第二章导游人员
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。
导游服务礼仪规范第二章 导游人员的形象魅力
•
导游人员是旅游业中积极活跃的处于 一线教有代表性的工作人员。如何在仪表、 仪态、仪容中塑造自己成为一名受欢迎的 导游人员。要知道，魅力、风度、气质不 是名人的专利，而是在今后可以后天培养 出来的。
仪容仪表
第一节 仪 表
仪表是礼节的第一形象， 而服装是仪表的主要内容。 服装是一种文化，能反映 一个民族的文化素质和物 质文明的程度，服装也是 一种“语言”，能反映一 个人的文化修养、审美意 识。
视线的运用
视线的运用
1、公事视线： 以双眼为下 底线，到前 额 中部。 2、社交视线： 以双眼为上 底线，到唇 部中央。 3、亲密视线： 以双眼为上 线，延长至 胸部。
微笑
• 讨论和演示：
– 大家最喜欢下面哪个表情？
（一）微笑的价值 微笑是社交场合最 富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表 现着人际关系的友善、 诚信、谦恭、和蔼、 融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成 为各国宾客都理解的 心理性“语言”。
[案例分享] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气 的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一 个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店 扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规 模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增 加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的 魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万 美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的 经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几 千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不 到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两 样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了 对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还 想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久 远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
导游名词解释
导游名词解释第一章导游服务1.导游服务2.零缺点3.个性化服务4.规范化服务5.合理而可能原则6.导游服务质量第二章导游人员7.导游人员8.海外领队9.全陪10.地陪11.景点导游员第三章导游人员的职业道德12.道德修养13.精神境界14.道德认识15.道德情感16.道德信念17.道德行为18.道德意志第四章导游业务相关知识19.入境20.护照21.签证22.港澳居民来往内地通行证23.台湾居民来往内地通行证24.旅游救援25.外汇26.旅行社责任保险27.旅游救助保险28.旅游者意外伤害险29.旅游人身意外伤害保险30.住宿旅游者人身保险31.旅行支票第五章导游服务规范32.导游服务规范33.地陪导游服务规范34.旅游团队35.旅游团的接待业务36.接待计划37.赴饭店转移途中的服务38.散客旅游第六章导游带团技能39.功能服务40.心理服务41.从众行为42.不自觉从众行为43.不从众行为第七章导游语言技能44.语言表达45.导游语言风格46.书面语交际47.解释48.分段法49.重点法50.虚实结合法51.触景生情法52.问答法53.悬念发54.类比法55.画龙点睛法第八章导游服务问题及事故的处理和预防56.导游服务问题和事故57.导游服务责任问题和事故58.非责任为和事故59.漏接60.空接61.错接62.误机事故第九、十章63.食物中毒64.意外伤害65.越轨行为。
导游业务第二章导游人员习题附答案
B.全程陪同导游人员
C地方陪同导游人员
D.景区景点讲解员
E.义务导游人员
4.中级导游人员在获得资格3年以上，业绩突出、业务水平易素质修养较高，经()笔试合格者可晋升为高级导游人员。
A.《导游专题知识》
B.《汉语言文学知识》
C.《导游能力测试》
D.《导游综合知识》
E.《导游业务》
5.旅行知识主要包括
A.人出境知识
B.产品销售知识
C.卫生知识
D.交通知识
E.货币保险知识
6.周总理提出翻译导游人员素质要求中的“三过硬”指的是()
A.思想过硬
B.身体过硬
C.外语过硬
D.业务过硬
E.心理过硬
7.当今导游人员要真正做好导游服务工作，必须当好“八大员”，下列选项中属于“八大员”的是()。
A.国情讲解员B.旅游协调员C生活服务员
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.讲解员
三、多项选择题
1.导游人员按劳动就业方式区分，可分为()。
A.旅行社导游人员
B.兼职导游人员
C.义务导游人员
D.解放职业导游人员
E.实习导游人员
2.导游人员的知识结构主要包括()
A.语言知识
B.政策法规知识
C.心理学知识
D.美学知识
3.我国导游人员按照业务范围，可分为()
10.申报高级导游人员，需取得中级导游人员资格满4年。()
11.政策法规是导游人员工作的指针。
12.导游人员的工作对象甚为广博，善于和各种人打交道是导游人员最严重的素质之
13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领
14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。
《导游业务》第二章 导游人员总结(根据2018年导游考试大纲)
第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型（熟悉）一、导游人员的内涵导游人员定义：导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
1、取得导游证2、旅行社委派3、为游客提供向导、讲解以及其他服务导游人员内涵的理解：1.在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。
其活动空间极为广阔，活动内容十分复杂。
但如果没有导游人员的参与，这些都会按认识色，所以，在国际旅游界形成了这样的共识：没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。
2.导游人员的工作范围很广，既要指导参观游览，又要落实安排游客的食、住、行、游、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想、交流感情，建立友谊。
导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务。
3.旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。
在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊，为国家建设积累了资金，促进了旅游业快速、健康可持续发展。
4.导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件。
只有通过旅游管理部门的审查、考核后，获取从业资格书，并在工作中不断提高自己的业务水平，方可成为一名合格的导游人员。
二、导游人员的类型（一）按照业务范围划分1.出境旅游领队，是指按照《出境旅游领队人员管理办法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游业务的工作人员。
2.全程陪同导游人员，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
3.地方陪同导游员，简称全陪。
是指接受组团旅行社委派。
作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全程陪同服务的工作人员。
导游实务第二章 导游人员职业道德2
第二节
导游人员职业道德 和礼节礼貌
导游人员的礼节礼貌
导游实务
礼 貌 礼 仪
所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为 准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方 面。
对处于旅游业第一线的导游人 员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量 高低的重要标志之一。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
一、导游人员服饰礼仪
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
（1）称呼语
常 用 的 礼 貌 用 语
（2）问候语 （3）应答语
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑 性强。 2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因 及特征必须交代清楚。 3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。 4）在导游服务中，导游员目光的注意点。 5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会 使事实更加生动。 6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解 内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要 使用明确的指示语。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
点 评
该案例中的女导游由于在 饮酒方面没有对自己加以节制， 结果造成非常恶劣的影响。作 为一名导游员，时刻不能忘记 自己的身份，在各方面都应对 自己严格要求，本案例实在是 一个深刻的教训，让每个已成 为导游的和即将成为导游的人 深思。
×
浙江旅游职业学院旅行社管理系
二、服饰的类别
三、仪容卫生
四、导游人员的言谈举止
五、见面礼仪
六、日常交往中的礼仪
七、导游人员的服务礼仪
浙江 人 员 服 饰 礼 仪
（一）着装的基本原则 （二）着装的配色原则
新版导游管理规定(3篇)
第1篇第一条为加强导游队伍建设，规范导游服务行为，保障旅游者和导游的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事导游服务的导游人员、旅行社及其导游管理部门。
第三条导游人员应当遵守国家法律法规，遵守社会公德，诚实守信，热情服务，努力提高导游服务质量。
第四条导游管理部门应当加强对导游人员的监督管理，建立健全导游管理制度，提高导游管理水平。
第二章导游人员资格第五条导游人员应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）热爱旅游事业，具有良好的职业道德和敬业精神；（三）具有国家承认的高等院校本科及以上学历，或者具有相当于本科及以上学历的专业技术职称；（四）通过国家导游人员资格考试，取得导游资格证书；（五）身体健康，无传染性疾病，无重大疾病史。
第六条导游人员资格考试由国务院旅游主管部门负责组织，省、自治区、直辖市旅游主管部门负责实施。
第七条导游人员资格考试内容包括：（一）导游基础知识；（二）旅游政策法规；（三）导游业务；（四）外语水平；（五）综合素质。
第八条导游人员资格考试实行全国统一考试，考试合格者颁发导游资格证书。
第三章导游服务第九条导游服务内容包括：（一）讲解景区、景点、历史文化、民俗风情等旅游资源；（二）提供旅游咨询、预订、导游、翻译等服务；（三）协助旅游者解决旅游过程中遇到的问题；（四）维护旅游者的合法权益。
第十条导游人员应当遵守以下规定：（一）严格遵守国家法律法规，不得从事违法活动；（二）尊重旅游者的意愿，不得强迫、欺骗、误导旅游者；（三）遵守旅游行业规范，不得损害旅游者的合法权益；（四）尊重旅游者的民族风俗习惯，不得歧视、侮辱旅游者；（五）遵守职业道德，不得泄露旅游者的隐私。
第十一条导游人员应当遵守以下服务规范：（一）按时到达约定地点，不得迟到、早退；（二）遵守导游服务时间，不得擅自缩短或延长导游服务时间；（三）提供真实、准确、全面的导游服务，不得故意隐瞒或夸大事实；（四）尊重旅游者的个人选择，不得强制旅游者参加购物、娱乐等活动；（五）注意导游服务质量，不断提高导游服务水平。
导游员考试导游实务知识要点
导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。
堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
导游管理规章制度范本
导游管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强导游人员管理，提高导游服务质量，保障旅游者、导游人员和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等有关法律法规，制定本规定。
第二条本规定所称导游人员，是指在旅行社或者其他旅游经营者从事旅游活动组织、接待、讲解等工作的人员。
第三条导游人员管理应当遵循公开、公平、公正、效率的原则，实行统一领导、分级管理。
第四条国家旅游局负责全国导游人员管理的监督工作。
省、自治区、直辖市旅游局负责本行政区域内导游人员管理的监督工作。
第二章导游人员资格管理第五条导游人员应当具备下列条件：（一）具有高中以上学历；（二）与旅行社或者其他旅游经营者签订劳动合同；（三）参加导游人员培训并取得相应的培训合格证书；（四）取得旅游行政部门颁发的导游人员资格证书。
第六条导游人员资格证书的申请、颁发、变更、撤销和注销，按照国家旅游局的规定执行。
第七条导游人员应当参加导游人员培训，提高业务素质和服务水平。
导游人员培训由旅游行政部门或者委托的专业机构组织实施。
第三章导游人员行为规范第八条导游人员在从事导游活动时，应当遵守下列规定：（一）尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；（二）遵守旅游职业道德，不得有损害旅游者利益的行为；（三）向旅游者介绍旅游目的地的风土人情、历史沿革、旅游景观、旅游线路、旅游设施等情况，提供热情、周到的服务；（四）遵守行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止导游活动；（五）不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；（六）不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；（七）法律、法规规定的其他义务。
第九条导游人员在导游活动中，不得有下列行为：（一）欺骗、误导旅游者；（二）强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目；（三）未经旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅游经营者；（四）向旅游者提供虚假的旅游信息；（五）以侮辱、诽谤、殴打等行为对待旅游者；（六）其他违反导游人员职业道德的行为。
第二章 导游员
2. 全程陪同导游人员
3. 地方陪同导游人员
4. 景点景区导游人员
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(二)按职业性质划分
专职导游人员是指在一定时间内 以导游工作为其主要职业的导游 人员。
兼职导游人员也称业余导游人员
1. 专职导游人员
2. 兼职导游人员
，是指不以导游工作为其主要职 业，而是利用业余时间从事导游 工作的导游人员。
一、导游人员的培训 （一）导游人员培训的重要性和必要性
（1）企业发展的需要
（2）市场竞争的需要 （3）导游人员知识更新的需要
2.培训的内容
职业道德培训
专业基础知识素质的培训
语言素质的培训 能力素质的培训：专业技术能力、处理人际关系的能 力、组织协调能力
4.培训的方式 课堂讲授 直观教学 专题研讨 实践培训 （二）导游人员的考核 考核项目和内容主要有三个方面，即导游人员的工作态 度（Attitude）、导游技能(Skill)和导游知识 (knowledge),为A、S、K原则
案例:
导游员小刘接待 一个旅游团，原定在 昆明、大理、丽江游 览五天，但游客为当 地迷人的风光 和醉 人的民情风俗吸引， 流连忘返，要求延长 游览时间两天。小刘 认为应该满足兴致勃 勃的游客的要求，于 是按照原接待计划标准 收取了相关费用，并进 行了合理安排。结果， 就在这两天中，团队因 费用问题与旅行社（导 游员）发生纠纷，双方 各执一词，莫衷一是。
维护安全
处理问题
案例:
导游员小吴带团在成都游 览。一日用晚餐过程中，多名 游客呕吐、晕厥、抽搐。小吴 怀疑是食物中毒，马上采取措 施，组织大家送医院救治。当 游客脱离危险，小吴回到酒店 时，游客就餐的餐桌早已清理 干净。
分析:
问题：
《导游业务》第二章导游人员习题附答案
11.政策法规是导游人员工作的指针。
12.导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之
13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领
14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。
C.较强的独立工作能力
D.熟练的导游技能
E.健康的体魄和心态
11.导游较强的独立工作能力包括0。
A.独立执行政策和进行宣传讲解的能力
B.较强的组织协调能力
C.善于和各种人打交道的能力
D.独立分析、解决问题，处理事故的能力
E.熟练的导游技能
C.导游人员学历水平
D.导游服务质量
10.一名合格的中国导游员应该具备的首要条件是()O
A.热爱祖国
B.情操高尚
C.爱岗敬业
D.遵纪守法
11.导游人员最重要的基本功是0
A.史地文化知识
B.政策法规知识
C.语言表达能力
D.美学知识
12.导游人员接受任务后要严格按照旅游接待计划，带领全团游客游览好、生活好。这 就要求导游人员具有0°
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.讲解员
三、多项选择题（每题的备选答案中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1.导游人员按劳动就业方式区分，可分为0。
A.旅行社导游人员
B.兼职导游人员
C.义务导游人员
D.自由职业导游人员
E.实习导游人员
2.导游人员的知识结构主要包括0
A.语言知识
B.政策法规知识
C.心理学知识
A.国情讲解员B.旅游协调员C生活服务员
2017年导游证考试试题《导游业务》第二章导游人员试题一
2017年导游证考试试题《导游业务》第二章导游人员试题一答案解析在最后1、“没有导游人员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”这句话体现了( )的内涵。
单选∙ A.在现代旅游活动中，导游人员能满足人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活满足的需要∙ B.导游人员的工作范围广泛，能为游客提供各种服务∙ C.在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊∙ D.导游人员具有渊博的学识2、导游小李负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作，请问小李的身份是( )。
单选∙ A.全程陪同导游人员∙ B.地方陪同导游人员∙ C.海外领队∙ D.景区导游3、下列不属于海外领队的主要职责的是( )。
单选∙ A.全程服务，旅途向导∙ B.落实旅游合同∙ C.做好境外旅游的组织与讲解工作∙ D.协调联络，维护权益，解决难题4、下列关于导游人员的基本职责的描述中，不正确的是( )。
单选∙ A.接受任务，带团游览∙ B.进行导游讲解，传播文化∙ C.安排相关事宜，保护游客安全∙ D.反映意见要求，协助游客购物5、导游人员在工作知识结构中，作为导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领的知识是( )。
单选∙ A.语言知识∙ B.史地文化知识∙ C.政策法规知识∙ D.心理学知识6、导游人员能独立分析、解决问题，处理事故，并善于和各种人打交道，这体现了导游( )。
单选∙ A.较强的独立工作能力∙ B.拥有广博的知识结构∙ C.掌握熟练的导游技能∙ D.有健康的体魄和心态7、导游人员在工作中的知识指针是( )。
单选∙ A.语言知识∙ B.史地文化知识∙ C.政策法规知识∙ D.心理学知识8、导游人员在工作中，需要不断刻苦钻研，思考如何为游客提供优质的导游服务，这体现了导游思想品德素质中的( )。
单选∙ A.优秀的道德品质∙ B.较强的敬业精神∙ C.高尚的情操修养∙ D.自觉地遵纪守法9、下列导游人员中，不属于兼职导游的是( )。
导游服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强导游服务人员的管理，提高导游服务质量，保障旅游者合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，结合我国旅游业发展实际，制定本制度。
第二条本制度适用于在我国境内从事导游服务的人员，包括旅行社专职导游、兼职导游和自由职业导游。
第三条导游服务人员应遵守国家法律法规，遵循职业道德，全心全意为旅游者提供优质服务。
第二章职责与权利第四条导游服务人员职责：1. 按照旅行社安排，为旅游者提供导游服务，确保旅游活动顺利进行；2. 严格遵守旅游行程安排，确保旅游者安全；3. 主动了解旅游者需求，提供个性化服务；4. 维护旅游者合法权益，协助处理旅游投诉；5. 积极宣传我国历史文化、风土人情，提高旅游者对我国的了解；6. 保持导游证有效，按时参加年审。
第五条导游服务人员权利：1. 享有合法的劳动报酬和福利待遇；2. 参加导游培训、进修和交流；3. 对旅行社的管理和服务提出意见和建议；4. 依法维护自身合法权益。
第三章训练与考核第六条导游服务人员应接受专业培训，具备以下条件：1. 具有高中（中专）及以上学历；2. 通过导游人员资格考试；3. 具备良好的语言表达能力和沟通能力；4. 熟悉我国历史文化、风土人情和旅游景点。
第七条导游服务人员考核分为以下几类：1. 导游资格考试；2. 导游业务考核；3. 导游服务质量考核；4. 导游职业道德考核。
第四章纪律与处罚第八条导游服务人员违反本制度规定，有下列行为之一的，视情节轻重，给予警告、罚款、吊销导游证等处罚：1. 损害国家利益和民族尊严的；2. 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；3. 殴打或谩骂旅游者的；4. 欺骗、胁迫旅游者消费的；5. 未通过年审继续从事导游业务的；6. 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的；7. 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；8. 擅自增加或者减少旅游项目的；9. 擅自终止导游活动的；10. 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；11. 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的；12. 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；13. 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；14. 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；15. 讲解质量差或不讲解的；16. 私自转借导游证供他人使用的；17. 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的；18. 私自带人随团游览的；19. 无故不随团活动的；20. 在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；21. 不尊重旅游者宗教信仰和民族民俗的。
导游服务必读手册第二章导游人员概论第一节导游人员及其分类
⼀、导游⼈员的概念⼈们常说，导游是旅游业的“灵魂”。
“导游”⼀词有两层含义：既可指导游⼯作、导游业务、导游接待服务，也可⽤作对导游⼯作⼈员的简称。
与近代旅游业⾸先在西⽅国家兴起⼀样，导游这项社会职业也是⾸先在西⽅国家出现的。
因此我们对导游⼈员的理解，难免不受到⼀些西⽅的影响。
如加拿⼤⽤ “旅游团领队”指代导游⼈员；并要求：“他是受过⾼等教育和培训的⼈，他有能⼒进⾏研究，为⼀次旅游做准备，带领团队旅⾏、做旅游讲解，因⽽能使⼀次旅游成为⼀次异乎寻常、难以忘却的经历。
”美国则是这样表述导游⼈员的：“他是⾸要的代理⼈和各种服务的供应商，直接与旅⾏者打交道，保证提供承包的服务项⽬、实现，使游客满意，此⼈就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。
”在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游⼈员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为“运⽤专门知识和技能为旅游者组织、安排旅⾏和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的⼈员。
”1996年《导游服务质量》国家标准中定义为：“导游⼈员是指持有中华⼈民共和国导游证书，受旅⾏社委派，按照接待计划，从事陪同旅⾏团（者）参观、游览等⼯作的⼈员。
”1999年版的《导游业务》中定义为：“导游⼈员是指按照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的⼈员。
”对导游⼈员的理解要注意从以下⼏⽅⾯去考虑：第⼀、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过⾷、住、⾏、游、购、娱等活动，追求物质与精神⽣活的满⾜。
他们的活动空间极其⼴阔，活动内容⼗分复杂。
因此没有导游⼈员参与的旅游活动是不可想象的（在这⾥不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的⼈）。
第⼆、导游⼈员的⼯作范围，并不像有些⼈所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。
他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供⽣活服务，落实安排旅游者的⾷、⾏、游、购、娱等活动。
第二章导游服务的主体_
（二）我国导游员分类
1.按业务范围划分
出境领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景区（点）导游员
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出境领队：是指依照《中国公民出国旅游管理办 法》的规定取得出境旅游领队证（简称“领队 证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅 行社的委派，全权代表该旅行社为出境旅游团提 供旅途全程陪同和有关服务，协同境外接待旅行 社完成旅游计划安排以及协调处理旅游过程中相 关事务的人员 。
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云冈石窟第十四窟,自然破坏十分严重,洞窟内的主尊佛像无存,惟留窟 前"第十四窟"标牌兀然而立。其他导游到此,均领客人一晃而过,而石春 满却这样对客人说:"诸位快来,人们都说二十窟露天大佛前留影最好,我 却认为在这里留影更妙,如果哪位合掌站在该窟中,并将'第十四窟'的标 牌一起拍下的话……",客人们听了,先是一愣,随后便爆发出一阵笑声,并 争先恐后地跑入洞中拍照留影。为什么呢?包袱抖开了,谁在窟中拍照,谁 就会成为该窟的"主佛"。正因如此,石春满陪团时,身边总是充满欢声笑 语。
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令人感动的是,有一次,石春满去车站迎接两位日本游客,只见 客人一下车,便兴奋地叫着他的名字跑上前来,和他紧紧握手。 原来这两位客人是有感于"石先生精彩的讲解和送站时的热 情相'邀',这次是乘坐和去年来大同时同月、同日、同时、同 车次的火车,再次来大同旅游的"。其实,石春满也只是在去年 送站时,即兴讲过"欢迎全团客人明年的今天再次来大同观光" 之类的欢送词,没想到两位客人竟应邀前来,并指明要求石春 满陪同。
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2.按职业性质划分
* 专职导游员 * 兼职导游员
导游实务(第二版)第二章 导游人员
主要概念与术语 导游人员 海外领队 专职导游 兼职导游
全程陪同 智力技能
地方陪同 操作技能
景区（点）导游 年审 记分管理
一、关于导游人员的概念 导游人员的概念 导游员的资格获取 导游证的有效期限 导游活动
导游员（ tour guide），在英文词典 在我国，导游员资格的获取有严格的条件和考核程序。符合导游员条 导游证有效期限为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导 导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅 中解释为“ a person who shows the way 件并通过导游资格考试者，才能获取导游资格。 游活动的，应当在有效期限届满三个月前，向省、自治区、直辖市人民政 游者提供向导、讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不得从事导游活 to strangers， esp． to tourists or 有下列情形之一的人员，不得颁发导游证： 府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不 动。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 mountaineers”，意即“为旅游者或登山 （1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； 超过三个月，并不得延期。 者等访客指路的人。” （2）患有传染性疾病的； 中华人民共和国国家标准《导游服务 （3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外； 质量》中，导游员的定义是：“持有中华 （4）被吊销导游证的。 人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、 按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参 观、游览等工作人员。”
高级导游人员 地方陪同导游人员 兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不 外语导游人员是指能够运用外语从事导游业 以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事 务的人员。 导游工作的人员。 特级导游人员 中级导游人员 全程陪同导游人员 景区（点）导游人员
《导游业务》第二章：导游员（2）导游员在旅游服务中的地位和作用
导游员在旅游服务中起着什么作⽤，占何等地位？在世界各地存在不同的说法，尤其是导游员的地位，在不同的国家差异很⼤。
但是，谁都不否认“导游⼯作是旅游服务的代表性⼯种，导游员是旅游接待第⼀线的关键⼈员，起着主导作⽤”这⼀点。
不过，旅游专家们⼜认为过分强调导游员及其所从事的⼯作的重要性，不免偏颇，不利于旅游业的健康发展。
旅⾏社、饭店和交通是现代旅游接待业的三⼤要素，处于核⼼地位的则是旅⾏社。
这是因为设计、组合旅游产品的是旅⾏社：涌过各种有效途径销售产品，从国内外招徕旅游者的是旅⾏社；采取种种措施，安排、落实⾷、住、⾏、游、购、娱等各项服务⼯作的也是旅⾏社。
通过旅⾏社提供的旅游服务，让旅游者吃得满意，住得舒服，玩得痛快，使其不仅达到度假休息的⽬的，还能扩⼤知识、陶冶情操、获得精神享受。
在旅⾏社接待⼯作中处于第⼀线的关键⼈员是导游员，他是导游⼯作的主体；在旅游活动中，导游员处于中⼼地位，起着导演的作⽤。
⼀次旅游活动的成功与否，往往取决于导游员的⼯作。
⽇本旅游专家北岛克⼰先⽣将“导游”列为旅游接待服务的四要素之⼀，⽽且是最重要的要素。
他指出：在旅游接待⼯作中“饭店、交通。
饮⾷、导游四要素缺⼀不可，其中导游员最为重要，因为他的⾔⾏会直接影响到其它⽅⾯”。
西⽅旅游专家们认为“……⼀个好导游员会带来⼀次愉快、成功的旅⾏，反之，肯定是不成功的旅⾏”。
为了强调导游员的作⽤之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅⾏社的⽀柱”和“参观游览活动的导演”。
导游员在旅游接待⼯作中起着不可或缺的作⽤，其重要性主要表现在四⽅⾯。
⼀、导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务⾷、住、⾏、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的、旅游者最向往的当是“游”，⽽游览活动的导演则是导游员。
导游员提供的语⾔服务沟通了不同的⽂化，促进了不同民族之间的交流，从⽽增进了各民族之间的理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、获得美的享受；导游员提供的⽣活服务能使旅游者⾝⼼愉快地投⼊游览活动，去求新、去求异、去求乐。
第二章第三节导游人员的职责要求
3、做好组织和团结工作
4、协调联络，维护权益，解决难题
领队没有尽到职责
2004年9月30日，游客刘某等9人参加了某市A旅行社组织的港 澳双飞五日游，赴香港、澳门旅游。领队是A旅行社的赵小姐，香 港地接社导游是李小姐。旅游团按旅游行程计划安排，顺利地完成 了澳门段的行程，于10月2日抵港。 抵港后，香港地接社导游李小姐就向游客介绍行程计划外自费 旅游项目（夜游维多利亚港湾），说船票比较紧张，并表示积极为 旅游团争取购买到船票。 10月3日晚，地接社导游李小姐向大家宣布已经购买了夜游维 多利亚港湾的船票，买张票130元港币。部分游客认为未征求大家 意见就购买船票，觉得不合理，与李小姐发生了争执。在无可奈何 的情况下交了费用。 在当日晚17时左右，即将游维多利亚港湾时，刘某等9人表示坚 决不参加，并在香港街头与李小姐再次发生争执，最后自行返回住 处。自始至终，A旅行社领队赵小姐一言未发，也没有下车解决问 题。
（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有
游客的证件，立即归还。
（四）地方陪同导游人员的主要职责
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解 4、维护安全 5、处理问题
案
例
2011年“十一”黄金周期间，广州ABC旅行社派小卢接待来自韶关
一个的32人的旅游团，参加广州一日游。本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去 广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩 的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
全陪 实施旅游接待计划
联络工作 职 责 组织协调工作
地陪 安排旅游活动
做好接待工作 导游讲解
景点导游 导游讲解
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掌握导游员的基本概念及分类； ★掌握导游员的基本概念及分类； 掌握全陪、地陪、领队的基本职责及工作要求； ★掌握全陪、地陪、领队的基本职责及工作要求； 掌握导游人员的素质要求； ★掌握导游人员的素质要求； 了解导游人员的培训与考核的基本情况。 ★了解导游人员的培训与考核的基本情况。
第一节 导游人员的内涵及类型 第二节 导游人员的素质要求 第三节 导游人员的职责要求 第四节 导游人员的培训与考核
二、广博的知识结构
1.语言知识 语言知识 3.政策法规知识 政策法规知识 5.政治、经济、社会知识 政治、 政治 经济、 7.旅行知识 旅行知识 2.史地文化知识 史地文化知识 4.心理学和美学知识 心理学和美学知识 6.国际知识 国际知识
三、较强的独立工作能力
□ 独立执行政策和进行宣传讲解的能力 □ 较强的组织协调能力 □善于和各种人打交道的能力 □独立分析、解决问题，处理事故的能力 独立分析、解决问题，
二、导游人员的考核
（一）我国导游人员资格考试背景情况 （二）导游人员考核的A.S.K原则 导游人员考核的 原则 （三）我国导游人员考核的方式和内容
课后思考题
1.论述中国导游人员的基本职责。 1.论述中国导游人员的基本职责。 论述中国导游人员的基本职责 2.现代导游人员应该具备什么样的基本素质？ 2.现代导游人员应该具备什么样的基本素质？ 现代导游人员应该具备什么样的基本素质 3.如何对导游人员进行有效的培训？ 3.如何对导游人员进行有效的培训？ 如何对导游人员进行有效的培训
二、导游人员的类型
（一）国外导游人员分类 1.国际入境旅游导游 1.国际入境旅游导游 专业导游员 业余导游员 旅游景点讲解员 义务导游员 职业导游员 2.国际出境旅游导游 2.国际出境旅游导游 业余导游员 义务导游员
（二）我国导游人员分类 1.按照业务范围划分 1.按照业务范围划分
＊海外领队 ＊全程陪同导游人员 ＊地方陪同导游人员 ＊景点景区导游人员
2.按职业性质划分 2.按职业性质划分
＊专职导游人员 ＊兼职导游人员 ＊中文导游人员 ＊外语导游人员
3.按导游使用的语言划分 3.按导游使用的语言划分
＊初级导游人员 ＊中级导游人员 4.按技术等级划分 4.按技术等级划分 ＊高级导游人员 ＊特级导游人员
一、良好的思想品德
1.忠诚的爱国者 忠诚的爱国者 3.较强的敬业精神 较强的敬业精神 5.自觉地遵纪守法 自觉地遵纪守法 2.优秀的道德品质 优秀的道德品质 4.高尚的情操修养 高尚取精神 六、健康的体魄和心态
第三节 导游人员的职责要求
一、导游人员的基本职责
接受任务，带团游览； 1. 接受任务，带团游览； 导游讲解，传播文化； 2. 导游讲解，传播文化； 3. 安排相关事宜，保护游客安全； 安排相关事宜，保护游客安全； 反映意见要求，安排相关活动。 4. 反映意见要求，安排相关活动。 解答问询，处理问题。 5. 解答问询，处理问题。
二、海外领队的职责 三、全程陪同导游人员的职责 四、地方陪同导游人员的主要职责 景区（ 五、景区（点）导游人员的职责
一、导游人员的培训
（一）培训的重要性 1.市场竞争的需要 1.市场竞争的需要 2.导游知识更新的需要 2.导游知识更新的需要 3.导游队伍建设的需要 3.导游队伍建设的需要
（二）培训的内容 1.理念或价值观的培训 1.理念或价值观的培训 2.专业基础知识的培训 2.专业基础知识的培训 3.语言素质的培训 3.语言素质的培训 4.能力素质的培训 4.能力素质的培训 ◆专业技术的能力 ◆人际关系的能力 组织、 ◆组织、协调能力 （三）培训的方式 ◇ 课堂讲授 ◇ 专题研讨 ◇ 直观教学 ◇ 实践培训
一、导游人员的内涵
导游人员是指依照《导游人员管理条例》 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社委派， 规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供 向导、讲解及相关旅游服务的人员。 向导、讲解及相关旅游服务的人员。
关键词： 关键词：导游证 及相关旅游服务
接受委派
向导、 向导、讲解