第五章康乐服务质量管理详解
酒店康乐部服务质量管理
பைடு நூலகம்
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
第二节 康乐服务质量控制的方法
服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监 督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随 时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的 目标。 一、服务质量提高的五个阶段 服务质量 规范服务 超常服务 优质服务 个性服务
二、康乐服务质量控制的方法
（3）服务质量的控制与管理
加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指 导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和 特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培 训；设施设备维护保养的相关知识培训等。 完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善 的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作 业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运 作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽 的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系， 做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理 制度化。 实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目 的多样性带来服务方式的多样性。
4、服务项目关键环节的质量控制
康乐服务因其场所的复杂性、服务项目的 多样性、其服务的关键环节也有所不同。 （1）健身康体性服务关键环节（点）的质 量控制
康乐部服务质量管理PPT
p 在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
p 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
p 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
p 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
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第二节 康乐部的优质服务
p 一、优质服务的概念及特征
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 p 2、灵活性 p ①营业制度方面 p ②营养时间方面 p ③服务方式 p ③服务对象
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第二节 康乐部的优质服务
p (四)可靠性与可依赖度
p 1、可靠性 p 2、出现异常情况时的恢复能力
p （五）物有所值
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第二节 康乐部的优质服务
p 二、优质服务的要素
p 优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
p 评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
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5、康乐服务的质量管理
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1．感情服务： 在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到 亲切感和满足感的服务内容和服务行为。 2．特色服务： 特色服务是指向顾客提供具有本饭店特色的服务内容和服务行
为。3．超常服务： 超常服务指饭店在经营过程中提供满足某些客人的特殊需
求，超过常规服务标准和服务范围的服务行为。
5 管理措施不完善、卫生状态表不良的造成客人投诉，
6 内部协调不好而影响客人消费产生的投诉。
LOGO （三）对服务质量引起的投诉
1 服务员的礼貌礼节不周引起客人的投诉、
2 服务态度不好而引起客人的投诉， 3 工作不认真造成失误引起客人的投诉， 4 语言沟通障碍造成客人各投诉， 5 服务员服务经验不足客人对服务不满意而产生的投诉 6 服务员专业技能太差引起客人的投诉。 （四）客人有意将责任归咎于饭店而发生 的投诉。 由客人的原因而引起的矛盾或者意外 事件，客人为了从酒店
建立在规范化服务基础上的个性化服务。
规范化服务: 标准化服务、它是对常规性事务，以行业内共同认识为标准而 提供的服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下它可以 满足大多数顾客的要求。 个性化服务: 指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务。它是规范化 服务的发展和延伸。 个性化服务包括感情服务、特色服务、超常服务。
康乐服务的质量管理
主讲：黎瑜娟
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一．饭店服务质量体系的构成
质量体系是指“实施质量管理的组织、程序、过程
和资源”。 ①建立服务质量管理组织机构。 ②制定相应的管理制度和管理方法以及管理程序，使服务 质量标准化、管理系统化，制度化。 ③将各部门的质量管理纳入饭店统一的质量管理系统。
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服务质量体系有以下五个方面构成。 （一）．质量管理组织机构 总经理（或由其任命一位专职人员）负责，各部门领导及服务 质量管理员参加的组织网络。 （二）．质量方针和质量目标
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理学习目标：1、了解康乐服务质量管理的内容。
2、掌握服务质量的控制方法。
3、熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。
康乐服务过程与客人感受、体验的过程是统一的，这决定了康乐服务质量管理的难度。
因此，必须对服务的过程进行严格的服务管理。
服务质量管理的主要方法，就是对各部门的服务规程进行设计，并通过规范化、标准化的服务操作来控制服务质量。
第一节康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。
康乐产品的质量特性表现在以下三个方面：1、产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。
康乐产品的类型繁多、项目多样，服务提供方式差别大，消费方式因人而异，康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性，从而造成康乐产品质量控制与管理的困难性。
2、产品质量对设施设备具有较强的依赖性。
康乐产品是否能为客人带来物质与精神上的享受，很大程度上依赖于所提供的设施设备的完善性和先进性。
3、产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。
大多数康乐服务项目的专业性强、技术含量高，要求服务人员熟悉和掌握有关设施设备的性能、结构好特点，同时还要为客人提供专业咨询、指导和各种专项服务。
二、康乐服务质量控制的原则1、系统性与连续性统一的原则康乐服务质量管理的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之间、员工与客人之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。
因此，服务质量管理是全方位、全过程、全体人员的系统工作。
同时，必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。
2、指挥统一性原则各级岗位的服务与管理人员，都必须严格贯彻执行岗位工作责任制，不得越级指挥或者越级汇报。
坚持指挥统一性原则是服务质量管理控制的关键所在，否则，将极大的损害上级管理人员的形象，挫伤现场管理人员的积极性，造成上级对下级管理失去控制。
康乐部服务质量管理
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
康乐服务与管理项目五
任务三 康乐安全管理
• （ 四） 扭伤和拉伤的处理 • 扭伤和拉伤多因顾客在参与康乐活动中姿势不正确或用力过猛所致。
由于肌肉或韧带已 经损伤， 会伴有较强的疼痛感。 发生这类事故 时， 服务员应该马上扶顾客坐下， 然后查看扭 伤或拉伤的部位， 观察伤势； 如果伤势不严重， 可以使用局部外用 药， 并 嘱 咐 顾 客 注 意 休 息。 此时， 如果顾客决定终止消费， 服务员应协助办 理相关手续； 如果顾客伤势较重， 服务 员在对伤者进行简单护理 后嘱咐他马上去医院治疗。 同时应立刻将事故情况逐级上报， 由 康 乐部经理决定是否派服务员陪同顾客去医院。
带 按 压， 包 扎； 也 可 用 手 指 直接压在伤口的出血点上。 • （ ２） 间接压迫法。 用手指压迫出血动脉的近心端处， 以达到
止血目的； 也可采用特制的止血带或代用品 （ 如橡皮管、 毛巾、 宽布带等） ， 缚扎于伤口的近心端。 • （ ３） 冷敷 法。 借 低 温 作 用 使 血 管 收 缩， 达 到 止 血 目 的。 可 用 冰 袋、 冷 水 袋 直 接 放 于 伤处。
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任务三 康乐安全管理
• （ 三） 顾客使用方法和活动方式不当 • １ 准备活动不充分 • ２ 身体情况欠佳 • ３ 技术水平欠佳 • ４ 未按操作规定控制设备 • （ 四） 康乐部管理和服务不到位 • １ 维持秩序不当 • ２ 保护措施不当 • ３ 提示不及时 • ４ 操作失误 • ５ 治安管理和消防管理不善
• 第五， 员工应遵守劳动纪律。 • 第六， 员工因病请假， 必须持有饭店医务室出具的病假证明或饭店
确认的指定医院的病假证明， 方可准假。
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任务二 康乐人力资源管理
康乐部服务质量管理
康 乐 部 的 类 分保 ） 龄 类球 房 （ 康 体
壁球房
健 身 房
网 球 室
游泳池
保 健 美 容 类
按摩室
美 容 室
桑拿室
理发室
娱 乐 类
多 功 能 咖 啡 厅
KTV包厢
酒 吧
棋牌室
康乐部的基本职能
康乐部的任务就是满足顾客在康乐方面的需求，各种娱乐设施、 器械设备全面满足宾客对健康、健美、度假休闲的需求。具体 来说，康乐基本职能有以下几个方面。
1、倾听 2、减低影响 3、耐心，表示同情 4、妥善安置 5、调查 6、再沟通，做处理意见 7、向有关部门落实处理意见，监督检查工作完 成情况 8、再次倾听客人意见 9、整理文字材料，存档备查
岗位职责与素质要求 ----各健身中心项目服务员
负责健身器材、设施设备的清洁工作，保证设施设备始终处于良好状态，达到质量标准。 热情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人员应进行劝阻，接待服务中认真执行各种登记、 记录、记帐手续，注意各种单据的保存，以备需要时查找。 客用更衣柜应保持清洁卫生，柜内配备的客用品、棉织品应齐全整洁。客人到来后，服 务员应主动问好，引导客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再将钥匙交给客人使用，并注 意客人离开时将更衣柜钥匙收回。 提供给客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高服务档次。对客人使用过 的娱乐、健身设备，及时检查，做到一客一消毒，由于客人使用而损坏的物品应由大堂 副理出面解决。 对于必备的消毒剂、检测药剂器材，要做好请领计划，保证正常使用。在工作中随时注 意有无蟑螂、蚊蝇等害虫，及时协同有关部门做好灭虫工作。 客人使用桑拿浴或健身器时，应事先向客人介绍使用方法(必要时做动作示范)、安全须知。 服务过程每隔5分钟检查一次，或加强巡视，注意观察，确保客人生命安全。发现意外及 时救护。 热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。 注意检查水电气的开关阀门是否能正常使用，有无漏电、漏水、跑气现象及火灾隐患， 下班后，必须将开关关闭，确保万无一失。 发现客人遗留物品，应按规定及时上交。 遵守交接班制度，全面、详细地作好交接工作记录。
康乐部服务质量管理
能力等
5
6
康乐部服务质量的内容
设施设备质量（有形服务质量）
1、设施设备能够正常运行， 无故障 2、设施设备有保护装置， 防治事故发生（自动报警、 自动断电等设置）能够最大 限度的保护顾客安全。 3、外观新颖、美观符合环 境布局设置、迎合时代潮流。
客人
来自上级
一、有可能是转达客人的意见。
二、有可能是上级在巡视工作 中自己发现的一系列问题。这 类投诉更理性，更有针对性。
上级
社会 平级
来自社会
来自社会的投诉也是对口碑的 批评。所形成的社会负效应及 饭店声誉所造成的损失是巨大 的。
来自平级
来自平级的投诉往往容易被忽 视，饭店是个有机的整体，所 以要有效的处理好横向间的关 系。
由服务人
员的服务劳动 所提供服务的 质量。不包括 实物形态的使 用价值。
狭义
广义
一个完整
的服务概念， 包涵康乐部服 务三要素：设 施设备、实物 产品、服务质 量。
4
康乐部服务质量三要素：
设施设备
健身房 —？ 台球室 —？ 室内游泳池 —？ KTV — ？
等。
实物产品
酒吧 —？ 桑拿房 —？
等。
服务质量
康乐部服务质量管理
1
康乐部服务质量概述
什么是服务业？
第三产业 （服务业）
为 第一产业（农业） 第二产业（工业ห้องสมุดไป่ตู้、第三产业
（服务业）奠定基础。
为 第一产业（农业）、第二产业（工业） 第三产业
（服务业）创造条件。
促进 第三产业（服务业）
第一产业（农业）、第二
产业（工业）的进步。
酒店康乐服务标准与质量控制方法
酒店康乐服务标准与质量控制方法第一章酒店康乐服务标准概述 (3)1.1 康乐服务的定义与重要性 (3)1.2 康乐服务标准制定的原则 (4)1.3 康乐服务标准的内容 (4)第二章服务人员素质要求 (5)2.1 员工招聘与选拔标准 (5)2.1.1 招聘条件 (5)2.1.2 选拔标准 (5)2.2 员工培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 考核制度 (5)2.3 员工服务态度与礼仪规范 (6)2.3.1 服务态度 (6)2.3.2 礼仪规范 (6)第三章设施设备管理 (6)3.1 设施设备维护保养标准 (6)3.2 设施设备安全检查与维修 (6)3.3 设施设备更新与淘汰 (7)第四章卫生与环境保护 (7)4.1 卫生清洁标准 (7)4.1.1 酒店应制定完善的卫生清洁制度，明确各区域、各部门的卫生责任和要求。
(7)4.1.2 酒店应定期对员工进行卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能。
(7)4.1.3 酒店应保证客房、公共区域、厨房等区域的卫生清洁，符合国家相关卫生标准。
(7)4.1.4 客房卫生清洁标准： (7)4.1.5 公共区域卫生清洁标准： (7)4.1.6 厨房卫生清洁标准： (7)4.2 环境保护与节能减排 (8)4.2.1 酒店应制定环境保护和节能减排计划，明确目标和措施。
(8)4.2.2 酒店应采用节能环保型设备，降低能源消耗。
(8)4.2.3 酒店应加强水资源管理，提高水资源利用率，减少污水排放。
(8)4.2.4 酒店应加强固体废弃物管理，分类收集、处理，减少对环境的影响。
(8)4.2.5 酒店应倡导绿色消费，推广环保产品，减少一次性用品的使用。
(8)4.2.6 酒店应定期开展环保宣传活动，提高员工和客户的环保意识。
(8)4.3 应急处理与疫情防控 (8)4.3.1 酒店应制定应急处理预案，明确应急组织机构、职责和流程。
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2、嘱咐参赛阶段的客人，按照操作程序驾驭
第四章 棋牌娱乐项目服务与管理
第 一节 棋盘娱乐室服务管理人员应了解的基本知识
一.麻将娱乐 二.国际象棋 三.中国象棋 四.围棋 五.桥牌
第二节
棋牌娱乐项目管理服务人员岗位职责标准与服务标准
第三编：康体健身项目服务与管理
第一章
健身房运动服务与管理
第一节 健身房服务管理人员应掌握的基本知识
一、健身房的设计与布局 1、健身器材要求 2、配套设备要求 3、环境质量要求 4、卫生标准要求
二、健身房的区域设置与功能
1、客人伸展区 2、心肺功能练习区 3、体能训练区 4、哑铃练习区 5、健身操运动区
第二节：康乐部门岗位设置
一、以独立经营形式出现的康乐中心 以独立经营的形式出现的康乐中心，大多经营的康乐活动项目， 都是以休闲娱乐或康体健身为主。其岗位设置呈宝塔状，如下图所 示。
1
2
高层管理者（康乐中心总经理）
中层管理者（康乐活动项目经理）
3
等） 4
基层管理者（主管与领班）
服务工作人员（接待员与服务员
第六章 电子游戏厅服务与管理
第一节
电子游戏厅服务员应掌握的基本知识
一.电子游戏厅娱乐项目 1.普通电子游戏机 2.模拟电子游戏机 二.电子游戏厅主要设施设备 1.游艺台与坐椅 2.游戏器具与操作控制台 3.具有高科技含量的电子游戏机
三.电子游戏厅环境与卫生要求
1.标志牌 2.室内环境 3.温度与湿度 4. 自然采光设备 5、天花板与墙面 6、地毯 7、沙发与咖啡桌
第三节 瓜果采摘园接待与服务流程以及注意事项
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理一、引言康乐部是为社区居民提供休闲娱乐活动和室内运动场所的重要场所，是居民身心健康的重要组成部分。
随着人们生活水平的提高，对康乐部服务质量的要求也越来越高。
因此，加强康乐部服务质量管理，提高服务质量，已经成为一个迫切需要解决的问题。
二、康乐部服务质量管理的重要性康乐部服务质量管理的重要性主要体现在以下几个方面。
1.提高居民满意度：服务质量的高低直接关系着居民的满意度。
如果康乐部的服务质量较高，能够满足居民的需求，提供良好的服务体验，居民自然会对康乐部表示认可和支持。
2.增强竞争力：在当前康乐市场竞争激烈的背景下，服务质量是吸引居民的重要因素之一。
优质的服务质量可以增强康乐部的竞争力，吸引更多的居民选择康乐部。
3.维护社会形象：康乐部作为社区的一个重要组成部分，直接关系到社区形象的塑造。
如果康乐部的服务质量较低，会给社区形象带来负面影响。
三、提高康乐部服务质量的建议为了提高康乐部的服务质量，我们可以从以下几个方面入手。
1.培训员工：员工是服务质量的重要保障，他们的专业素养和服务意识直接决定了服务质量的高低。
因此，康乐部需要加强对员工的培训，提高他们的专业能力和服务意识。
同时，还要建立激励机制，激励员工积极参与培训，不断提高服务水平。
2.完善设施设备：设施设备是康乐部提供服务的基础条件，如果设施设备不完善，服务质量的提升就会受到限制。
因此，康乐部需要定期检查设施设备的运行情况，及时维修和更新，确保设施设备的安全可靠性和功能完善性。
3.加强居民参与：康乐部的服务对象是居民，因此，他们的参与和反馈意见是提高服务质量的关键。
康乐部可以开展一些居民参与的活动，如意见征集和满意度调查等，了解居民的需求和意见，根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
4.扩大社会宣传：康乐部需要将自己的服务特色和优势宣传给更多的居民，扩大影响力和知名度。
可以通过社交媒体、宣传册等多种形式进行宣传，吸引更多的人了解和使用康乐部的服务。
康乐服务质量管理(60页)
求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 1 设施性能 · 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； · 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 · 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。
► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事
故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
· 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 · 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。
本章主要内容
►第一节 康乐服务质量管理的特点和原则 ►第二节 康乐服务质量管理的内容 ►第三节 康乐服务投诉的处理
第一节 康乐服务质量管理的特点和原则
一、康乐服务质量管理的特点
1 . 经营管理的灵活性
► 上班时间灵活 · 例如：游泳池
► 不计时制：即泳池不限时，想游多长时间 都可以；
► 计时收费制； ► 分场次收费制。采用分场次收费制时，可
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容
第5章 康乐部服务与管理PPT课件
舞 厅
拉 OK
T
厅V
拿 按
容 泳 龄球 身 牌球 美 池 球馆 房 室室
摩发
馆
餐饮部总监 康乐部经理
娱乐部部长
桑拿部部长
歌棋K
舞 厅
牌
T
室V
桑
美
健
拿
容
身
按
美
房
摩
发
四、康乐服务的主要内容
（一）娱乐休闲类 （二）保健美容类 （三）体育运动类
（一）娱乐休闲类
1、舞厅 （1）交谊舞舞厅 （2）迪斯科舞厅 （3）卡拉OK舞厅 （4）混合型舞厅
歌舞表演、交谊舞厅、迪斯科舞厅
（一）娱乐休闲类
2、KTV （1）卡拉OK包间（KTV包间）
Karaoke（自动伴奏录音） （2）DTV （3）豪华KTV包房
KTV包房的服务特点
★ 服务项目具有综合性的特点 ★ 服务产品体现自娱自乐的特点 ★ 客人消费区域具有私密性强的特点 ★ 消费价格高
（一）娱乐休闲类
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
3、棋牌室 4、多功能咖啡厅 5、酒吧 6、阅览室和网吧
（二）保健美容类
1、桑拿浴及按摩（sauna） “一个没有窗子的小木屋”
★芬兰浴
★土耳其浴
桑拿浴
主要功能分区： 干蒸房、湿蒸房、冲浪浴池、淋浴 区、休息区、按摩室、更衣室
康乐部服务质量管理教学课件
目录
• 康乐部服务质量管理概述 • 康乐部服务质量管理的基本框架 • 康乐部服务质量管理的方法与工具 • 康乐部服务质量管理实践案例 • 康乐部服务质量管理面临的挑战与对策 • 未来康乐部服务质量管理的发展趋势与展
望
01
康乐部服务质量管理概述
康乐部服务质量的定义与特点
而保证服务质量的稳定性和提升。
服务创新对服务质量的挑战与对策
挑战
随着消费者需求的不断变化和升级，服务创新对康乐 部的服务质量提出了更高的要求。服务创新可能涉及 技术、流程、管理等方面的改变，可能对服务质量产 生一定的影响。
对策
关注消费者需求变化，及时调整服务策略，进行服务 创新。通过引进新技术、优化服务流程、改进管理方 式等手段，提升服务质量。同时，加强对顾客的宣传 和沟通，提高顾客对服务创新的接受度和满意度。
SERVQUAL模型
可靠性
指服务组织在提供服务时 的一致性和稳定性。
响应性
指服务组织对顾客需求和 问题的反应速度和及时性 。
保证性
指服务组织在提供服务时 的专业性和可信度。
SERVQUAL模型
移情性
指服务组织对顾客的关心和关注 程度。
有形性
指服务组织提供的实体设施和设 备的状况和清洁程度。
服务质量环模型
康乐部服务质量的重要性
提高顾客满意度和忠诚度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度和忠诚度，使顾客对康乐 部的服务产生信任和认可，从而成为忠实的顾客。
提升康乐部形象和品牌价值
良好的服务质量能够提升康乐部的形象和品牌价值，使康乐部在激 烈的市场竞争中获得更多的市场份额和竞争优势。
增加收益和降低成本
优质的服务质量能够提高康乐部的收益，同时降低顾客投诉和抱怨 的概率，减少因此产生的成本和损失。
康乐部服务质量管理(ppt 45页)
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满 足顾客某种需要的活动，是服务人员为顾客提供劳 务时的行为表现。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技 能、服务效率以及安全状况。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（三）企业整体质量：这是指康乐部 所在的饭店或康乐企业的综合质量水 平。 （即宾客满意程度）
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、提高服务质量的方法和途径
这里所说的服务质量，是专指在经营中向 顾客提供劳务的质量。劳务质量在康乐管理 中占有非常重要的地位，是中、低层管理者 的主要工作内容。
一、康乐服务质量的含义（广义）
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
第一节 康乐服务质量管理的内涵
这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建 筑物及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营 而购置的成套器材。
第二节 康乐部的优质服务
二、优质服务的要素
优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
的活动和供方内部活动所产生的结果。 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以
提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。
第二节 康乐部的优质服务
酒店康乐中心管理制度
酒店康乐中心管理制度第一章总则第一条为规范酒店康乐中心的管理，提高服务质量，保障员工和客人的权益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店康乐中心的所有员工和客人，是员工和客人在酒店康乐中心内行为的规范。
第三条酒店康乐中心的管理原则是遵守法律法规、坚持诚实守信、服务至上、安全第一。
第二章岗位设置及职责分工第四条酒店康乐中心的岗位设置主要包括前台接待员、健身教练、按摩师、美容师等职位。
第五条前台接待员负责接待客人、解答客人的问题、协助客人办理入住手续等工作。
第六条健身教练负责为客人提供健身指导、设计健身计划、协助客人进行健身训练等工作。
第七条按摩师和美容师负责为客人提供按摩和美容服务，确保客人获得放松和美容的效果。
第八条酒店康乐中心还需设立一名负责康乐中心整体管理的主管，负责协调各个部门的工作，保障服务质量。
第三章安全管理第九条酒店康乐中心应建立安全管理制度，包括消防安全、人身安全等方面的制度，确保客人在康乐中心内的安全。
第十条酒店康乐中心应定期进行安全演练，提高员工应对突发事件的能力，保障客人的安全。
第四章服务质量第十一条酒店康乐中心需要建立客户满意度评价机制，收集客人的意见和建议，不断改进服务质量。
第十二条酒店康乐中心需制定服务标准，明确员工的服务要求和规范，提高服务质量。
第十三条酒店康乐中心员工应具备一定的技能和职业道德，确保服务过程中的专业性和礼貌。
第五章管理制度执行第十四条酒店康乐中心的管理制度需由主管负责执行，逐条明确责任人和执行过程。
第十五条酒店康乐中心应定期召开管理会议，评估服务质量，及时发现和解决问题。
第六章处罚与奖励第十六条对违反管理制度的员工，酒店康乐中心有权采取相应的处罚措施，包括口头警告、书面警告、罚款等。
第十七条对表现优秀的员工，酒店康乐中心应给予适当的奖励，鼓励其发挥更大的工作潜力。
第十八条员工之间也可通过评选员工月度、季度等形式对表现出色者进行奖励。
第七章附则第十九条本管理制度于颁布后即时生效，对原有管理制度产生的修订，以新管理制度为准。
第五章康乐服务质量管理详解
（二）优质服务的特征
1.情感服务 2.特色服务 3.超常服务
二、优质服务的标准
1.产品内容、特色和技术含量 2.服务态度与服务行为 3.可参与性与灵活性 4.可靠性与可信赖度 5.物有所值
第三节 康乐服务投诉的处理
一、投诉的原因 二、处理投诉的原则 三、处理投诉的方法
（二）劳务质量
1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度 4.服务技能 5.服务效率
（三）企业整体质量
1.康乐项目质量 2.康乐环境质量
二、康乐产品的质量特征
1.产品质量对设施设备具有较强的依赖性 2.产品质量的构成因子具有多样性和不确
定性 3.产品质量与服务人员的技术和技能密切
相关
三、康乐服务质量管理的原则
巩固练习
1.康乐服务质量管理包含哪些内容？ 2.简述康乐服务质量管理的原则和途径。 3.优质服务的含义是什么？ 4.如何实现优质服务？它有哪些衡量标准？ 5.客人投诉的常见原因有哪些？
第一节 康乐服务质量管理概述
一、康乐服务质量管理的内容 二、康乐产品的质量特征 三、康乐服务质量管理的原则
一、康乐服务质量管理的内容
（一）设施和设备质量 （二）劳务质量 （三）企业整体质量
（一）设施和设备质量
1.设施和设备的功能 2.设施和设备的性能 3.设施和设备的安全性 4.设施、设备的外观和舒适性
演出结束后王先生正要起身离开时一位服务员面带微笑走来递给王先生一盘cd案例简评要实现康乐的优质服务首先要注重情感服务和特色服务这不仅要求服务员保持良好的服务态度还要求服务员能随机应变灵活掌握服务策略
第五章 康乐服务质量管理
第五章 康乐服务质量管理
第一节 康乐服务质量管理概述
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并告诉王先生：“ 非常感谢您今晚为 大家演唱如此动听 的歌曲，我们服务 部已经将您刚刚演 唱的《难忘今宵》 录制成CD，为您 留下今晚那些精彩 的瞬间。”接过唱 片，王先生非常感 动。
案例简评
要实现康乐的优质服务，首先要注重情 感服务和特色服务，这不仅要求服务 员保持良好的服务态度，还要求服务 员能随机应变，灵活掌握服务策略。 案例中的服务员细心地注意到了王先 生在演唱过程中的小遗憾，因此专门 为王先生录制CD，成全了王先生的 心愿，对顾客的情感和评价都产生了 正面影响。在实现优质服务的过程中 ，不同客人的期望值往往不同，如果 服务人员能根据客人不同的需求，提 供有针对性的服务，就能使客人的期 望值得到最大满足，这也要求服务人 员能细致地观察和周详地考虑。
巩固练习
1.康乐服务质量管理包含哪些内容？ 2.简述康乐服务质量管理的原则和途径。 3.优质服务的含义是什么？ 4.如何实现优质服务？它有哪些衡量标准？ 5.客人投诉的常见原因有哪些？
第一节 康乐服务质量管理概述
一、康乐服务质量管理的内容 二、康乐产品的质量特征 三、康乐服务质量管理的原则
一、康乐服务质量管理的内容
（一）设施和设备质量 （二）劳务质量 （三）企业整体质量
（一）设施和设备质量
1.设施和设备的功能 2.设施和设备的性能 3.设施和设备的安全性 4.设施、设备的外观和舒适性
一、投诉的原因
1.设备设施出现故障 2.服务员服务态度差 3.服务技能差 4.服务经验不足 5.工作效率低 6.卫生状况不好 7.索要小费 8.出现意外情况
二、处理投诉的原则
1.要满怀诚意地帮助客人解决问题 2.不扩大事态 3.依法和依规处理
三、处理投诉的方法
1.端正态度，明确角色 2.虚心接受，诚恳答复 3.因地制宜，区别对待
第五章 康乐服务质量管理
第五章 康乐服务质量管理
第一节 康乐服务质量管理概述
第二节
优质服务的实现
第三节
康乐服务投诉的处理
经典案例
王先生去某市旅游，入住了该市一家旅游饭店。晚上，他兴 致勃勃地与几个同伴到卡拉OK厅去观看演出。该厅表演 的节目互动性很强，经过主持人一番调动之后，观众的情 绪高涨，很多人被邀请到舞台上表演。王先生也跃跃欲试 ，主持人立即把他请上舞台。王先生非常高兴，唱了一首 他最拿手的歌曲，全场报以热烈掌声。王先生按捺不住心 里的激动，对观众说：“我今天非常感谢主持人能给我这 个表演的机会，也很感谢在场的各位朋友的热情支持。虽 然不能把这精彩的时刻永远留住。但是这并没有关系，我 愿再为大家献上一首《难忘今宵》，但愿大家喜欢。”台 下立即又响起热烈的掌声。演出结束后，王先生正要起身 离开时，一位服务员面带微笑走来，递给王先生一盘CD
1.指挥统一性原则 2.系统性与连续性统一的原则 3.注重专业技术的原则 4.科学性与适应性统一的原则 5.服务管理灵活的原则 6.控制关键环节的原则
第二节 优质服务的实现
一、优质服务的含义和特征 二、优质服务的标准
一、优质服务的含义和特征
（一）优质服务的含义 （二）优质服务的特征
Байду номын сангаас
（一）优质服务的含义
1.服务的含义 2.优质服务的含义
（二）优质服务的特征
1.情感服务 2.特色服务 3.超常服务
二、优质服务的标准
1.产品内容、特色和技术含量 2.服务态度与服务行为 3.可参与性与灵活性 4.可靠性与可信赖度 5.物有所值
第三节 康乐服务投诉的处理
一、投诉的原因 二、处理投诉的原则 三、处理投诉的方法
（二）劳务质量
1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度 4.服务技能 5.服务效率
（三）企业整体质量
1.康乐项目质量 2.康乐环境质量
二、康乐产品的质量特征
1.产品质量对设施设备具有较强的依赖性 2.产品质量的构成因子具有多样性和不确
定性 3.产品质量与服务人员的技术和技能密切
相关
三、康乐服务质量管理的原则