发挥标准化支撑作用 引领行业高质量发展

中国物业管理协会标准化工作委员会（以下简称“标委会”）刚成立的时候，我对于标委会的工作开展还是比较担忧的，因为服务行业的标准化工作不像制造业、生产业那么容易，服务行业差异性比较大，很多工作内容很难量化，但是今天回过头去看，这种担心和顾虑都是多余的。

标委会第一届的工作归纳起来，可以用四个字来表述：出色和特色。

所谓出色，就是产生了一系列的成果，从标委会第一届工作报告，我们比较欣喜地看到行业标准化工作的顶层设计——标准体系，已经有了正式文件；很多行业重点领域的课题研究有了成果。

团体标准部分已经落地，还有的在进行当中，也有的已经立项；国家标准有三项正在编制中；我们还出版了一套《物业管理指南》丛书；多次举办的论坛、组织的培训都有声有色，所以说标委会第一届工作用“出色”两个字概括一点也不为过。

关于工作特色，我归纳四个方面，一是工作机制好，中国物业管理协会标准化工作委员会和全国物业服务标准化技术委员会（由国家标准化管理委员会进行管理）实际上是一套人马、两套牌子，全国大概有1307家技术委员会，成员大概有5万人，我们作为其中一家，有200多位成员，所以我们的标准化工作实际上在行业里是“一国两制”，既受到行业主管部门的指导，也受到协会的指导，这是非常创新的机制；二是重点抓得紧，首先紧扣了行业的特点，围绕着高质量发展、转型升级、技术创新、产业发展的趋势和特点，来开展课
发挥标准化支撑作用 引领行业高质量发展
题研究和标准化工作，同时，这个力度非常大。

2015年行业才提出来，现在标准化工作已经有所成果，而且每个重点方面我们都有所突破；三是服务意识强，体现在企业关注和诉求的一些重难点问题上，标委会提供了各种各样的服务，包括信息咨询、解疑答惑、培训以及指南的出版等等；四是活动的质量高，例如这次会议请到两位在标准化方面非常权威的教授级专家做演讲，这对大家思想的解放、观念的转变、在实际工作当中推动各项工作都会带来非常好的效果。

标委会新一届委员会成员已经产生了，按照国家标准化工作的格局——政府领导、市场驱动、社会参与、协同推进，我从四个方面谈一谈我们这一届标委会如何发挥作用。

一、标委会在推动行业形成共识，提高对标准化价值的认知方面，要发挥引领作用。

推动对标准化价值的意义形成共识，是行业这几年才考虑的事情，我们国家也是这几年才更深刻地感受到标准化的重要意义。

华为、中兴等跨国企业在国际高科技领域不断受到挤压，受到一些不公平的待遇，原因就是我们过去在国际标准化建设方面参与程度不高，现在我们标准方面，在努力地赶超，又受到一些国家的挤压，更体现了西方国家对标准的重视程度。

我们行业同样存在这样的问题，我们要靠标准化来增强我们企业的活力，所以标委会要在这一方面发挥引领的作用。

我们可以考虑两件事情，第一，国家正在开展的“中国标准2035”项目，是我国实施标
文_
沈建忠
中国物业管理协会会长 沈建忠
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准化战略要求、积极参与标准化全球治理的重要举措，可能很快要出台纲领性的文件，标委会要高度关注，及时地将国家层面有关的最新的信息、要求、精神传递给行业，做好相关的推进工作，做好宣传和解读工作，特别是在答疑解惑方面，为行业提出一些指引性的、指导性的建议和意见，增强行业对国家标准战略的理解，引领行业把标准融入到我们的管理当中去，促进行业对标准价值和作用的认识，引领行业懂标准、学标准、用标准，提升对标准化实施重要性的认识和价值观的认同；第二，要利用标委会的优势，及时地总结、挖掘行业内标准化的先进案例，进行归纳、提炼和总结，用行业内的标准化故事去影响和带动行业标准化的建设工作。

二、要在推进行业标准化体系建设、提升行业标准化水平方面发挥重要作用。

我们正处于深化标准化工作改革的第三阶段。

今年是第三阶段开局之年，在这样一个关键时刻我们工作的重点就是解决标准化体制方面的一些问题。

同时国家也提出来，今年是标准化体系的建设之年，建设重点就是精简优化。

所以我想标委会要按照国家改革要求和目标，立足行业现状和特点，调整和完善行业标准体系的顶层设计。

我们过去做了顶层设计，但不代表可以一劳永逸了，要按照新的要求与时俱进。

今年国标委发布的5号文件《2019年全国标准化工作要点》，对加快和健全现代服务业标准体系，一共提了6条要求和建议。

关于社会治理和公共服务方面还有5条，这些都是跟行业标准化工作相关联的，我们要对照这些要求和目标，做好我们的工作。

有这么一些工作需要明确。

一是，调整完善行业标准的顶层设计方面，我们需要做些什么？
二是，国家标准中有一个重要的概念叫作标准的全生命周期管理机制。

按照这样一个管理机制，找准我们行业协
会的职责定位。

比如积极地参与行业标
准转化团体标准试点，争取成为团体标
准的优秀制定者。

国家正在进行团体标
准的培优计划，凡是国家鼓励和培育
的，我们都要努力去参与，争取分享相
关红利。

我们要成为国际有知名度和影
响力的团体标准的制定机构，要往这样
一个小目标去努力和争取，另外我们要
积极地参与现在国家正在推进的“百城
千业万企”对标达标行动。

通过这样的
活动，引导我们的企业将创新成果转化
为先进实用的标准，更好地激发市场创
新的活力，来支持和鼓励更多的标杆企
业，成为行业标准的领跑者。

三是我们要积极参与国家提出来
的标准联通共建“一带一路”行动计
划，像诚信行这样的物业服务企业已经
走了出去，我们要在标准化方面有相应
的作为，响应国家的行动计划，来贡献
我们的中国智慧和中国方案。

要积极关
注和参与国家正在进行的五省三市标
准化改革试点工作，像山东已经公布了
试点的方案，并尽全省之力在推动，我
们要借这样的东风顺势而为。

还有京津
冀、粤港澳大湾区、长江经济带等城市
群的标准化协同工作。

现在以服务业为
主的第三产业，已经占了国民经济的半
壁江山，以后这一方面的工作会越来越
被重视。

像国家提出了全覆盖、全过程
的雄安标准体系，中海物业等物业服务
企业已经进入了雄安，这个地方有很多
标准空白。

我们在雄安的标准体系中，
要发挥我们物业管理行业的作用。

四是推行服务的认证。

我最近正
在研究物业服务的专业价值为什么得
不到社会的认同？物业服务费上调一毛
钱都非常地难，苹果一年涨到了八元十
元，大家都可以接受，为什么有这么大
的差别。

问题出在哪里？问题就是我们
没有独立的第三方的评价体系，没有标
准的价值尺度来衡量，形成了“公说公
有理婆说婆有理”的局面。

现在很多地
方都在搞第三方的价格评估机制，制定
服务标准，让不同的标准对应不同的服
务价格，这样大家都有沟通基础。

所以
我们可以为客户和市场提供定价的决策
依据，以及服务质量的认定标准依据。

这些方面，在整个标准化体系建设过程
当中，大有可为。

三、要在全面提升标准化水平、
建设更加先进实用的行业标准方面，
发挥特殊的作用。

标委会集中了行业里标准化方面
最优秀的企业和人才，拥有国家标准、
地方标准、团体标准和企业标准方面的
优势和特色，所以我们要发挥标委会的
特殊作用。

中国标准2035战略提到要
以建设高质量发展标准体系为中心，强
调要激励市场主体，提升标准质量和水
平。

市场主体就是行业的企业，需要各
委员单位引领产品和服务质量的提升。

而全面提升服务质量，标准是很有力的
手段和动力，高质量的标准将对行业的
开拓创新、转型升级、促进科技、标准
和产业协同发展、全面提升服务质量和
企业绩效起着至关重要的支撑作用。

那么标委会的特殊作用要体现哪
几个方面？我认为有四个方面。

一是要按照“精简优化”的总体要
求和指导思想，充分地组织、动员行业
内外标准化方面的资源，高质量、高水
平地制定和打造国家标准、团体标准、
企业标准。

其中，有一些关键点，比如
说建立一些评审机制，做一些独立的第
三方认证机制，如何把行业内外的资源
和力量组织好，如何把隐藏在行业当中
的标准方面的大智慧发挥出来，让标准
的制定建立在良好的基础上，制定出对
行业有影响力的好的标准。

我们行业现
在的标准化水平总体上还是偏低的，特
别是缺乏一些先进技术的内涵和管理
的理念，实施的效果方面也是欠佳的。

二是要努力建设好行业标准化的
信息服务平台。

移动互联网时代，如何
为我们的行业提供更好的服务？平台很
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重要。

服务的平台、信息的平台，国家提出了很多平台的概念。

我们不能“自己关起门来”搞平台建设，要利用中国物协的网站、公众号，利用专家的智慧和知识，打造一个便利的、透明的、公开的，内容非常丰富、契合企业需求的平台。

很多企业不需要自己关起门来写标准，可以利用平台上的资源，参照团标、企业标准领跑者发布的先进标准，减少低水平的重复劳动。

三是要组织行业内外的专家，积极地参与国家现代服务领域和基础性公共服务方面的标准制定，如环境、安全等。

国家要制定公共服务指南，要制定家政、养老、安全、环保方面这样一些跨部门的基础标准，我们行业要发出自己的声音，提出我们的建议和意见，发挥我们建设性的作用，来扩大和提升我们行业在标准建设方面的影响力。

四是要研究完善行业标准实施效果的评估机制。

现在制定、起草强制性国家标准，不再署名起草单位和起草人，他们成了幕后英雄。

我们怎么能让
这些企业和个人当好幕后英雄，首先就是要给予他们精神上、荣誉上的鼓励，让他们有积极性和动力。

四、要在提升行业标准化能力建设、加快标准化人才队伍建设方面发挥积极作用。

我用了“积极”两个字，因为能力建设和人才队伍建设是行业企业需要共同努力的一件大事。

每一个企业都应该高度重视能力建设和人才队伍建设。

《中国物业管理》杂志社曾经做过一个调研，有很多企业都认为，服务品质做不好的一个很重要的原因是一线员工不了解标准，不懂标准，也有企业表示缺乏标准化方面的人才储备，很多标准化工作没办法开展。

所以，标委会要为企业标准化工作赋能，利用标委会的优势和影响力，去发挥积极的作用。

在人才建设上，一是要推进标准化教育培训工作的规范化、制度化工作；二是整合行业内外的教育培训资源，把推进实施标准化人才教育和培训作为一项工程抓起来，特别是在
培训教材的编制和培训基地的建设方面，发挥标委会的组织和协调能力，要有发言权和主导权；三是要用多种形式、多层次协同合作开展标准培训工作，这次物业服务企业标准化综合能力提升培训班报名400多人，有的企业报名50人参与学习，足以见得行业对培训的需求、企业对人才的需求；四是能力提升培训要有一些抓手，比如证书等，这方面国家如果能有一些政策，我觉得是一件好事情。

在能力建设上，有两方面的要点，一是我们的思想认识要跟上标准化发展的进程和趋势，二是提高我们的动手动脑的能力。

希望通过全行业的共同努力，让标准化建设真正成为促进企业规范化和专业化管理、切实提升服务质量和管理效益、防范和化解经营管理风险最有效抓手，成为推动企业提升核心竞争力和行业高质量发展的最有力武器。

◇
本文系中国物业管理协会沈建忠会长在中国物业管理协会标准化工作委员会第二届第一次全体会议上的讲话
希望通过全行业的共同努力，让标准化建设真正成为促进企业规范化和专业化管理、切实提升服务质量和管理效益、防范和化解经营管理风险最有效抓手，成为推动企业提升核心竞争力和行业高质量发展的最有力武
器。

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