护理服务礼仪规范
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
★招待客人茶点时，茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放在客人的左前方。
★上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，注意，一定要盖口朝上地放在茶几上。从客人的左边为客人上茶，水不应掺得太满，一般约为杯子的4/5即可。
★当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。
2、上司
3、同事
★在各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。
★ 对待同事要团结友爱，相互支持、尊重、理解、信任，不闹纠纷，不拨弄是非，不相互争吵。
★ 进入同事办公室之前应先敲门，得到允许后方可进去。
★ 不窥视同事办公。同事在办公时，没有重要事情，不要去打扰；也不要随意询问，以免打断人家思路，或造成尴尬局面。
★打电话时，第一声要说："你好，我是XX医院，请问```````
★轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。
三、人际关系处理礼仪
1、客人
★对于预约的来访客人，在来之前，应事先做好迎客准备，让客人有一个良好的第一印象。
★对于未预约而突然来访的客人，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。
室内每天要消毒，定期采样培养。
建立室内质量控制制度，积极参加室间质量控制，以保证检验质量。
下雨天时，见到病人进入医院，应主动提醒旁边有存伞架，并帮忙免费存好，待病人看完病后凭钥匙便可以取走自己的伞具。
入院病人较多时，保安需提供帮助，并维持现场秩序。
2、接到病人后，导诊应请病人在导诊台填写“挂号信息登记表”与病人核实相关细节，将病人的详细资料在登记本或电脑欧导客户系统上做好相应的登记。
病人问部门、wenku.baidu.com室，应告知方向和楼层，引致楼梯口。
5、导诊在为病人带路过程中，可作简单的科室和医生介绍。在带领到医生办公室门前时，请病人在外面先坐下来稍作等候，然后把病人的病历本送进去给医生。如果正好医生没有在为别的病人看病，礼貌请病人进去；如果医生正在为别的病人看病，礼貌对病人说：“X女士，请您稍作等候，等会轮到您时，医生会叫您进去的，请放心！”
★ 不随便翻动同事的东西，即使要找东西，最好也让其代找，确实需要找某种东西，而主人又不在，应事先打对方电话说明情况。
★ 不干预同事的私事。
★ 尊重同事隐私，不得打听其家庭情况、感情状况、薪资等。
第二节工作服务礼仪
1、见到病人进入医院，应主动热情，文明礼貌。积极帮助老弱残孕者，主动搀扶。轻声问：您好！请问需要我帮助吗？
6、当医生因病人较多，病人等候着急，出现怨言时，导诊应上前主动与之沟通、进行安慰，并告知实情、稳定情绪，再通知医生病人的情况，便于处理及时，更快分流，消除等候中出现的负面情绪。
7、当轮到某病人时，医助人员应到门外等候区礼貌请其进去诊断。“您好！请问XX是哪一位？现在到您了，请您跟我进来。”
8、交费完毕后，导诊根据病人手中的各类检验单，进行分类，按照“抽血、取标本在先，心电、B超、放射等其次，治疗，门诊手术在后”的原则安排流程。
病人问看什么科，应问明哪些部位不舒服，应该挂什么科。
病人找某医生，要亲自带到诊室旁，进入诊室通报后，再入内。
病人来复诊，直接与科室医生沟通，然后带入到位。
3、确认完毕后，准确进行分诊，并带领病人到窗口挂号。
4、导诊在陪同患者时，如见手中提重物，应帮忙提拎。并在病人右侧前半步距离，以适度的速度行走，在行走中适时提醒注意绊脚物。如：门槛、楼梯、椅子脚等。在电梯间内对进入的乘客要主动避让，并掌控开关键，用手势和语言提醒楼层。病人先出电梯门，随后跟出，防止电梯门夹伤乘客。
★进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司有准备见你。进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。
★会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点。
★当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
★在各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。
★与高层领导对面相遇时应减慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
★在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌地道声“您好！”就可以了。特别不要问寒问暖跟着说个没完。
★无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候一定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。
“您放心休息吧！我们会经常巡视的，会及时给您换药的。”
“请离开医院时，到主治医生那儿去一下，有没有特别需要交待的事。”
对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验。
密切观察注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时进行处置。
严格执行无菌操作规程。操作时应戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更换。保证消毒液的有效浓度。注射应做到每人一针一管。
护理服务礼仪规范
★在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。
★ 穿工作服不准进食堂及外出，禁止穿工作服在公共场所买东西，吃东西。
★ 上班做到“四轻”，即走路轻、说话轻、移动物品轻、操作轻。“十不”，即不看无关书籍、不闲谈、不会客、不做私事、不打瞌睡、不带小孩、不化妆、不吃东西（抽烟、嚼槟榔）、不打私人电话、不使用手机（公共场合）。
二、电话礼仪
1、接听、拨打电话的基本技巧
★话机旁应备便签本和笔。
★先整理电话内容，后拨电话。
★态度友好，和善。
★注意自己的语速和语调。
★不要使用简略语、专用语。
★养成复述习惯。
2、正确接听和拨打电话的程序
★电话铃响二声后三声前，立即取下听筒。
★自报姓名：第一声保持优美动听，令对方感到身心愉快。
★接电话时，第一声应说：“你好,XX医院XX部门。”（外线）/“你好，XX部XX。”（内线）
9、当病人需要注射、输液时，护士应按处方和医嘱执行。并提醒病人放松。
“您好！请问您以前打过青霉素吗？有没有过敏现象？”
“您好，请把手伸过来，眼睛看那边！”
“您好，已经可以了，谢谢您的配合！”
“请不要动，握紧拳头，好，请松开手，请将针眼压一会就好。”
“我现在给您输液，输液时间比较长，您现在要不要上个厕所？”
★上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，注意，一定要盖口朝上地放在茶几上。从客人的左边为客人上茶，水不应掺得太满，一般约为杯子的4/5即可。
★当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。
2、上司
3、同事
★在各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。
★ 对待同事要团结友爱，相互支持、尊重、理解、信任，不闹纠纷，不拨弄是非，不相互争吵。
★ 进入同事办公室之前应先敲门，得到允许后方可进去。
★ 不窥视同事办公。同事在办公时，没有重要事情，不要去打扰；也不要随意询问，以免打断人家思路，或造成尴尬局面。
★打电话时，第一声要说："你好，我是XX医院，请问```````
★轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。
三、人际关系处理礼仪
1、客人
★对于预约的来访客人，在来之前，应事先做好迎客准备，让客人有一个良好的第一印象。
★对于未预约而突然来访的客人，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。
室内每天要消毒，定期采样培养。
建立室内质量控制制度，积极参加室间质量控制，以保证检验质量。
下雨天时，见到病人进入医院，应主动提醒旁边有存伞架，并帮忙免费存好，待病人看完病后凭钥匙便可以取走自己的伞具。
入院病人较多时，保安需提供帮助，并维持现场秩序。
2、接到病人后，导诊应请病人在导诊台填写“挂号信息登记表”与病人核实相关细节，将病人的详细资料在登记本或电脑欧导客户系统上做好相应的登记。
病人问部门、wenku.baidu.com室，应告知方向和楼层，引致楼梯口。
5、导诊在为病人带路过程中，可作简单的科室和医生介绍。在带领到医生办公室门前时，请病人在外面先坐下来稍作等候，然后把病人的病历本送进去给医生。如果正好医生没有在为别的病人看病，礼貌请病人进去；如果医生正在为别的病人看病，礼貌对病人说：“X女士，请您稍作等候，等会轮到您时，医生会叫您进去的，请放心！”
★ 不随便翻动同事的东西，即使要找东西，最好也让其代找，确实需要找某种东西，而主人又不在，应事先打对方电话说明情况。
★ 不干预同事的私事。
★ 尊重同事隐私，不得打听其家庭情况、感情状况、薪资等。
第二节工作服务礼仪
1、见到病人进入医院，应主动热情，文明礼貌。积极帮助老弱残孕者，主动搀扶。轻声问：您好！请问需要我帮助吗？
6、当医生因病人较多，病人等候着急，出现怨言时，导诊应上前主动与之沟通、进行安慰，并告知实情、稳定情绪，再通知医生病人的情况，便于处理及时，更快分流，消除等候中出现的负面情绪。
7、当轮到某病人时，医助人员应到门外等候区礼貌请其进去诊断。“您好！请问XX是哪一位？现在到您了，请您跟我进来。”
8、交费完毕后，导诊根据病人手中的各类检验单，进行分类，按照“抽血、取标本在先，心电、B超、放射等其次，治疗，门诊手术在后”的原则安排流程。
病人问看什么科，应问明哪些部位不舒服，应该挂什么科。
病人找某医生，要亲自带到诊室旁，进入诊室通报后，再入内。
病人来复诊，直接与科室医生沟通，然后带入到位。
3、确认完毕后，准确进行分诊，并带领病人到窗口挂号。
4、导诊在陪同患者时，如见手中提重物，应帮忙提拎。并在病人右侧前半步距离，以适度的速度行走，在行走中适时提醒注意绊脚物。如：门槛、楼梯、椅子脚等。在电梯间内对进入的乘客要主动避让，并掌控开关键，用手势和语言提醒楼层。病人先出电梯门，随后跟出，防止电梯门夹伤乘客。
★进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司有准备见你。进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。
★会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点。
★当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
★在各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。
★与高层领导对面相遇时应减慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
★在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌地道声“您好！”就可以了。特别不要问寒问暖跟着说个没完。
★无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候一定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。
“您放心休息吧！我们会经常巡视的，会及时给您换药的。”
“请离开医院时，到主治医生那儿去一下，有没有特别需要交待的事。”
对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验。
密切观察注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时进行处置。
严格执行无菌操作规程。操作时应戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更换。保证消毒液的有效浓度。注射应做到每人一针一管。
护理服务礼仪规范
★在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。
★ 穿工作服不准进食堂及外出，禁止穿工作服在公共场所买东西，吃东西。
★ 上班做到“四轻”，即走路轻、说话轻、移动物品轻、操作轻。“十不”，即不看无关书籍、不闲谈、不会客、不做私事、不打瞌睡、不带小孩、不化妆、不吃东西（抽烟、嚼槟榔）、不打私人电话、不使用手机（公共场合）。
二、电话礼仪
1、接听、拨打电话的基本技巧
★话机旁应备便签本和笔。
★先整理电话内容，后拨电话。
★态度友好，和善。
★注意自己的语速和语调。
★不要使用简略语、专用语。
★养成复述习惯。
2、正确接听和拨打电话的程序
★电话铃响二声后三声前，立即取下听筒。
★自报姓名：第一声保持优美动听，令对方感到身心愉快。
★接电话时，第一声应说：“你好,XX医院XX部门。”（外线）/“你好，XX部XX。”（内线）
9、当病人需要注射、输液时，护士应按处方和医嘱执行。并提醒病人放松。
“您好！请问您以前打过青霉素吗？有没有过敏现象？”
“您好，请把手伸过来，眼睛看那边！”
“您好，已经可以了，谢谢您的配合！”
“请不要动，握紧拳头，好，请松开手，请将针眼压一会就好。”
“我现在给您输液，输液时间比较长，您现在要不要上个厕所？”