呼叫中心标准

呼叫中心座席员行为标准

1、呼叫中心座席员应该做到：

（1）收到用户的呼叫信息之后，必须在10秒钟之内回拨给用户，为其提供最优质高效的服务；

（1）服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

（2）具备“电子保姆”呼叫器的安装、拆卸及各种故障检测的相关知识；

（3）对有特殊需要的服务对象（残疾人士、听力不好的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；

（4）尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

（5）对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；

（6）服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评；

（7）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

（8在记录和更改用户注册信息时要做到准确详实，杜绝任何拼写错误；

（9使用标准普通话与用户进行交流；

（10楚何时结束通话（必须让用户先挂电话）；

（11避免使用可能会产生歧义的表达；

（12）避免长时间的沉默；

（13）用积极的语言结束通话。如“祝您身体健康，合家欢乐”，如遇用户生日当天要祝其生日快乐，逢节日要致以节日的问候。

2、呼叫中心座席员禁止做的：

（1）表达含糊不清，让用户感到困惑；

（2）为用户服务时抽烟或吃东西；

（3）与用户通话时使用方言；

（4）对用户敷的服务要求推诿，敷衍了事；

（5）打断用户说话或激怒用户；

（6）对用户大声嚷嚷、语气粗鲁；

（7）表现得过分谦卑，让用户觉得反感；

（8）没有征得用户同意就离开电话，或是让用户在电话另一方等待的时间超过1分钟。

呼叫中心用语规范

1、使用规范服务用语，建立我呼叫服务中心的职业、高效的服务形象，常使用文明服务用语：“您好，这里是电子保姆呼叫中心，请问您需要什么帮助？”“谢谢、对不起、再见！”。禁止使用服务忌语。

2、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言

过浓的普通话。

3、耐心解释、热情周到。严禁与用户通话时出现反问、质问的口气。

4、应答过程中遇用户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞用户，不得无故打断用户说话，不要急于对用户做出解释，应请用户将问题表述完后再答复。

5、严格按照服务规范用语应答。