星级饭店标准解读之一：变化与特点
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➢ 2010版：总体要求、前厅、客房、餐饮及 吧室、厨房、会议康乐设施、公共区域7方 面
“硬件及格”——附录B： 设施设备 评价表(硬件)
➢ 2003版：原附录A，含设施设备与服务项目，按地 理位置、周围环境、建筑结构及功能布局，共用 系统，前厅，客房，餐饮，会议展览设施设备， 公共及健康娱乐设施，安全设施，员工设施，其 他10类；
一星级：适用性饭店星级。引导招待所、社会旅馆加入。 二星级：经济性饭店星级。有一定硬件要求但不苛刻， 强 调客房，兼顾前厅、餐饮 。 三星级：中档性饭店星级，强调规范、舒适，主打客房 的核心价值，关注前厅、餐饮及公共区域。
➢ 强调“必要硬件配置”核心功能，适当减少配套设施要求， 重视简单实用与低成本运行。如对卫生间、餐厅没有特别 要求。
如行李服务：由过去的“态度好、效率高、安 全”，改为5个具体流程：
流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热 情友好地问候宾客
流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 流程3：帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻 拿轻放，勤快主动 流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候 宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李 放入车辆中，并与宾客确认行李件数
《旅游星级饭店的划分与评定》解读之 一
Part 1：新版标准的变化与特点
2010版《旅游星级饭店的划分 与评定》国家标准于2010年11月 18日发布，于2011年1月1日起执 行。
一、新版星级饭店标准的主要变化
➢ 1、进一步强调必备条件的严肃性 ➢ 取消选择项目，如饼屋、鲜花店、桌球室、
图书室等作用不大的项目。 ➢ 各星级不同的必备项目是必须达到的硬件
设施和服务项目的基础要求。相应星级的 各个必备项目必须逐项达标，以打“√” 方式逐项检查达标情况，缺一不可。一项 不达标，停止检查，突出了检查方式的刚 性、严肃性和不可或缺性。
“必备过关”—附录A：必备项目检查表
➢ 每条必备项目均具有“一条否决”的效力
➢ 2003版：为“划分条件”，除必备项目外， 设综合类别及特色类别一、二、三共73个 选项，达标选项要求三星级10项，四星级 26项，五星级33项
➢ 继续坚持四、五星级饭店产品的完整性，注重饭 店“硬件”与“软件”的全面评价，强调饭店环 境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面 感受与价值体验，保证高星级饭店产品的高质量。
➢ 所有星级都注重残障服务设施和项目。
5、加强软件评价的可操作性
在规范服务程序的基础上，将饭店服务质量的评 价流程化、定量化，引导制度建设、增强客观性、提 高操作性：
➢ 2003版：分附录B-设施设备维修保养及清 洁卫生、附录C-服务质量评定、附录D-服 务与管理制度。容,分总体评价、前厅、客房、餐饮、其 他服务项目、公共及后台区域6个大项，按 可操作的评价细则分优、良、中、差4个等 级打分。满分600，得分率要求：三星70%、 四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。
➢ 强调舒适度：2003版-2010版，舒适度比重 变化为： 客房：38.5%-71.4%； 前厅：30.8%-12.2%； 餐饮：30.8%-16.3%
➢ 商务会议类设施包括：行政楼层、大宴会 厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中 心等；
➢ 度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、 滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、 SPA、各类休闲运动设施等。
➢ 应急处置能力：指饭店面对危机时，其系 统、设备、预案、人员及善后处理中表现 出的适应性、快速性、灵活性与协调性。
➢ 饭店运营中发生死亡1人以上，或重伤3人以上， 或直接经济损失5万元以上，或造成重大政治影响 的重大安全责任事故，立即取消星级。
4、明确区分“有限服务”和“完全服务”
➢ (1)一二三星级饭店属有限服务饭店
➢ 2010版：按地理位置、周围环境、建筑结构及功 能布局，共用系统，前厅，客房，餐饮，安全设 施，员工设施，特别类别8 个方面，考察饭店的 专业性、整体性、舒适性。满分600，达标要求： 三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级 不作要求。
“软件达标”——附录C：饭店运营质量
评价表（软件）
2、突出节能环保要求
➢ 星级标准要求饭店在设计、管理、服务等 方面体现绿色环保的理念，应用节能、环 保的新技术、新材料，切实承担可持续发 展的社会责任，为消费者提供高质量、高 品质的绿色、健康产品。对一至五星级饭 店均要求制订本星级相适应的节能减排方 案并付诸实施，三星级（含）以上饭店还 应同时达到《绿色旅游饭店》（LB/T0072006）要求。
➢ （1）绿色设计：考虑环境性能，将环境因 素与预防污染的措施纳入产品设计；
➢ （2）清洁生产：改进设计，使用清洁能源 和原料；
➢ （3）节能减排：减量化、再循环、再使用、 可替代；
➢ （4）绿色消费：消费过程中关注保护环境。
3、强化突发事件应急管理
➢ 在必备项目中对一至五星级饭店均要求制 订突发事件处置的应急预案，三星级（含） 以上饭店还要求定期举行演练。
➢ 讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。少而精： 客房是绝对重点，注重卫生、安全、方便。
➢ 以价格敏感的旅游者为主要消费群体。
（2）将四、五星级饭店明确定义为 完全服务饭店
四星级：高档饭店星级。十分讲究档次，强 调饭店的专业性，全面考核软硬件的整体效果。
五星级：豪华饭店星级。强调整体豪华和全 面高级的服务，注重管理、服务内涵。
例外条款
对于主营住宿业务，建筑与装修风格 独特，有独特客户群体，管理和服务特色 鲜明，知名度高，但配套设施未达到星级 标准要求的小型豪华精品酒店，设置“例 外条款”，由其直接向最高星评机构申评 星级。必须是标杆引领型饭店。
具体打分时，就流程4而言: 1、及时将行李送入房间; 2、礼貌友好地问候宾客 3、将行李放在行李架或行李柜上; 4、向宾客致意 四个动作都完成则评价为“优”，缺 一个动作则为“良”，以此类推。
6、强化核心产品，引导特色经营。
➢ 强调饭店核心产品：加强了客房、公用系 统、餐饮、安全设施等方面的要求，对前 厅、康体娱乐等方面的要求弱化。
“硬件及格”——附录B： 设施设备 评价表(硬件)
➢ 2003版：原附录A，含设施设备与服务项目，按地 理位置、周围环境、建筑结构及功能布局，共用 系统，前厅，客房，餐饮，会议展览设施设备， 公共及健康娱乐设施，安全设施，员工设施，其 他10类；
一星级：适用性饭店星级。引导招待所、社会旅馆加入。 二星级：经济性饭店星级。有一定硬件要求但不苛刻， 强 调客房，兼顾前厅、餐饮 。 三星级：中档性饭店星级，强调规范、舒适，主打客房 的核心价值，关注前厅、餐饮及公共区域。
➢ 强调“必要硬件配置”核心功能，适当减少配套设施要求， 重视简单实用与低成本运行。如对卫生间、餐厅没有特别 要求。
如行李服务：由过去的“态度好、效率高、安 全”，改为5个具体流程：
流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热 情友好地问候宾客
流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 流程3：帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻 拿轻放，勤快主动 流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候 宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李 放入车辆中，并与宾客确认行李件数
《旅游星级饭店的划分与评定》解读之 一
Part 1：新版标准的变化与特点
2010版《旅游星级饭店的划分 与评定》国家标准于2010年11月 18日发布，于2011年1月1日起执 行。
一、新版星级饭店标准的主要变化
➢ 1、进一步强调必备条件的严肃性 ➢ 取消选择项目，如饼屋、鲜花店、桌球室、
图书室等作用不大的项目。 ➢ 各星级不同的必备项目是必须达到的硬件
设施和服务项目的基础要求。相应星级的 各个必备项目必须逐项达标，以打“√” 方式逐项检查达标情况，缺一不可。一项 不达标，停止检查，突出了检查方式的刚 性、严肃性和不可或缺性。
“必备过关”—附录A：必备项目检查表
➢ 每条必备项目均具有“一条否决”的效力
➢ 2003版：为“划分条件”，除必备项目外， 设综合类别及特色类别一、二、三共73个 选项，达标选项要求三星级10项，四星级 26项，五星级33项
➢ 继续坚持四、五星级饭店产品的完整性，注重饭 店“硬件”与“软件”的全面评价，强调饭店环 境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面 感受与价值体验，保证高星级饭店产品的高质量。
➢ 所有星级都注重残障服务设施和项目。
5、加强软件评价的可操作性
在规范服务程序的基础上，将饭店服务质量的评 价流程化、定量化，引导制度建设、增强客观性、提 高操作性：
➢ 2003版：分附录B-设施设备维修保养及清 洁卫生、附录C-服务质量评定、附录D-服 务与管理制度。容,分总体评价、前厅、客房、餐饮、其 他服务项目、公共及后台区域6个大项，按 可操作的评价细则分优、良、中、差4个等 级打分。满分600，得分率要求：三星70%、 四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。
➢ 强调舒适度：2003版-2010版，舒适度比重 变化为： 客房：38.5%-71.4%； 前厅：30.8%-12.2%； 餐饮：30.8%-16.3%
➢ 商务会议类设施包括：行政楼层、大宴会 厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中 心等；
➢ 度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、 滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、 SPA、各类休闲运动设施等。
➢ 应急处置能力：指饭店面对危机时，其系 统、设备、预案、人员及善后处理中表现 出的适应性、快速性、灵活性与协调性。
➢ 饭店运营中发生死亡1人以上，或重伤3人以上， 或直接经济损失5万元以上，或造成重大政治影响 的重大安全责任事故，立即取消星级。
4、明确区分“有限服务”和“完全服务”
➢ (1)一二三星级饭店属有限服务饭店
➢ 2010版：按地理位置、周围环境、建筑结构及功 能布局，共用系统，前厅，客房，餐饮，安全设 施，员工设施，特别类别8 个方面，考察饭店的 专业性、整体性、舒适性。满分600，达标要求： 三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级 不作要求。
“软件达标”——附录C：饭店运营质量
评价表（软件）
2、突出节能环保要求
➢ 星级标准要求饭店在设计、管理、服务等 方面体现绿色环保的理念，应用节能、环 保的新技术、新材料，切实承担可持续发 展的社会责任，为消费者提供高质量、高 品质的绿色、健康产品。对一至五星级饭 店均要求制订本星级相适应的节能减排方 案并付诸实施，三星级（含）以上饭店还 应同时达到《绿色旅游饭店》（LB/T0072006）要求。
➢ （1）绿色设计：考虑环境性能，将环境因 素与预防污染的措施纳入产品设计；
➢ （2）清洁生产：改进设计，使用清洁能源 和原料；
➢ （3）节能减排：减量化、再循环、再使用、 可替代；
➢ （4）绿色消费：消费过程中关注保护环境。
3、强化突发事件应急管理
➢ 在必备项目中对一至五星级饭店均要求制 订突发事件处置的应急预案，三星级（含） 以上饭店还要求定期举行演练。
➢ 讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。少而精： 客房是绝对重点，注重卫生、安全、方便。
➢ 以价格敏感的旅游者为主要消费群体。
（2）将四、五星级饭店明确定义为 完全服务饭店
四星级：高档饭店星级。十分讲究档次，强 调饭店的专业性，全面考核软硬件的整体效果。
五星级：豪华饭店星级。强调整体豪华和全 面高级的服务，注重管理、服务内涵。
例外条款
对于主营住宿业务，建筑与装修风格 独特，有独特客户群体，管理和服务特色 鲜明，知名度高，但配套设施未达到星级 标准要求的小型豪华精品酒店，设置“例 外条款”，由其直接向最高星评机构申评 星级。必须是标杆引领型饭店。
具体打分时，就流程4而言: 1、及时将行李送入房间; 2、礼貌友好地问候宾客 3、将行李放在行李架或行李柜上; 4、向宾客致意 四个动作都完成则评价为“优”，缺 一个动作则为“良”，以此类推。
6、强化核心产品，引导特色经营。
➢ 强调饭店核心产品：加强了客房、公用系 统、餐饮、安全设施等方面的要求，对前 厅、康体娱乐等方面的要求弱化。