服务意识课件

5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖 • 案例 酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃 坏了肚子。按照规定，窝窝头的供应商要来向宾 客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头 出了问题，他很愤怒，说“我做的窝窝头是给人 吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投 诉到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上 司的责问时，又说了同样的话，上司回答：“你 的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会 的就是真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使 宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位 置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝 窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不 能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？”
4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造
• 案例 一位北方宾客来到南方出差， 住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在 用餐过程中不经意地对服务生小宋说： “我们北方的大米渣子、大饼子、高 梁米粥可好吃了。”小宋听到后及时 向厨师反映。而我们的厨师们无论忙 到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐 时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客 看到自己喜欢吃的食物说：“真香！ 真好吃！你们的服务真细心啊！”
酒店服务新认识
服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道， 酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要 设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度 去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中， 酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念， 同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理 念。
酒店服务对宾客而言是一种经历。
一封道歉信
一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小 虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不 舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果， 旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！ 中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话， 说心里话，说句真心话：您的每一句话都给我们留下了欢 乐和“痛苦”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉， 并祝工作顺利，心情愉快！---大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾 客的感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜 上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是， 情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。 事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的 酒店环境，不是精美可口的菜肴和柔软舒适的床铺，而是 那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份 深深的感动。
E－eye（眼光）
通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。 用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契，传递着你进一步 交流的兴趣
研究交流的专家贝尔特·得克（Bert Decker ）说：“眼神交 流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入 （Intimacy、Intimidation、Involvement）。
• 要为顾客提供可见、有价值的优质服务 • 例，服务的价值（客房送餐） • 例，服务员的站位要可见
I－inviting（邀请） 服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬 意，邀请宾客的再次光临。
• 服务人员需了解内部信息的内容 • 也需了解外部信息的内容
C－creating（创造）
每位服务人员应想方设法精心创造出使宾 客能享受其热情服务的氛围。酒店从业人 员在对客服务中，必须发扬用心极致的服 务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是 要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心， 就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精， 追求尽善尽美。
2、细心服务：关注细节
• 案例 酒店西餐厅经理小李发现 经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不 舒服，于是，便推出一个特色服务 项目—“孕妇服务”，即每位员工 在自己服务的区域内准备一个靠垫， 以便孕妇坐着时更为舒适。
3、耐心服务：是超值服务的一种体现
一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会 说普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒 店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡 的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不 逊，丝毫不理会工作人员的解释，扬言投诉，并且将服务 台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。接 待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我 们会尽快帮您处理，给您一个满意的答复！”“请您喝杯 茶”„„又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮 水机里满满的一桶水此时也快见底。前厅部的员工通过 “酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做 翻译，一边向宾客 耐心地解释，一边联系负责办理贵宾 卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意， 看着大厅里一片狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己， 不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是 一流的，实在是对不起了！”
3、质量来自于认识
认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量 管理与控制就无从谈起。要在思想上重视，行动上落实， 过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要性，才会 严格要求，提高服务技能，确保服务质量。
4、服务无小事
在管理上，100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到 行动上却很难。做好一件小事不难，难就难在要做好每 一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便将所有 的努力化为泡影。
E－excellent（出色）
• 快捷的前提是保证 质量 • 快捷服务特性决定 的 • 科学合理的工作程 序是快捷服务的保 证
R－ready（准备好）
细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。 对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾 客的职业态度。
每时每刻准备为顾客提供服务！
V－viewing（看待）
点评：该酒店注重信息传递，能够将宾 客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及 时传递给客房部，酒店大堂副理又能够 及时做好补台工作，有效地化解了宾客 心中的怒气，消除对酒店的不满，并让 宾客获得感动 。
酒店服务新意识
现代酒店及酒店产品的定义
除了满足顾客的一切物质需求外，应该是 能很好的运用现代科技成果，为顾客创造 或提供另一种环境和生活方式，让顾客下 榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心 健康的精神满足的服务场所。
酒店产品
• 一种是有形产品：我们所能看到的一切东 西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、 工具……）
5、有缺陷的产品就是废品
在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾 客，不能以次充好，欺骗宾客，更不能提供伪劣商品。 只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。 6、快乐工作每一天 有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员 工，就不会有快乐的宾客；没有快乐的管理人员，就 不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工 快乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天 都快乐。
7、及时补救
酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况， 我们要冷静处事，妥善处理，用积极心态去对待问题， 出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征得宾 客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾 客会成为回头客。 8、抓住瞬间的机遇
瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与 宾客接触的有效时间内，要在 每一个环节给宾客提供 一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时 间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。 只有把握好真实的瞬间，让他们难忘此情此景，才能换 来日后的忠诚宾客。
• 一种是无形产品：我们无法看到的，却是 一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、 微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）
服务的概念及工作与做工的区别
wenku.baidu.com
什么是服务？ 服务是工作人员借助一定的设施设 备为满足顾客需要而提供的一切行 为和过程的总和。
工作VS做工
工作是指一个人愉快的、有目标的
去做事情的过程
☆ I－Inviting（邀请） Inviting your customer return:员工在每 一次服 务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次 光临光临。
☆ C－ Creating（创造） Creating a warm atmosphere:员工应该根据 顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。
一天，小孔在帮王先生收餐具时,发现他正费力地削着苹 果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔 从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后 切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到服 务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一 边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多 的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹果、一根红心 萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶， 每天只能喝一杯……小孔把这些一一记录在工作日志上。 以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水 果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔 上终于有了笑容，精神也多了。
• • • • • 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程
人生最美7笑容：
• 1、被人误解时能微微一笑：素 养； • 2、受委屈的时候能坦然一笑： 大度； • 3、吃亏的时候能开心一笑，豁 达； • 4、无奈的时候能达观一笑，境 界； • 5、危难的时候泰然一笑：大气； • 6、被轻蔑的时候能平静一笑， 自信； • 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒 脱！ 今天你微笑了吗？
☆E －Eye（眼光） Eye contact that shows we care:员工应该 以热情友好的目光关注顾客，并预见顾客所需， 及时为顾客提供有效的服务。
S－smile（微笑）
“没有面带微笑，就不能说有完整的工作 着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方， 并且处在友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的 眼睛”
优质服务新理念
1、服务四方，真诚永远
来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务 要真诚，对宾客的关注和服务是发自内心的，从思 想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了 应付检查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体 现在每一天、每一位员工和每一个细节上。
2、信誉比金钱更重要 在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金 钱丧失信誉。信誉的价值是无法用金钱来衡量的， 信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护 酒店的形象和信誉。
关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意 服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑， 每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独 特的人文关怀。
酒店服务新认识
“五心”服务
1、爱心服务：充满爱心，把 客人当作亲人或朋友
爱心化解客人冷冻的笑容
1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚 刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都 特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手 术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理 不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间， 只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问 题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往 的好心情。其实这也不是一件难事，只要是用心 去关爱客人就行了。
做工是指人为了生存，痛苦的去做 事情的过程
你喜欢你的工作吗
美国一项针对是否喜欢自己的工作 的调查显示：
98％的人不喜欢自己的工作 2％的人喜欢自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作 有一种厌倦感，在这个世界上， 真正取得大的成就的人，只有 2%那是因为98%的人是不喜欢 工作的。
满心欢喜才能无怨无悔！
服务（Service)就是为他人而工作。
酒店服务的本质是通过自己的劳动， 为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。
怎样认识酒店的服务（Service）
• ☆Ｓ－Smile（微笑） Smile for everyone：员工应该对每一位顾客提供微笑服 务。 • ☆E －Excellence（出色） Excellence in everything you do:员工应该将每一道服 务程序，每一个服务细节做得很出色。 • ☆ R－Ready （准备好） Ready at all time:员工应该随时准备好为顾客服务。 • ☆ V－Viewing （看待） Viewing every customer as special:员工应该将每一 位顾客都当成是VIP顾客