全面质量管理培训 完整版
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2.最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够 。 （领导作用缺失）
3. 内部职责、权限规定不充分，可执行性差。
（职责权限模糊、重叠） 4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥
形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作） 5. 质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。
（许质继量智能目供标用缺电系乏统科公学司依据） 11
的体系。
许继智能供用电系统公司
15
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
? 四、什么是质量管理体系 ? 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体
系。 ? 五、什么是绩效（有效性） ? 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执
行力） ? 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的
结果） ? 六、什么是质量管理体系绩效提升 ? 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程
全面质量管理架构和内容
? 全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业 用此来衡量）
经营结果 450
许继智能供用电系统公司
7
全面质量管理基础知识培训
TQM的定义
? 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
? 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
? 缩短总运转周期 ? 降低所需成本 ? 缩短库存周转时间 ? 提高生产率 ? 追求企业利益和成功 ? 使顾客完全满意 ? 最大限度获取利润 ? 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量
许继智能供用电系统公司
10
全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略 规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）
度上达到质量体系策划的质量目标或要求
许继智能供用电系统公司
16
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效提升的核心因素
? 质量策划
系统设计的科学性
? 做对的事情
? 系统方法
系统运行的有效性
? 把事情做对
许继智能供用电系统公司
17
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效提升的核心因素
? 质量策划 的目的
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
-- 制造业基础版
许继智能供用电系统公司
1
全面质量管理基础知识培训
课程内容
? 第一部分 ? 第二部分 ? 第三部分 ? 第四部分 ? 第五部分 ? 第五部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循环 供应商的质量管理 新老QC 统计工具 消减现场八大浪费
? 目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益 向体现企业的社会责任转移。
许继智能供用电系统公司
8
全面质量管理基础知识培训
TQM的含义
? 强烈的关注顾客。 ? 坚持不断地改进。 ? 改进组织中每项工作的质量。 ? 精确的度量。 ? 向员工授权。
许继智能供用电系统公司
9
全面质量管理基础知识培训
TQM的好处
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
? 系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标
许继智能供用电系统公司
18
全面质量管理基础知识培训
许继智能供用电系统公司
2
全面质量管理基础知识培训
本次课程目的（目标）
? 通过交流活动使大家掌握 改善质量管理体系业绩的 思路和适当的启示性方法。
? 运用所掌握的方法推动我 公司的质量管理体系有效 运行，让质量管理体系真 正为我公司所用，为我公 司创造价值。
许继智能供用电系统公司
3
全面质量管理基础知识培训
? 服务： 有形化服务 ： 可评价
?
有形化
?
感受： 响应性 过程让客户知道
?
可靠性
?
保障性 对客户的承诺要兑现
?
怡情
许继智能供用电系统公司
13
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
? 质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
6. 几乎从未做过质量成本分析。
（质量管理与成本脱节）
7. 管理干部几乎从不用统计技术。
（数据统计流于形式）
8. 质量管理系统性差。
（部门工作各自为战，还时不时出问题）
9. 意识到了不好的管理习惯却因种种原因 不得不姑息迁就、无能为力。
（让ISO9000适合中国国情）
外观的不合格是最大的不合格 ——戴明
职业道德、安全、人事、质量---- 入职的课程由总经理来上课 。
许继智能供用电系统公司
14
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
? 二、什么是管理？ ? 指挥和控制组织的协调活动。 ? 衡量管理的两个指标：效率、效果。
? 三、什么是管理体系？ ? 管理体系是建立方针和目标并实现这些目标
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
6σ 5s
检验员 操作者
统计
零缺陷
全面质 量管理
工业革命 以前
1875
1925
许继智能供用电系统公司
1960
4
1980
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1986
二十世纪 90年代
全面质量管理基础知识培训
第一部分：全面质量管理架构和内容
? “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包 括了工作质量，是用工作质量来保证产品 或服务质量。整个质量管理包括了采购、 设计、生产制造直至储存、销售、售后服 务的全过程。
10. 持续改进基本上是一句口号，没看到
什么具体举措。
（许继持智续能供改用进电系乏统公力司）
12
全面质量管理基础知识培训
第二部分 质量管理体系与绩效
? 一、什么是质量？
顾客明示要求
质量是一组固有特性满足要求的程度 顾客隐含要求
?
法律法规要求
?
组织附加要求
? 质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美 学特性、可服务性、体验的质量 。
? 它强调“好的质量是设计、制造出来的， 而不是检验出来的”。
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全面质量管理基础知识培训
全面质量管理架构和内容
? 小质量 大质量 小质量：指的是合格率； 大质量：聚焦客户；全员 参与；在注重流程和数据； 持续改进。
数据
客户
许继智能供用电系统公司
持续改进
6
流程
全面质量管理基础知识培训
3. 内部职责、权限规定不充分，可执行性差。
（职责权限模糊、重叠） 4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥
形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作） 5. 质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。
（许质继量智能目供标用缺电系乏统科公学司依据） 11
的体系。
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
? 四、什么是质量管理体系 ? 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体
系。 ? 五、什么是绩效（有效性） ? 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执
行力） ? 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的
结果） ? 六、什么是质量管理体系绩效提升 ? 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程
全面质量管理架构和内容
? 全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业 用此来衡量）
经营结果 450
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全面质量管理基础知识培训
TQM的定义
? 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
? 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
? 缩短总运转周期 ? 降低所需成本 ? 缩短库存周转时间 ? 提高生产率 ? 追求企业利益和成功 ? 使顾客完全满意 ? 最大限度获取利润 ? 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略 规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）
度上达到质量体系策划的质量目标或要求
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效提升的核心因素
? 质量策划
系统设计的科学性
? 做对的事情
? 系统方法
系统运行的有效性
? 把事情做对
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质量管理体系绩效提升的核心因素
? 质量策划 的目的
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
-- 制造业基础版
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全面质量管理基础知识培训
课程内容
? 第一部分 ? 第二部分 ? 第三部分 ? 第四部分 ? 第五部分 ? 第五部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循环 供应商的质量管理 新老QC 统计工具 消减现场八大浪费
? 目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益 向体现企业的社会责任转移。
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
TQM的含义
? 强烈的关注顾客。 ? 坚持不断地改进。 ? 改进组织中每项工作的质量。 ? 精确的度量。 ? 向员工授权。
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
TQM的好处
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
? 系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标
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全面质量管理基础知识培训
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全面质量管理基础知识培训
本次课程目的（目标）
? 通过交流活动使大家掌握 改善质量管理体系业绩的 思路和适当的启示性方法。
? 运用所掌握的方法推动我 公司的质量管理体系有效 运行，让质量管理体系真 正为我公司所用，为我公 司创造价值。
许继智能供用电系统公司
3
全面质量管理基础知识培训
? 服务： 有形化服务 ： 可评价
?
有形化
?
感受： 响应性 过程让客户知道
?
可靠性
?
保障性 对客户的承诺要兑现
?
怡情
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13
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
? 质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
6. 几乎从未做过质量成本分析。
（质量管理与成本脱节）
7. 管理干部几乎从不用统计技术。
（数据统计流于形式）
8. 质量管理系统性差。
（部门工作各自为战，还时不时出问题）
9. 意识到了不好的管理习惯却因种种原因 不得不姑息迁就、无能为力。
（让ISO9000适合中国国情）
外观的不合格是最大的不合格 ——戴明
职业道德、安全、人事、质量---- 入职的课程由总经理来上课 。
许继智能供用电系统公司
14
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
? 二、什么是管理？ ? 指挥和控制组织的协调活动。 ? 衡量管理的两个指标：效率、效果。
? 三、什么是管理体系？ ? 管理体系是建立方针和目标并实现这些目标
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
6σ 5s
检验员 操作者
统计
零缺陷
全面质 量管理
工业革命 以前
1875
1925
许继智能供用电系统公司
1960
4
1980
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1986
二十世纪 90年代
全面质量管理基础知识培训
第一部分：全面质量管理架构和内容
? “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包 括了工作质量，是用工作质量来保证产品 或服务质量。整个质量管理包括了采购、 设计、生产制造直至储存、销售、售后服 务的全过程。
10. 持续改进基本上是一句口号，没看到
什么具体举措。
（许继持智续能供改用进电系乏统公力司）
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全面质量管理基础知识培训
第二部分 质量管理体系与绩效
? 一、什么是质量？
顾客明示要求
质量是一组固有特性满足要求的程度 顾客隐含要求
?
法律法规要求
?
组织附加要求
? 质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美 学特性、可服务性、体验的质量 。
? 它强调“好的质量是设计、制造出来的， 而不是检验出来的”。
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全面质量管理基础知识培训
全面质量管理架构和内容
? 小质量 大质量 小质量：指的是合格率； 大质量：聚焦客户；全员 参与；在注重流程和数据； 持续改进。
数据
客户
许继智能供用电系统公司
持续改进
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流程
全面质量管理基础知识培训