人际沟通讲义6.

人际沟通讲义
人际沟通
人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中 彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、 表情、手势、体态以及社会距离等来表示。 主要特点 (一)个体性 在人际关系中，角色退居到次要地位，而对方是不是自己所喜欢或 愿意亲近的人成为主要问题。 (二)直接性 人际关系是人们在面对面的交往过程中形成的，个体可切实感受到 它的存在。没有直接的接触和交往不会产生人际关系，人际关系一 经建立，一定会被人们直接体验到。 (三)情感性 人际关系的基础是人们彼此间的情感活动。情感因素是 人际关系的主要成分。人际间的情感倾向有两类:一类是使彼此接 近和相互吸引的情感;另一类是使人们互相排斥分离的情感。人们 在心理上的距离趋近，个体会感到心情舒畅，如若有矛盾和冲突， 则会感到孤立和抑郁。 小结：
示例 你好 → 您好 第4章 沟通技巧 第一节 沟通中的“五会”技巧 一、学会听话——“会听” 1、克服偏见 2、学会注意 3、积极倾听 4、批判性倾听 5、努力记忆 二、学会说话——“会说” 1、学会说话的三项基本功 ①学会组织内部语言 ②学会快速组织词句 ③学会应用语音表情达意 2、养成良好的说话习惯 ①养成先想再说的习惯 ②养成敏于表达的习惯
I．工作方式方法不当
只会办事，不会做事，—是一、二是二，欠缺灵活处理复杂 事情的思路和能力。解决具体问题时，还不能随时做到机智应变， 灵活处理。在沟通的过程中，缺乏沟通技巧，对于沟通时机把握不 准，对于沟通媒介没有运用好，沟通方式上过于简单粗暴，从而引 起他人的误解和不满。
2．双方的 A．缺乏有效沟通
解经验。 3、想一想，举例说明自己在与人沟通时，是否曾受过干扰？这些干
扰是什么？ 第一节 沟通概述
一、沟通的概念 沟通的本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相能联。
二、沟通的过程及要素 （一）、沟通的过程：沟通的过程是互动的、渐进的过程，即双方
均要发出信息，同时又要接受对方的反馈信息，根据反馈信息，调 整策略，再次发出信息，如此往返，直到结束。 （二）、沟通过程的要素： ①信息发送者，②信息接收者，③信息，④渠道，⑤反馈，⑥环 境，⑦干扰。 三、沟通的意义 （一）协调关系 （二）社会整和 （三）获得信息 （四）教育学习 （五）澄清事实 （六）管理功能
理问题。 B．冲突与机遇并存 工作上出现差异与分歧，我们要认识到这既是一次挑战，更是一
次机遇，因为直面冲突有利于组织间工作的协调、从而增进团队的 生产力。也可以让我们可以从新的角度来检讨、改善自己，让我们 对别人的 想法、感受有更充分的了解，能快速和别人们建立更亲密、更和谐 的关系，促使上情下达、下情上报，创 造出—个彼此之间相互激励的工作环境。
问题拿出新办法不多，对全局性的发展提出创新意见不够。 C．严谨性不够 做事不细致，不严谨，虽然在工作过程中一直提醒自己不要
出差错，但有时还是大问题没有，小问题一堆。究其根源，还是思 想上重视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。
D．自我要求有所松懈 工作中有了一些安逸感和满足感，无形之中对自己放松了要 求，降低了标准，对于领导的表扬和认可，没有表现出谦虚的态 度，对自己要求不够严格，例如在执行上下班制度上，有时认为加 班很晚很累，便会自己原谏自己。存在着畏难情绪、应付情绪、拖 拉现象，缺乏工作主动性和超前意识。 E．缺乏全局意识 思考问题、做工作缺乏系统性思维，全局意识，有些想法本 身是好的，但是并不是从全局出发，和单位的整体战略思维不匹 配，只考虑到本职岗位，没能站在全局的角度看问题，想办法，做 决策。古语云：“不谋全局者，不足以谋一域”，只有高度统一思 想，树立全局意识，把自身投入到部门单位的全局中去，全面谋 划，才能有新发展，新跨越。 F．缺乏成本意识 很多方案和想法本身是好的，但是在制定的过程中缺乏成本 意识的思考，以至于方案不被采纳和实施，前期的调研工作不到 位，如果实施会给单位财政带来较大的压力，而且违背了建设资源 节约型、环境友好型社会的要求。 G．业务不精 工作的责任感和紧迫感还不够强，特别是对于新同志来说，新 到—个单位，工作不熟练、工作不得法、时间概念不强、工作统筹 能力不足，导致工作效率不高。对理论知识和业务知识缺乏深入地 钻研。没有养 成良好的不断追求新知识的习惯，学习意识淡薄，缺乏系统的专业 矢口识。 H．理论实践有所脱节 理性思考不够深入，理论实践有所脱节，决策参考作用未能有 效发挥。对基层情况不能全面熟悉把握，平时对注重信息和资料收 集不够多；对调研工作的很多细节重视度不够，没有能经常深入到 基层、乡镇、 企业中做好调查研究工作，深入实际的钻劲还需进一步加强。
真题举例2：因为你说错话得罪了一个同事，他总刁难你，不 教你业务知识还经带批评你，怎么办？ 相处原则：对待同事要宽容理解，团结互助，遇到矛盾以工作为 重，大事讲究原则、小事发扬风格，以欣赏的角度看待同事，少争 多让，善于倾听，注重采用合适的沟通方式，化解矛盾，建立和谐 同事关系。 （一）态度 1．辩证看待 A．矛盾的客观性 人与人之间有点磕磕碰碰，发生—些摩擦以及闹—点矛盾，都是 非常正常的，无论什么样的关系，也无论双方关系有多么深刻、情 感有多么融治，都可能出现冲突。每个人的职责和立场不同．在工 作中难免 出现误会和摩擦，出现了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处
（二）原因 1． 自己的 A．主动性不够 思想意识上满足现状，不注意提升自己，目标意识不强。虽
然平时能够完成领导交办的各项任务，但是没有能够积极主动地 去“揽活干”，特别是遇到一些急、难、重的任务时，抢担重担、争 当先锋的责任意识还不够强。
B．创新性不够 用创造性的思维方式去做创造性的工作不够，对于领导交代的 任务，思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足 于“交差”，未能做精做好、出新出彩，特别是对出现的新情况、新
想、感情、信息交流的活动过程。 2、特点：目的性、互动性、程序性 3、过程及规律：启动、进行、结束。 （三）演讲 （四）倾听 1、定义：指在交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息，明确
含义并做出反应的过程。 2、作用和意义 3、态度和技巧：恰当的反应、适当的提问。 三、影响口语沟通的因素 （一）、沟通双方的态度
1、共同的态度 2、尊重的态度 3、真诚的态度 4、信任的程度
（二）口语沟通的技巧 ①激发别人的谈话 ②有条有理 ③避免“我”字 ④别插嘴
⑤避免枯燥的话题 ⑥勿触怒别人 ⑦勿道人长短 ⑧讨论而非争辩 ⑨别忽略沉默的人 ⑩认真倾听 (三) 个人因素：生理、心理、智力、社会、信息传递 (四) 环境因素：物理、沟通具体场所 (五) 理解因素
人际沟通是互动的，发生于两方参与者之间的信息对信息的反 应，是信息传递和反馈的过程，此过程会受到环境、个人、传递渠 道、信息本身和理解等因素的干扰。沟通具有有协调关系、社会整 和、获得信息、教育学习、澄清事实和管理等功能；具有目的性、 象征性、学习性和决策性等特征，是个人能力不可或缺的部分，也 是现代社会对人们的普遍要求。 思考题： 1、在日常生活中，有哪些因素会影响到你的沟通？ 2、想一想自己的沟通方式，以及理解模式，举一例自己在过去的误
第二节 演讲 一、演讲的概念
所谓演讲，就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言 和体态语言的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明事理从 而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。 2、 演讲的特点：社会性、鼓动性、艺术性、工具性。 第三节 书面语沟通 一、概念
是指人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。 二、特点：超时空性、准确性、间接性、不确定性、永久性
对待领导的批评也要善于辩证看待，批评是一种帮助，批评是一 种工作交流的方式，批评是—种保护，让自己今后可以避免再走弯 路、错路，是让自己保持清醒头脑的善意提醒。要杷领导的批评当 成是一种动 力，作为自己解决问题的一种鞭策，把这次过失作为一次接受教 训、磨练意志的机会。
2．换位思考 很多时候我们犯的错误往往来自只从自己的角度思考问题，当出 现矛盾和冲突时，我们要“将心比，心”， 把自己放在对方的角度，对事物进行再认识、再把握，以便得到更 准确的判断。良好的沟通需要建立在相 互理解的基础上，我们应该时刻保持”换位思考”的态度。只有相互 理解，积极沟通，才能相互信任，通力合作，多一些了解，少一些 误解：多一些理智，少一些盲目；多一些关爱，少一些摩擦：多一 些鼓励， 少一些责备。从而消除矛盾与冲突，化干戈为玉帛。
第二节 人际沟通概述 一、人际沟通的概念：
人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信 任并适应对方的一种活动过程。 二、人际沟通的方式 （一）语言沟通与非语言沟通 （二）直接沟通与间接沟通 （三）正式沟通与非正式沟通 （四）单向沟通与双向沟通 （五）上行沟通、下行沟通和平行沟通 三、人际沟通的特征 （一）人际沟通的目的性 （二）人际沟通的象征性 （三）人际沟通的关系性 （四）人际沟通的学习性 （五）人际沟通的决策性 四、影响人际沟通的因素 （一）环境因素： （二）个人因素： （三）信息因素： （四）渠道因素： （五）干扰因素： （六）理解因素 实训：
1、请三位同学进行自我介绍
2、请三位同学介绍同桌
第二章 语言沟通 第一节 口语沟通 一、概念：
口语沟通是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思 想和感情的过程。 二、类型与特点 （一）说话 1、情境性 情境是由说话过程中时间、空间、对象、说话缘由等因 素构成的说话环境。说话必须根据沟通情境来选择话题和组受者和自己的关系，要看接受者此时 此刻的心理状态。 （二）交谈 1、定义：是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思
③养成说文明语言的习惯 答题的技巧 (一)人际关系题五大答题原则 1、阳光原则 2、反思原则 3、沟通原则 4、回避原则 5、权属原则 方法论：层层假设法 在回答某些处理矛盾或尴尬场面的问题时，考生遇到的最常见的情 况就是“提不出对策”，针对这类问题，面试专家给大家介绍一种 实用的方法——层层假设法，即对题目中的矛盾和困境给出不同的 假设，针对每种假设分别找原因、提对策。 人际交往中的 主动性 角色定位的 准确性 复杂情境的 适应性 处理问题的 原则性和灵活性 真题举例：单位新来一位领导，对科室不熟悉，工作做不好，影 响了单位的工作效率，你怎么办？ 相处原则：理性客观，顾全大局。在工作中，要坚决维护领导尊 严，具备服从意识，关键环节及时向领导请示，积极配合领导工 作；换位思考，委婉沟通，能站在领导的角度上考虑问题，从自己 身上寻找不足，相信领导。
B．认识角度不同 “横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，因此，同—个问题，
同—个事物，不同的人会产生认识角度的不同，从而造成人们之间 合作和沟通的困难。同时，由于双方立场、职责不同或工作性质上 的不—致，
也会导致认识角度的不同，从而引起分歧或冲突。 C．做事风格不同 每个人社会背景、教育程度、阅历、修养的不同，塑造了每个人不 同的性格、价值观和做事风格。做事风格的不同，就容易在沟通的 过程中产生矛盾冲突，从而阻碍合作的顺利完成。 3．对方的
A．不了解 对方是新人新手，业务不熟悉，对于单位的很多工作形式和 整体状况不够了解，以至于对方不了解真实情况或不了解事情的来 龙去脉，只看到表面现象或对某些传言信以为真，从而产生了一些 误解。 B．事情多 很多时候对方不配合我的工作，是因为对方手头上工作很 多，要处理的事情很多，确实是心有余而力不足，以至于对方在面 对多件事情要处理的时候缺乏与我的沟通，在态度上稍显急躁，在 行为上给人不配合的错觉。 C．有情绪
人与人之间的感睛，是通过实际接触和语言沟通建立起来 的，少—份沟通．就多—份不解、猜疑甚至误会，不解和猜疑或者 误会累积多了，便成为布在彼此心中的阴霾。缺乏有效的沟通也许 是因为缺乏有效的沟通渠道，也许是因为缺乏良好的沟通制度，也 许是因为缺乏良好的沟通气氛，引起彼此之间缺少信息的互通共 享，互不通气，从而容易造成冲突。