CRM打造企业核心竞争力

不能 在 实施 以前把 总 体 的规划 作好
如果 整个
直接制 约着企业 实施
丁 厂 商 的逐利 性 又是最强 的
,
逼着 实施企业投入更 多 的精力 和 人 才 去 自
己摸索
,
利 用 专 业 上 的 强 势尽 量 扩 大 自 己 的 利 润 空
间
,
项 目将遇到 系 统性 上 的 风险
目的规划
, ,
,
而 要做好 项
量
这将从根
、
进行活 动 测试
执行 与 整 合
。
在以
本 上 , 体保 障企 业 投 入 足 够 而 适 当 的 资 源
长期 从事 公司认 为
,
咨 询 服务 的 麦 肯 锡 咨 询
建 设 其 核心 竞争 力 再次
,
。
做 好 客 户 关 系 管 理 必 须要 有 一
。
阵系 统 还 将 保证 企 业 核 心 竞 争
使公 司 获得加 强 核心竞争
何对待具有不 同背景 的客户
系 统满足客户 的需 求
,
并借助 相 关
力 理论异牢 突 起
当 时美 国 一批企业 战略
加强对客户 的吸 引
研究 人 员提 出
的 竞争 能 力
,
,
必 须重 新 认 识 和 分 析企 业
工
随 着经济全球 化进程 的 加 快 和 以
力
。
他们 通过 对许 多 大 公 司 的研
,
一 的客 户 数 据 库 内 或分公 司
,
在 以往
企 业 的部 门
,
都 各 自有 自 己 的 数 据 库
以方
,
藻据蓉撇
刁 ‘
市 场 竞 争 情况
或 技术优势
一
,
调 整竞 争 战 略
、
突出产 品
便管理
户
,
。
由于相 互之 间 的信息是 闭 塞 的
塑 黔粼 罄 岔念 靡 丈 露 具
在 拥 有 良好 而 稳 定 的 长 期 客
一
将 成 为 企 业 核心 竞 争 力 的 重 要 组 成
、
。
所谓企业核心竞争力
, ,
为 企业 发展 的 最 关 键 问题 系 管理
而
客户 关
企业 细心 了 解客户 的需 求 期 的客户 关 系 客 户 为 中心
”
,
专注于 建立 长
“
是 指 支 撑 企 业 可 持 续 生竞 争
、
的 出现
,
使企 业 真 正 能 够全 面观 察
,
,
以 往 代 表 企 业 竞 争优 势 的 企
、
系 统将 为企业创造 出 先进 的
,
固 定资 本
销售渠道和人 员 队伍
客户 智 能和 决策支持能 力
这 为 打造 企 业
心技 术 和 核 心 能 力
。
它 们 之 间关 系 密切
已 不 再是企 业 在 竞 争 中 处 于领 先地位 的 决
核心竞争力 中 的 战略决 策能 力 和 总 体 的规
严重 的不 对称
冈领域 存
也 都无可厚非
但如 果 客户企业 的决 策 受
,
最缺 少 的
度高
、
。
专业
在 着 多重 的信息 不对称
这种不对称 中 既
。
到 了 厂 商的 营销效果 的支配
那 么 出 现过
周 期 长等因 素
大 多数 企 业 还 是 第
,
存在 着 商机也有很 大 的风险 经 验 与 专 业 能 力 的 不对称
动
。
尔 规 划 与设 计市场 营 销 活 动
。
根据上
加突 出
。
述模式设计适 合 客户 的服 务与市场 营销 活
现实当 中
,
,
企 业 对 于 各 类 客户 通 常 是
。
如 何 宰雄
帝 占书分
,
付
一视同 仁的
而 且 定 期 进行 客 户 活 动
,
但
,
是
,
用
的 观念来 看
显 然 是 不合 算 的
燕 带
… … …
既 能够有效地选择 到 适 当 目标
特有 优 势
,
而其 中 企 业 全 面 掌 握 的 客 户 信
,
同 时也会提 高 管 理市 场 营销 活 动 效
。
存 在 着很 多 难 点
,
而所
息
、
对 客 户 需 求 的 了 解 以 及 良好 的 客 户 关
,
降 低成 本
系 本身
在 核心 竞 争 力 体 系 中 的 地 位 就 更
手提 供更好 的 客户服务
,
营 环 境 中 的 竞 争 能 力 和 竞 争优势 的 合 力
其核 心 竞 争 力 的 打 造
。
这种种基于 客户
,
是企 业 多 方 面 技 能 和 企 业 运 行机 制 如 技 术
系统
、
关 系 和 客户 服务 的核心竞 争 力 因 素
都将
管理系 统 的 有机融合
、
。
企 业 核心竞
人力
、
资本
、
信息
,
桶
,
或 是 对 哪 一 类 的促 销 活 动 有 偏 好
。
也
等 都 可 以 很快 被 竞 争 对 手 复
,
所
以
企
会 知 道 哪 些潜 在 客户 已 经不存在 了
这些工作 客户 率
, ,
所有 。实施 中 的 问
实施
冈系 统
业 的 核 心 竞 争 力成 为 企 业 竞 争 制 胜 的 唯 一
、
缺 少 买 施 管 理信息 系 统 的 方 法 论
凹项 目
、
。
都是 刚 开 始 不久
例子
,
,
还没有太 多可 以借鉴 的
,
受
,
并经常 能 实现 当您想起
,
时
,
就想
企业 导入
略 的考量 型
、
,
要涉及到 企业发展战
、
媒体上 的 报 道 多 是 厂 商 的 推广 手 段
有 效信息不 多
,
起 某 某 厂 商 的宣 传效 果 社会 贡献 了 价值
中 心 等 应 用 的集成
业的
命
,
其 目标是 持 续 提 高 企 和 管理 的先 进 化 自 动 化 水 平
。
史资料
储存到 客户数据库 中
,
然后将不
整 合到 单
同 部 门或分 公 司 的客户 数据库
,
系 统 自身 所 具 有 的 能 动 的 持 续 进 步 的
能力 将 保 证 企 业 不 断 根 据 其 资 源状 况 和
体 的 营销
销 售和 服务活 动 的有 效 性
信 息 技 术 的支 持
率 将 难 以 保证
落 脚点
・
客户 关 系管理工 作 的效
一 视 同 仁 的 对 待 而增 加 通 话
、
时 对 客 户 信 息 和数 据 进 行 有 效 的 分 析 企 业 商 业 决策 提 供 分 析 和 支 持
,
为
管 理 理 念 的贯 彻 也 失 去 了
打 造企 业 核心 竞 争 力
口
汪琳 妹
企业 竞争 的优势源 自哪里
发 展 的 竞争 优势 又是什 么
。
,
企 业 持续
产 品 来 自技 术
,
技 术 来 自能 力
,
,
为 了提高
定因素 现
,
。
由 于 新 竞 争 对 手 和 新机遇 不 断 涌
这一 系 列 的 问
核心 竞 争 力
。
一 些 公 司 最大 限 度扩 展 其核
划 都将起 到 重 要 的 保 障 和 促进 作 用
、
。
尺 能
进 行考虑
。
・
其 一 是 解 决 管 理 理念 问 题
,
其
够使企 业 跨越系 统功 能 和 不 同 的业 务范
围
,
把 营销
销售
、
服 务 活动 的 执 行
、
、
评
、
二 是 向 这种 新 的 管 理 模 式 提 供 信 息 技 术 的 支持 其 管 理 理 念 的 问 题是 客 户 关 系
企 业 成 败 关 键在 于是 否
。
技 术 为 主 导 的 信 息 技 术 的飞 速 发
,
首先
,
企业通过
系 统 实 施形成 的 统
究 分 析得 出 结 论
拥 有 核心 竞 争 力
展
在 更加 复杂
、
激 烈 的 竞争 环 境 中
,
。
,
企业
已成
一 的客户联 系渠道和全面 的客户服务能
力
,
如 何培 育 和 提 高企 业 的 核心 竞 争 力
将来 中 国 真正能驾御
。
系统的
。
他们 那 些 以 专 家 甚至 学 者形象 出现 的
,
就必须掌握企业 如 何实施
而 这 种 方 法 论 却 正 是 目前 企 业
系 统设计 的范 围 广
,
、
人 才 可 能 就在 这 批
、
项 目组 中 产 生 在整个
,
高管
往往是 营 销 的 顶级 高手
,
,
当然这些
的方法论
程序
,
按 各 种 不 同 的 变 量 把 客户 分 成 不 同 描述 每一 类 客 户 的 行 为 模式
, ,
出 问 题 出 在 哪个 部门
甚 至哪 个 人 员
口
环 境 下 适 应 变化
,
不 断创
的类型
通
新
义
、
不 断 超越 的 能 力
这 也是
白
和
过这 样 的 工 作
。
可 以预测 在 各种 市 场 变化
、
时创 造 企 业 核 心 竞 争 力
何
在 市 场 和 效 绩 中得 到 充 分 的 体 现
。
优质的
争 力 是 处 在 核心 地 位 的
力
,
影 响 全 局 的竞 争 营销竞
。
客户 关 系 管理
不 仅 帮助 企 业 在
,
服务可 以促使客户 回 头购 买 更 多 的 产 品 或 服务
,
是一般竞争 力 如产 品 竞争 力
觉得是 被忽视 了
把不 同的客户 数据库进
,
最后
枪
,
行 整合 以后
有 助 于将不 同 部 门 的产 品 销
,
刚 将 创 建企 业 基 于 互 联 网 络 的
、
售给同一客户 复成本
系
。
既可 以增加利润
减少重
管 理 应 用框 架
使企业 完 全 适 应 在 电 子 商
。
,
同 时 更能 够巩 固 与 客 户 的永久 关
各 类 客 户所做 出 的 反
,
网 络 经 济赋 予 企 业 核 心 竞争 力 的 新 的 涵
。
与 营销 活动情况下
应
例如
,
通 过分析 可 以 得知
,
哪 些 客户
滋黔 誉 黔
霄默 厦留
题
一
、
客
总而 言之
要素组合
,
,
企 业在市场 中获 胜所需 的
、
一 收到 促销 邮 件
会 毫 不考虑就丢 到垃圾
,
例如 资源
,
并通 过 在 全 企业 内 实 施
战 略来 强 化 这 一 关 系
,
以
优 势 的 开 发 独 特产 品
发展特有技术和 创
,
其外部 的客户 资源 走 向信息 化
、
并使企业 的管理全面
,
通过
造独特营销 手段 的能 力
是企业在特定 经
,
电子化
从 而 促 使企 业 更 关 注
统一 的客户 联 系 渠道 为 客户 提供 比 竞争对
。
组 完 整 的运 作 流 程
、
力 的 持 续 性提 高
因为
在 功能 方 面实
、
搜集资料
,
利 用 高科技手 段 与 多种
、
来自百度文库
现 了 销售
、
营销
、
服务
,
电子商务和呼 叫
、
渠道搜集客户 资 料
消 费 偏 好 以 及 交 易历
,
疑落 擞 水
户 服 务 中 心 或 呼 叫 中 心 及 时 地 反 映 出活 动
,
产生的
。
支 持 的情况 下
会发 生几种 常见 的现象
,
而 厂 商 的项 目组人
常识
,
如 何应对 这种不 对称呢
必须 先清醒
,
或判 断失误
时
, ,
这种营销方法对
,
组织结构 的调 整
系统的选
,
或 实 施企 业 的 品牌宣 传
由此可见
,
。
推广 普及一 种理念是功 不可没 的
,
他们 对
,
投 资 回 报 的预 测 等 等 问题
而 每个 问
,
社会上可利 用 的资源少
的进度和效果
但针对具体一个 客户
他们 会
题又都是互相 关联 的 和 相 互作 用 的
务 时代 的 生 存 和 发展
将推动企业在
,
施 行成 效
、
环境 下 的 高 速 发 展 过 全 面 的改 革
具 备在 加 七
、
企业只有通
陈 才能
、
分 类 与 建立 模式
,
。
借助 分 析 工具 与
。
出 差错 时
… 夯券
。
目前
的 技术
,
已 经可 以在
,
,
顺 着 活 动 资料的 模式分 析
,
找 上
通过 实 施 和 应 用
为各种客户
,
企业 必 须 创造 出 新 的 结构 以适 应 变化
。
题一直是企业理论 和 战略研究迫切 需要 回 答 的 命题
心 产 品 在世界 市 场 上 的份额
生 产核心产 品
力 和 扩展步伐需 要 的 收益
。
需求
依 赖 于 客 户 生 存 的企 业 必 须 学 会 如
,
世纪
,
年代
企 业 核心 竞 争
氛
估
、
调 整 等与相 关 的客户 满 意 度
,
、
忠诚度
管 理成 功 的 必要 条件
。
这 个问 题解决 不
。
客户 收 益等密 切联 系起来
提高 了企业 整
同
,
好
,
客 户 关 系 管理 就 失 去 了 基 础
, ,
而没 有
截致 彩 拼 题
无 法 接 通 电 话 而 转换 运 营
因为受到 了
。
献
后者却 不会
、
管理客户 关 系 方面表现更佳
而且将 帮助
。
企业 整 个业 务也将从 每位客户 未 来
。
,
争力
研发 竞 争 力
、
财 务 竞 争 力 等 的 统领
核心产 品
、
企 业 更 快 更 好 的 打造 核心竞 争 力
新经济 时代
业规模
、
因为 在
不 断 的采购 中 获益 其次
从 企 业 核心 竞 争 力 不 同 表 现 形 式 角 度 可 将 企 业 核 心竞 争 力 分 为 三 类 核
。
就 会 出 现 企 业 的 不 同 部 门 要 求 企 业 的老 客 填 新 客 户 资料 表 的 问 题
。
,
户 关 系 的 基 础 上获 得 不 断 的市 场 成 功
这
。
客 户 当 然会
些 能 力 对 于 企 业 核 心 竞 争 力 中 的相 关 构 成 到 持 续 的 推动 和 促 进 作 界 要荆
。
首先
,
行业
渡投资 的 情况就不可避免
,
国 内好 几 家 大
一次遇到 如 此复杂 的项 目实施
以前 的经
我们经常会听
型 家 电 企 业 的 呼 叫 中心 投 资 过 度 就 是 这 样
验 无 从 借鉴
,
因此
,
,
在 没有足够 的 方 法论
到 客户 企业 的经理抱 怨 厂 商 的项 目经理一
点 儿行 业 常识也没 有