浅谈高校图书馆服务中的礼仪

完善 的原则行事 ，社会交往 中共 同遵守 的行为 立 自信 。
用 图书馆 的专业 用语 ，展示工作人员 的业务素
准则和规范。这些 原则包括 ：尊重、遵守 、适度 、 ２．２馆员 的服饰 。服饰作为人们展现风采 的 质，赢得读者的信任。
自律 。
重要 方面 ，是 一个 人职业 、身份 、修养 、个性 、风 ２．４非语言交际礼仪 。所谓非语言交 际，是
管 ｝理 Ｉ科 Ｉ学
科
浅 谈 高校 图书馆服 务中 的礼 仪
付 宁 康
（宁夏 职 业 技 术 学 院 图 书馆 ，宁夏 银 川 ７５０００２） 摘 要：图书馆 的文化 品位 和管理水准 ，不仅表 现在馆 藏量、面积等上 ，还要 看图书馆 员是否既“知书”，也要“迭礼”。馆 员是否懂得和运 用社 交 的基本礼仪和遵重 少数 民族风 俗 习惯 ，不４ｚ￣ｔ＿映该馆员的 自身素质 ，同时也折射 出该馆 员服务水平。本 文着重从 图书馆服务 中必须遵守礼仪作一论
的重要标 志，遵礼 仪已经成为 民众 的一种 自觉 是专注温和的 ，专注的 目光代表着对读者的认 晰，音 量适度，语速适 中，使读者感到亲切 。对 于
意识 而贯穿 于社会 活动的各个方面，讲究文 明 真和尊重 ，温和的 目光则是对他们最好 的鼓励 来 自少数 民族地 区的学生也要 了解尊重他们 的
式 的总和。礼仪广泛存在 于人与人之间的交际 心 的快乐 。馆员 的热情就像火炬 ，会点燃 读者对 “请”、“谢谢”、“欢迎再来 ”、“再见”、“不 客气”等
活动 中。只要有交际活动发生，就有礼仪的存 在。 书籍的热情。试想 ，满面暮气 、冷若冰霜、拒之千 礼貌用语 。如有读者进行咨询，主动问一句 “我
图书馆馆员 的形象外表和表情 ，它们应该是 和 资源成为种类读 者的抢 手货 、热 闹货 ，并在服务 精神风貌 和气质修养的外在表现，能在潜移默
谐和统一 。每一个馆员的形象从一开始影 响着 中处 处让读 者感 到深刻 的文化底蕴 ，使读者愿 化 中无声地影 响着读者的行为举止 ；这样 ，馆员
在 自己的岗位上向读者提供 服务 时所展示的符 礼仪 ，就要 有 大方 、优 雅 、整洁 、得 体 的仪表风 足间的细小动作 ，时 时处处都能体现图书馆的
合礼节礼貌的标准 而正确 的做法 。图书馆服务 度 。这里的仪表风度是指言谈举止 、服饰 、仪态 服务礼 仪。馆 员 自然 、热情 、耐心、平 和 略带微
仪也就显得更 加重要 。图书馆的服务礼仪是指 大方 ，体现出特有的行业美感。中老年馆员 的服 意 ，与语言交 际相辅相成 ，完成文献信 息服务 工
为了提高服务读者 质量 ，要求 图书馆工作人员 饰则要具有 良好的仪表风度要做好 图书馆服务 作 的全 过程。瞬间的的表情、一个 眼神 、举手投
１．２图书馆服务礼 仪的内涵。
度 的名片 。馆 员的服饰应职业化 ，尽量避免色彩 指借助非语言符号来传递信息 、表达感情 、实现
图书馆服务礼仪主要是工作人员 的仪容 、 斑斓 、光芒 四射 ，因为在 图书馆 ，主角永远是文 社会信息交流的过程 。图书馆 的特殊工作环境
仪态 、服饰、言语 等方面 的行为规范的基本 内 献 和读者 。图书馆不强调必须象其他 服务行业 与性质，对“静”的要 求格外 严格 ，因此非语 言交
参考文献
员形 象是读者判断 图书馆文化层次和品位 以及 样的仪表风度是 密切相关 的。
［１惆 怡，崔松 波，周文苑＿图书馆服务礼仪研究叨．
馆员 素质和水平的一个重要方面 ，这些直观感 ２．３馆员的语 态 。语言是人 类用来表 达思 大学图书情报 学刊，２００５，２３（６）：２６—２８．
尚。随着社会 的进步 和发展，礼仪服务的理念越 作 为馆员 目光的焦点 。同时，馆员的 目光要 自 完整 、准确 、贴切 、言简意赅，该说 的一定要说，不
来越深入我们图书馆服务的范畴。
信 、睿智 。任何一个不 自信 的表情都会使读者轻 该说的就不要说 。第五是耐心服务，当与读者之
１图书馆服务礼仪的意义
读者对 图书馆 的印象 ，代表着整个图书馆的形 意与之交谈 ，接交成朋友 ，接受帮助 ，从 而更充 和读者形成合力 。共 同营造文明 、规范的借阅环
象。虽然这是外在 、表层 、浅意识 的，但人们对 图 分地利用 文献资源。这些是与 图书馆工作在读 境 。
书馆 的认知往往是 从这样 的浅层 面开始的 ，馆 者服务 中是否有 良好的礼仪修养 以及具 有什么
本的要求 ，同时方便 、即时、周到 、多层次 、全方 务人员的一颦一笑 、一举一动、一言一行都 向读 者进入 图书馆 的第一印象。这个印象是读者一
位的服务 ，则是赢得读者 满意 的重要方面。有了 者传递着各种不同的信息 ，无声地影响着读者 切借阅活动的情感基础 ，读者在能感受到 温暖、
这些 ，工作人员才 能更好地为读者进行服务 。 的行为举止。如果一个服务人员仪表端庄 ，风度 轻 松、亲切 的氛围中，有助于读者产生借 阅的积
述 。
关键词：高校 图书馆；礼仪．服 务
交际产生礼仪，是人们在社会交往 中用来 自信、睿智 。热情 亲切 的表情不仅表现出对读者 的关系 。高校图书馆工作人员应从以下几点注
指导协调人 际关系 的一系列行为规范和活动形 到来由衷的欢迎 ，也显现了馆 员为读者服务 内 意语言礼仪。首先使用文明礼貌 电语，注意使用
中国是一个文明古 国，礼义之邦。人们从古就崇 里的表情又怎样让读者感到亲切 和温暖 呢？又 能为您做点什么”。在读者提出问题时，做 到有
尚礼节 ，二千多年 以前 的孔子就说过 ：“不学礼 ， 怎能让读者靠近和交流呢？所以 ，我们提倡微笑 问必答，灵 活应变，热情周 到。其 次是使用普 通
溢着浓厚文化氛围的地方 ，那么 ，穿梭在墨香书 技巧 。与读 者交流时声音过 大或过小，甚至语言
作 者简 介 ：付 宁康 （１９６３～），男 ，陕 西临 潼
海里 的馆员应该是执行现代礼仪的模范 。
不文 明，都会直接影 响读者 的情绪。而使用规范 人 ，副研 究馆 员。
２．１馆员 的表情应该是 和蔼可亲 、面带微 化 的服务用语 ，给读者 以精神 上的安慰，情 绪上
容 。高校图书馆的工作就是 为读者提供信息资 那样统一着装 ，既不主张过于张扬和极端个性 际非常必要。非语言符非语 言交际 ，指的是在流
源的一项服务工作 。由于服务面是对众多的读 化 ，也不主张千篇 一律过份呆板。年青馆员 的服 通借阅过程 中，馆员借助非语言符号 （包括 表
者 ，这就对其服务提出了较高的要求 ，其服务礼 饰在时 尚青春 的同时 ，一定要端庄、整 洁、文雅 、 情 、眼神 、身体 姿态 、行 为）来传递信 息 、表情 达
视 和怀疑 ，自信睿智 的 目光会赢得读 者的尊重 间发生矛盾 时，应 尽量 用谦和的语气进行耐心
１．１现代 礼仪要 求人 们从仪 表、行为 、语 和信 任，彰显馆员较高 的专业水准和业务 能力。 解释，力 求协商解决 问题 ，不要和读者发生 摩擦
言 、态度等方面遵照某些由人们 共同认可 、共 同 馆员 只有具备 了更专业 、更全面的知识 ，才会树 冲突，以免影响图书馆的整体形象。六是准确使
礼貌 的优 良传统。在一定意义上 礼仪反映了一 和安慰 ，使他们鼓起 咨询 的勇气和参与的渴望 ， 方言和 习俗 ，以便很好地为他们服务。第 四是表
个 国家 、一个地 区或整个民族的文明、文化 和风 既然馆员是 为读 者服务 的，那就一定要把读者 达恰 当，工作人员 在接待读者时，应该 力求语言
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无 以立 。”他把讲礼貌看作是做 ＾的根本。我国 服务。微笑是照进读者心里的一束 阳光 ，让读者 话 ，高校 图书馆的学生来 自五湖 四海 ，大多说普
古代学者颜元也说 ：“国 尚礼则国 昌，家尚礼则 感觉到亲近温暖的同时 ，也感觉到我们在用心 通话 ，才能很好 地进行交流。高校图书馆工作 人
家大 ，身有礼则身修 ，心有礼则心泰。”
善待他们 ，用情感染他 们 ，这样 ，就缩短 了馆员 员应该做 表率 ，带头说普通话。第三是声音优美 ，
礼貌礼仪是 —个 国家、一个 民族文 明程度 和他们的距 离。另外 ，我们投给读者 的 目光必须 在 与读 者交流时一定要做到语音标准，咬字 清
笑 、热情洋溢 、神采 飞扬 的 ，眼神要专 注 、温和 、 的鼓 舞，可 畅通 和读者 的交流渠道 ，密切和读 者
一 １ｌ３一
觉会给读 者一定 的关 于 图书馆好 坏 的心理暗 想、交 流感情 、沟 通信息 的工具 。但是很多工作 【２】彭澎主 编．杨忠碧编著．礼仪与 文化【Ｍ】．北京 ：
示 ，甚至直接影响读者的阅读行为。图书馆是洋 人员 在接待读者 时并不重视语言交流的作用和 清华大学 出版社 ，２００７．１２
礼仪有着丰富的内容 ，包括文 明服务、礼貌服 等方面的状况 。这些对图书馆 服务礼仪起着非 笑 的表情 和专 注、友好 、自信 、诚恳的眼神 ，能让
务 、主动服务、热情 服务 、周到服务等 ，这是最基 常重要的作用 ，因为它是给读者 的第一印象 。服 读 者感受 到来 自工作人员的欢迎和诚 意 ，是读
２图书馆具体服务礼仪 的表现形式
翩翩 、气质高雅 、学识渊博、谦 和、友好 、宽和 、真 极性 ，收到 良好 的效果 ，促进了文献信息 的流通
馆员 的仪表 。读 者进入 图书馆首先看到是 诚 、笑脸 相迎 ，主 动服务 ，想方设法使 馆藏文献 和利用 。馆员优雅的举止 ，自信 的神情是其内在