呼叫中心新员工入职培训

竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心新员工入职培训
篇一：呼叫中心新员工岗前培训体系
目录呼叫中心新员工岗前培训管理体系
（一）培训前准备工作 (2)
1.培训内容 (2)
2.培训师资 (2)
（二）培训实施 (2)
1.第一阶段……………………………………………………………... .2
2.第二阶
段........................................................................33.第三阶段 (4)
4.附表
呼叫中心新员工岗前培训管理体系
阶梯式培训共需要13个工作日集中完成。

培训课时具体分解为：6天业务知识培训+2天素质课培训（服务礼仪、阳光心态等）+5天上机实习。

一、培训前准备工作
（一）培训内容
明确新员工上线时需要掌握的技能模块，主要包括以下内容：
1、企业文化、组织结构
2、职业化操守和客户服务技能
3、规章制度和安全生产理念
4、业务技能和产品知识
5、流程规范
6、系统应用
（二）培训师资
1、培训课程主要由专职培训老师负责。

2、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工协助辅导新员
工上线接听电话。

二、培训实施
培训共分为三个阶段，每个阶段均有明确的培养目标。

每次
培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。

1、第一阶段：了解与融入（第一天）
第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。

通过讲解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。

同时，讲授职业化教育课程，使其转化职业自豪感为工作动力，主动成为组织需要的员工。

2、第二阶段
（1）知识储备和服务意识养成（第二至四天）
本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统地掌握业务。

将主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。

经过本阶段
的培训，新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务范围、产品结构和产品功能。

（2）系统操作训练及风险意识养成（第五至七天）
系统业务知识讲解后，跟进系统操作，有利于员工对业
务的进一步理解。

本阶段培训任务包括：一是让员工熟悉操作系统；二是利用操作系统演练客服中心业务标准流程；三是让员工了解业务之间的关联性和风险点（重点）；四是通
过操作系统演练巩固业务知识。

通过在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟训练。

在这个阶段，强调风险意识教育（强调重点及容易出错地方）。

配合系统
讲解，让员工养成规范操作的习惯。

经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作内容，每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。

本阶段结束后，员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。

具体安排在培训教室在线实时跟听优秀客服代表标准电话（此点在培训教室无法完成？培训教室能听录音，实时监听需要在工作现场），观摩系统操作，掌握查询、使用系统界面方法，学习应答技巧，培训师进行实时点评。

同时培训师组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。

本阶段结束后，员工应基本能够应对日常电话业务和满足客户各
篇二：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议
目录
第一部分现状与改进建议
一、培训环境
二、课程设置
三、培训材料
四、培训方式
五、培训效果评估
六、培训人员评估
第二部分工作思路
一、优化新员工培训制度
二、完善在岗员工培训制度
三、提升内训师能力
四、建立沟通渠道
五、细化培训工作职责
第一部分现状与改进建议
一、培训环境
现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。

改进建议：
1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛；
2.建议增加书写白板，方便教学。

二、课程设置
现状：
1.课程设置松散。

学习期为七天，实际上课课时约为19小时。

2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。

3.课程设置衔接较差。

改进建议：
1.紧凑课程。

对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。

学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。

举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。

建议压缩为
2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。

2.增加专业素质类课程。

对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。

建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。

培训的目的是对员工的工作有实质性帮助。

建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。

3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。

每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。

使整个培训成体系。

三、培训材料
现状：
1.业务课件较完整
2.学员下发材料未及时更新。

编排设置有
待合理化。

改进建议：
1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。

在需要特别注意的地方设置提醒标志。

2.完善脚本。

在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。

学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。

建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标
准应答脚本，在培训中反复训练。

这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。

四、培训方式与培训期管理
现状：
1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。

培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。

2.回顾环节普遍缺失。

3.培训方式固化，缺乏灵活性。

4.培训期间管理有待规范
改进建议：
1.丰富培训方式，增加实战演练在培训中的占比。

在培训条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。

注重实际操作效果，让员工多说多练，达到快速上岗的目的。

2.重视课程回顾，包括课程当堂小结和第二天的课程内容回顾。

强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。

3.在培训人员少时，业务课程可利用系统直接进行操作
讲解，提高培训效率。

ppT不是培训的唯一和必要手段，培
训应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段。

4.坚持学员考勤制度，规范学习期的管理。

建立完整学员档案。

档案内容包括：培训时间、学员考勤、课堂表现、考试成绩等相关内容。

学员档案必须作为员工资料进行存档，作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材料，方便班组管理对员工进行了解。

五、培训效果评估
现状：培训效果评估机制不完善
改进建议：目前的培训效果评估只体现在周五下午的业务考试（笔试），无法真是反映培训效果。

为检测培训效果，真实反馈学员对于业务知识的掌握情况，应建立完整的培训效果评估机制。

建议增加：
1．培训效果调查表。

在培训期结束后让学员对培训内容、课程设置、讲授水平进行打分，提出期望与要求。

2．增加考试形式。

增加机试，要求学员边操作边应答，真实模拟工作场景，检测学员实际操作能力并打分；增加随堂考试，在每天培训结束前进行随堂小考，及时了解员工对于当天的知识点的掌握情况。

3．增加上岗学习跟踪机制。

在学习期结束后，培训师
定时对员工上岗情况进行跟踪，检测培训中是否存在薄弱环
节，及时修正培训方式及内容。

4．走访班组管理人员，了解学员情况。

从班长和质检
员处了解学员上岗情况，采集培训需求，改进培训方案。

六、培训人员评估
通过学习期的跟踪观察，对现有培训人员观察报告如下：培训人员评估表1
讲师姓名：张老师课程内容1。

企业文化；2．管理制度
优势：
具有户外拓展经验，表达能力强，能完整流畅的讲述课程内容。

具有培训师潜力。

弱项：
课程内容空泛，课程内容缺乏生动案例支撑。

没有达到企业文化宣讲应有的建立员工认同感、树立工作信心以及正面引导员工心态的作用；授课技巧中回顾与总结环节缺失。

改进建议：
1.明确讲授课程所应达到的目的，注重培训效果。

2.深入挖掘所讲课题，加强讲述内容的说服力。

3.提升培训技巧，特别是对于总结与回顾环节的应用。

4.关注培训体系的完整性。

注意与其他培训内容的关联，并做好铺垫。

培训人员评估表2
讲师姓名：鲁老师课程内容业务课程：移动彩铃、移动
总机、移动帮手、电信七彩铃音
优势：
业务熟练，表述调理清晰。

总结与、回顾、实战演练等教授技巧应用到位，员工对于知识点的掌握准确。

在课程中始终以“做到专业”的态度影响学员，有优秀的示范作用。

弱项：
培训过程略显严厉，缺乏肯定与鼓励，员工易产生压迫感；培训节奏需要调整，在训练员工应答口径时前有必要进行充分的准备，避免新员工有仓皇上场的压力以及挫折感，不利于学员自信心建立；业务熟练造成细节疏忽，对于首次接触呼叫行业的新员工应加强基础知识的补充，例如提问方式、语气、电话号码复述技巧等。

改进建议：
1.增加培训亲和力，注重对学员的鼓励。

2.在与员工演练前，先做正确的示范。

在记忆点较多时，先给出规范的业务脚本，并留出适当的练习时间。

让员工在第一遍就做对，强化正确的记忆。

3.转化思维角度，能站在他人的角度看待问题。

对于同一个业务，当员工表述方式与自己不同时，能够站在对方的角度思考，思考员工是否正确理解，还是存在偏差。

培训人员评估表3
讲师姓名：李老师课程内容外呼业务、绩效核算。