1银行理财客户经理培训课件_第一天合集
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大家认为理财经理应该如何去做？
Glorycube︱ 嘉讯零售银行咨询
Copyright© 2003-2012,Glorycube
理财客户经理成功的指导性原则
关注客户全面 需求而非单一 产品
• 关键成功要素
– 侧重点放在深入了解客户的需求 与抱负
– 使客户相信你是在为客户的利益 着想，而非仅考虑你本人的利益
– 记录客户提出办理，但我 行尚无的产品需求
理解客户需求
目的
– 更好地了解 客户需求
– 推荐最适当 的产品
– 维护并提升 客户关系
– 成为客户首 选的理财银 行，增加银 行的wenku.baidu.com利
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理解客户 – 如何利用客户的联系信息
– 如一个60岁的客户将更倾向于资产的保值并喜欢与理财客户经 理面谈，而一个30岁的客户会更倾向资产的增值并喜欢通过电 话与理财客户经理联络
– 理财客户经理可在客户不同的生命周期交叉销售不同的产品 (如向30岁以下客户销售置业计划，向35-40岁客户销售子女 教育计划或退休金投资计划等)
– 理财客户经理可以向喜欢音乐的高价值客户提供音乐会的门票 或提供有关方面信息
• “三读论”心态：读书好，读好书，好读书！
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理财经理在网点如何定位自己
第一种理财经理
第二种理财经理
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讨论：如何成为第二种理财经理
充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系
客户信息
– 地址 – 联系方式 – 工作/教育情况 – 个人/家庭 – 净资产/收入 – 产品使用情况 – 客户细分
初步进行介绍
– 倾听客户目前及对未来投 资的需求
– 根据客户现状及需求做初 步分析
– 及时录入客户资料，初步 分析客户情况及投资计划
– 将分析结果介绍给客户， 再次了解客户需求，并做 相应的进一步分析
– 发现预警信号(如产 品到期或大笔提现)
网点转型专题培训 重庆农商行
专注成就力量
Empower your business
业务咨询 软件服务 专业培训
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北京嘉讯科博科C技op发y展rig有ht限©公2司003-C2o01p2y,rGiglohrty2c0u1b2e
培训安排
第一天：客户经理营销技巧培训 第二天：客户经理营销技巧培训 第三天：大堂经理营销技巧培训
细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销 售策略 – 显示银行有独到之处，如强调资产配置等
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理财客户经理成功的指导性原则(续)
• 关键成功要素
– 确保各项交易的落实
出色的实施
– 显示出色的销售技能与支 持(如何去销售)
• 具体内容/举例
– 运用不同的技巧来说服客户(如针对具 有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
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理财客户经理销售过程是一个循环过程
建立客户 1 信息档案
5
监测客 户发展
4
向客户推荐 产品组合实
现销售
2 客户分类 及确定目 标客户
确定目标客户
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建立完整的客户信息数据库
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通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
• 分析服务目标的模型
确定目标客户
• 客户的服务需求
– 要求销售接触 的频率(电话、 短信、邮件或 上门拜访)
– 每次接触所要 求的时间长短
– 在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都 需寻求客户的同意
– 不要想向每个客户都推销同一的产品 – 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并
主动征求客户的意见 – 例如，可以向客户讲“这是我行主打的几款产
品，你认为哪种更适合你？”
– 我们要成为服务中高档客户的首选银行 – 提供全方位服务，如提供全面理财服务 – 可根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户
– 生活区域
• 工作或居住地点距银行近者 可节省理财客户经理时间， 也更有利于理财客户经理有 效维护客户
– 产品使用
• 没有高盈利产品的客户具有 更大的潜力
确定目标客户
• 进行客户优先 排序，确定重 点服务目标
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确定目标客户-- 收集详细客户信息
首先建立客 户关系
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系 明确销售战 略
– 不要在一开始就向客户过急地推 销产品
– 采取帮助客户解决问题的态度， 强调客户利益
– 导入对客户人生相应阶段的规划 管理，灌输财富管理的概念
– 最初通过财富管理方案中在市场 上已获得成功的产品来建立起客 户的信任
收集中高端客户详细信息
– 电子邮件地址 – 婚姻家庭状况 – 经济状况(月收入) – 职业类型 – 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) – 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行和他行持有产品 – 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 – 对银行的认知度 – 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、基金等) – 是否有相关人生规划如退休计划、小孩上学计划等 – 风险偏好和投资经历 – 客户兴趣爱好禁忌等个性化信息
• 家庭背景或获 益信息
• 职业信息
• 教育/学术背景
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– 利用客户的个人 爱好与兴趣建立 融洽关系
– 用以确定客户的 财务目标及家庭 财务计划的决策 者
– 推荐适应客户职 业背景或专长的 产品与建议
– 确认何种类型的 客户会对何种销 售方式更感兴趣
举例/具体说明
高
• 应该放弃 的客户
• 应该努力培 养并提升的 客户
• 优先考虑程 度低的客户
低
• 可以速赢的 客户，是理 财客户经理 梳理工作的 重中之重
低
高
• 客户潜力
– 资产规模(目前与未来)
理财客户经理 客户关系管理 工作的重点
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3. 中高端客户关系维护。
1. 收集客户信息，完善客户电子档案。 2. 有计划地通过会面、电话、短信等方式与客户保持联系，增进客户
关系。 3. 在客户生日、节日等重要日期提供特别关怀。
4. 理财产品营销。
结合客户需求和产品特性，有针对性地向客户进行产品和服务的营销。 把握客户接触机会，充分开展交叉销售。
• “简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！
• “今天论”心态：假如今天是考核或产品销售的最后一天！
• “两看论”心态：对人生和客户要看透不看破！
• “两足论”心态：对生活和工作要知足不满足！
• “两干论”心态：肯干加能干等于才干！
• “三有论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！
• “三要论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！
– 让客户充分参与到整个解决问题 的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品组合
– 明确传达银行是客户首选银行的信 息
– 对目标客户群进行优先排序
– 提出极具吸引力的价值定位
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• 具体内容/举例
– 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需 求与未来的计划
– 了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档 案需根据情况的变化不断更新
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理财客户经理的岗位职责
1. 中高端客户开发。
参与现场识别并跟进中高端客户开发机会。 通过客户引荐、电话营销、公私联动、定向营销等多种方式拓展客户资
源。
2. 中高端客户服务。
现场协同办理业务，提供咨询建议。 根据客户需要提供财经资讯、产品到期提醒、新产品通知等服务。
– 在相关行业工作的客户可能会对以该行业为投资标的的产品感 兴趣
– 个体经营者由于职业关系对低进高出的业务有兴趣，可推荐风 险收益水平相对较高的产品
– 学历背景较高的客户更喜欢以事实为基础与进行深入分析，因 此理财客户经理应向其提供事实并运用有逻辑的说服方式进行 销售
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理解客户需求
关键信息
• 推荐人的提示 及评论
如何利用
– 帮助更好地了解客户的具体情 况，爱好及可能的需求等
– 协助客户关系的顺利建立
举例/具体说明
– 如果推荐人提出客户以前在基金投资上有过不愉快 的经历或损失惨重，那么理财客户经理就不要马上 向客户建议投资基金
• 客户倾向的联 系方式或邮寄 指示
• 联系频率
3 对各类 客户采 取相应 的营销
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成果
– 更有针对性的销售 – 每个客户的财富管理方案
依其特殊需求而制订 – 密切跟踪监测每一客户的
表现 – 对银行收入产生明显效果
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确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
– 理财客户经理可与喜欢运动的高价值客户一起打网球，郊游并 讨论客户理财计划
– 如果一个70岁的企业主将一笔财产交给其子，理财客户经理可以 向其子提供理财建议，并开始建立客户关系
– 理财客户经理可以向客户建议为子女教育或婚 礼预设一笔资金
– 理财客户经理可以在客户或其家庭成员的生日时寄送贺卡或小礼 物增进关系
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理财经理的11论（心态）
• “享受论”心态：享受工作！
– 理财经理可以从中享受尊严与名望 – 理财经理可以从中享受挑战与创新 – 理财经理可以从中享受成材与成功
• “快乐论”心态：太好了!
• “命运论”心态：信命不认命！
理解客户 – 如何运用净资产/收入与产品使用信息
理解客户需求
关键信息
• 资产负债状况
• 收入与支出信 息
• 产品使用信息 • 竞争对手信息 • 客户投资经历
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如何利用
– 找出客户目前与其希 望的资产分配目标的 不一致的方面
– 确定在客户总业务量 中所占的份额
– 确定收入增长潜力及 任何额外的可增加投 资的收入来源
• 获得客户名单
• 数据来源
– 客户信息档案
+
– 客户接触 – 客户转推荐 – 其他
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• 综合客户信息进行优先排序
• 优先排序的参考指标
– 资产数量/收入水平
• 高收入或拥有高资产额者优 先
– 年龄/家庭情况
• 年轻者一生价值大于年长者
– 职业/教育背景
• 专业人士由于工作繁忙更有 可能需要理财客户经理的服 务
• 银行内部认识 客户的员工
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– 询问客户倾向的联系方式(如 电话(工作、住宅)、手机、办 公室、住宅、传真、邮件、电 子邮件等
– 记录客户要求的联系频率，以 便 有效地维护并发展客户关 系
– 帮助理财客户经理更好地了解 客户交叉销售的机会
– 与其它和客户有接触的行内员 工共享信息(如本客户是银行 公司客户的负责人)
– 理财客户经理应根据客户选择的电话号码与其联系， 如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户不愿在 工作单位谈论自己的资产数量与投资方向等
– 如客户需保密，理财客户经理则需用不带银行标志 的普通信封向客户寄送有关材料
– 理财客户经理可根据客户选择的联系频率制定自己 的月度工作计划
– 对关注股市、黄金等市场信息的客户，理财客户经 理要经常向其提供最新市场动态
– 理财客户经理可以得到有关客户的额外信息，客户 将其拥有的企业或房产出售后，会有大笔收入需要 投资
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理解客户 – 如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息
理解客户需求
关键信息
• 年龄
如何利用
– 用以确定客户细 分归属与客户需 要
• 个人喜好、兴 趣等
– 向客户提供多种服务渠道(如理财客户 经理，网上银行等)
– 根据客户喜欢的服务方式与服务需要 来提供有区别的服务与接触频率(如主 动的客户相对于被动的客户，高价值 相对于一般富裕阶层，注重人际关系 的客户相对于注意信息的客户)
– 有效地探询、确认并分析客户需求
– 在每次访问/致电客户前要精心准备如 何帮助客户的具体方法与方式
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理财客户经理成功的指导性原则
关注客户全面 需求而非单一 产品
• 关键成功要素
– 侧重点放在深入了解客户的需求 与抱负
– 使客户相信你是在为客户的利益 着想，而非仅考虑你本人的利益
– 记录客户提出办理，但我 行尚无的产品需求
理解客户需求
目的
– 更好地了解 客户需求
– 推荐最适当 的产品
– 维护并提升 客户关系
– 成为客户首 选的理财银 行，增加银 行的wenku.baidu.com利
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理解客户 – 如何利用客户的联系信息
– 如一个60岁的客户将更倾向于资产的保值并喜欢与理财客户经 理面谈，而一个30岁的客户会更倾向资产的增值并喜欢通过电 话与理财客户经理联络
– 理财客户经理可在客户不同的生命周期交叉销售不同的产品 (如向30岁以下客户销售置业计划，向35-40岁客户销售子女 教育计划或退休金投资计划等)
– 理财客户经理可以向喜欢音乐的高价值客户提供音乐会的门票 或提供有关方面信息
• “三读论”心态：读书好，读好书，好读书！
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理财经理在网点如何定位自己
第一种理财经理
第二种理财经理
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讨论：如何成为第二种理财经理
充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系
客户信息
– 地址 – 联系方式 – 工作/教育情况 – 个人/家庭 – 净资产/收入 – 产品使用情况 – 客户细分
初步进行介绍
– 倾听客户目前及对未来投 资的需求
– 根据客户现状及需求做初 步分析
– 及时录入客户资料，初步 分析客户情况及投资计划
– 将分析结果介绍给客户， 再次了解客户需求，并做 相应的进一步分析
– 发现预警信号(如产 品到期或大笔提现)
网点转型专题培训 重庆农商行
专注成就力量
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业务咨询 软件服务 专业培训
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北京嘉讯科博科C技op发y展rig有ht限©公2司003-C2o01p2y,rGiglohrty2c0u1b2e
培训安排
第一天：客户经理营销技巧培训 第二天：客户经理营销技巧培训 第三天：大堂经理营销技巧培训
细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销 售策略 – 显示银行有独到之处，如强调资产配置等
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理财客户经理成功的指导性原则(续)
• 关键成功要素
– 确保各项交易的落实
出色的实施
– 显示出色的销售技能与支 持(如何去销售)
• 具体内容/举例
– 运用不同的技巧来说服客户(如针对具 有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
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理财客户经理销售过程是一个循环过程
建立客户 1 信息档案
5
监测客 户发展
4
向客户推荐 产品组合实
现销售
2 客户分类 及确定目 标客户
确定目标客户
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建立完整的客户信息数据库
Copyright© 2003-2012,Glorycube
通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
• 分析服务目标的模型
确定目标客户
• 客户的服务需求
– 要求销售接触 的频率(电话、 短信、邮件或 上门拜访)
– 每次接触所要 求的时间长短
– 在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都 需寻求客户的同意
– 不要想向每个客户都推销同一的产品 – 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并
主动征求客户的意见 – 例如，可以向客户讲“这是我行主打的几款产
品，你认为哪种更适合你？”
– 我们要成为服务中高档客户的首选银行 – 提供全方位服务，如提供全面理财服务 – 可根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户
– 生活区域
• 工作或居住地点距银行近者 可节省理财客户经理时间， 也更有利于理财客户经理有 效维护客户
– 产品使用
• 没有高盈利产品的客户具有 更大的潜力
确定目标客户
• 进行客户优先 排序，确定重 点服务目标
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确定目标客户-- 收集详细客户信息
首先建立客 户关系
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系 明确销售战 略
– 不要在一开始就向客户过急地推 销产品
– 采取帮助客户解决问题的态度， 强调客户利益
– 导入对客户人生相应阶段的规划 管理，灌输财富管理的概念
– 最初通过财富管理方案中在市场 上已获得成功的产品来建立起客 户的信任
收集中高端客户详细信息
– 电子邮件地址 – 婚姻家庭状况 – 经济状况(月收入) – 职业类型 – 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) – 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行和他行持有产品 – 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 – 对银行的认知度 – 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、基金等) – 是否有相关人生规划如退休计划、小孩上学计划等 – 风险偏好和投资经历 – 客户兴趣爱好禁忌等个性化信息
• 家庭背景或获 益信息
• 职业信息
• 教育/学术背景
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– 利用客户的个人 爱好与兴趣建立 融洽关系
– 用以确定客户的 财务目标及家庭 财务计划的决策 者
– 推荐适应客户职 业背景或专长的 产品与建议
– 确认何种类型的 客户会对何种销 售方式更感兴趣
举例/具体说明
高
• 应该放弃 的客户
• 应该努力培 养并提升的 客户
• 优先考虑程 度低的客户
低
• 可以速赢的 客户，是理 财客户经理 梳理工作的 重中之重
低
高
• 客户潜力
– 资产规模(目前与未来)
理财客户经理 客户关系管理 工作的重点
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3. 中高端客户关系维护。
1. 收集客户信息，完善客户电子档案。 2. 有计划地通过会面、电话、短信等方式与客户保持联系，增进客户
关系。 3. 在客户生日、节日等重要日期提供特别关怀。
4. 理财产品营销。
结合客户需求和产品特性，有针对性地向客户进行产品和服务的营销。 把握客户接触机会，充分开展交叉销售。
• “简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！
• “今天论”心态：假如今天是考核或产品销售的最后一天！
• “两看论”心态：对人生和客户要看透不看破！
• “两足论”心态：对生活和工作要知足不满足！
• “两干论”心态：肯干加能干等于才干！
• “三有论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！
• “三要论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！
– 让客户充分参与到整个解决问题 的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品组合
– 明确传达银行是客户首选银行的信 息
– 对目标客户群进行优先排序
– 提出极具吸引力的价值定位
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• 具体内容/举例
– 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需 求与未来的计划
– 了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档 案需根据情况的变化不断更新
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理财客户经理的岗位职责
1. 中高端客户开发。
参与现场识别并跟进中高端客户开发机会。 通过客户引荐、电话营销、公私联动、定向营销等多种方式拓展客户资
源。
2. 中高端客户服务。
现场协同办理业务，提供咨询建议。 根据客户需要提供财经资讯、产品到期提醒、新产品通知等服务。
– 在相关行业工作的客户可能会对以该行业为投资标的的产品感 兴趣
– 个体经营者由于职业关系对低进高出的业务有兴趣，可推荐风 险收益水平相对较高的产品
– 学历背景较高的客户更喜欢以事实为基础与进行深入分析，因 此理财客户经理应向其提供事实并运用有逻辑的说服方式进行 销售
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理解客户需求
关键信息
• 推荐人的提示 及评论
如何利用
– 帮助更好地了解客户的具体情 况，爱好及可能的需求等
– 协助客户关系的顺利建立
举例/具体说明
– 如果推荐人提出客户以前在基金投资上有过不愉快 的经历或损失惨重，那么理财客户经理就不要马上 向客户建议投资基金
• 客户倾向的联 系方式或邮寄 指示
• 联系频率
3 对各类 客户采 取相应 的营销
Glorycube︱ 嘉讯零售银行咨询
成果
– 更有针对性的销售 – 每个客户的财富管理方案
依其特殊需求而制订 – 密切跟踪监测每一客户的
表现 – 对银行收入产生明显效果
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确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
– 理财客户经理可与喜欢运动的高价值客户一起打网球，郊游并 讨论客户理财计划
– 如果一个70岁的企业主将一笔财产交给其子，理财客户经理可以 向其子提供理财建议，并开始建立客户关系
– 理财客户经理可以向客户建议为子女教育或婚 礼预设一笔资金
– 理财客户经理可以在客户或其家庭成员的生日时寄送贺卡或小礼 物增进关系
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理财经理的11论（心态）
• “享受论”心态：享受工作！
– 理财经理可以从中享受尊严与名望 – 理财经理可以从中享受挑战与创新 – 理财经理可以从中享受成材与成功
• “快乐论”心态：太好了!
• “命运论”心态：信命不认命！
理解客户 – 如何运用净资产/收入与产品使用信息
理解客户需求
关键信息
• 资产负债状况
• 收入与支出信 息
• 产品使用信息 • 竞争对手信息 • 客户投资经历
Glorycube︱ 嘉讯零售银行咨询
如何利用
– 找出客户目前与其希 望的资产分配目标的 不一致的方面
– 确定在客户总业务量 中所占的份额
– 确定收入增长潜力及 任何额外的可增加投 资的收入来源
• 获得客户名单
• 数据来源
– 客户信息档案
+
– 客户接触 – 客户转推荐 – 其他
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• 综合客户信息进行优先排序
• 优先排序的参考指标
– 资产数量/收入水平
• 高收入或拥有高资产额者优 先
– 年龄/家庭情况
• 年轻者一生价值大于年长者
– 职业/教育背景
• 专业人士由于工作繁忙更有 可能需要理财客户经理的服 务
• 银行内部认识 客户的员工
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– 询问客户倾向的联系方式(如 电话(工作、住宅)、手机、办 公室、住宅、传真、邮件、电 子邮件等
– 记录客户要求的联系频率，以 便 有效地维护并发展客户关 系
– 帮助理财客户经理更好地了解 客户交叉销售的机会
– 与其它和客户有接触的行内员 工共享信息(如本客户是银行 公司客户的负责人)
– 理财客户经理应根据客户选择的电话号码与其联系， 如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户不愿在 工作单位谈论自己的资产数量与投资方向等
– 如客户需保密，理财客户经理则需用不带银行标志 的普通信封向客户寄送有关材料
– 理财客户经理可根据客户选择的联系频率制定自己 的月度工作计划
– 对关注股市、黄金等市场信息的客户，理财客户经 理要经常向其提供最新市场动态
– 理财客户经理可以得到有关客户的额外信息，客户 将其拥有的企业或房产出售后，会有大笔收入需要 投资
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理解客户 – 如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息
理解客户需求
关键信息
• 年龄
如何利用
– 用以确定客户细 分归属与客户需 要
• 个人喜好、兴 趣等
– 向客户提供多种服务渠道(如理财客户 经理，网上银行等)
– 根据客户喜欢的服务方式与服务需要 来提供有区别的服务与接触频率(如主 动的客户相对于被动的客户，高价值 相对于一般富裕阶层，注重人际关系 的客户相对于注意信息的客户)
– 有效地探询、确认并分析客户需求
– 在每次访问/致电客户前要精心准备如 何帮助客户的具体方法与方式