危机公关方案(原理流程)

企业危机公关原理、制度和流程
（最新资料）
2012年8月18日
任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决之道的不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危机崛起的洋奶粉！！让我们共同
寻找危机解决之道吧！
何谓危机公关？
A现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。

公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。

/还需要注意区分是否真正发生了危机:
-善意的负面报道不是危机
-没有影响力的负面报道不是危机
-持续时间不长的负面报道不是危机
危机发生的一般规律
突然发生事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级
外界极度关注危机发生不可控制
多家媒体开始报道
没有可靠和足够的信息
更多媒体介入
惊慌失措
被围困，身边的每个人都在关心
危机发生的一般规
贝I」
•危机不可避免
•管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响
•人们记住的是企业的反应忘记事件本身•事故越少人们就越难接受事故
大地震是在人们忘记它时发
生
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
attention
interest
search
action share
AIDMA 认知模式
attention
interest desire
action
AISAS 认知模式
危机是不可避免、不会
消亡
•日常危机处理机制
・危机处理预警系统•危机处理方法
公关危机二重占■八\、
建立日常危机处理机
制
I.平时注意提高企业的自身免疫力
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。

就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。

主要方法：
1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.
2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。

3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。

4.加强营销管理，做好售后服务。

5.加强公共关系管理，并持之以恒。

在危机出现之前就充分开发公关资源
以打好基础.
6.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。

7.提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。

建立日常危机处理机
II.经常性的自我问责工作—I卩企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。

企业公关部门的领导要经常
分析传播中的弱点或可能出现的问题。

同时要经常与企业内外公众沟通。

定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。

基本的内容如：
1.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？
2.你对企业的哪些方面不满意？
3.现有热销产品的前景如何？
4.你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？
5.假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？
（可以列出3-5个领域）
1 •凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？
2.上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？
3.如何评价你与企业的关系？
4.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？
5.谈谈你印象中企业的优劣势。

建立日常危机处理机
制
III.日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。

模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。

参与培训和模拟的成员:
危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。

企业危机管理的主要困境图？：企业危机管理的主要困境
危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：
——确保组织内信息渠道畅通无阻：上一下、下一上、左一右、——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠（争抢同一件事情）、推诿
一一确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源
一一确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。

平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动……
如何建立危机预警体系的程
序
窿一人貝有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的理、
组
•第二、建立高度灵敏、准确的信息检测系统
・翻能开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识由谁建立、改进和维护危机预警
体系
SihS#品牌自我诊断制度, 从不同层面、不同角度进行检查、•危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代芸公令作
蛍任便奪皆範事蚩或吏阴厂險匱疣下，危机处理小细应由企业巖嵩贲责人担住小组贪责人。

•小组的其他成员，至少应包括:公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和4、组秘书及卮勤人员。

庫処处理小组在必要时可分为两不小组，即核心小组和策应小组。

企业领导人危机中应具备的素质企业领导人于危机中应具备的素质
危机预警体系必须是由一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的危机管理小组来建立、改进和维护，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。

—旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整个企业的危害。

如何面对危机公关?
速度二效益
危机公关的四种错误心理
■侥幸心理
-驼鸟政策
■推卸责任■隐瞒事实
秦大士的危机公关
危机应对
您的感想?
如何应对新闻媒体?
1・快速作出反应2 •联合专业公关公司处理危机
3.让CEO出面
4.对未知的事实不要推测
5.不要隐瞒事实真相
6.为媒体采访敞开大门
7.统一口径，用一个声音说话
8.频繁沟通
媒体在危机传播中的议题排序图9:媒体在危机传播中的议题排序
•体现关心30%
-我们密切关注….
•突出行动60%
-我们正在努力….
•描绘全景10%
-我们将…
我们密切关注事态的发展，公司成立专门的危机小组，与顾客进行积极的沟通，我们正在努力与顾客达成共识，力图将顾客的损失降为最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃处理相关责任人，保证杜绝类似事情的再次发生，为我们的顾客提供更加有
保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产品。

与记者沟通的原则把
握
绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们
慎重提及营业额、利润、股票等财务信息
不得谈论总部未公布的信息
不得谈论未公布的产品或战略
不得对未公布的合并与收购进行评论
未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展
未经客户许可，不得公布赢单消息和案例
永远不要议论或攻击媒介
不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介
【忠告1】
任何时候都不要期望PR
操控新闻报道。

【忠告2】
对记者只说想说的话》而不是全部
说什么:
・对当地政府/政策的负面评论；
对公司内部人事、策略变化的负面评论；
不说什么:
公司同事之间的家长里短；
竞争对手的非正式消息；
未经授权的其他任何内容。

了解您的发言人
制度！
与记者的合谋是危险
的》
尤其是针对竞争对手◎媒介扮演着“全知”的角色,但媒介不总是对的。

【忠告4】
善待媒介的错误报道，尤其是没有主观恶意的错课报道。

极其冷静地看待和处理媒介的负面报道Q
媒介可以购买，但新闻不能；
记者是你的朋友，但不是商业伙伴；
永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手；
永远只说你想说的，而不是所有事情；
只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反；正确的媒介策略、稳定、持续的媒介关系将使你的生意格
外受益；
忽视和滥用媒介都是危险的。

巨能钙的启示
巨能钙-
2004年11月16 0,
《河南商报》
“消费者当心
巨能钙有毒”
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A
2004年11月19日，
巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体
发表了律师声明
2004年11月19日，下卒3時30分
巨能在北京数码大厦召开新闻发布会
乍成风
巨能公司总裁李成凤在发布会上
李成凤：个别媒体利用巨能钙部分产品的一两项检测结果进行推断演绎，就对一个经过国家法定程序严格筛选确认的产品定性有毒，并且以"消费者当心，巨能钙有毒'为题进行耸人听闻的宣传，别有用心。