中国移动营业厅服务能力提升方案 精简
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
-17-
营业厅服务提升效益
效益分析
通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人 员能力，最终提升客户满意度
加强分流引导作用
- 根据客户价值和客户进入 营业厅办理业务的频次细分 客户，并针对性地提供服务 与营销
缩减等候处理时间
- 通过运营手段，缩短客 户的等候时间（绝对时间 和相对时间） - 梳理客户服务流程
►（进厅）片区分布 图 ►客户服务小卡片
►（进厅）手写海报 ►客户服务小卡片
► 非客户紧 急需求的 绝大多数 业务
-9-
可分流业务举例
（按优先级排序）
► 缴费、话费查询、清单打 印、部分基础业务办理等
► 受理绝大多数的基础业务， 如话费查询、业务办理、 套餐办理、优惠信息、服 务信息查询等
► 话费查询、在用业务查询、 新业务、常规业务介绍和 办理等
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
-8-
营业厅服务提升措施
厅内分流
明确分流途径、岗位、工具优先级
分流途径 （按优先级排序）
分流责任岗 （按优先级排序）
引导和教育工具 （按优先级排序）
辅助工具
自助终端、24 小时服务厅
► 导购人员 ► 保安 ► 台席人员
►功能区指引 ►客户服务小卡片
► 自助设备 使用流程 说明
业务办理方 式的分流
其他电子渠道 （网上、掌上 /短信营业厅 等）
-5-
营业厅服务提升措施
厅外截流
加强营销活动的渠道分流，实现营业厅的“0库存”
加强电子 渠道的分流
加强社会 渠道的分流
营业厅实现 大宗商品的 “0库存”
加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理
营销活动的冲 突预防与 频次管理
加强省地公司 营销活动的一致 性协调与审查
加强营销 活动术语的 客户化改造
XX营业厅
XX厅做为示范营业厅
以此 厅为 标准 扩大 范围
励业营业厅
加强对保安的管理和培训，丰富其工作职责
对保安重新进行培训
充分发挥保安的作用
把保安的管理， 纳入营业厅的管理中
-15-
营业厅服务提升效益
减少感知时间
根据是否配备排队叫号机进行关怀
配备排队叫号机的营业厅
休息区设置
客户关怀
未配备排队叫号机的营业厅
一级分流岗 迎宾咨询岗
三级分流岗 值班经理岗
1
2
3
4
流动导购岗 二级分流岗
保安岗 四级分流岗
-10-
营业厅服务提升措施
厅内分流
创新和丰富厅内分流工具，并纳入营业厅暗访的检查内容
营业厅客户服务小卡片示意
片区营业网点海报架或X展架
片区营业网点分布图名片
自助终端服务内容、使用流程标贴示意
电子渠道推介 示意
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
技捷—术改升进级要点
优化营业前台BOSS操作 界面
不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
-6-
营业厅服务提升措施
厅外截流
加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度
网上营业 厅的宣传
短信营业厅\ 10086 渠道的宣传
社会代办 网点的宣传
银行代缴 渠道的宣传
加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理
社会代办网点 的服务纳入暗访， 加强考核
规范对社会 代办渠道的 标识管理
完善激励 措施
-7-
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
-12-
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
座椅设置
“一米线”设置
注意忙闲有别，提升营业人员主动分流和安抚的技能
总体原则：闲时一段话，忙时一句话，减少重复咨询
加强对自助终端的维护管理工作
制作自助设备 常见故障及
排除指南小册子
营业厅人员 简单故障 识别及排除培训
改革自助终端 的维护模式
-16-
自助设备 操作提示
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 社会渠道能办理部分业务 ► 自有渠道能办理绝大多数
业务 ► 非客户紧急需求的绝大多
数业务 ► 非客户紧急需求的绝大多
数业务
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立四级分流岗制度，落实厅内分流
按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个 级别，分别承担不同级别的分流职责。
效益
- 根据营业厅忙/闲时段的 不同，在服务现场人员配置 和现场控制方式上进行差异 化管理，以提高服务效率
- 加强服务现场的工作配合 与协同，保证客户信息的准 确和及时传递
完善现场控制 与工作协同
业务能力提升
- 提升一线人员的业务办 理效率和业务处理能力 - 提升营业经理的管理能 力
-18-
-11-
营业厅服务提升措施
厅内分流
切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节
主动询问客户 需求
坚守岗位
填写预受理单 （随时在手上）
询问证件是否 齐全
建立营业厅常客关怀教育机制
目标客户筛选逻辑示意
营业厅客户 经常性客户
营业厅经常性客户 高峰期客户
高峰期客户 缴费充值
常规 其他
主动分流的实施步骤
选定时机
获取目标客户信息
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
B、简化业务流程，同时保持主动 服务
A、客户等候时间预警
B、增开受理台席 C、保安协助进行就近社会渠道 分流 D、预受理
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
试
-13-
台帐应用
形成台帐存档
测试评估
知识测试
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务、服务技能提升循环模式
基础技能 知识应知
应会
技能 评估 反馈
-14-
技能练习
突出员工体验、参与、 分享的技能提升模式
打字测试 技巧测试 办理速度测试…...
技能测试
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务、服务技能提升循环模式
...
人员管理不完善
业务术语不能客户化
业务能力和熟练程渠道业务承载度 不高，分流效果不佳
营业厅自助缴费终端 设备少，故障率高
电子渠道知晓率和 使用率不高
10086解决问题不彻底 将人流引向营业厅
营业厅改造要点
改进要点
营业厅短板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
- 营业厅服务提升方案 -
单位：中国移动通信集团XX有限公司 时间：2013年10月日
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
-2-
营业厅改造要点
面临问题
营业员整体表现情况
服务执行不规范 服务态度不热情
业务不熟练 服务主动性不强
-3-
业务办理便捷情况
系统支持不足
营业厅界面缺少优化整合 营业厅电脑终端缺乏维护
营业厅服务提升效益
效益分析
通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人 员能力，最终提升客户满意度
加强分流引导作用
- 根据客户价值和客户进入 营业厅办理业务的频次细分 客户，并针对性地提供服务 与营销
缩减等候处理时间
- 通过运营手段，缩短客 户的等候时间（绝对时间 和相对时间） - 梳理客户服务流程
►（进厅）片区分布 图 ►客户服务小卡片
►（进厅）手写海报 ►客户服务小卡片
► 非客户紧 急需求的 绝大多数 业务
-9-
可分流业务举例
（按优先级排序）
► 缴费、话费查询、清单打 印、部分基础业务办理等
► 受理绝大多数的基础业务， 如话费查询、业务办理、 套餐办理、优惠信息、服 务信息查询等
► 话费查询、在用业务查询、 新业务、常规业务介绍和 办理等
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
-8-
营业厅服务提升措施
厅内分流
明确分流途径、岗位、工具优先级
分流途径 （按优先级排序）
分流责任岗 （按优先级排序）
引导和教育工具 （按优先级排序）
辅助工具
自助终端、24 小时服务厅
► 导购人员 ► 保安 ► 台席人员
►功能区指引 ►客户服务小卡片
► 自助设备 使用流程 说明
业务办理方 式的分流
其他电子渠道 （网上、掌上 /短信营业厅 等）
-5-
营业厅服务提升措施
厅外截流
加强营销活动的渠道分流，实现营业厅的“0库存”
加强电子 渠道的分流
加强社会 渠道的分流
营业厅实现 大宗商品的 “0库存”
加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理
营销活动的冲 突预防与 频次管理
加强省地公司 营销活动的一致 性协调与审查
加强营销 活动术语的 客户化改造
XX营业厅
XX厅做为示范营业厅
以此 厅为 标准 扩大 范围
励业营业厅
加强对保安的管理和培训，丰富其工作职责
对保安重新进行培训
充分发挥保安的作用
把保安的管理， 纳入营业厅的管理中
-15-
营业厅服务提升效益
减少感知时间
根据是否配备排队叫号机进行关怀
配备排队叫号机的营业厅
休息区设置
客户关怀
未配备排队叫号机的营业厅
一级分流岗 迎宾咨询岗
三级分流岗 值班经理岗
1
2
3
4
流动导购岗 二级分流岗
保安岗 四级分流岗
-10-
营业厅服务提升措施
厅内分流
创新和丰富厅内分流工具，并纳入营业厅暗访的检查内容
营业厅客户服务小卡片示意
片区营业网点海报架或X展架
片区营业网点分布图名片
自助终端服务内容、使用流程标贴示意
电子渠道推介 示意
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
技捷—术改升进级要点
优化营业前台BOSS操作 界面
不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
-6-
营业厅服务提升措施
厅外截流
加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度
网上营业 厅的宣传
短信营业厅\ 10086 渠道的宣传
社会代办 网点的宣传
银行代缴 渠道的宣传
加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理
社会代办网点 的服务纳入暗访， 加强考核
规范对社会 代办渠道的 标识管理
完善激励 措施
-7-
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
-12-
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
座椅设置
“一米线”设置
注意忙闲有别，提升营业人员主动分流和安抚的技能
总体原则：闲时一段话，忙时一句话，减少重复咨询
加强对自助终端的维护管理工作
制作自助设备 常见故障及
排除指南小册子
营业厅人员 简单故障 识别及排除培训
改革自助终端 的维护模式
-16-
自助设备 操作提示
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 社会渠道能办理部分业务 ► 自有渠道能办理绝大多数
业务 ► 非客户紧急需求的绝大多
数业务 ► 非客户紧急需求的绝大多
数业务
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立四级分流岗制度，落实厅内分流
按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个 级别，分别承担不同级别的分流职责。
效益
- 根据营业厅忙/闲时段的 不同，在服务现场人员配置 和现场控制方式上进行差异 化管理，以提高服务效率
- 加强服务现场的工作配合 与协同，保证客户信息的准 确和及时传递
完善现场控制 与工作协同
业务能力提升
- 提升一线人员的业务办 理效率和业务处理能力 - 提升营业经理的管理能 力
-18-
-11-
营业厅服务提升措施
厅内分流
切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节
主动询问客户 需求
坚守岗位
填写预受理单 （随时在手上）
询问证件是否 齐全
建立营业厅常客关怀教育机制
目标客户筛选逻辑示意
营业厅客户 经常性客户
营业厅经常性客户 高峰期客户
高峰期客户 缴费充值
常规 其他
主动分流的实施步骤
选定时机
获取目标客户信息
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
B、简化业务流程，同时保持主动 服务
A、客户等候时间预警
B、增开受理台席 C、保安协助进行就近社会渠道 分流 D、预受理
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
试
-13-
台帐应用
形成台帐存档
测试评估
知识测试
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务、服务技能提升循环模式
基础技能 知识应知
应会
技能 评估 反馈
-14-
技能练习
突出员工体验、参与、 分享的技能提升模式
打字测试 技巧测试 办理速度测试…...
技能测试
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务、服务技能提升循环模式
...
人员管理不完善
业务术语不能客户化
业务能力和熟练程渠道业务承载度 不高，分流效果不佳
营业厅自助缴费终端 设备少，故障率高
电子渠道知晓率和 使用率不高
10086解决问题不彻底 将人流引向营业厅
营业厅改造要点
改进要点
营业厅短板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
- 营业厅服务提升方案 -
单位：中国移动通信集团XX有限公司 时间：2013年10月日
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
-2-
营业厅改造要点
面临问题
营业员整体表现情况
服务执行不规范 服务态度不热情
业务不熟练 服务主动性不强
-3-
业务办理便捷情况
系统支持不足
营业厅界面缺少优化整合 营业厅电脑终端缺乏维护