旅游服务概述PPT演示幻灯片
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旅游ppt课件

根据游客需求提供定制化的旅游服务,满足 不同人群的需求。
PART 05
旅游服务
旅游服务的定义与分类
总结词
旅游服务的定义与分类
详细描写
旅游服务是指为满足旅游者旅游进程中的需求,而提供的各种有偿服务,包括交 通、住宿、餐饮、导游讲授等。根据服务内容的不同,旅游服务可以分为单项服 务和综合服务。
旅游服务的标准与质量
依照出行方式分类
旅游可以分为团体游、自由行、自驾游等类型 。
依照旅游资源分类
旅游可以分为自然景观游、历史文化游、民俗风情游等类型。
旅游的发展历程
01
古代旅行阶段
人类早期的旅行可以追溯到古代,如古希腊、古罗马时期的探险家和商
人的旅行。
02 03
近代旅游业阶段
随着工业革命的发展和交通工具的改进,旅游业开始逐渐兴起。19世纪 中叶,英国人托马斯·库克组织了第一次商业性旅游活动,标志着近代 旅游业的产生。
总结词
旅游服务的标准与质量
详细描写
旅游服务的标准和质量是衡量一个国家或地区旅游业发展水平的重要指标。为了提高旅游服务质量,需要制定和 实施一系列的服务标准和规范,包括服务质量标准、安全卫生标准、环境保护标准等。同时,还需要加强服务质 量管理,建立完善的服务质量监督体系,确保旅游服务质量的持续提高。
旅游服务的创新与发展
202X WORK SUMMARY
旅游ppt课件
汇报人:
202X-12-31
REPORTING
目录
• 旅游概述 • 旅游资源 • 旅游市场 • 旅游文化 • 旅游服务 • 旅游安全
PART 01
旅游概述
旅游的定义
旅游是一种休闲活动
旅游通常被定义为一种休闲活动,人们通过旅行离开常住 地,以寻求放松、娱乐和探索新环境、文化和生活方式。
PART 05
旅游服务
旅游服务的定义与分类
总结词
旅游服务的定义与分类
详细描写
旅游服务是指为满足旅游者旅游进程中的需求,而提供的各种有偿服务,包括交 通、住宿、餐饮、导游讲授等。根据服务内容的不同,旅游服务可以分为单项服 务和综合服务。
旅游服务的标准与质量
依照出行方式分类
旅游可以分为团体游、自由行、自驾游等类型 。
依照旅游资源分类
旅游可以分为自然景观游、历史文化游、民俗风情游等类型。
旅游的发展历程
01
古代旅行阶段
人类早期的旅行可以追溯到古代,如古希腊、古罗马时期的探险家和商
人的旅行。
02 03
近代旅游业阶段
随着工业革命的发展和交通工具的改进,旅游业开始逐渐兴起。19世纪 中叶,英国人托马斯·库克组织了第一次商业性旅游活动,标志着近代 旅游业的产生。
总结词
旅游服务的标准与质量
详细描写
旅游服务的标准和质量是衡量一个国家或地区旅游业发展水平的重要指标。为了提高旅游服务质量,需要制定和 实施一系列的服务标准和规范,包括服务质量标准、安全卫生标准、环境保护标准等。同时,还需要加强服务质 量管理,建立完善的服务质量监督体系,确保旅游服务质量的持续提高。
旅游服务的创新与发展
202X WORK SUMMARY
旅游ppt课件
汇报人:
202X-12-31
REPORTING
目录
• 旅游概述 • 旅游资源 • 旅游市场 • 旅游文化 • 旅游服务 • 旅游安全
PART 01
旅游概述
旅游的定义
旅游是一种休闲活动
旅游通常被定义为一种休闲活动,人们通过旅行离开常住 地,以寻求放松、娱乐和探索新环境、文化和生活方式。
旅游概述优秀PPT讲义

1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人,
基本条件:旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源——旅游活动的客体
是指自然界和人类社会中,凡是对旅游者产生吸引 力的各种事物和因素, 3 旅游服务业
2、旅游活动三要素
是指自然界和人类社会中,凡是对旅游者产生吸引 力的各种事物和因素, 3 旅游服务业——旅游业的中介体
指旅游目的地旅游行业的人员以一定的物质资料为 凭借,为满足旅游者在旅游活动过程中各种需求而提供 的服务, 三大支柱:旅游饭店、旅行社和旅游交通
二、旅游活动的发展
历史阶段 古代旅游 近代旅游 现代旅游 时 间 1841年以前 1841~1950 1950年以后
2、旅游活动三要素
1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人,
基本条件:旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源——旅游活动的客体
是指自然界和人类社会中,凡是对旅游者产生吸引 力的各种事物和因素, 3 旅游服务业——旅游业的中介体
基本条件:旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源
2、旅游活动三要素
1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人,
基本条件:旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源——旅游活动的客体
2、旅游活动三要素
1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人,
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人,
基本条件:旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源——旅游活动的客体
是指自然界和人类社会中,凡是对旅游者产生吸引 力的各种事物和因素, 3 旅游服务业
2、旅游活动三要素
是指自然界和人类社会中,凡是对旅游者产生吸引 力的各种事物和因素, 3 旅游服务业——旅游业的中介体
指旅游目的地旅游行业的人员以一定的物质资料为 凭借,为满足旅游者在旅游活动过程中各种需求而提供 的服务, 三大支柱:旅游饭店、旅行社和旅游交通
二、旅游活动的发展
历史阶段 古代旅游 近代旅游 现代旅游 时 间 1841年以前 1841~1950 1950年以后
2、旅游活动三要素
1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人,
基本条件:旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源——旅游活动的客体
是指自然界和人类社会中,凡是对旅游者产生吸引 力的各种事物和因素, 3 旅游服务业——旅游业的中介体
基本条件:旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源
2、旅游活动三要素
1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人,
基本条件:旅游动机、可自由支配收入和余暇时间 2 旅游资源——旅游活动的客体
2、旅游活动三要素
1 旅游者——旅游活动的主体 旅游者是指到常住地以外的地方去旅游,连续停留
不超过12个月,目的不是通过劳动从事的活动从访问地 获取报酬的人,
旅游课件ppt

。
日本
日本拥有丰富的自然景观和文 化遗产,如富士山、京都等地 的古建筑和园林。
印度
印度的泰姬陵被誉为世界七大 奇迹之一,同时还有众多古老 的神庙和城市。
东南亚
东南亚拥有热带海滩、珊瑚礁 和文化遗产,如吴哥窟、曼谷
等地的寺庙和市场。
欧洲著名旅游胜地
总结词
法国
欧洲是世界旅游的重要目的地之一,以其 历史悠久的城市、美丽的自然风光和丰富 的文化活动吸引着游客。
酒店服务标准
酒店服务应遵循卫生、安 全、舒适和便利等标准, 提供优质的服务体验。
旅游交通服务
旅游交通概述
旅游交通是实现旅游活动的重要 条件,包括飞机、火车、汽车和
轮船等交通工具。
旅游交通方式
根据旅游需求和目的地选择,可选 择不同的旅游交通方式,如长途汽 车、城市公交、地铁等。
旅游交通服务管理
加强旅游交通服务管理,提高服务 质量,确保游客安全出行。
详细描写
在开发旅游资源时,应重视资源的保护和可持续利用,采取科学的管理措施和 技术手段,确保资源的长期价值和生态平衡。同时,加强宣传教育,提高游客 的环保意识和文明旅游素养。
03 旅游市场
旅游市场的定义与分类
定义
旅游市场是指旅游需求和供给的集合,包括旅游者、旅游产品和服务、旅游购买力和购买意愿等要素 。
旅游企业需要制定公道的竞争策略, 包括产品差异化、价格竞争、渠道策 略、促销策略等,以提高市场竞争力 。
旅游市场营销策略
产品策略
根据市场需求和客户特点,开 发具有吸引力的旅游产品,包 括主题线路、特点活动等。
渠道策略
选择合适的销售渠道,包括线 上平台、线下旅行亚和坦桑尼亚
这两个国家是视察野生动物的大陆,著名的塞伦盖蒂国家公园和马赛 马拉自然保护区是视察非洲五大猛兽的最佳地点。
日本
日本拥有丰富的自然景观和文 化遗产,如富士山、京都等地 的古建筑和园林。
印度
印度的泰姬陵被誉为世界七大 奇迹之一,同时还有众多古老 的神庙和城市。
东南亚
东南亚拥有热带海滩、珊瑚礁 和文化遗产,如吴哥窟、曼谷
等地的寺庙和市场。
欧洲著名旅游胜地
总结词
法国
欧洲是世界旅游的重要目的地之一,以其 历史悠久的城市、美丽的自然风光和丰富 的文化活动吸引着游客。
酒店服务标准
酒店服务应遵循卫生、安 全、舒适和便利等标准, 提供优质的服务体验。
旅游交通服务
旅游交通概述
旅游交通是实现旅游活动的重要 条件,包括飞机、火车、汽车和
轮船等交通工具。
旅游交通方式
根据旅游需求和目的地选择,可选 择不同的旅游交通方式,如长途汽 车、城市公交、地铁等。
旅游交通服务管理
加强旅游交通服务管理,提高服务 质量,确保游客安全出行。
详细描写
在开发旅游资源时,应重视资源的保护和可持续利用,采取科学的管理措施和 技术手段,确保资源的长期价值和生态平衡。同时,加强宣传教育,提高游客 的环保意识和文明旅游素养。
03 旅游市场
旅游市场的定义与分类
定义
旅游市场是指旅游需求和供给的集合,包括旅游者、旅游产品和服务、旅游购买力和购买意愿等要素 。
旅游企业需要制定公道的竞争策略, 包括产品差异化、价格竞争、渠道策 略、促销策略等,以提高市场竞争力 。
旅游市场营销策略
产品策略
根据市场需求和客户特点,开 发具有吸引力的旅游产品,包 括主题线路、特点活动等。
渠道策略
选择合适的销售渠道,包括线 上平台、线下旅行亚和坦桑尼亚
这两个国家是视察野生动物的大陆,著名的塞伦盖蒂国家公园和马赛 马拉自然保护区是视察非洲五大猛兽的最佳地点。
参观游览服务课堂PPT

第三章 参观游览过程中的导游服务
第一节 参观游览服务 第
• 一、出发前的导游服务 1.提前10分钟到达集合地点,招呼早到的旅游 者,并做好各项准备工作。 2.清点人数、请客人登车 3.登车后,礼貌清点人数(切忌指点) 4.提醒注意事项 5.示意司机开车
2
5
第一节 参观游览服务
• 五、返程中的导游服务
• 首先,回顾当天活动 • 其次,风光导游 • 再次,宣布次日活动日程
6
第二节 游览中的其他服务
• 一、购物 • 二、社交
(一)会见 (二)宴请和品尝风味
• 三、文娱活动 • 四、自由活动 • 五、市容游览
7
• 本章小结
•
参观游览是旅游活动的重点,也是游客外出
旅游的主要目的,是导游服务工作的重点和核心。
导游员在提供相关服务过程中,要能全面控制参
观游览的进程,利用所掌握的知识,因人、因时、
因地地进行导游讲解服务。
8
第一节 参观游览服务
• 二、前往景点途中的导游服务 (一)宣布当日活动日程 (二)介绍新闻和热门话题 (三)途中讲解
1. 沿途风光讲解 2. 介绍所参观游览景点的概况
3
第一节 参观游览服务 三、抵达景点后的导游服务 (一)游览前的导游服务 (二)游览中的导游服务
4
第一节 参观游览服务
• 四、参观活动中的导游服务 (一)参观前的准备工作 (二)参观时的导游工作
第一节 参观游览服务 第
• 一、出发前的导游服务 1.提前10分钟到达集合地点,招呼早到的旅游 者,并做好各项准备工作。 2.清点人数、请客人登车 3.登车后,礼貌清点人数(切忌指点) 4.提醒注意事项 5.示意司机开车
2
5
第一节 参观游览服务
• 五、返程中的导游服务
• 首先,回顾当天活动 • 其次,风光导游 • 再次,宣布次日活动日程
6
第二节 游览中的其他服务
• 一、购物 • 二、社交
(一)会见 (二)宴请和品尝风味
• 三、文娱活动 • 四、自由活动 • 五、市容游览
7
• 本章小结
•
参观游览是旅游活动的重点,也是游客外出
旅游的主要目的,是导游服务工作的重点和核心。
导游员在提供相关服务过程中,要能全面控制参
观游览的进程,利用所掌握的知识,因人、因时、
因地地进行导游讲解服务。
8
第一节 参观游览服务
• 二、前往景点途中的导游服务 (一)宣布当日活动日程 (二)介绍新闻和热门话题 (三)途中讲解
1. 沿途风光讲解 2. 介绍所参观游览景点的概况
3
第一节 参观游览服务 三、抵达景点后的导游服务 (一)游览前的导游服务 (二)游览中的导游服务
4
第一节 参观游览服务
• 四、参观活动中的导游服务 (一)参观前的准备工作 (二)参观时的导游工作
项目一旅游概述课件(共38张PPT)《旅游概论》(西南交大)

项目一 旅游概述
任务一 旅游的定义
一、旅游的产生
4.商人开创了旅行的先河:商旅—新的生存方式的选择。历史上遗留下来的诸多著名的古老旅 行线路,例如“丝绸之路”、“香料之路”、“琥珀之路”、“食盐之路”,都是这类活动踏 出的踪迹。所以,在最初的年代中,商人开创了旅行的先河。 5.经商旅行孕育着旅游的因子:为了促成交易,商人们自然要结识许多人,这实质上就是一种 广泛的社会交往活动,而通过社会交往获得人际沟通和关系的和谐,能够给人一种精神上、心 理上的愉快感受。这表明经商旅行已具有现代意义上的旅游气息和某种内涵。 6. “享乐旅行”的出现标志着旅游的诞生:旅行—新的生活方式的出现。享乐旅行指出自消遣 娱乐和享受人生价值的需要而进行的非功利性的旅行活动。它标志着旅游的诞生,旅游从旅行 中分离出来了。享乐旅行实质是具有现代旅游意义和本质特征的古代旅游活动。
项目一 旅游概述
任务二 旅游的本质
旅游是一种综合性的审美实践 旅游是一种积极而健康的社交活动 旅游是人类高层次的消费活动
旅游的本质从根本上说是一种以通过外出旅行获得心理快感为主要目的的审美过程和 自娱过程,它已成为现实社会中人们寻求身心愉悦的感受和体验生活的重要方式。
旅游的基本属性:
1. 社会属性 2. 文化属性 3. 经济属性 4. 消费属性 5. 休闲属性
项目一 旅游概述
任务一 旅游的定义
一、旅游的产生
旅游是人类进化和社会、经济、文化发展 到一定阶段的产物,并伴随着人类历史的演变 而不断发展变化的。
旅游的产生源于:人类意识的发展 精神需求的提高 经济条件的成熟
项目一 旅游概述
思考:
任务一 旅游的定义
1、从北京火车站乘火车到无锡火车站是旅游吗?
旅游服务人员培训PPT课件

旅游服务人员的职责包括提供旅游信 息、安排旅游行程、解决游客问题、 维护旅游秩序等,需要具备良好的沟 通能力和组织协调能力。
旅游服务人员的基本素质
01
旅游服务人员需要具备良好的职 业素养和道德品质,能够遵守职 业道德规范,保持诚信和责任心 。
02
旅游服务人员需要具备丰富的专 业知识,了解旅游目的地、旅游 产品和服务,能够为游客提供准 确和专业的建议。
旅游服务人员的重要性
旅游服务人员是旅游业的重要组成部分,其服务质量直接影响游客的旅游体验和 满意度,进而影响旅游业的发展。
优秀的旅游服务人员能够提高游客的满意度和忠诚度,吸引更多的游客,促进旅 游业的发展。同时,旅游服务人员也是旅游业形象的重要代表,其专业素养和服 务水平能够展示旅游目的地的形象和品质。
急救技能培训
学习基本的急救知识和技能,如心肺 复苏、止血等,在紧急情况下能够迅 速施救。
04 提升旅游服务人员的服务质量
关注客户需求和期望
客户需求调研
了解客户对旅游服务的需求和期 望,通过调查问卷、访谈等方式
获取客户反馈。
服务设计
根据客户需求和期望,设计符合其 需求的旅游服务产品,优化服务流 程。
景点介绍
熟悉各类旅游景点、特色 及历史文化背景,为游客 提供丰富的知识讲解。
旅游线路规划
掌握各类旅游线路的特点 和最佳游览方式,为游客 提供个性化的行程建议。
旅游法规
了解国家及地方旅游政策 法规,确保服务过程中遵 守相关规定。
语言能力培训
基本外语交流
提高员工外语水平,尤其 是英语、日语、韩语等常 用外语,方便与外国游客 沟通。
总结词
旅游服务人员需要具备解决问题的能力,能够应对各种突发情况和挑战。
旅游服务人员的基本素质
01
旅游服务人员需要具备良好的职 业素养和道德品质,能够遵守职 业道德规范,保持诚信和责任心 。
02
旅游服务人员需要具备丰富的专 业知识,了解旅游目的地、旅游 产品和服务,能够为游客提供准 确和专业的建议。
旅游服务人员的重要性
旅游服务人员是旅游业的重要组成部分,其服务质量直接影响游客的旅游体验和 满意度,进而影响旅游业的发展。
优秀的旅游服务人员能够提高游客的满意度和忠诚度,吸引更多的游客,促进旅 游业的发展。同时,旅游服务人员也是旅游业形象的重要代表,其专业素养和服 务水平能够展示旅游目的地的形象和品质。
急救技能培训
学习基本的急救知识和技能,如心肺 复苏、止血等,在紧急情况下能够迅 速施救。
04 提升旅游服务人员的服务质量
关注客户需求和期望
客户需求调研
了解客户对旅游服务的需求和期 望,通过调查问卷、访谈等方式
获取客户反馈。
服务设计
根据客户需求和期望,设计符合其 需求的旅游服务产品,优化服务流 程。
景点介绍
熟悉各类旅游景点、特色 及历史文化背景,为游客 提供丰富的知识讲解。
旅游线路规划
掌握各类旅游线路的特点 和最佳游览方式,为游客 提供个性化的行程建议。
旅游法规
了解国家及地方旅游政策 法规,确保服务过程中遵 守相关规定。
语言能力培训
基本外语交流
提高员工外语水平,尤其 是英语、日语、韩语等常 用外语,方便与外国游客 沟通。
总结词
旅游服务人员需要具备解决问题的能力,能够应对各种突发情况和挑战。
旅游服务的概念和特点。ppt课件

直接性
服务这种旅游业的特殊产品表现为活劳动形式,它像一 张无形网络将所有旅游产品组合于旅游地。无论旅游者 接触的是哪种旅游资源或设施,都因旅游从业人员提供 的直接服务方能显现其使用价值。也就是说,在旅游消 费中,任何一种旅游产品都只有通过直接、及时、随机 的服务才能提供给旅游者。这使得旅游业必须对从业人 员的业务素质提出相应要求。 在商品经济社会中。一般物质产品从生产到消费并不 是直接的,加工农业产品必须通过中间环节,既商业这 个流通环节才能实现。产品质量不仅有检测的过程,而 且消费者对不满意的产品还有退换的可能。旅游服务则 不同,他的生产和消费是同步进行的,既生产者和消费 者之间是直接的、面对面进行的,当面服务,当面消费, 一次性完成,不能退换。
时间性
所有消费者都不希望自己所接受的结果遥遥无期,更有时间上的明 确要求,他可以从几方面显现出来。
(1)服务作用时效。人们外出旅游时间有限,不允许无限期地等待。 服务的使用价值和交换价值会随着时间流逝而逐渐消亡。
(2)服务产品的完整。旅游服务不是某个时点的活动结果状态, 它突出表现为一段时间内完成的整个活动过程。其中也包括旅游者 没有看见的先期准备、管理和后勤保障等工作,它是连贯性的整套 服务过程。虽然服务有其客观标准和规定的程序,但每没一次服务 的提供都是一个崭新的服务过程或服务产品。
情绪性
旅游并非是生活必需消费,其精神享受的成分占主导地位,所以旅游 者要求得到服务,不仅为谋求服务特有的活动功能,更需要得到精神 上的满足,其中包括自我欣赏性的自尊和社会认可性的他人尊重,因 此,旅游者对服务明确提出了态度方面的要求。生活中许多人都看到 过这样的情形,虽然商品质量不存在任何问题,服务程序也基本完成, 却因服务者最后一句多余的口误造成纠纷或购买行为的中止。 服务具有明显的情绪性作用。当消费者提出服务要求时, 他必然期 望得到满意的服务结果,加之他表现出购买服务产品权力的自豪感也 使自然产生出应得到尊重的要求。虽然服务有其客观标准和规定的程 序,但每一次服务的提供都是一个崭新的服务过程或服务产品。服务 属一次性消费,它与物质性商品的明显区别在于消费中途不能退换。 所以要求服务尽量一次成功。对服务提出的标准应是优质服务,而不 应是优良服务或是其他等级的服务。如果服务很差。激起消费者的不 满情绪,道歉、退货、赔款全于事无补。有些服务企业在纠纷处理的 总结中写到:“由于及时赔礼道歉和妥善处理,使消费者感到非常满 意。”其实这种说法完全是自欺欺人。世上没有一个为享受道歉而专 程前来要求提供服务的消费者。
4旅游景区解说服务PPT64页

(一)导游词的基本特点 临场、实用、综合、规范 (二)书面导游词的写作要求 1、重科学、显特色 2、讲究口语化 3、突出趣味性 4、重点突出 5、要有针对性 6、重视品味
六、心理服务技能
(一)尊重旅游者 (二)保持服务热情 (三)学会使用柔性语言 (四)多提供个性化服务
项目三 旅游景区物化解说服务
(一) 分段
讲解法
将一处大景点 分为若干前后 衔接的部分, 分段讲解。
(二) 突出重点法
导游在讲解时避免面面俱到,而是突出某 一方面的讲解方法。
1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出游客感兴趣的内容 4.突出“……之最”
(四)触景生情法
见物生情,借题发挥的导游 讲解方法。
(一)向导式解说服务系统规划
(1) 解说主题力求变化。 (2) 以提问方式开始解说,造成悬念, 引起求知欲。讲解注意提问与提示。 (3) 运用对比方法。 (4) 注意游客的反馈。 (5) 讲解内容要健康。向游客宣传美 与善,不故弄玄虚、哗众取宠。
(二)自导式解说服务系统规划
1、交通网络导引解说系统 ; 2、旅游景区解说系统 ; 3、接待设施解说系统 ; 4、出版物解说系统。
国外在这一领域的研究起步较早,目前已深 入到微观领域,如对牌示的设计、材料、颜 色,解说牌大小、设置高度,甚至文字的大 小、字体、字间距等的深入研究。西方高等 教育体系中也对解说科学十分重视,设有专 门的解说专业,还有相当系统、规范的学术 文献资料。相比之下,我国国内对解说系统 的研究尚处于起步阶段 。
(五)问答法 1.自问自答
法 2.我问客答
法
3.客问我 答法
类比法
以熟喻生,起到触类旁通的作用 1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代类比
六、心理服务技能
(一)尊重旅游者 (二)保持服务热情 (三)学会使用柔性语言 (四)多提供个性化服务
项目三 旅游景区物化解说服务
(一) 分段
讲解法
将一处大景点 分为若干前后 衔接的部分, 分段讲解。
(二) 突出重点法
导游在讲解时避免面面俱到,而是突出某 一方面的讲解方法。
1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出游客感兴趣的内容 4.突出“……之最”
(四)触景生情法
见物生情,借题发挥的导游 讲解方法。
(一)向导式解说服务系统规划
(1) 解说主题力求变化。 (2) 以提问方式开始解说,造成悬念, 引起求知欲。讲解注意提问与提示。 (3) 运用对比方法。 (4) 注意游客的反馈。 (5) 讲解内容要健康。向游客宣传美 与善,不故弄玄虚、哗众取宠。
(二)自导式解说服务系统规划
1、交通网络导引解说系统 ; 2、旅游景区解说系统 ; 3、接待设施解说系统 ; 4、出版物解说系统。
国外在这一领域的研究起步较早,目前已深 入到微观领域,如对牌示的设计、材料、颜 色,解说牌大小、设置高度,甚至文字的大 小、字体、字间距等的深入研究。西方高等 教育体系中也对解说科学十分重视,设有专 门的解说专业,还有相当系统、规范的学术 文献资料。相比之下,我国国内对解说系统 的研究尚处于起步阶段 。
(五)问答法 1.自问自答
法 2.我问客答
法
3.客问我 答法
类比法
以熟喻生,起到触类旁通的作用 1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代类比
旅游景区游客接待服务专题培训课件ppt

确定服务目标和 标准
分析现有服务流 程
制定服务流程图
优化服务流程, 提高效率
服务质量的评估和监控
评估服务质量的指标和方法 监控服务质量的流程和工具 针对服务质量问题的改进措施 客户反馈在服务质量评估中的作用
04
旅游景区游客接待 服务的现场管理
游客入园的接待和管理
游客入园流程:制定合理的入园流程,包括售票、验票、安检等环节,确保游客能够有序、 安全地进入景区。
旅游景区游客接待 服务专题培训课件 ppt大纲
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汇报人:
目录
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旅游景区游客接待服务的 准备工作 旅游景区游客接待服务的 沟通和营销 旅游景区游客接待服务的 未来发展
旅游景区游客接待服务概 述
旅游景区游客接待服务的 现场管理
旅游景区游客接待服务的 培训和实践
01
添加章节标题
旅游景区游客接待服务的特点和要求
服务对象:游客, 需要提供个性化 服务
服务内容:包括 旅游咨询、售票、 导游、安全保障 等
服务标准:统一 标准、规范操作, 提高服务质量
服务文化:传播 旅游文化,推广 景区特色,增强 游客体验
旅游景区游客接待服务的流程和规范
上茶水:提供热饮或冷饮, 满足客人需求
安排游览:根据客人需求, 安排游览路线和时间
实践机会和实践效果的管理和提升
培训实践计划 培训实践的监督和评估 培训实践的反馈和改进 培训实践成果的推广和应用
服务人员职业发展和个人成长的规划和管理
职业发展路径:明确职业发展方 向,提升职业技能
绩效评估:评估服务人员的绩效, 激励优秀表现者
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旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)

礼貌服务主要标准
⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样 待客。
⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好, 语言亲切,工作热心周到。
⑶耐心:做到百问不厌,遇事不急,处事果 断。
⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致, 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上,要不卑不亢、落落大方,站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪?能为我们带来什么?
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示 自身的 魅力,获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则,将更好地显示你的教养 ,并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系,需要我们人人摆正位置,端 正态度,在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口,服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量,关键在于提高服务人员的综合素质, 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”,杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声,去有别声,日常见面有问 候声,受到帮助有致谢声,打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅游景区服务质量管理ppt课件

如存物服务、休憩服务(贵宾休息厅)等。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 (一)旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766-1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是:
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类(如吉普赛大 蓬车歌舞)、特有类(枪战场、滑翔基地)等; 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐;
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容:
旅游设施和旅游活动服务 固定景物,如建筑物、雕塑、自然景物等;活动景物或运动景物,如
各种表演性的节目(包括纯观赏性节目和可参与性节目)。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如,高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品,或是顾客自备的物品。例如, 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如,导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样,旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性,这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外,旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质:服务内容的多样性、复杂 性与综合性;服务对象的流动性;服务所借助的资源(环境)、设施的室 外性与珍惜性;服务设施的非完全排他性。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 (一)旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766-1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是:
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类(如吉普赛大 蓬车歌舞)、特有类(枪战场、滑翔基地)等; 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐;
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容:
旅游设施和旅游活动服务 固定景物,如建筑物、雕塑、自然景物等;活动景物或运动景物,如
各种表演性的节目(包括纯观赏性节目和可参与性节目)。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如,高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品,或是顾客自备的物品。例如, 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如,导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样,旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性,这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外,旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质:服务内容的多样性、复杂 性与综合性;服务对象的流动性;服务所借助的资源(环境)、设施的室 外性与珍惜性;服务设施的非完全排他性。
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4、直接性
在旅游消费中,任何一种旅游产品只有通过直接、及时的服务 才能提供给旅游者。旅游服务的生产和消费是同步进行的,即 生产者和消费者之间是直接的、面对面的、当面服务,当面消 费,一次性完成,不能退换,这对从业人员的业务素质提出了 相应要求。
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5、艺术性
旅游是享受,服务质量对旅游者情绪会产生很大的影响,这 要求服务过程中显示出艺术魅力,通过接待语言和劳动操作 两个方面给人以美的享受。 语言交流是消费者接触服务的最初阶段,亲切的表情、生动 的语言、和蔼的语气、得体的手势,都能使消费者感到满意。 许多劳动操作的熟练技巧甚至可以达到近乎艺术表演的程度, 干练、利索、敏捷、轻盈的动作能使人产生音乐节奏和舞蹈 造型的和谐美感。
总之,由于旅游服务的即时特性,旅游企业无法享受到制造业企业那种由于 能够保持稳定的生产水平而带来的经济利益,从而加深了旅游服务供需之间的矛 盾,同时加大了旅游企业应对市场需求波动的难度。
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二、旅游服务的特殊属性
1、异质性
旅游服务的供应者和 需要者都是社会人, 而人的多样性决定了 在服务过程中人与人 之间的相互作用会导 致旅游服务的过程和 结果具有十分不稳定 的特征,没有两种服 务是完全一致的。
2020系统
按照旅游活动的开展,旅游服务系统一般 可分为客源地服务系统、出行服务系统、目 的地服务系统和支持服务系统四大子系统。
宏观层面上的旅游服务系统建立在旅游者 旅游活动的基础之上,是从横向上对旅游服 务的分析。组成旅游服务系统的四大子系统 相互联系,同时又各自包含不同的旅游服务 内容,基本上涵盖了旅游者完成一次旅游活 动所需要经历的旅游服务。
服务属一次性消费,它与物质性商品的 明显区别在于消费中途不能退换,所以要 求服务尽量一次成功。对服务提出的标准 应是优质服务,而不应是优良服务或是其 他等级的服务。如果服务很差,激起消费 者的不满情绪,即使企业道歉、退货、赔 款,也于事无补。
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3、综合性
旅游者完成一次旅游活 动需要多个部门和行业 的服务支持,旅游服务 是一个综合体。
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2、即时性
旅游服务的即时性是由其无形性决定的,没有保质期。旅游服务是即时生产 即时消费,其生产与消费两个过程完全统一。
旅游服务的即时性给旅游服务管理者带来的挑战: 首先,顾客与服务人员之间的互动,会影响顾客对服务质量的感知; 其次,旅游服务不能进行提前检验,需要靠服务人员的灵活应变来处理各种 突发状况,满足各种类型顾客的多样性需求; 最后,顾客更加注重服务过程。顾客由于持续参与服务的生产制造过程,服 务人员提供服务的方式、态度都会在一定程度上影响顾客的服务体验和经历。
主要原因 一是旅游消费须在一定时间段内完成,需要 各种不同的服务环节紧密连接,这以组合成 完整的旅游日程安排为典型。 二是旅游服务涉及的部门和行业众多,其中 包括基本的餐饮、住宿、导游、购物、娱乐 等服务,还有其他部门提供的银行、保险、 外汇、海关等服务,还有间接向旅游者提供 产品和服务的行业、部门,如环保、教育、 卫生、商业、市政建设等。
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旅游服务循环系统
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一、客源地服务系统
是指一个旅游客源地提供给旅游者出行前的一切旅游服务,为了 确保旅游活动顺利进行所做的一切前期准备,以及旅游者结束旅 游活动返回客源地时提供的一系列售后服务。
客源地服务系统主要涵盖了预订服务、咨询服务、信息服务等。
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二、出行服务系统 是指帮助游客实现从客源地到目的地的旅游服务,主要可以 分为旅游交通服务和其他旅行服务两类。
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第二节 旅游服务的特征
一、旅游服务的一般属性
1、无形性
旅游服务的无形性表现在其为旅游者提供的是一系列活动, 而不是实实在在的物品。
旅游服务的无形性增加了服务提供者满足旅游者需求的难度, 旅游者只能以主观的方式来衡量或评价旅游服务的好坏。让参与 购买的旅游者感受到服务的价值与价格的对等,增加了旅游企业 对服务质量进行管理的复杂性。
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三、目的地服务系统 目的地服务系统是指满足游客在目的地逗留期间的多种需求 而提供的一系列旅游服务,主要包含吃、住、行、游、购、 娱六大要素的服务。
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四、支持服务系统 是指为游客开展旅游活动提供支持和保障的一系列基础性服务 和其他支持性服务,大致包括城市市容美化和环境卫生治理、 道路交通系统、城市安保系统、市民生活的水电热气供应等基 础性服务,以及海关服务、银行服务、医疗保健服务等其他支 持性服务。
第二章
旅游服务概述
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第一节 旅游服务的概念 第二节 旅游服务的特征 第三节 旅游服务系统
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第一节 旅游服务的概念
旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、 和途径,在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要 过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触 动旅客情感,唤起旅客心理上的共鸣,使旅客在接受服务的过程中 产生惬意、幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动。
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2、情绪性
旅游并非生活必需消费, 其精神享受的成分占主 导地位。旅游者要求得 到服务,不仅为谋求服 务特有的活动功能,更 需要得到精神上的满足, 其中包括自我欣赏性的 自尊和社会认可性的他 人尊重。
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服务具有明显的情绪性化色彩,当消费 者提出服务要求时,他必然期望得到满意 的服务结果,加之他表现出购买服务产品 权利的自豪感也使自然产生出应得到尊重 的要求。虽然服务有其客观标准和规定的 程序,但每一次服务的提供都是一个崭新 的服务过程或服务产品。
2020/5/24
首先,不同的旅游服务人员提供 的服务不同,因为每位服务人员自身 的能力和想法不尽相同,同时服务人 员是服务产品中最重要组成部分;
其次,同一服务人员在不同的时 间和场合也不可能提供完全相同的服 务,因为人的行为要受到其情绪、情 感以及精力、体力的影响;
最后,不同顾客有着不同的服务 感知,每位顾客的价值观念和背景是 不同的,不同的顾客对同一服务会产 生不同的服务感知和服务质量评价。