管理沟通本科课程
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❖ 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. )
阿维安卡52航班的悲剧
❖ 仅仅几句话能否决定生与死的命运？ 1990年1月当日 恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行 员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导 致I一场空难事故，机上73名人员全部遇难。
audiences )
❖ 沟通目标 Communication Objective (solving problem) ❖ 环境 Environment (internal & external) ❖ 信息 Message (Consider how much information they need, what
❖
阿维安卡52航班的悲剧
❖ 晚8点45分，52航Байду номын сангаас的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的 “燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24 分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员 再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机 座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 危机。
文化
信 息
信息
信息
编码
源
通 信息 道
信息
解码
头脑中 的想法
接 受 者
反馈
管理沟通要素（Elements of MC）
❖ 信息源 Information Source (Who is initiating action?) ❖ 听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary
们做事情只是凭着“我觉得这是正确的”就 去做了，却忽视了处理问题的方式方法。但 如果每个人都固执于自己的道理，按照自己 习惯的方式与人交往，这样的沟通注定失败。
管理沟通的内涵和要素
一、管理沟通的概念 Concept of MC
❖ 机—人沟通 ❖ 人—机沟通 ❖ 人—人沟通
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的 反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
沟通者
信息 听众（读者）
反应
渠道选择 文化背景
Strategies
Communicator strategy 沟通者策略
Communication Style 沟通方式
Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略
MEDIUM
Phase5 Receiver decodes
message
Phase3 Sender transmits
message
Phase4 Receiver gets
message
理解沟通
沟通过程：
头脑中 的想法
技能、态度 知识、社会
文化
传送信息 的媒介：说、 写、图画、 手势。。。
技能、态度 知识、社会
或思想传递到接受者后,接受者所感知的心理图像 与发送者发出的完全一样. ❖ 《要想沟通成功,意义不仅要被传递,还需要理解, 理解了以后而且还应给予相应的反馈》
管理沟通的内涵和要素
管理沟通的概念 Concept of MC 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反 应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
The process of Communication
FIGURE 1.1 The Communication Process
Phase1 Sender has
an idea
Phase6 Receiver sends
feedback
Phase2 Sender encodes
idea
CHANNEL AND
Communication For Managers
Business and Tourism Management School of Yunnan University
Session 2 Agenda
❖ Communication Strategies Communicator strategy 沟通者策略 Communication Style 沟通方式
❖
关于沟通，必须澄清的两个事实
（1）所谓人际关系，就是逢迎拍马、拉 邦结派，是卑劣小人所为。
（2）只要有理，不必太在乎表达方式
关于沟通，必须澄清的两个事实
（1）所谓人际关系，就是逢迎拍马、拉邦结 派，是卑劣小人所为。
错。真正意义上的人技关系，是一种付
出诚意的沟通，它早已超越了人们的陈旧印 象。
（2）只要有理，不必太在乎表达方式 错。表达方式是重要的。很多时候，我
❖ l月 25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽 西海岸上空11277、7米的高空。机上的油量可以维持近2 个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场 仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安 全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯 尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必 须在机场上空盘旋待命。
Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略
什么是沟通？
❖ 一.理解沟通 1.什么是沟通问题:我发了个邮件你收到了吗？ ❖ 沟通---是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法
❖ 晚9点24分， 52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以 及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示 52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将 要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。 晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止 了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。
doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?)
❖ 媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a
videotape, or hold a press conference )
阿维安卡52航班的悲剧
❖ 仅仅几句话能否决定生与死的命运？ 1990年1月当日 恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行 员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导 致I一场空难事故，机上73名人员全部遇难。
audiences )
❖ 沟通目标 Communication Objective (solving problem) ❖ 环境 Environment (internal & external) ❖ 信息 Message (Consider how much information they need, what
❖
阿维安卡52航班的悲剧
❖ 晚8点45分，52航Байду номын сангаас的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的 “燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24 分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员 再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机 座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 危机。
文化
信 息
信息
信息
编码
源
通 信息 道
信息
解码
头脑中 的想法
接 受 者
反馈
管理沟通要素（Elements of MC）
❖ 信息源 Information Source (Who is initiating action?) ❖ 听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary
们做事情只是凭着“我觉得这是正确的”就 去做了，却忽视了处理问题的方式方法。但 如果每个人都固执于自己的道理，按照自己 习惯的方式与人交往，这样的沟通注定失败。
管理沟通的内涵和要素
一、管理沟通的概念 Concept of MC
❖ 机—人沟通 ❖ 人—机沟通 ❖ 人—人沟通
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的 反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
沟通者
信息 听众（读者）
反应
渠道选择 文化背景
Strategies
Communicator strategy 沟通者策略
Communication Style 沟通方式
Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略
MEDIUM
Phase5 Receiver decodes
message
Phase3 Sender transmits
message
Phase4 Receiver gets
message
理解沟通
沟通过程：
头脑中 的想法
技能、态度 知识、社会
文化
传送信息 的媒介：说、 写、图画、 手势。。。
技能、态度 知识、社会
或思想传递到接受者后,接受者所感知的心理图像 与发送者发出的完全一样. ❖ 《要想沟通成功,意义不仅要被传递,还需要理解, 理解了以后而且还应给予相应的反馈》
管理沟通的内涵和要素
管理沟通的概念 Concept of MC 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反 应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
The process of Communication
FIGURE 1.1 The Communication Process
Phase1 Sender has
an idea
Phase6 Receiver sends
feedback
Phase2 Sender encodes
idea
CHANNEL AND
Communication For Managers
Business and Tourism Management School of Yunnan University
Session 2 Agenda
❖ Communication Strategies Communicator strategy 沟通者策略 Communication Style 沟通方式
❖
关于沟通，必须澄清的两个事实
（1）所谓人际关系，就是逢迎拍马、拉 邦结派，是卑劣小人所为。
（2）只要有理，不必太在乎表达方式
关于沟通，必须澄清的两个事实
（1）所谓人际关系，就是逢迎拍马、拉邦结 派，是卑劣小人所为。
错。真正意义上的人技关系，是一种付
出诚意的沟通，它早已超越了人们的陈旧印 象。
（2）只要有理，不必太在乎表达方式 错。表达方式是重要的。很多时候，我
❖ l月 25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽 西海岸上空11277、7米的高空。机上的油量可以维持近2 个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场 仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安 全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯 尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必 须在机场上空盘旋待命。
Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略
什么是沟通？
❖ 一.理解沟通 1.什么是沟通问题:我发了个邮件你收到了吗？ ❖ 沟通---是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法
❖ 晚9点24分， 52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以 及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示 52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将 要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。 晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止 了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。
doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?)
❖ 媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a
videotape, or hold a press conference )