浅谈高校图书馆服务中的礼仪

尚。随着社会 的进步 和发展，礼仪服务的理念越 作 为馆员 目光的焦点 。同时，馆员的 目光要 自 完整 、准确 、贴切 、言简意赅，该说 的一定要说，不
来越深入我们图书馆服务的范畴。
信 、睿智 。任何一个不 自信 的表情都会使读者轻 该说的就不要说 。第五是耐心服务，当与读者之
１图书馆服务礼仪的意义
溢着浓厚文化氛围的地方 ，那么 ，穿梭在墨香书 技巧 。与读 者交流时声音过 大或过小，甚至语言
作 者简 介 ：付 宁康 （１９６３～），男 ，陕 西临 潼
海里 的馆员应该是执行现代礼仪的模范 。
不文 明，都会直接影 响读者 的情绪。而使用规范 人 ，副研 究馆 员。
２．１馆员 的表情应该是 和蔼可亲 、面带微 化 的服务用语 ，给读者 以精神 上的安慰，情 绪上
读者对 图书馆 的印象 ，代表着整个图书馆的形 意与之交谈 ，接交成朋友 ，接受帮助 ，从 而更充 和读者形成合力 。共 同营造文明 、规范的借阅环
象。虽然这是外在 、表层 、浅意识 的，但人们对 图 分地利用 文献资源。这些是与 图书馆工作在读 境 。
书馆 的认知往往是 从这样 的浅层 面开始的 ，馆 者服务 中是否有 良好的礼仪修养 以及具 有什么
视 和怀疑 ，自信睿智 的 目光会赢得读 者的尊重 间发生矛盾 时，应 尽量 用谦和的语气进行耐心
１．１现代 礼仪要 求人 们从仪 表、行为 、语 和信 任，彰显馆员较高 的专业水准和业务 能力。 解释，力 求协商解决 问题 ，不要和读者发生 摩擦
言 、态度等方面遵照某些由人们 共同认可 、共 同 馆员 只有具备 了更专业 、更全面的知识 ，才会树 冲突，以免影响图书馆的整体形象。六是准确使
１．２图书馆服务礼 仪的内涵。
度 的名片 。馆 员的服饰应职业化 ，尽量避免色彩 指借助非语言符号来传递信息 、表达感情 、实现
图书馆服务礼仪主要是工作人员 的仪容 、 斑斓 、光芒 四射 ，因为在 图书馆 ，主角永远是文 社会信息交流的过程 。图书馆 的特殊工作环境
仪态 、服饰、言语 等方面 的行为规范的基本 内 献 和读者 。图书馆不强调必须象其他 服务行业 与性质，对“静”的要 求格外 严格 ，因此非语 言交
无 以立 。”他把讲礼貌看作是做 ＾的根本。我国 服务。微笑是照进读者心里的一束 阳光 ，让读者 话 ，高校 图书馆的学生来 自五湖 四海 ，大多说普
古代学者颜元也说 ：“国 尚礼则国 昌，家尚礼则 感觉到亲近温暖的同时 ，也感觉到我们在用心 通话 ，才能很好 地进行交流。高校图书馆工作 人
笑 、热情洋溢 、神采 飞扬 的 ，眼神要专 注 、温和 、 的鼓 舞，可 畅通 和读者 的交流渠道 ，密切和读 者
一 １ｌ３一
中国是一个文明古 国，礼义之邦。人们从古就崇 里的表情又怎样让读者感到亲切 和温暖 呢？又 能为您做点什么”。在读者提出问题时，做 到有
尚礼节 ，二千多年 以前 的孔子就说过 ：“不学礼 ， 怎能让读者靠近和交流呢？所以 ，我们提倡微笑 问必答，灵 活应变，热情周 到。其 次是使用普 通
在 自己的岗位上向读者提供 服务 时所展示的符 礼仪 ，就要 有 大方 、优 雅 、整洁 、得 体 的仪表风 足间的细小动作 ，时 时处处都能体现图书馆的
合礼节礼貌的标准 而正确 的做法 。图书馆服务 度 。这里的仪表风度是指言谈举止 、服饰 、仪态 服务礼 仪。馆 员 自然 、热情 、耐心、平 和 略带微
的重要标 志，遵礼 仪已经成为 民众 的一种 自觉 是专注温和的 ，专注的 目光代表着对读者的认 晰，音 量适度，语速适 中，使读者感到亲切 。对 于

意识 而贯穿 于社会 活动的各个方面，讲究文 明 真和尊重 ，温和的 目光则是对他们最好 的鼓励 来 自少数 民族地 区的学生也要 了解尊重他们 的
参考文献
员形 象是读者判断 图书馆文化层次和品位 以及 样的仪表风度是 密切相关 的。
［１惆 怡，崔松 波，周文苑＿图书馆服务礼仪研究叨．
馆员 素质和水平的一个重要方面 ，这些直观感 ２．３馆员的语 态 。语言是人 类用来表 达思 大学图书情报 学刊，２００５，２３（６）：２６—２８．
图书馆馆员 的形象外表和表情 ，它们应该是 和 资源成为种类读 者的抢 手货 、热 闹货 ，并在服务 精神风貌 和气质修养的外在表现，能在潜移默
谐和统一 。每一个馆员的形象从一开始影 响着 中处 处让读 者感 到深刻 的文化底蕴 ，使读者愿 化 中无声地影 响着读者的行为举止 ；这样 ，馆员
觉会给读 者一定 的关 于 图书馆好 坏 的心理暗 想、交 流感情 、沟 通信息 的工具 。但是很多工作 【２】彭澎主 编．杨忠碧编著．礼仪与 文化【Ｍ】．北京 ：
示 ，甚至直接影响读者的阅读行为。图书馆是洋 人员 在接待读者 时并不重视语言交流的作用和 清华大学 出版社 ，２００７．１２
述 。
关键词：高校 图书馆；礼仪．服 务
交际产生礼仪，是人们在社会交往 中用来 自信、睿智 。热情 亲切 的表情不仅表现出对读者 的关系 。高校图书馆工作人员应从以下几点注
指导协调人 际关系 的一系列行为规范和活动形 到来由衷的欢迎 ，也显现了馆 员为读者服务 内 意语言礼仪。首先使用文明礼貌 电语，注意使用
礼仪有着丰富的内容 ，包括文 明服务、礼貌服 等方面的状况 。这些对图书馆 服务礼仪起着非 笑 的表情 和专 注、友好 、自信 、诚恳的眼神 ，能让
务 、主动服务、热情 服务 、周到服务等 ，这是最基 常重要的作用 ，因为它是给读者 的第一印象 。服 读 者感受 到来 自工作人员的欢迎和诚 意 ，是读
完善 的原则行事 ，社会交往 中共 同遵守 的行为 立 自信 。
用 图书馆 的专业 用语 ，展示工作人员 的业务素
准则和规范。这些 原则包括 ：尊重、遵守 、适度 、 ２．２馆员 的服饰 。服饰作为人们展现风采 的 质，赢得读者的信任。
自律 。
重要 方面 ，是 一个 人职业 、身份 、修养 、个性 、风 ２．４非语言交际礼仪 。所谓非语言交 际，是
管 ｝理 Ｉ科 Ｉ学
科
浅 谈 高校 图书馆服 务中 的礼 仪
付 宁 康
（宁夏 职 业 技 术 学 院 图 书馆 ，宁夏 银 川 ７５０００２） 摘 要：图书馆 的文化 品位 和管理水准 ，不仅表 现在馆 藏量、面积等上 ，还要 看图书馆 员是否既“知书”，也要“迭礼”。馆 员是否懂得和运 用社 交 的基本礼仪和遵重 少数 民族风 俗 习惯 ，不４ｚ￣ｔ＿映该馆员的 自身素质 ，同时也折射 出该馆 员服务水平。本 文着重从 图书馆服务 中必须遵守礼仪作一论
２图书馆具体服务礼仪 的表现形式
翩翩 、气质高雅 、学识渊博、谦 和、友好 、宽和 、真 极性 ，收到 良好 的效果 ，促进了文献信息 的流通
馆员 的仪表 。读 者进入 图书馆首先看到是 诚 、笑脸 相迎 ，主 动服务 ，想方设法使 馆藏文献 和利用 。馆员优雅的举止 ，自信 的神情是其内在
式 的总和。礼仪广泛存在 于人与人之间的交际 心 的快乐 。馆员 的热情就像火炬 ，会点燃 读者对 “请”、“谢谢”、“欢迎再来 ”、“再见”、“不 客气”等
活动 中。只要有交际活动发生，就有礼仪的存 在。 书籍的热情。试想 ，满面暮气 、冷若冰霜、拒之千 礼貌用语 。如有读者进行咨询，主动问一句 “我
礼貌 的优 良传统。在一定意义上 礼仪反映了一 和安慰 ，使他们鼓起 咨询 的勇气和参与的渴望 ， 方言和 习俗 ，以便很好地为他们服务。第 四是表
个 国家 、一个地 区或整个民族的文明、文化 和风 既然馆员是 为读 者服务 的，那就一定要把读者 达恰 当，工作人员 在接待读者时，应该 力求语言
容 。高校图书馆的工作就是 为读者提供信息资 那样统一着装 ，既不主张过于张扬和极端个性 际非常必要。非语言符非语 言交际 ，指的是在流
源的一项服务工作 。由于服务面是对众多的读 化 ，也不主张千篇 一律过份呆板。年青馆员 的服 通借阅过程 中，馆员借助非语言符号 （包括 表
者 ，这就对其服务提出了较高的要求 ，其服务礼 饰在时 尚青春 的同时 ，一定要端庄、整 洁、文雅 、 情 、眼神 、身体 姿态 、行 为）来传递信 息 、表情 达
家大 ，身有礼则身修 ，心有礼则心泰。”
善待他们 ，用情感染他 们 ，这样 ，就缩短 了馆员 员应该做 表率 ，带头说普通话。第三是声音优美 ，
礼貌礼仪是 —个 国家、一个 民族文 明程度 和他们的距 离。另外 ，我们投给读者 的 目光必须 在 与读 者交流时一定要做到语音标准，咬字 清
仪也就显得更 加重要 。图书馆的服务礼仪是指 大方 ，体现出特有的行业美感。中老年馆员 的服 意 ，与语言交 际相辅相成 ，完成文献信 息服务 工
为了提高服务读者 质量 ，要求 图书馆工作人员 饰则要具有 良好的仪表风度要做好 图书馆服务 作 的全 过程。瞬间的的表情、一个 眼神 、举手投
本的要求 ，同时方便 、即时、周到 、多层次 、全方 务人员的一颦一笑 、一举一动、一言一行都 向读 者进入 图书馆 的第一印象。这个印象是读者一
位的服务 ，则是赢得读者 满意 的重要方面。有了 者传递着各种不同的信息 ，无声地影响着读者 切借阅活动的情感基础 ，读者在能感受到 温暖、
这些 ，工作人员才 能更好地为读者进行服务 。 的行为举止。如果一个服务人员仪表端庄 ，风度 轻 松、亲切 的氛围中，有助于读者产生借 阅的积