优质服务培训

与分析型的人沟通
他们喜欢引证论据 给予事实、数据、图表、证明、研究报告等。 强调产品和服务的利益。 要讲明事情的“理由”，举例说明
策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方理 解
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力求做一个灵活的人
善于根据环境调整自己 个性表现的人称为变色 龙。
变色龙是善于根据沟通 对象的沟通风格调整自 己以灵活应对的人
单元六
客户冲突管理
什么是冲突？
由于双方对同一事物持有不同的态度与处 理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化统 称为冲突
冲突即为两种目标的互不相容和互相排斥。 由于认识上的差异或在目标、利益上的矛
盾而产生的对立过程。
冲突的两面性
破坏性 建设性 冲突 冲突
（有害 （有利 冲突） 冲突）
案例分析
随和型客户(考拉)
特质：
• 性格随和 • 对自己以外的人和事没有过高的要求 • 具备理解、宽容、真诚、信任等美德 • 通常是企业的忠诚客户
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自 己的要求
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支配型客户(老虎)
特质：
• 异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人 • 对自己的任何付出一定要求回报 • 不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为 • 对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议 • 通常是投诉较多的客户
根据案例情节进行服务现场情景再现 积极参与的工程师各获奖品一份
案例分析
某新签的SP客户
机组为GA250-7.5/3台， 无备机
故障现象：机组时有不加 载
已去过工程师处理未能找 到故障原因
客户于晚上19:00报修， 要求立即处理
SP专职工程师1小时后到 达客户现场
SP专职工程师经仔细检查 确认电脑控制器K04有问 题
换。
至现场检查两台机组运行情况，
中间压力及其他运行参数正常。就客户提出的问题与客户
负责人张工、采购部李经理进行了详细的沟通。
对以后由SP专职工程师负责给予了优质服务的承诺。 对
高压转子及出口有锈蚀的原因从技术的角度给予详细的解
释。
对空压机的运行状态给
予技术指导和建议：
a 机组建议一天一切换。
b 两台冷干机不要停机，既可避免每天切换的麻烦，又可
与支配型的人沟通
目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题对 他们有吸引力。
对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要给予 应有的尊重
沟通时注重效率与结果。 不讲废话/不浪费时间 给予直截了当的反馈意见
策略:小心应付,尽可能满足其要求让其有被 尊敬的感觉.
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与表现型的人沟通
对表现者给予关注及兴趣 对他们的表现要多加赞赏 他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的
人际沟通风格
人际沟通风格倾向
怎样量度你自己的性格型式？
2
人际沟通风格自我测试
请20位工程师进行人际沟通风格自我测试 根据测试结果，依照四种典型的风格类型，将通过
自我测试的工程师分为四个小组。 O+I=关系型 考拉型 O+D=社交型 孔雀型 S+I=思考型 猫头鹰型 S+D=指导型 老虎型 OSDI分数相差小于2分 变色龙型
因无数据线故障无法排除
客户生产已有影响，要求 必须恢复
客户负责人对我们工程师 的技术能力产生了怀疑
……
经现场SP专职工程师的努 力和协调，终于将故障排 除。
客户在电话回访中对我们 优质的服务打了满分
互动要求
客户负责人：表现懂技术、不容易沟通 SP专职工程师：体现优质服务的能力（技
术、服务流程、协调沟通）
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表现型客户(孔雀)
特质：
• 自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场上考虑问题 • 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害 • 有较强的报复心理，性格敏感多疑 • 时常“以小人之心度君子之腹”
策略：控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉
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案例情景再现
请2位不同风格类型的工程师分别扮演客户负 责人和现场服务SP专职工程师
说法加以肯定
策略:控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过 失真诚相待
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与随和型的人沟通Baidu Nhomakorabea
与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少 他们的戒心
亲情、友情方面的话题对他们有吸引力 讲话时要面带微笑，和蔼可亲 鼓励他们多发表看法
策略:提供最好的服务,不因对方的宽容和理 解而放松对自己的要求
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策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉
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分析型客户(猫头鹰)
特质：
• 情感细腻，容易被伤害 • 有很强的逻辑思维能力 • 懂道理，也讲道理 • 对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的
待遇 • 善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解
户关于高压转子及出口有锈蚀的质量问题，以及客户称
FX13/CNO155004冷干机电子排污阀，在开机后未使用
多久就损坏要求索赔的投诉。
机组开机后的保养维
修均由我公司完成。
该保养合同为2年期年保合
同。
案例分析
处理经过：
根据与现场工程师
的沟通，了解到客户在购买空压机时选型过大，空压机使
用过于富余，机组长期处于一用一备状态，且是一周一切
以降低单台冷干机的工作负荷和故障率。
对原有
出现的问题处理方案邮件如下：
张工,你好!
关于空压机及冷干机处理情况回复如下:
1
干燥空气吹扫可选择吸附式干燥机后端压缩空气或氮气进行
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人际最佳心境
微笑开一点 度量大一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点
嘴巴闭一点 脾气小一点 理由少一点 说话慢一点 态度低一点
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结语
现代社会，不善于沟通将失去很多机会，同时也 将导致自己无法与别人的协作。要知道，现实中 所有的成功者都是擅长人际沟通、珍视人际沟通 的人。
良好的人际沟通能力，可以让你在为人处事中游 刃有余，让你能够交到更多的朋友，享受生活的 乐趣，使你的生活变得更加精彩。
公司：矽格微电子（无锡）有限公司
机型及运行时间： 8.6/WUX570213 10669/9542 8.6/WUX570214 9691/8687
ZT75ZT75-
开机调试时间：
2008年11月
案例说明：
2011年4月底两台机
组8000小时保养，保养过程中发现高压转子及进口有锈
蚀现象，保养后机组运行正常。 2011年5月18日接到客