:SVIP会员在寄送快件时可以选择独特的包装,提升个性化体验;•专属优惠:SVIP会员可以享受独有的优惠折扣,包括快递费用、增值服务费用等;•生日礼包:SVIP会员在生日当天可以获得顺丰送出的生日礼包,表达对会员的关怀和祝福。
2.4 会员积分SVIP会员可以通过使用顺丰服务累积积分,积分可以用于兑换各种奖励和礼品。
积分的获取方式包括:•寄送快件:每寄送一件快件,会员可以获得相应积分奖励;•购买增值服务:会员购买顺丰的增值服务,可以获得额外积分奖励;•参与活动:会员参与顺丰举办的活动,可以获得积分奖励。
2.5 会员升级SVIP会员可以通过累积积分来提升会员等级。
会员等级的提升将带来更多的特权和优惠。
会员可以通过以下方式提升等级:•积分累积:会员在一定时间内累积一定数量的积分即可升级;•消费金额:会员在一定时间内的消费金额达到一定数额即可升级。
3. SVIP会员计划的推广活动为了吸引更多的顾客加入SVIP会员计划,顺丰定期举办推广活动,为新会员和现有会员提供更多的优惠和特权。
顺丰快递物流设计方案
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基于顺丰配送流程的信息系统优化1111方案背景 (3)1.1顺丰速递公司现状 (3)1.1.1顺丰网络的建设 (3)1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 (4)1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 (4)1.1.4顺丰的规模 (4)1.1.5 市场定位的选择 (4)1.1.6基于快递业务的高效配送理念、 (4)1.2顺丰快递的SWOT分析 (5)因此可以以系统整合为中心主轴,来改进优化设计其物流系统,提高效益和服务水平,降低成本。
(10)2. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计 (10)2.1配送网络设计\ (10)顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络,甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。
(10)2.1.2.配送服务的拓展 (11)2.2配送计划 (12)2.2.1顺丰速递配送计划的编制 (12)2.2.2顺丰速递配送计划的具体实施 (15)快递业务流程的优缺点 (15)优点 (15)缺点 (15)2.4快递中心业务服务作业系统 (17)2.4.1订单处理系统 (17)2.4.2自动化分拣系统 (20)2.5顺丰快递配送的信息化改造 (22)2.5.1顺丰快递系统总体规划 (22)2.5.2移动支付平台技术 (23)2.5.3GIS\GPS技术优化运输管理 (26)2.5.4顺丰速递呼叫中心设计 (30)3、1 CRM的优化方向和项目目标 (32)3、2项目内容 (33)3、2、1客户细分管理 (33)3、2、2客户阶层分类管理具体操作.. 353、3客户生命周期管理 (37)3、4实现方法 (38)3、4、1CRM的技术系统优化 (38)3、4、1、1顺丰公司信息系统存在的问题 (38)3、4、1、2数据库的可兼容性,可移植性解决方案 (38)3、4、1、3操作系统的可兼容性,可移植性解决方案 (39)3、4、2CRM的实施与管理 (40)3、4、2、2CRM的具体实施操作说明 (42)3、5CRM能够解决顺丰的问题 (42)3、6项目创新性 (43)4、2优化方案 (43)5顺丰速递配送服务系统绩效评价体系 (49)5.1物流企业绩效评价体系的基本要素 (49)5.2现代物流企业绩效评价体系的设计要求 (50)5.3配送服务系统绩效评价的主要内容 (50)5.4构建绩效评价指标体系的方法 (51)5.5配送绩效管理 (52)5.6配送业绩评价指标体系 (53)1方案背景1.1顺丰速递公司现状1.1.1顺丰网络的建设自有庞大的服务网络,自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。
顺丰快递物流方案设计
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顺丰快递物流方案设计绿蚂蚁官网:顺丰快递物流方案设计一、方案背景顺丰速运,于XX年x月x日在广东顺德成立注册资金1亿元在XX年,随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市至XX年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市,个地级市,包括香港地区,成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一顺丰速运有限公司作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务顺丰以“成就客户,推动经济,发展民族速递业”为自己的使命,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道为了向客户提供更便捷、更安全的服务,顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式经过十几年的发展,顺丰已经拥有6万多名员工和多台自有营运车辆30多家一级分公司,多个自建的营业网点,服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区,多个地级市为给客户提供更优质的快递服务,顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设,提高设备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势,塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”二、配送服务体系分析1信息基础和研发能力的分析目前企业信息系统在用项目阿修罗营运系统、电子地图系统、风险管理系统、企业管理解决方案系统近个大中城市及个县级市或城镇顺丰在全国各大城市设立营业网点,开通业务城市和分支网点结构分别如表4—1和图4—2所示:表4—1 顺丰在全国业务开通城市绿蚂蚁官网:SF快递网络完全自营,没有建设代理网点或采取加盟连锁的方式,其网络策略是“自然延伸在经济发达地区建设密集网点,放弃经济不发达的地区——如在珠三角地区的广东省几乎每个县都有SF的快递站点华南的附近、长三角的上海、江苏、浙江华东地区网络较完善,而西部和华北地区,网络覆盖率不高2顺丰全国分支机构网点3揽货的分析顺丰主要采取“直营”的运营模式,即加盟人员带着自己的车辆等资产加盟,主要通过跑单的形式拉订单,这种运营模式是使其快速发展的重要原因但是这种模式早已存在许多弊端4配送中心的作业流程订单处理流程绿蚂蚁官网:步骤一接受订货:订货方式主要由传统订货和电子订货两种步骤二订单确认:1货物数量及日期的确认 2 确认客户信用,接受订单后都要核查客户的财务状况,已确定其是否有能力支付该订单的账款3 确认订单形态步骤三设定订单号码:号码由控制单位或成本单位指定,除了便于计算成本之外,可用于配送、分拣等有关工作,且所有工作说明单及进度报告均应附此号码步骤四:建立客户档案:客户名称、代号、信用额度;快递配送区域;客户点配送路径顺序;适合的送达车辆形态;快递配送要求;自动分拣流程客户订单形成拣货资料拣货信息录入自动控制系统数据处自动分拣系统分拣作业步骤一处理拣货信息,依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料,然后进行分拣作业步骤二将有关货物及分类信息输入自动控制系统步骤三自动分拣系统利用计算机控制中心技术,将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械步骤四分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置,对货物进行自动化分类拣取.配送运输顺丰运输主要采用航空运输,速度快成本高同时也有铁路运输和公路运顺丰货物的运输有时不是直线运输,它根据客户配送区域选择较近的中转站,集中货物再发往全国各地车辆跟踪,定位顺丰运输管理监控系统通过系统得知其三维坐标、三维速度和准确时间,获知车辆位置、运行速度和运动方向再把这些信息及一些传感器的数据通过一定的通信手段供给主控中心在主控中心电子地图上,能清晰地显示出车辆运行轨迹;主控中心根据车辆运行情况,再发出调度指令,以完成对车辆的集中监控,甚至可以在一定程度上控制车辆的行为5顺丰客户服务的现状分析在现有客户的排名中占15%的是中端客户,低端客户在排名中占80%低端客户包括普通客户,非积极客户,潜在客户,疑虑客户,一次性客户等顺丰的大客户分为项目客户和客户针对客户,顺丰公司已经实行了客户绿色通道实施方案,并取得很好的效果但在项目客户方面,顺丰公司还没采取新的举措顺丰在客户服务上定位中高端市场绿蚂蚁官网:决迟缓,追求快速,对客户商品损坏率较高三、配送服务存在的问题及优化方案 1服务网点的有关问题及优化方案1服务网点主要集中在经济发达地区,华东,华南等地区,西部地区网点稀疏,应通过重心法来加强其网点建设和现有网点的优化通过对自然环境,交通运输,地域,公共实施等因素的分析进行评价选址结果2由于国际速递四大巨头和中国邮政已经在华北及华东市场扎根已久,市场占有率极大,导致顺丰进入这两个市场不深,从而影响了其业务量和市场份额顺风应该更加关注网点分配薄弱地区,同时要扩展自己的经营业务,提高服务质量,发挥自己的速度优势3 另外,各个网点可根据范围内客户群的密集度、业务量,通过配备数量不等的收派员使网点具备不同的服务能力;对于某些客户群集中点、通过加强各网点之间的联系,可将客户群的业务分多个网点处理2揽货模式存在的问题及优化方案揽货主要采用跑单的方式,耗费大量的人力物力,多为一次性服务,且风险较大,企业的收入不稳定性较大一、顺丰应通过网络平台夸大自己的知名度,宣传自己的服务理念二:要整理客户的资料,对大型客户要经常与其沟通联系,建立长期合作,三:要通过选择合理的运输路线,降低运费,以低运费优服务吸引顾客四:扩展自己的业务,经营多元化二、配送流程存在的问题及优化方案1货物分拣,装卸搬运大多采用人力,机械化水平较低,货物损坏率较高,效率较低面对这个问题顺丰应加大技术研发的投资,引进先进的设备,实现机械的自动化2运输派送过程中会出现许多事故,违规等现象,顺丰公司应对司机进行培训,提高其技能水平,同时还要合理安排司机的工作日3顺丰配送过程中会出现货物配送延误现象,面对这个问题顺丰应该通过节约里程法来选择合理的运输路线和配送车辆对物流系统的网络配送分布进行优化,增加公司物流运作的灵活性,降低成本;4车辆跟踪系统,信息反馈系统易出现信息更新迟缓,系统崩溃等问题,因此,顺丰应该不断更新提高其系统,保证有关信息的及时更新四.客户服务存在的问题及优化方案1,收派员及客户服务的服务态度较差,顺丰公司要定期对工作人员进行培训,提高工作人员的素质和技能2客户投诉及客户提出意见不能及时处理,而且顺丰的管理人员得到的客户异常信息滞后,对客户的诉求反应迟缓,造成客户需求迟迟得不到解决,最终引发客户不满,流失客户,减少了市场份额顺丰应不断完善其客户呼叫中心,同时应该加强各部门之间的合作与沟通,提高信息处理效率绿蚂蚁官网:3近年来客户服务出现同质化,为了吸引客户顺丰采取分析法对待不同的客户,一是以差别化的精细服务,巩固客户大项目的承保和风险的防范,以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务,以减少环节,提高效率二是以情感化的真诚服务,吸引客户通过组织座谈会,征求客户对公司在服务方面的意见和建议,共同探讨加强服务的措施,特别是加强信息流通方面的措施;组织有关人员进行回访,了解客户需求,及时解决遇到的各种问题三是以规范化的延伸服务,培养客户公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势,通过积分应用管理,让客户为公司打分的同时公司也为客户打分,客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分,巩固双方的合作关系,为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础针对低端的客户,公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做,即加强网上营销的管理,让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上,这样公司员工可以专心于中高端客户,优化人力资源管理,又可以增加业务量。
顺丰速递优化方案

顺丰速递优化方案参赛团队:锋迅队参赛队长:柯昌勇参赛队员:王瑶、代盼、陈雪娇、张元松团队口号:志存高远,志在必得团队理念:质量成就未来,服务改变世界22013年11月目录一.顺丰合作现状及问题 (4)1.1合作研究背景: (5)1.2研究问题的界定 (7)1.3问题的明确提出 (8)二、顺丰速运合作战略 (8)2.1顺丰速递现阶段与其他物流公司合作 (8)2.2同类物流公司现阶段合作情况 (9)2.3影响大型企业选择第三方物流的五大因素 (10)2.3.1时效性 (11)2.3.2快捷性 (11)2.3.3优惠性 (12)2.3.4及时性 (12)2.3.5安全性 (12)2.4顺丰速运与零售商的合作情况 (13)2.5解决方案 (13)2.5.1抓住行业本质 (14)2.5.2建立企业核心价值观 (14)2.5.3构建核心竞争力: (15)三、顺丰速运航空业务 (16)3.1SF得力干将:顺丰航空 (16)3.2顺丰速运与南方航空开展战略合作 (17)3.3SF航空业务分析 (17)3.4SF航空业务改进方案 (17)3.5优化方案评价 (18)四、顺丰速递增值业务设计 (19)4.1“顺丰优特”网站设计(“顺丰优选”升级方案) (19)4.2网站改进背景 (19)4.3新网站建设目标 (20)4.4需求分析 (20)4.5具体设计 (21)4.5.1特色食品 (21)4.6系统构架 (23)4.6.1频道系统改进 (23)34.6.2会员资料库系统 (24)4.6.3供求信息系统 (24)4.6.4产品信息系统 (25)4.6.5广告投放系统 (25)4.6.6数据发布系统 (26)4.6.7人才信息系统 (26)4.6.8社区论坛系统 (27)4.6.9留言功能(特别新增) (27)4.6.10即时通讯功能 (28)4.6.11友情链接系统 (28)五、薪绩设计方案 (28)5.1招聘 (29)5.2入职前培训 (29)5.3绩效考核 (30)5.4薪酬考核 (30)六、参考文献: (31)摘要:本论文旨在通过分析武汉顺丰速递物流公司与同行业去他物流公司合作情况;对比其他发展迅速物流公司(如fedex)合作情况观察武汉顺丰是否存在值得借鉴的必要;以及顺丰作为第三方物流与大型企业合作中通过数据分析影响企业选择快递因素;武汉顺丰速递与零售商的合作情况以及通过前期合作情况分析得出与零售商合作的权衡决策。
顺丰快递物流设计方案

SF快递“配送”服务系统优化设计团队名称:一帆“丰”顺团队成员:组长——杨俊影组员:王小田唐世猛组员:刘庆卉孟祥超一、方案背景. (1)1.1顺丰速递公司配送现状 (1)1.1.1顺丰网络的建设 (1)1.1.2 基于快递业务的高效配送理念 (1)1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 (1)二、顺丰快递的SWOT分析 (2)2.1 顺丰快递企业的关键内部优势(S) (2)2.2 顺丰关键内部劣势(W) (3)2.3 顺丰快递企业发展面临的重要外部机遇(O) (4)2.4 顺丰快递企业目前面临的重要外部威胁(T) (5)2.5顺丰未来发展的SWOT 分析及四种战略选择 (6)三、顺丰速递高效配送服务体系优化设计 (6)3.1配送网络设计 (7)3.2.配送服务的拓展 (8)3.3配送计划 (9)3.3.1顺丰速递配送计划的编制 (9)3.3.2顺丰速递配送计划的具体实施 (10)3.4快递中心业务服务作业系统 (12)3.4.1订单处理系统 (14)3.4.2自动化分拣系统 (16)3.5顺丰快递配送的信息化改造 (18)3.6顺丰快递系统总体规划 (20)3.7移动支付平台技术 (22)3.8 GIS\GPS技术优化运输管理 (24)3.9顺丰速递呼叫中心设计 (25)四、本方案的评价 (26)五、新系统开发的风险及其防范 (26)六、总结...................................................................................................... .. (27)七、寄语”SF“ (27)一、方案背景1.1顺丰速递公司配送现状1.1.1顺丰网络的建设自有庞大的服务网络,自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。
顺丰自1993年成立以来,每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络:从蜗隅中山,到立足珠三角,到布局长三角;从华南先后扩展至华东、华中、华北;从大陆延展到香港、台湾,直至国际。
顺丰速运优化设计方案范文

顺丰速运优化设计方案目录方案摘要 (3)第一部分总论 (4)1.1 方案及企业背景 (4)1.2 方案整体思路 (5)第二部分选址战略优化设计 (6)2.1选址概述 (6)2.2 一级配送中心候选城市的选择 (8)2.3 通过成本计算对候选城市的评价 (15)2.4运输网络 (19)2.5 改进与推广 (21)2.6 总结 (22)第三部分人力资源管理制度优化设计 (22)3.1 顺丰速运员工管理现状分析 (23)3.2 顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析 (25)第四部分客户管理优化设计 (31)4.1 顺风快递实施客户关系管理的必要性 (31)4.2 顺丰本身所存在的问题 (32)4.3对公司导入客户关系管理的策略及建议 (33)第五部分顺丰采购方案优化设计及供应商管理体系建设 (36)5.1前言部分 (36)5.2顺丰采购与供应管理现状分析 (37)5.3顺丰采购方案优化设计 (39)5.4采购物资的质量控制 (42)5.5供应商体系建设 (43)第六部分结束语 (46)参考文献 (46)方案摘要经济的发展、人们生活水平的提高在给快递行业带来机遇的同时也带来了巨大的挑战各大快递公司纷纷加强自身能力的建设希望能在这一片天地中越做越大越做越强。
顺风快递作为这一行业的代表企业拥有较高的服务水平和较高的市场份额但随着市场竞争的加剧如何加强核心竞争力、保持服务优越性成了顺风在新阶段的新课题。
在有效降低物流配送费用的同时提高配送及时率满足客户愈加严格的服务要求以及物流网络系统的优化设计等相关问题引起了顺风人的普遍关注和重视。
本方案是旭日团队在详细分析了顺丰速运集团现状的基础上、根据案例实际提出的以先进理念和科学技术为手段、以实用性和可操作性为保障、以压缩成本和提高利润为出发点帮助顺丰集团在方案的规划期内实现物流运营管理的现代化。
在指导思想的总体框架内方案从客户和员工管理、采购管理以及网点设计这几个方面进行详细叙述提出了自己的优化措施。
物流公司增值服务设计方案

物流公司增值服务设计方案一、背景介绍随着电子商务的快速发展,物流行业的竞争日趋激烈,物流公司需要不断提升服务水平来满足客户的需求。
传统的物流服务已经无法满足客户的需求,因此,物流公司需要提供增值服务来增加竞争力并提升客户满意度。
本文将提出一种物流公司增值服务的设计方案,来帮助物流公司提升服务水平。
二、增值服务设计方案1. 信息跟踪服务随着互联网的发展,客户对物流信息的实时了解需求越来越强烈。
物流公司可以提供一个在线平台,让客户可以随时随地查询物流信息,包括包裹的实时位置、货物的配送进度等等。
此外,物流公司还可以提供短信、邮件或电话等多种方式,向客户发送关于物流信息的实时更新。
2. 定制化包装服务为了满足不同客户的需求,物流公司可以提供定制化包装服务。
客户可以根据自己的需求选择不同的包装材料、包装形式和包装设计等,以满足个性化的需求。
此外,物流公司还可以提供专业的包装咨询服务,帮助客户选择合适的包装材料和包装方式。
3. 售后服务物流公司可以提供全程售后服务,帮助客户解决物流中遇到的问题。
客户可以通过在线平台或客服热线向物流公司提出问题,物流公司将及时回复并解决问题。
此外,物流公司还可以提供退货和换货的服务,以满足客户在物流过程中的需求。
4. 优先配送服务为了提高客户满意度,物流公司可以提供优先配送服务。
客户可以选择支付额外的费用来获得快速配送服务,以满足紧急的物流需求。
此外,物流公司还可以为客户提供预约配送服务,让客户可以选择合适的时间来收货,减少等待时间。
5. 精确预估服务为了提高客户的满意度,物流公司可以提供精确预估服务。
客户可以通过在线平台提交物流需求和相关信息,物流公司将根据客户的需求和物流情况提供精确的配送时间和费用预估。
此外,物流公司还可以提供物流成本优化的咨询服务,帮助客户降低物流成本。
6. 数据分析服务为了帮助客户更好地了解物流情况,物流公司可以提供数据分析服务。
物流公司可以通过分析物流数据,帮助客户了解货物的配送情况、库存状况和物流成本等。
顺丰物流系统分析与优化课程设计

交通与汽车工程学院课程设计说明书课程名称: 物流系统分析与优化课程设计课程代码: 8235700题目:SF速运集团物流系统分析与优化——配送过程的优化设计年级/专业/班:学生姓名:学号:开始时间:2012 年7 月02 日完成时间:2012 年7 月13 日课程设计成绩:学习态度及平时成绩(30)技术水平与实际能力(20)创新(5)说明书(计算书、图纸、分析报告)撰写质量(45)总分(100)指导教师签名:年月物流系统分析与优化课程设计任务书学院名称:交通与汽车工程学院课程代码:_____8235700____ 专业:物流管理年级:2009级一、设计题目SF速运集团物流系统分析与优化——子题目自定二、主要内容根据提供的SF速运集团案例,自主确定设计的领域和方向,完成设计内容。
设计内容可以包括以下项目:●企业物流战略优化设计;●物流网络优化设计;●物流系统重组优化设计;●物流增值服务项目优化设计;●物流绩效评估体系设计;●物流设施设备优化设计;●物流标准化运作流程设计;●物流各环节运作的优化设计;三、具体要求及应提交的材料1、系统分析的原则:定性分析与定量分析相结合。
2、设计说明书(论文)格式参照《课程设计说明书样本》及《课程设计说明书规范化要求》。
3、论文字数要求:6000字以上。
4、按时提交论文,不得抄袭,剽窃他人著作,否则以不及格处理。
5、课程设计结束后需提交课程设计说明书的打印文档和电子文档(刻光盘)。
6、课程设计档案袋装档要求参照《课程设计说明书规范化要求》。
四、主要技术路线提示1、阐明问题本阶段的内容包括:提出问题的目的、问题的边界和约束条件、划分系统和环境、阐明解决问题的对策和资源、确定评价指标。
其中最关键的是:系统目的、评价指标和约束条件的确定。
2、寻找备选方案本阶段的内容包括:拟定解决问题的大纲和决定分析的方法,搜集相关的资料并分析其相互关系,寻找解决问题的各种可行方案,并进行初步筛选。
物流增值服务项目设计

物流增值服务项目设计摘要物流增值服务是社会经济发展的必然要求,也是物流企业应对竞争的有力武器。
它是根据客户需求提供的各种延伸的物流服务活动。
它是在基本物流服务的基础上延伸出来的具有独特性和创新性的服务。
物流企业通过准确把握物流服务的市场定位、实施物流服务流程重组、提升物流服务信息化水平、树立物流增值服务的特色品牌等一系列工作,可以较好地为社会提供物流增值服务,更强地参与市场竞争,获得快速发展。
关键词:物流、增值服务、安得物流THE DESIGN OF VALUE-ADDED SERVICES OF LOGISTICSABSTRACTLogistics value-added services is inevitable demand of developing economic of t he society, it is also the trenchancy weapon against the competition. These are the services activities which according to customer’s require extended. These are the idiographic and inaugurated services which extended on base of basic lo gistics. Through set of works such as holds market orientation well and truly, actualize process recombined, advance information-based level, build up feature brand, logistics enterprises can supply the value-added services to society, b e concerned with market competition, to gain faster development. KEYWORDS:Logistics,Value-added services, ANNTO Logistics,目录第一章引言 (6)1.1选题意义 (6)1.1.1物流服务向增值服务发展是社会经济发展的必然趋势 (6)1.1.2物流服务向增值服务发展是企业参与竞争的必然要求 (7)1.2研究现状 (8)1.2.1物流增值服务概述 (8)第二章客户服务 (11)2.1客户信息获取 (11)2.2客户关系管理与数据挖掘 (11)2.3网络环境下客户信息管理系统的开发与应用 (13)2.4基于客户价值的客户分类方法 (14)第三章增值服务战略及实施 (19)3.1增值服务策略的分类 (19)3.2安得物流呼叫中心—全程掌控 (19)3.3解决方案 (21)第四章增值服务的监控及评估 (26)4.1对增值服务的监控 (26)4.2对服务的绩效考评 (26)结束语 (34)致谢 (35)参考文献 (36)附录(调研报告/问卷) (37)物流增值服务项目设计第一章引言1.1 选题意义现代物流业是在当代社会中相关行业的进步、升级带动下形成和发展起来的,它充分吸收和借鉴了现代科学技术的最新成果,在全球经济一体化影响下,资源的全球配置,国际市场的进一步开拓,伴随着信息技术革命产生的互联网技术等的运用,物流获得了超常规发展、自由驰骋的巨大空间。
顺丰速运客户分类与开发

客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运
品牌。
顺丰速运的服务项目
高水准基本服务—优质的快件托运服务
1.寄件方式
2.快件追踪
3.电商服务
独特的增值服务
1.代收货款
6.夜晚收件
2.保价服务
7.超时退费
3.虚拟地址
8.生鲜速配服务
4.签单返还
9.客户资源管理
5.特殊入仓服务
进行客户关系管理的前提
确定最佳客户 高水准的基本服务。 独特的增值服务。 增加交流以维持关系。
顺丰速运客户分类与管理
顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。 专业:专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP 绿色通道等。 安全:全方位的检测体系、严格的质量管控等。 快捷:构建了12种服务渠道,使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。
图: 客户分流后的 客服人员分配 管理图
客户开发计划具体方式
具体方案
物流配送:省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末 端配送;
公关推广:产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人 员活动广告、企业形象材料投送;
销售服务:线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产 品介绍与展示、赠品优惠券派送等;
顺丰速运集团优化设计方案
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《物流方案设计》课程设计方案方案名称:顺丰速运集团优化设计方案专业班级:物流管理组长:学号:组员:学号:组员:学号:目录1公司背景简介 (2)2分析案例简介 (3)2.1航空、高铁资源的利用 (3)2.2人力资源管理 (3)2.3 大客户关系管理 (4)2.4成本管理 (4)3航空资源与高铁资源的利用 (5)3.1航空资源 (5)3.2高铁资源 (6)4人力资源管理 (7)4.1存在的问题 (7)4.2优化方案 (8)5优化大客户关系管理 (10)5.1存在的问题 (10)5.2优化方案 (11)6成本管理 (12)6.1顺丰在成本管理中面临的主要问题 (12)6.2优化分案 (13)6.2.1作业成本法 (13)6.2.2建立成本和利润的分摊机制 (14)7设计总结 (16)顺丰速运集团优化设计方案摘要:本文重点对第三届全国大学生物流设计大赛案例中的案例五、案例八、案例九、案例十一等案例中存在的问题进行较为详细分析,并提出方案,同时也包括了大部分案例,并作了大概的分析。
主要对SF速运公司的航空资源高铁资源利用问题,以及人力资源管理,大客户关系管理和成本管理提出了比较具体的优化方案。
关键词:顺丰速运利润资源优化1公司背景简介SF速运有限公司成立于1993年3月,是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业,总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
截至2009年,经过短短十几年时间,SF速运已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区(含直辖市、香港、台湾、澳门)、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。
在国内速递企业中,SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司(EMS),排名第二位。
顺丰优化设计方案之欧阳学文创编之欧阳家百创编

第一章总论欧阳家百(2021.03.07)1、方案背景随着改革开放和市场经济的不断深入,以及加入WTO后市场条件发生的巨大变化,中国的速递行业面临着难得的机遇与挑战。
在“十一五”规划中,大力发展服务业这一条款中九明确提出优先发展交通运输业和大力发展现代物流业。
国家对物流行业的发展越来越重视,在政策和体制上都大力扶持物流企业;经济的快速发展也催生了对于物流的巨大需求,新型的工业、商业业态激发了物流业的新的增长点。
总体来说,良好的政治、经济大环境为中国物流业的发展注入了持续的动力。
顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。
初期的业务为顺德与香港之间的即日到速运业务。
随着客户需求的增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。
在1996年随着客户数量的增加和国内经济的蓬勃发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。
至2006年初,顺丰的速运服务网络已经覆盖20个省及直辖市,101个地级市,成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
面对国外跨国企业尤其是国际速递四大巨头(FedEx、UPS、DHL、TNT)等纷纷进入中国市场,顺丰速运将经营理念定位于“成就客户,推动经济,发展民族速递业”。
顺丰积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户产品提供快速安全的流通渠道,帮助客户更快更好地对市场做出反应,推出新的产品和调整策略,缩短贸易周期,降低经营成本,促进客户竞争力的提高。
顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络,特别是2002年集团总部成立以来,更加致力于加强公司的基础建设,统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。
但同时,加入WTO后,我国涉及物流的大部分领域全面开放,跨国速递企业雄厚的资本、资源实力以及先进的技术和运营模式对尚未成熟的中国新兴速递业产生着巨大的冲击。
顺丰速递运输增值服务方案绩效评价体系

顺丰速递运输增值服务方案绩效评价体系为了有效的对资源监督和配置,就要不断地衡量公司的物流绩效,对物流使用的资源、物流作业的效果与物流目标进行比较,从而为更好的实施物流战略提供数据。
目标是跟踪作业计划于实际业绩之差,以识别提高效率和效益的机会。
所以,开展绩效管理能够正确判断企业的实际经营水平和了解经营状况,从而有力提高经营能力,改善管理水平,增强企业的整体效益。
1物流企业绩效评价体系的基本要素有效的绩效评价体系主要由以下几个基本要素构成。
1)评价对象。
评价对象的确定是非常重要的。
企业绩效评价体系的评价对象,一是企业,二是管理者。
对企业的评价关系到企业是扩张、维持、充足、收缩还是转向和退出。
对管理者的评价关系其奖惩、升降等问题。
2)评价目标。
公司绩效评价体系的目标是整个绩效评价活动运行的指南与目的,并且它服从并服务于公司的目标。
3)评价指标。
具体指标的构建取决于企业内部的关键成功因素,而所谓的挂念成功因素是指现代物流企业绩效评价对象与企业目标的相关方面。
关键成功因素有财务方面,如投资回报率、销售利润率;也有非财务方面的,如售后服务水平、产品质量、创新速度与能力等。
4)评价标准。
评价标准是判断评价对象绩效优劣的基准。
有的企业设置效率和效益两个评价标准,而现代物流企业的绩效评价标准准则取决于它的目标。
在其他一般公司的绩效评价体系中,常用的3种评价标准分别为年度预算标准、资本预算标准及竞争对手标准。
5)评价方法。
这是现代物流企业绩效评价的基本手段。
有了评价指标与标准,还需要采用一定的方法对它们进行实际运用,以取得公正的评价结果。
没有科学合理的评价方法,其他要素就失去了其本身存在的意义。
6)分析报告。
现代物流企业绩效分析得出的结论性文件及分析报告,通过将评价对象的评价指数的数值状况与预先确定的评价标准进行比较,进行差异分析,找出产生差异的原因、责任与影响,得出结论,形成结论性评价报告。
上述六个基本要素共同组成一个完整的现代物流企业绩效评价体系,它们之间相互联系、相互影响。
物流增值服务项目设计

同时,天津港要积极引进物流配送相关人才,与当代最先进的技术和设施相接轨,推进天津港的现代化建设。
(三) 天津港融通仓增值服务设计
3、加入WTO后面临的管理水平和法律问题对天津港提出了挑战
加入WTO后,随着大量外资进入港口业和市场竞争的加剧,现有的国内港口企业将会面临人才流失、技术落后和资金实力薄弱的困境;同时因我国的法律制度与国际通行的规则还未完全接轨,加入WTO后必将产生大量的港口合资企业,由此导致新的管理和法律问题会大量显现。
但是近年来由于成本的增加,利润的减少,我国的一些物流企业也逐渐认识到了增值服务的重要性,开始着力为客户提供个性化的增值服务,以中国物资储运总公司为代表的物流公司及仓储公司,已开始利用现代仓储物流管理技术,采用“物资银行”的运作理念,进行“物资银行”业务运作的实践,发展了“物资银行”的运作模式。在国外,物流增值服务已在整个物流行业全面展开,DHL、FedEx和UPS都已经开始选择为客户提供一站式服务,从产品的采购到制造、仓储入库、外包装、配送等全部过程。据专家测算,我国物流增值服务的市场规模至少在 1000 亿元以上。
4、港口与土地资源优势
天津港港口条件优越,现代化水平高,是我国北方第一大港,吞吐量超过2亿吨。同时,还拥有较为完善的仓储、运输设施和大量的土地,具有发展现代物流的资源优势。而且天津港不断的填海造陆,能够为发展现代物流提供足够土地资源。
5、其它优势
天津港是我国较早实行信息化建设的港口,目前拥有一套比较完善的EDI系统;天津港保税区享有多项国家的优惠政策,利用保税区“境内关外”的保税政策,对于形成保税仓储和货物分拨中心极为有利;天津港周围已经形成了一定规模的商品交易市场,具有发展物流产业的商业基础优势。
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顺丰速运增值服务项目设计一、项目背景分析1.1SF简介顺丰速运(集团)(以下简称SF)于1993年成立,是一家主要经营国、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来,SF始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在国(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务,目前已开通韩国及新加坡业务。
SF的经营战略及发展定位是非常明确的。
在2008年,集团就确定了未来发展的战略目标:在十年,发展成为国领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。
SF集团将积极抓住国速递行业高速发展的市场机会,迅速做大做强,在追求规模扩的同时,兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。
同时,将始终注重核心竞争力的建设,力求获得持续、健康的成长,为SF的百年基业奠定基础。
SF明确的战略定位是:扎根中端,发展中端产品,逐步拓展中高端。
SF集团核心目标市场定位为中高端市场。
不断推动中端客户群的迅速扩展,逐步向中高端客户群拓展和延伸,提升目标客户群的价值。
SF集团的核心产品定位为中高端,与目标市场和客户定位相匹配,服务于中高端市场,在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基本需求的同时,研究开发各种增值服务,努力构建合理的产品体系,以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求。
SF 集团致力于打造中高端的企业品牌。
品牌作为产品价值涵的一部分,可以提供给客户超值的感受。
中高端的企业品牌,既对现有中高端客户产生拉动作用,也与未来的中高端客户的需求相匹配。
未来,SF集团将持续投入必要资源,稳步提升品牌形象。
SF未来业务发展方向是:立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。
SF集团将坚持以速递业务为核心业务,通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段,保障核心业务领域的竞争力;以相关多元化为业务主要延伸方向,积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域,并作为种子业务加以培育,储备未来业务新兴增长点。
1.2增值服务增值服务(Value-added logistics service)的核心容是指根据客户需要,为客户提供的超出常规服务围的服务,或者采用超出常规的服务方法提供的服务。
1994我国物流协会对增值物流的定义为“在完成物流基本功能基础上,根据客户需求提供的各种延伸业务活动”。
“增值服务”,其真实含义在容上具有可扩展性,既包括一般意义上的增值服务,也包括更深层次的延伸服务。
这里所指的更深层次的延伸服务,是第三方物流企业成功的关键,指的是三类独特的增值服务——客户增值体验、物流解决方案和IT服务。
这三类增值服务相依相存,能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务,能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案,其实践意义表现在“引导需求,以客户增值体验为中心,以物流解决方案和IT服务为实现手段,强化增值服务”。
“增值服务”也可用于零售服务行业,主要是指“特色服务”,在保证基本服务的同时,进行超出常规的,个性化的服务。
比如:在店铺进行基本服务流程后,提供会员服务、送货上门服务、在节日时送上祝福卡片、在试衣间放置小梳子、拖鞋等。
因为“增值服务”是超前的、个性的服务体验,所以在大多数都开始使用后,便成为一种必须具备的普通的服务流程,便不是再具有所谓“增值”的功能。
比如:当所有人都提供送货上门的服务后,送货上门就不算是增值服务,而算是基本服务流程。
1.3SF的价值观及服务SF力求塑造“知行合一”的价值观,让价值观的涵通过员工的所想、所行体现出来,形成一股精神的力量,深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
顺丰的核心价值观:• 首先是一个诚信、正直的人• 永远尊重人,信赖团队的力量• 客户对我们来说是最重要的,奉献最好的服务• 做事认真,勇于承担责任SF的自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。
积极迅速扩展和进步的业务成立初期提供与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
其积极、有序地发展陆上及航空速递网络,并专注于人才队伍的建设,是企业中长期发展规划的首要任务创新持续创新和完善的服务积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的市场竞争力。
除了在公司部培养一批中流砥柱以外,更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
务实保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设,统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。
活力营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心,建设快速反应的服务团队,谨守服务承诺。
提供灵活组合的服务计划,更为客户设计多种免费增值服务及创新体验,全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
图0-5 SF的核心价值观说明:“FIRST”是SF核心价值观的英文简写,分别取诚信(faith), 正直(integrity),责任(responsibility), 服务(service), 团队(team)的首个字母组合而成。
一、SF环境分析2.1SF面临的市场竞争格局目前,我国的快递市场有三大竞争主体——EMS、外资快递巨头、民营快递企业。
EMS所占的份额,从上世纪80年代初的一统天下,已萎缩到10%以下[],但具政策和网络优势。
EMS历史最早,是传统的国有企业,原隶属于国家邮政局。
2006年11月29日,中国邮政集团公司完成注册登记,注册资本800亿元,成为目前国最大的快递企业。
中国邮政集团公司旗下的EMS在政策上有很大优势,例如目前沸沸扬扬的《邮政法》修改,着重考虑专营权的划分界限。
另外,由于邮政普遍服务的特点,EMS国网络覆盖面最广,如果能利用充分得当,将大大增强EMS的竞争力。
所以,将EMS说成顺丰竞争的死对头绝不过分。
外资快递巨头占据国际快递市场。
外资快递巨头包括DHL、FedEx、UPS、TNT 四大快递巨头,他们有丰富的经验、雄厚的资金以及密集的全球网络,竞争实力相当强。
其中在中国国以DHL所占的市场份额最大,已达40%,处于领先地位。
由此可见,中国的国际快递市场,外资快递巨头占据了主体地位。
但在国快递业务上,外资快递巨头的市场份额还很小。
所以,将外资快递的四大巨头说成顺丰速运的潜在竞争对手合情合理。
民营快递成为国快递主体。
民营快递企业异军突起,绕过或者突破法规和的限制打击,成为国快递市场的主力军,占据国快递市场的大部分份额。
同时,由于民营快递企业数量众多,良莠不齐,出现了很多服务质量上的问题,引发了众多争议。
根据快递网络大小,服务质量高低,逐渐将国的民营琴也划分为两个团体。
以申通、宅急送、圆通、韵达等为代表的中大型企业成为顺丰的直接竞争对手。
而更多的资金和员工规模较小的快递公司,只能做所在城市的同城快递,如北京蓝盾速递,上海飞达速递等,姑且只能成为顺丰的间接竞争对手。
2.2 SF的竞争力比较分析2.2.1 企业竞争力的定义企业竞争力:在竞争性市场中一个企业具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务,并获得盈利和自身发展的综合素质。
2.2.2 快递业竞争力指标体系基于快递服务的基本特征和竞争力的基本含义,基础数据的可获取性及快递服务竞争力的核心影响因素,在具体比较分析中的直接竞争力考虑了产品竞争力、价格竞争力及市场规模,支撑竞争力方面考虑了企业规模及技术优势等,具体指标选择如下:2.2.3 市场规模及增长产品(服务)的市场规模及其增长可反映企业发展该业务的整体水平。
一般而言,规模经济明显的产业,企业市场规模大、产品系列多就可以增强企业产品的市场竞争综合实力。
快递的市场规模指标可以用市场份额、年营业额及其增长、业务种类(产品种类)等指标来反映。
2.2.4 网络规模及其现代化水平快递服务的网络性特征决定了网络是企业提供快递服务的物质基础,是关系快递服务竞争能力的基础条件。
企业要满足市场需求,不断为用户提供新的、多样化的服务,网络规模及其现代化是其依托和支撑。
衡量快递服务网络规模及其现代化水平的主要指标是网络覆盖围、网络的信息化程度及其覆盖率,包括查询系统、营业收寄等。
2.2.5 服务水平和服务质量快递服务水平和服务质量决定着快递企业的产品差异性,因而影响企业的竞争力。
快递是一种服务而非实物产品,时限和安全是快递服务价值的核心。
因此,衡量快递服务水平和服务质量的指标包含服务时限、服务的安全性、便利性、服务的舒适度、员工的服务态度及工作效率、用户在使用过程中心理感受的优劣程度等2.2.6 价格水平在市场经济条件下,影响产品(服务)竞争力的主要因素是质量与价格,价格竞争也是最基本的竞争形式。
特别是在市场经济的初级阶段,产品同质性强、差异化小的情况下,价格竞争更加重要。
因此,价格因素在快递竞争力的评价中必不可少。
2.3 国快递市场竞争比较分析在做比较分析之前,将顺丰作一个特型,从民营快递企业中分离出来,再参与到三个竞争主体中进行比较,从而以最残酷的方式将顺丰划分到民营快递的对立面讨论,看顺丰能否以一己之力对抗整个快递市场的竞争[4]。
2.3.1 市场份额市场份额:民营快递企业>EMS>顺丰>外资快递巨头民营快递企业已经成为我国国快递市场的主体,占据了大部分的市场份额。
其次为EMS,占据了部分的市场份额。
然后是顺丰,由于外资快递巨头刚介入国快递市场竞争,市场份额最小,因而顺丰的市场份额仍在其之上。
2.3.2 知名度知名度:EMS>外资快递巨头>民营快递企业>顺丰知名度与市场份额不成比例,EMS的知名度最高,其次为外资快递巨头,民营快递企业的知名度最小,顺丰犹甚。
2.3.3 网络覆盖规模网络覆盖规模:EMS>民营快递企业>顺丰>外资快递巨头顺丰与国有快递相比较在网点上,顺丰与EMS存在差距,但差距正在缩小。
EMS借助邮政普遍服务渠道,其网点覆盖了各个村镇,这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。
顺丰与民营快递比较网点上,顺丰仍然略输一筹,由于在民营快递中,顺丰属于走中高端路线,相对而言,顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄,在全面上可能不及其他民营快递的广幅。
顺丰与外资快递相比较在国的网点问题上,外资快递巨头处于劣势,但正在缩小。
2.3.4 价格优势价格优势:民营快递企业>顺丰>EMS>外资快递巨头在这里,可以采用最简单明了的方式作出价格比较,以北京到上海的快递业务为例。