旅游服务概述PPT演示幻灯片

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4、直接性
在旅游消费中，任何一种旅游产品只有通过直接、及时的服务 才能提供给旅游者。旅游服务的生产和消费是同步进行的，即 生产者和消费者之间是直接的、面对面的、当面服务，当面消 费，一次性完成，不能退换，这对从业人员的业务素质提出了 相应要求。
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5、艺术性
旅游是享受，服务质量对旅游者情绪会产生很大的影响，这 要求服务过程中显示出艺术魅力，通过接待语言和劳动操作 两个方面给人以美的享受。 语言交流是消费者接触服务的最初阶段，亲切的表情、生动 的语言、和蔼的语气、得体的手势，都能使消费者感到满意。 许多劳动操作的熟练技巧甚至可以达到近乎艺术表演的程度， 干练、利索、敏捷、轻盈的动作能使人产生音乐节奏和舞蹈 造型的和谐美感。
总之，由于旅游服务的即时特性，旅游企业无法享受到制造业企业那种由于 能够保持稳定的生产水平而带来的经济利益，从而加深了旅游服务供需之间的矛 盾，同时加大了旅游企业应对市场需求波动的难度。
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二、旅游服务的特殊属性
1、异质性
旅游服务的供应者和 需要者都是社会人， 而人的多样性决定了 在服务过程中人与人 之间的相互作用会导 致旅游服务的过程和 结果具有十分不稳定 的特征，没有两种服 务是完全一致的。
2020系统
按照旅游活动的开展，旅游服务系统一般 可分为客源地服务系统、出行服务系统、目 的地服务系统和支持服务系统四大子系统。
宏观层面上的旅游服务系统建立在旅游者 旅游活动的基础之上，是从横向上对旅游服 务的分析。组成旅游服务系统的四大子系统 相互联系，同时又各自包含不同的旅游服务 内容，基本上涵盖了旅游者完成一次旅游活 动所需要经历的旅游服务。
服务属一次性消费，它与物质性商品的 明显区别在于消费中途不能退换，所以要 求服务尽量一次成功。对服务提出的标准 应是优质服务，而不应是优良服务或是其 他等级的服务。如果服务很差，激起消费 者的不满情绪，即使企业道歉、退货、赔 款，也于事无补。
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3、综合性
旅游者完成一次旅游活 动需要多个部门和行业 的服务支持，旅游服务 是一个综合体。
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2、即时性
旅游服务的即时性是由其无形性决定的，没有保质期。旅游服务是即时生产 即时消费，其生产与消费两个过程完全统一。
旅游服务的即时性给旅游服务管理者带来的挑战： 首先，顾客与服务人员之间的互动，会影响顾客对服务质量的感知； 其次，旅游服务不能进行提前检验，需要靠服务人员的灵活应变来处理各种 突发状况，满足各种类型顾客的多样性需求； 最后，顾客更加注重服务过程。顾客由于持续参与服务的生产制造过程，服 务人员提供服务的方式、态度都会在一定程度上影响顾客的服务体验和经历。
主要原因 一是旅游消费须在一定时间段内完成，需要 各种不同的服务环节紧密连接，这以组合成 完整的旅游日程安排为典型。 二是旅游服务涉及的部门和行业众多，其中 包括基本的餐饮、住宿、导游、购物、娱乐 等服务，还有其他部门提供的银行、保险、 外汇、海关等服务，还有间接向旅游者提供 产品和服务的行业、部门，如环保、教育、 卫生、商业、市政建设等。
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旅游服务循环系统
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一、客源地服务系统
是指一个旅游客源地提供给旅游者出行前的一切旅游服务，为了 确保旅游活动顺利进行所做的一切前期准备，以及旅游者结束旅 游活动返回客源地时提供的一系列售后服务。
客源地服务系统主要涵盖了预订服务、咨询服务、信息服务等。
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二、出行服务系统 是指帮助游客实现从客源地到目的地的旅游服务，主要可以 分为旅游交通服务和其他旅行服务两类。
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第二节 旅游服务的特征
一、旅游服务的一般属性
1、无形性
旅游服务的无形性表现在其为旅游者提供的是一系列活动， 而不是实实在在的物品。
旅游服务的无形性增加了服务提供者满足旅游者需求的难度， 旅游者只能以主观的方式来衡量或评价旅游服务的好坏。让参与 购买的旅游者感受到服务的价值与价格的对等，增加了旅游企业 对服务质量进行管理的复杂性。
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三、目的地服务系统 目的地服务系统是指满足游客在目的地逗留期间的多种需求 而提供的一系列旅游服务，主要包含吃、住、行、游、购、 娱六大要素的服务。
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四、支持服务系统 是指为游客开展旅游活动提供支持和保障的一系列基础性服务 和其他支持性服务，大致包括城市市容美化和环境卫生治理、 道路交通系统、城市安保系统、市民生活的水电热气供应等基 础性服务，以及海关服务、银行服务、医疗保健服务等其他支 持性服务。
第二章
旅游服务概述
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第一节 旅游服务的概念 第二节 旅游服务的特征 第三节 旅游服务系统
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第一节 旅游服务的概念
旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、 和途径，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要 过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触 动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中 产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。
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2、情绪性
旅游并非生活必需消费， 其精神享受的成分占主 导地位。旅游者要求得 到服务，不仅为谋求服 务特有的活动功能，更 需要得到精神上的满足， 其中包括自我欣赏性的 自尊和社会认可性的他 人尊重。
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服务具有明显的情绪性化色彩，当消费 者提出服务要求时，他必然期望得到满意 的服务结果，加之他表现出购买服务产品 权利的自豪感也使自然产生出应得到尊重 的要求。虽然服务有其客观标准和规定的 程序，但每一次服务的提供都是一个崭新 的服务过程或服务产品。
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首先，不同的旅游服务人员提供 的服务不同，因为每位服务人员自身 的能力和想法不尽相同，同时服务人 员是服务产品中最重要组成部分；
其次，同一服务人员在不同的时 间和场合也不可能提供完全相同的服 务，因为人的行为要受到其情绪、情 感以及精力、体力的影响；
最后，不同顾客有着不同的服务 感知，每位顾客的价值观念和背景是 不同的，不同的顾客对同一服务会产 生不同的服务感知和服务质量评价。