工单管理办法
客服工单管理办法-完整版本
客服工单管理办法为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：一、名词解释1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。
二、客服体系公司客服体系由总部客服及二级客服构成。
总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。
三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
四、受理流程五、操作要求1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。
2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则总部客服 客户受理电话指导处理完结机具故障上门处理类J耗材配送 装/撤/换信息变更 资料收取信息登记工单生成rr工单派发是二级客服问题咨询（银行、回访核实客户诉求回访核实二级客服操作指导电话指导 否是巡检人员 工单处理处理反馈------------------------ 1处理完结否应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。
3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。
派发需保证在受理后1 0分钟内完成。
4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。
5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。
物业工程维修工单激励管理办法
物业工程维修工单激励管理办法1. 引言随着现代社会的发展，物业管理业务在社区和商业地产中扮演着越来越重要的角色。
物业工程维修工单的处理是物业管理的核心工作之一。
为了提高维修工单的处理效率和质量，激励管理是必不可少的手段之一。
本文档将介绍一套物业工程维修工单激励管理办法，旨在激励工作人员更好地完成维修工单，提高服务质量，减少延误和纠纷。
2. 激励管理原则在设计物业工程维修工单激励管理办法时，应遵循以下原则：•公平公正：激励应基于客观评估和绩效考核，确保公平公正，避免主观评价和不当激励。
•激励与约束相结合：除了激励机制外，还应结合约束机制，确保工作人员有责任心和积极性。
•鼓励团队协作：激励应注重团队协作，而非个人竞争，促进协同工作，提高维修工单处理效率。
3. 维修工单激励管理办法3.1 绩效评估指标评估工作人员的维修工单处理绩效是激励管理的基础。
以下是一些常用的绩效评估指标：•维修工单处理数量：衡量工作人员完成的维修工单数量，反映工作量和效率。
•维修工单处理时效：衡量工作人员处理维修工单所用的时间，反映响应速度和处理效率。
•维修工单处理质量：衡量工作人员处理维修工单的准确性和客户满意度，反映服务质量。
3.2 激励机制基于绩效评估指标，可以设计以下激励机制：•绩效奖金：根据工作人员的绩效评估结果，给予相应的奖金激励。
绩效较好的人员可以获得更高的奖金金额。
•荣誉称号：对于表现优秀的工作人员，可以给予荣誉称号，如“维修服务之星”、“客户满意度优秀员工”等，以鼓励和肯定其工作成绩。
•培训机会：为绩效较好的工作人员提供进修培训的机会，提高其专业技能和工作能力，激励其持续进步。
3.3 团队协作激励除了个人激励机制外，还应注重团队协作激励，以提高整个团队的维修工单处理效率。
•团队奖励：根据团队整体的工单处理绩效，给予团队奖励，例如集体旅游、集体津贴等，鼓励团队协作和共同努力。
•知识分享：鼓励团队成员之间的知识分享和经验交流，提高整个团队的维修工单处理能力。
派工单管理办法
派工单管理办法派工单是企业或组织用来安排和管理工作任务的一种文档，也是企业内部工作流程的重要组成部分。
派工单的管理办法是对派工单的使用、分发、填写和审批等各个环节进行规范以确保工作流程的顺畅和效率的一套规定。
一、派工单的使用1. 派工单的使用范围和对象应明确：派工单一般用于安排和管理企业内部的工作任务，应明确派工单使用的范围和对象，例如可以用于生产车间的任务分发，也可以用于销售部门的客户拜访安排等。
2. 派工单的用途和目的应明确：派工单的用途和目的应明确，例如用于指派具体的工作任务、安排工作时间、分配工作负责人等。
3. 派工单的编号和命名规则应规范：派工单在使用过程中应按照一定的编号和命名规则进行管理，以方便查找和追溯。
编号可以采用年度+序号的方式进行命名，例如2022-001，2022-002等。
二、派工单的分发1. 派工单的分发方式和渠道应明确：派工单的分发方式可以采用纸质派发和电子派发两种方式，分发渠道可以是内部邮件、办公系统、专用软件等。
2. 派工单的分发对象和时机应明确：派工单的分发对象是工作任务的执行者，应明确分发给哪些人员。
分发的时机应在任务开始前适当的时间进行，以便执行者有足够的准备时间。
3. 派工单的分发记录应保存和备份：派工单的分发记录应保存并进行定期备份，以备查验和追溯的需要。
三、派工单的填写1. 派工单的内容和要求应明确：派工单的内容应包括任务描述、工作时间、负责人、执行要求等，填写时应按照规定的格式和要求进行。
2. 派工单的填写方式应规范：派工单可以手写填写或电子填写，填写时应认真仔细，确保信息准确完整。
3. 派工单的填写责任人应明确：填写派工单的责任人应为任务的下发者或相关负责人，确保填写信息的准确性和一致性。
四、派工单的审批1. 派工单的审批程序应明确：派工单的审批程序应按照公司内部的规定进行，包括审批流程和审批人员等。
2. 派工单的审批要求应规范：审批时应对派工单的内容进行核实和验证，确保派工单符合实际情况和要求。
《工单的管理办法》
《工单的管理办法》为使家集客工单管理工作适应公司发展需要，确保装机工单、投诉处理工单连续性、完整性，特制定本管理办法。
1、归档范围项目在运作过程中，由于工作的需要在服务开通系统、emos系统产生的工单（包括电子打印版和手写版），都将作为项目工单保存归档的文件。
2、归档方式项目工单由后台文员兼职统一管理保存，根据xx移动公司的要求分类、定期分月保存。
保存期限按照项目合同期根据，分为长期保存，短期保存。
长期保存工单为我们装机工单及维护投诉工单。
短期保存为前端撤单工单。
3、工单接收装维人员安装或维护投诉处理完成后的装机工单或者投诉工单，及时将工单转交给后台文员进行检查归档，对于填写不完整或者不规范的工单要求装维人员及时补充完成。
4、归档立卷后台文员对接收的工单分类归档保存（装机工单、投诉工单分类），按照日期编号顺序归档保存，用专用文件夹存于柜台中，便于日后检查。
5、工单借阅对于已经归档保存工单，不能随便查阅。
装维需要借阅必须要经过后台文员或者区域负责人同意方可借阅，借阅的工单要及时归还再次保存。
第二篇：关于零星派工单的管理办法关于零星派工（单）的管理办法1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。
以上内容签字不全时预算组拒收，后果由相关人员自行负责。
2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。
如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。
3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。
BSS 在途工单管理办法(试行)
BSS在途工单管理办法（试行）
一、BSS在途工单的定义本办法所指BSS在途工单是指
企业受理客户的需求后，发起
的流转各相关部门、工作岗位等环节，直至满足业务受理要求所下达的各项工作任务单（以下简称在途工单，一户同装电话、宽带、iTV的按一张工单计算，下同）。
是企业内部的业务指令。
二、处理BSS在途工单的总体要求（一）牢固树立“用户
至上，用心服务”的理念。
处理在途
工单的各部门、各相关岗位要树立一切为了客户着想、不断提高客户满意度的理念，做好工单的处理工作。
不直接面向外部客户的，要将上、下工序的岗位视同内部客户，全力做好本职工作，为内部客户提供满意的服务。
（二）100%按工单执行。
工单是指令性工作要求，各部门、岗位必须按工单要求100%严格执行。
超过15天的在途工单数量要严格控制在万分之五（电话、手机用户数，以市场部数据为准）的指标范围内。
（三）闭环管理。
在途工单从录入开始，在系统中处于闭环状态，每个部门、岗位节点的停滞都使工单无法流转至下一个工序。
（四）时限管理。
派工单管理办法
派工单管理办法派工单是企业在生产、销售、售后服务等方面必须用到的一种重要工具，它是对工作任务的分解和指派、对工作完成情况的记录和审查的重要文件，对于企业的管理和运营都有着重要的意义。
下面我们就来详细介绍一下派工单的管理办法。
一、派工单的基本要素1.1 派工单号：唯一标识派工单的编码，方便后续跟踪和查询。
1.2 产品或服务名称：标识派工单所涉及的产品或服务名称。
1.3 派工时间和地点：标识工作任务的开始时间和执行地点。
1.4 工作内容：描述工作任务的具体内容和要求。
1.5 人员安排：标识派工单所涉及的人员（员工、顾问、技术人员等）及其具体职责。
1.6 计划完成时间：标识工作任务的计划完成时间。
1.7 接收情况：标识交接人员对工作任务的接收情况，如是否按时接收、是否详细了解任务内容等。
1.8 执行情况：描述工作任务的执行情况，包括进度、质量、人员协调等。
1.9 完成情况：标识工作任务的实际完成情况，如是否按时完成、是否达到预期效果等。
1.10 处理措施：针对工作任务中出现的问题或差异，提出解决方案和处理措施。
二、派工单的编制流程2.1 派工单的编制者应根据工作计划和任务要求，结合生产、销售、售后服务等各个环节的要求，编制派工单。
2.2 派工单编制者需要对派工单中涉及的人员和职责进行协调和核实，确保派工任务的顺利完成。
2.4 相关人员接收派工单后，需要仔细阅读、学习和了解派工单，明确任务要求和职责，确保按时完成工作任务。
2.5 相关人员在派工任务完成后，需要填写执行情况和完成情况，并在派工单上签字确认。
三、派工单的管理要点3.1 确立明确的工作任务：派工单的内容必须明确具体，包括工作任务的名称、要求、执行时间、执行地点、执行人员等。
3.2 明确工作责任：派工单的编制者要明确责任，明确各工作任务的责任归属，以便于执行人员更好地理解和把握工作要求。
3.3 严格执行规定：各执行人员应严格遵守派工单的要求，并按时、按质、按量完成任务，同时向派工单编制者及交接人员提交执行情况和完成情况。
物业工程维修工单激励管理办法
物业工程维修工单激励管理办法物业工程维修工单激励管理办法》是为了提高物业工程维修工单处理效率和质量，激励工作人员积极参与工单处理，并确保及时解决工单问题。
本办法旨在为物业工程维修工单处理提供统一、明确的管理指导，促进工单处理流程的规范化和优化。
随着物业管理规模的不断扩大和维修工单数量的增加，有效管理维修工单成为物业管理工作的重要一环。
然而，在过去的工单处理中，存在处理效率低下、质量不稳定等问题，需要建立一套科学合理的激励管理机制。
本办法的目的是通过激励管理机制，提高工作人员对物业工程维修工单的处理积极性和责任心，使工单处理过程更加高效和规范。
同时，通过明确激励标准和奖惩措施，确保工单处理效果的提升，提升物业管理服务的质量和水平。
建立绩效考核体系，将物业工程维修工单处理纳入考核范围，根据处理效率和质量综合评定工作人员的绩效设立维修工单处理奖励制度，给予处理效率和质量达标的工作人员相应的奖励，以激发其积极性加强对工单处理过程的监督和评估，发现问题及时进行纠正，并给予相应的奖励或惩罚定期组织培训和交流活动，提升工作人员的维修工单处理技能和专业知识工单提报：工单由申请人提报，包括维修需求、联系方式等信息工单派发：工单由管理员派发给相应的维修人员，并通知相关责任人工单处理：维修人员按照工单要求进行维修工作，确保及时解决问题工单验收：相关责任人对工单处理结果进行验收，确认工单处理质量工单归档：工单处理完毕后进行归档，记录维修过程和结果奖励措施：对处理效率和质量达标的工作人员给予表彰、奖金等激励惩罚措施：对处理不准确或延误的工作人员进行警告、扣除绩效得分等惩罚通过《物业工程维修工单激励管理办法》的实施，将有效促进物业工程维修工单处理的规范化和优化，提高工作人员的积极性和责任心，进而提升物业管理服务的质量和水平。
二、工单激励管理的原则工单激励管理应遵循以下原则和准则：公平：确保对所有参与工单维修的人员公平对待，不存在偏袒或歧视。
派单管理制度(2篇)
派单管理制度派工单管理办法(试行)一、派工单流程1、经营科收到派工单后，先和项目部协商好工期、工时，安排好人员，然后进行信息登记，并正式下单。
2、项目部接到派工单后，应根据手里派工单的缓急，合理安排人员施工。
3、项目部每完成一个派工单，要及时返给经营科，由经营科____生产经营部和相关部门做好项目验收工作。
验收合格，三方签字后办理结算，并做好信息登记。
二、维修工期(一)派工单已明确工期的1、所有维修工程必须在派工单上的工期以前完成。
2、项目维修过程中，项目部对无法按期完成的维修任务要马上提出，由经营科和经营部沟通重新调整工期。
若维修中无困难提出，派工单却没有按期完成，则追究项目部责任。
(二)派工单无明确工期，需要查看具体故障情况再确定工期的1、必须在接单后____小时内派人查看设备故障。
2、接单后，项目部应立即与报修部门沟通，了解故障详细情况，提前判断，根据经验提前准备好配件和工具并派人查看，能当场维修的即可当场维修。
不能马上维修的，作出维修方案并与经营科联系，协商好工期和工时，正式派单。
对查验故障时便立即维修好并验收通过的，不满半天工时的按半天计算，超出半天不满一天的按一天工时计算。
三、派工单工费说明一个维修项目为一个单位核算总工费，每次正式下单前由经营科与项目部协商好工期和工费，再加上验收结果作为最终结算三要素。
验收合格情况下，若按期完成则发全额工费；若延期完成，每拖一天，扣除总工费的____%，直至扣完为止。
若项目验收不合格，则限期整改，直至整改合格。
每整改一次扣发总工费____%。
三、其他事项1、项目部应根据派工单中的维修内容结合日常维修实际情况需要，提前做好维修物料储备，以免因物料短缺延误工期。
仓库管理员要定期向项目部出具《维修用物料库存清单》，以供项目部参考。
2、经营科要根据登记的派工单工期，及时跟进，确保工期。
派单管理制度（2）是指在工作中，将任务或工作交给指定的人进行处理的一个管理机制。
物业工程维修工单激励管理办法
物业工程维修工单激励管理办法
物业工程维修工单激励管理办法是一套旨在激励物业维修工人积极工作，提高工作效率的管理规定。
下面是一个可能的办法：
1. 绩效考核：根据工单完成情况、质量、工作态度等指标进行绩效考核，并将考核结果作为激励的依据。
表现优秀的维修工人可以获得奖励和提升机会。
2. 奖励制度：设立奖励制度，如维修工单完成数量奖励、维修质量达标奖励等。
可以派发物质奖励或者提供经济补贴。
3. 培训提升：提供定期培训，帮助维修工人提升技能水平和工作效率。
通过提供培训机会，激励他们不断学习和进步。
4. 交流分享：鼓励维修工人之间的交流和分享经验，激发
潜力和创造力。
定期组织工作经验分享会，让维修工人互
相学习、借鉴，提高整体水平。
5. 环境改善：改善工作环境，提供更好的工作设施和工具。
舒适的工作环境可以促进工作效率和工作质量。
6. 资金支持：为维修工人提供必要的设备和材料，并给予
一定的资金支持。
保障他们顺利开展工作。
7. 薪酬福利：给予维修工人合理的薪酬，确保其工资待遇
与工作贡献相匹配。
同时，提供适当的福利待遇，如社保、公积金等，提高员工的工作满意度。
通过制定适当的激励管理办法，可以激发维修工人的工作
热情和积极性，提高工作效率和质量，对物业工程维修工
作起到积极的推动作用。
项目日工单及机械台班单管理办法(试行)
项目日工单及机械台班单管理办法（试行）一、目的为了提高和完善工程项目管理水平、全面了解现场进度、工程质量、安全及工作安排，加强工地现场临时用工管理，使之规范化，根据公司相关规定，特制定本管理办法。
二、范围适用于公司及所属各单位承建的工程项目。
三、要求1、日工单及机械台班单应由参与工程建设管理的项目负责人、施工员、技术员、资料员等人员亲自填报。
2、日工单及机械台班单填报要求当天完成，如特殊原因可次日完成。
逾期未填报的，视为有意不如实填报。
3、日工单要求内容填写完整，字迹清晰可辨。
表单应确切写明从事该项工作的所有工种、工时以及该项工作所发生的时间、部位或地点、工作量、人数、折合天数（小于等于4小时为0.5工日， 4~8小时为1工日）等。
4、机械台班单要求内容填写完整，字迹清晰可辨。
表单应填写清楚时间段、机械名称、施工设备型号、台数和耗用台时、工作内容、工作量（注明机械使用是以台班计量还是以小时计量）必须如实详细填写。
5、日工单及机械台班单要求一式三联，白联存根，红联给施工队伍、黄联记账。
6、纸质版日工单及机械台班单需当天拍照上传，并在系统中进行相应的填写，原则上系统与纸质单据内容应一致。
7、纸质版日工单及机械台班单应早于系统提交至公司。
四、检查与考核1)项目经理对日工单及机械台班单填报负有主要责任，应对每张单据进行规范要求及审查。
2)公司成控部对所有工程的日工单及机械台班单进行不定期检查，对不按规定填报、上传系统的项目进行通报批评，并出具考核意见。
3)日工单及机械台班单填报不合格的，进行通报批评并扣罚100元/次，其中项目经理承担扣罚款的60%，填报人员承担扣罚款的40%。
本办法自发文之日起执行。
银行股份有限公司客户服务工单管理办法
银行股份有限公司客户服务工单管理办法一、总则银行股份有限公司客户服务工单管理办法（以下简称“本办法”）制定的目的是为规范银行的客户服务工单管理，提高客户服务质量和效率。
二、适用范围本办法适用于银行股份有限公司的所有机构、部门，以及参与银行客户服务的所有工作人员。
三、工单的定义客户服务工单是指银行客户服务部门或工作人员根据客户投诉、咨询、建议等情况所记录的一份文件或电子记录，用于记录客户服务的过程、结果和客户意见。
四、工单的分类根据不同的工单内容和性质，工单可分为以下几类：1. 投诉工单：客户对银行的服务、产品、人员等进行投诉及申诉时填写的工单。
2. 咨询工单：客户向银行咨询某项服务或产品时填写的工单。
3. 建议工单：客户向银行提出建议、意见或需求时填写的工单。
4. 其他工单：指与上述三种工单类别不同的其他客户服务工单。
五、工单的流程1. 工单受理：客户向银行提出需要服务的事项时，银行工作人员应当及时响应，并记录客户需求。
2. 工单处理：银行工作人员针对不同类别的工单进行相应的处理。
对于投诉工单，银行应当在规定的时间内予以回复，并采取相应措施解决问题；对于咨询工单和建议工单，银行应当在规定的时间内给出相应的答复和解释。
在处理工单时，银行应当充分尊重客户的合法权益，并持续改进服务质量。
3. 工单记录：银行应当对所有的工单进行记录，包括工单的内容、处理过程、处理结果等信息。
工单的记录应当精确、准确、完整，且应当根据银行的规定进行保存。
4. 工单跟踪：如果客户对银行工单的处理结果存在疑义或不满意，银行应当及时回复和解决，并记录下相关的信息。
银行应当建立良好的客户服务跟踪机制，及时收集客户反馈信息，并根据客户需求不断完善服务。
六、工单管理的要求1. 工单管理应当遵守有关法律、法规和银行的管理规定。
2. 银行应当建立健全工单管理制度，规范工单受理、处理、记录和跟踪流程，并明确各个环节的责任和权限。
3. 银行应当加强对客户服务工作人员的培训，提高服务水平和效率，以满足客户的不同需求。
派工单管理办法
派工单管理办法一、目的与依据为规范公司派工单管理工作，提高工单质量，提高客户满意度，制定本办法。
本办法依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司相关规章制度制定。
二、适用范围本办法适用于公司所有的派工单管理工作。
三、工单的类型公司的工单分为以下两种类型：维修工单和安装工单。
维修工单：指用户报修设备，公司需要派工人员前去现场维修的工单。
四、工单的流程1.接单：派工中心接收用户报修、报装信息，对信息进行记录。
若用户报修机器，派工中心需要了解报修具体情况，如出现故障的部位、出现故障的时间等。
2.安排派工：根据报修、报装情况，派工中心安排对应的维修、安装人员，并将相关派工信息发送给对应人员。
3.人员出发：接受派工的人员收到派工信息后，准备好相关工具和备件，前往用户所在地点。
4.现场服务：维修、安装人员在到达现场后，首先需要与用户确认具体的服务要求，然后对设备进行检查和检测，确定故障或者安装情况，进行修复或者安装。
5.测试验收：维修或者安装完成后，对设备进行测试和验收，确保设备可以正常工作，同时与用户确认服务质量，并签署服务验收单。
6.结算支付：维修或者安装完成后，派工中心依据服务证明、工作量、工时等情况，对维修或者安装工单进行结算，同时安排相关支付事项。
五、派工单的内容派工单必须包括以下信息：1.用户信息：包括用户姓名、联系电话、详细地址等。
2.设备信息：包括设备品牌、型号、使用年限、报修日期和报修原因等。
3.派工信息：包括派工人员的姓名、联系方式、派工日期等。
4.服务内容：包括维修、安装等服务内容和服务费用等。
5.服务验收：包括服务验收情况和客户签字确认等。
6.结算支付：包括结算方式、结算金额、支付时间等。
六、派工单的保存及保管1.派工中心需对每份派工单进行归档，保存时间限为三年以上。
2.派工单需要妥善保管，保证派工单的完整性和真实性。
七、违规处理1.若维修、安装人员违反规定不出勤或误工，按工时支付费用计算，向用户道歉，并全面了解情况，在此基础上作相应的处理。
银行股份有限公司客户服务工单管理办法模版
银行股份有限公司客户服务工单管理办法第一章总则第一条为规范本行客户服务工单管理工作，积极改善客户体验、提高工单流转效能，为各业务条线、各渠道提供快捷、便利的信息沟通渠道，特制定本办法。
第二条本办法中的工单是指总行客户服务部受理的各项业务咨询、投诉、意见等客户需求，通过但不限于OA系统、内网邮件等形式，流转至总行各部(室、中心)、各分支行的一种工作单据。
第三条本办法适用范围包括总行各部(室、中心)、各分支行（以下简称承办单位）。
第四条工单处理以优先、快捷、安全解决客户问题为首要原则，各单位应积极配合、快速响应。
第二章职责与分工第五条总行客户服务部为全行客户服务工单管理部门，履行以下职责：（一）负责组织、协调工单日常管理工作。
（二）负责工单发起、审核、流转、催办、统计等工作。
（三）负责检查、报送、监督、考核工单流转情况。
（四）负责工单类型增加、删减、变更等维护工作。
（五）负责工单档案的整理、保管工作。
（六）负责工单流转专员的培训、考核、认证工作。
第六条承办单位作为工单的转派单位和处理单位，应根据事件严重级别及紧急程度主动、及时跟进工单处理情况，履行以下职责：（一）明确本单位工单流转专员、工单流转环节及处理时效。
（二）负责按规定时效处理工单。
（三）负责反馈、监督、统计工单处理情况。
第三章基本规定第七条工单分类按客户需求分为咨询督办单（缩写Z）、投诉督办单(缩写T)、建议督办单（缩写J）、表扬督办单(缩写B)和业务受理单（缩写Y）五种类型。
第八条工单级别工单处理级别依据工单内容的严重程度及客户紧急程度进行区分，分一般工单与紧急工单两种，各处理人员应优先处理紧急工单。
第九条各承办单位，明确工单流转专员，需经总行客户服务部培训、考核通过后方可上岗。
第四章工单流转流程第十条工单发起总行客户服务部对客户反映内容及紧急程度、重要程度进行甄别，确定发起工单类型和工单级别。
第十一条工单流转总行客户服务部依据工单内容，及时流转至业务归属单位的工单流转专员，由各承办单位工单流转专员分流至关键跟进人员，并在规定时限内登记准确的处理意见返回至总行客户服务部。
工单管理办法
工单扭转管理办法、（初稿)第一章总则第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。
第二章工单扭转及流程第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单,并转给相应部门形成闭环管理的工作流程.同时，可以对工单进行存档,以便于日后查询，统计。
第三条工单扭转流程:客服坐席接到热线咨询、投诉等情况,如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图:各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理,承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理第四条为中心提高工作效率,实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训,中心员工需认真学习其作用及操作。
第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接,确保工单扭转的衔接。
第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整,并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。
第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈.第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日.第十条工单在进行转交时,只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。
第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接.第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员.第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。
工单传递管理制度范本
工单传递管理制度范本一、概述工单传递管理制度是为了规范工单流转过程，保障工单高效处理，提高工作效率而制定的管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有部门内的工单传递管理。
三、工单传递流程1. 工单生成1.1 员工在系统中创建工单，并填写必要的信息，如工单标题、描述、优先级等。
1.2 工单生成后，系统自动分配给相应的责任人员处理。
2. 工单接收2.1 责任人员收到工单后，核对工单信息并确认接收。
2.2 若责任人员无法接收该工单，需及时将其转交给其他适当的责任人员，并在系统中记录转交信息。
3. 工单处理3.1 责任人员根据工单内容进行相关处理，并及时更新工单状态。
3.2 若有需要，责任人员可协助其他部门完成工单处理工作，并在系统中记录相关信息。
4. 工单反馈4.1 在完成工单处理后，责任人员应及时向发起工单的员工提供处理结果。
4.2 若工单处理过程中遇到问题无法解决，责任人员应及时反馈给上级主管，并协助解决。
5. 工单关闭5.1 工单处理完成后，责任人员在系统中将工单状态置为“已关闭”。
5.2 若工单有延期处理的情况，责任人员应在系统中记录原因并进行说明。
四、工单传递注意事项1. 工单传递应尽量避免频繁转交，确保责任人员能够及时接收并处理。
2. 工单传递过程中，责任人员应及时沟通和协调，确保工单处理的顺利进行。
3. 对于涉及重要信息的工单，责任人员应采取措施确保信息的保密性。
4. 工单传递应尽量避免造成工单数据的丢失或错误，责任人员应审慎操作系统。
五、工单传递管理责任1. 部门负责人负责监督和管理工单传递管理制度的执行情况，并做出相应的改进措施。
2. 责任人员有责任及时接收工单并按照流程进行处理，确保工单能够优质高效地得到处理。
3. 员工需配合工单传递管理制度的执行，及时将工单转交给相关责任人员并保持沟通畅通。
4. 系统管理员负责维护工单管理系统的正常运行，并对系统进行必要的更新和升级。
六、违纪处罚对于违反本制度的行为，将依据公司相关管理规定进行相应的处罚，严重情况将追究相关责任人员的法律责任。
工单关结及物料管控办法
工单关结及物料管控办法1.目的为了有效监管生产工单，提高工单关闭的及时率，确保订单准时、准量交付；为了有效对生产过程中物流、损耗进行有效监控，达到降低物料损耗；2.适用范围适用于生产车间所有生产工单及物料管控3.工作职责计划部：依据《客户订单》制定《生产工单》；工单清尾结案的追踪与管控；按期结案及超期未结案工单提报；生产数据的监督与统筹；根据客户需求或生产安排组织安排盘点工作；《生产工单》物料损耗帐目的核算与提报；财务部：核算《生产工单》物料损耗帐目及费用；盘点工作的组织与监督；仓库：高效的物料收发作业；依据物控下达的《生产发料单》及其它相关单据发料，必须按单作业；做好仓库帐目的管控，保持帐、物、卡一致；生产部：依据《生产工单》、《生产图纸》及客户要求安排生产；生产过程中物料损耗、帐目交接管控；负责生产过程中物流的管控；负责生产过程中物料帐目的管控；负责执行盘点计划；品质部：来料物料的检验及督促相关部门及时处理品质异常；生产过程中品质异常的管控及处理；4.物料损耗标准：A类物料‰（其中POP按1‰），B类物料3‰，C类物料5‰；类客户的物料单价超过3元以上为A料，低于3元为B料；类客户物料分类请见附表一；（没有的客户按照客户的分类标准执行）5.材料价格：以客户提供及市场行情单价变化而改变6.管理程序：仓库、物控、生产、测试、维修生产数据严格按照《生产工单》进行管控；财务部根据《生产工单》作为核算；A、B类物料按工单进行发放，C类料按照最小包装量发放，物控按订单先后原则优先补齐前面订单欠料后再安排发放后序工单物料；所有生产过程中的物料、半成品、成品、维修品均由各自部门进行管控；计划及物控监控生产各部门绝对不允许私自交易；各生产部门、维修部门工单帐目必须保持清楚准确，每天10点前必须将《生产工单状况表》发给相关单位人员；SMT贴片结单后当班之内必须将此工单物料整理退回仓库，PCBA必须当班之内转到测试部门，制程报废品需按照报废品处理流程转到仓库报废品仓；生产线生产过程中控制不力造成损耗超标的，经计划同意才能挪用下一张《生产工单》物料，A类物料严禁私自挪用物料，B类和C类挪用必须经物控同意后方可挪单生产；生产现场的物料必须依工单严格区分，不同工单的物料不可混装在一起；工单挪料物控需做退料转单处理，当账物不等的情况下，物控按工单损耗提报财务；工单超过500元（RMB）的扣款必须要有制造总监签字确认再提交财务；损耗超标需要补料时，需由生产线提出《补料申请单》并注明具体原因和改善对策，并提供相关责任人；补料由物料组申请部门主管审核，生产经理批准后生效；生产补料A料和B料仓库必须按补料数量安排发料，不允许超发；C料根据最小包装发料；物料来料不良管控：因供应商物料来料不良超标造成生产可能停线的，IQC、客户品质、物控需与供方协商一致处理措施如没有同供方协商一致，物控需暂停发料并跟进处理结果；并及时通知PC调整生产计划；供应商来料不良物料，物控要及时追踪客户处理；物控每周一发出不良物料清单（需备注清楚不良原因）给客户，若一周内没有处理结果，则物控可以要求品质、商务、总经办协助处理；为防止过量补料造成物料呆滞，补料单位和生产经理在审核补料申请单时，需仔细评估补料数量的合理性；针对A类物料料超领后不再做退料，责任费用全部由补料单位全额承担；生产部在生产过程中需密切关注物料的异常损耗，A料和重大物料异常必须及时反馈，做到当班料损当班提报给生产经理及计划、物控。
现场点工单管理办法2013.6.14
苏州同润资产管理有限公司现场点工单管理办法第一章总则第一条目的：为合理有效地控制工程成本，保证施工进度，规范签证管理。
第二条适用范围：适用于公司开发项目工程点工（根据工程需要临时安排的工人,按小时计算工资）费用的审核报销。
第三条归口管理部门：工程项目部为点工单的归口管理部门，财务部配合结算。
第二章现场点工单管理内容第四条权责划分（一）工程项目部是确认是否需要发生点工的第一责任部门，负责上报并安排点工实施及确认点工费用的归属责任单位或个人。
（二）发包方现场代表是点工费用复核的第一责任部门，财务部负责协助确认点工实施并安排人员进行分类、登记。
（三）总经理是点工费用复核的第二责任部门，负责全面审核点工费用发生的必要性、准确性。
（四）财务管理部是点工费用复核的第三责任部门,根据工程项目部、发包方现场代表及总经理确认的点工费用付款及相应扣款。
第五条工作流程（一）派工1. 需要发生点工时，工程项目部经办人填写《派工单》（一式两联），经办人签字确认。
2. 项目经理（发包方现场代表）审核经办人所填《派工单》并签字确认。
3 .经办人将项目经理（发包方现场代表）签字确认的《派工单》一联交给施工方并组织施工。
（二）《点工单》签发1. 工程项目部经办人每周将完成的《派工单》汇总，填写相应的《点工单》（一式三联），签字确认并报送项目经理（发包方现场代表）。
2. 项目经理（发包方现场代表）审核签字并在每周一9:00之前报送总经理。
3. 总经理审核签字。
4. 在确认点工时，应在《点工单》上明确点工费用（有合同价格按合同执行，无合同按市场价执行）、相关责任单位或个人，除非特殊情况（如考虑工期等因素）允许点工，其他情况应要求相应承包单位自行负责。
若涉及代承包单位垫支情况，由工程项目部发函告知承包单位或事先协商签字确认，此类情况需在点工单中注明，作为将来结算扣款（扣款金额以实际发生为准）的依据。
5. 《点工单》一式三联，《派工单》一式两联，由财务部和项目经理（发包方现场代表）分别登记存档。
供电公司台区经理制工单管理办法
附件4：××供电有限公司工单管理办法第一章总则第一条为了有效管控供电所各项工作流程，深化台区经理制运作，通过实施以客户需求为导向的差异化服务，完善内部网络管理，高效处理故障，提高客户满意度，为建设“全能型”供电所提供有力的流程保障，特制定此管理办法。
第二条本管理办法适用于供电所日常业务、运行监控、突发故障、服务申请等各项业务流程。
第三条各项工单的数量、时间点等都由工单签字时间为准。
第二章工单管理职责第四条供电所“三大员”即安全质量员、运检技术员、客户服务员分别负责指导相关专业工单的流转发放。
对已完成工单进行分析、归档。
第五条内勤班系统管理员负责工单的有效性分析，对各项工单进行评价、分类、统计，并汇总至三大员归档。
第六条外勤班负责各类工单的接单、反馈、回复、消缺等处理，对派发的工单按照时间节点工作，对不能按时完成或其他情况应在工单上注明。
第七条公司营销部、运检部和安监部是各类工单的执行检查部门，每月抽查工单处理情况，将抽查结果按月通报，并落实考核。
第三章工单管理要求第八条供电所工单共有四种类型，该四种类型工单涵盖供电所所有业务，各类型工单如下（一）日常业务运行工单：指按照当月、当周工作计划里必须完成的工作任务所发起的工单，如春检、营业普查等。
三大员是该类工单的发起者，并指导工单的具体流向；外勤班和内勤班分别负责该类工单的现场处理、系统录入。
（二）运行监控工单：SG186、用电信息采集系统、生产PMS系统等各大运维平台所反映的异常现象需要现场处理的工单。
运行监控工单由内勤班各系统相应的监控人员发起，外勤班负责现场异常现象的反馈；三大员负责工单的业务指导。
（三）异常运行工单：由于运行的设备受外力破坏或不可抗力需要进行处理的所发起的工单。
如果现场情况非常紧急，三大员不须填写工单发起的详细信息，优先组织各岗位对现场进行处理，待现场紧急情况排除后，正常发起异常运行工单进行后续处理。
供电所任何岗位都可发起此类工单，各岗位根据业务需要应充分配合该类工单的执行。
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工单管理办法
-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
工单扭转管理办法、
（初稿）
第一章总则
第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。
第二章工单扭转及流程
第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。
同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。
第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图：
各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理
第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。
第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。
第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。
第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。
第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。
第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。
第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。
第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。
第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。
第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
第十五条中心各部门领导在审核工单系统表单时需仔细查看解决方案等内容、附件等信息，避免由于工单内容的错误导致工单处理时效的降低。
第五章无效及变更工单管理
第十六条如坐席人员发起工单前，输入工单内容不符合实际情况，此类工单为无效工单，需在工单系统内进行标注后进行无效处理。
第十七条如部门承接人输入解决方案需要变更，此类工单归为变更工单，需在工单系统内进行标注后进行变更处理。
附件一：。