2016年服务外包工作小结

信息资源部服务外包工作小结

学院服务外包从，2016年1月16号开始，已经半年。目前已基本完成交接和过渡，各项服务工作进入正常状态。现总结如下：

一、基本情况：

信息资源部共有3个服务板块，培训服务保障，网络及桌面设备技术，学习资源中心。本次外包的主要是培训服务保障，主要包括，教室服务，会议服务，电教服务，文印服务，文体中心5个部分。设置，一名科长3名工作人员主要分工鲍恩之，负责教室服务和文印服务，王争锋，负责电教服务，任远负责文体中心。

科住物业项目部共有24位同志。其中其中11人；电教4位同志，文印2人；文体中心7位。

二、工作情况

1.1-2月份的业务交接期。顺利完成了与外包公司的业务交接，敦促物业公司及时配备服务人员，编制了移交业务相关的固定资产及低值易耗品的交接台账，保证了工作人员、资产管理、服务业务交接的平稳、有序。原所属的14名劳务工顺利解除用工合同，5名劳务工与科住物业签订了用工合同，继续留用。

2.3-4月的业务交接磨合期。建立了与科住物业的周例会制度，定期沟通情况，查找不足，及时改进。督促部门员工加强指导、主动培训、积极担责，无私补台，大大缩短了科住物业新进人员业务熟悉的过程，保证了春节联欢会、集团公司审计会议、集团公司两学一做培训等重大活动的服务保障，没有出现大的波动。

3.5-6月的交接稳定期。始终抓住《培训服务响应流程》和《培训服务岗位业务流程》建设不放松，已经逐步与科住物业对接了《学院培训服务质量体系》与要求的各服务岗位工作流程、标准及表单，并逐步投入运行实践。

完成了两个公司的无线网，登录账号的授权登记工作。

完成了，业务响应流程和部分业务服务流程的编制工作

完成了，现场检查台账的，编制工作。

.健全了文印室耗材台账。要求逐笔记录文印、复印业务情况及纸张使用情况，定期进行核对检查。

目前，科住物业已经能够独立、高效地完成各项培训服务业务，培训服务已经步入正轨。我们正在研究建立有效的监督检查机制，保证行驶好甲方权利，最大限度地展现科住物业的专业化优势，使培训服务保障水平再上新台阶。

三、存在的问题

1.人员流动及人员培训不及时。

2.服务标准没有全面固化

3.常态化的，监督检查，反馈机制还没有完全形成

四、主要体会

1.统一思想，提高认识，是做好服务外包交接工作的前提

●按照学院领导的统一部署，认真抓好落实

●建立责任共担的全局意识

●共同但有区别的责任意识

●深入学习、研讨

2.人员配备和培训的投入是做好服务外包工作的保障

●熟悉，学院服务工作的规律和特点

●加强新入人员的，培训，和现场练兵

3.积极学习大胆实践是做好服务外包工作的

●研究学院的服务工作特点。专题会、研究、分析学

院教室服务、文印、电教等服务的区别于机关、学

校相关业务的特点

●研究服务外包工作的管理方式。选购《服务外包管

理》

●

4.甲乙双方达成共识的服务流程和服务标准，是做好

服务外包工作的基础。

●流程的含义-何时干？谁来干？怎么干？干成什么

样？+检查的标准

●服务响应流程。（效率+知情+监督）资源配置…，细

节沟通…，确认验收。已经建完。

●各具体业务服务操作流程。会议室服务、教室服务、

保洁、电教服务、文印服务，？文体中心

5.甲乙双方共同参与的现场管理是保证服务质量持续改进的关键。

●带着流程和标准查现场

●带着不同的责任、任务检查现场-找出问题

●现场检查的痕迹化管理

●问题的处理与反馈

健全和细化培训服务现场管理制度。明确了科室工作人员培训课前服务检查的责任区和处长、科长、工作人员三级检查的检查内容、频次，提高了现场管理的效率和水平。

二〇一六年七月八日