麦肯锡的内部培训资料--企业沟通效率
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 导向性问题
“您喜欢这个品牌吧？”
• 尖锐问题
“难道您不认为您应该停止 . . .?”
11
组建访谈小组
• 重申访谈目标 • 决定由谁进行访谈 • 确定成员的角色
– 谁做开场白，谁收场？ – 谁要负责记录？ – 如何给小组成员分配不同的访
谈题目
12
整理思路
• 让整个小组成员都明确访谈目的
• 计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配
联系被访谈对象
• 应由客户经理安排 • 讲清访谈目的及参与人员 • 明确所需时间 • 确保所有被访谈人出席(行
政、IT、财务等)
+
明确访谈人角色分配
• 访谈方应有2~3人
• 明确各人角色分配
– 主问人(致开场白、主要
发问方，控制节奏)
– 辅问人(补充主问人、填
补空缺)
– 记录(负责现场记录，也
可以补充发问；负责访
– 介绍黄浦区及其对现代 服务业公司的价值定位
• 主要问题
– …… – …… – …… – ……
6
确定访谈方式
漏斗式
开放式问题
宏观认识
普遍的知识
封闭式问题
具体的知识 细节
倒漏斗式
封闭式问题
具体数据
具体细节
开放式问题
普遍的知识 结论
7
开放式问题的利与弊
• 了解被访者认为的工作重点 • 表明被访谈者的观点/判断标准 • 给被访谈者更多的成就感 • 给被访谈者组织答案的自由 • 提供更广泛、更深入的答案 • 可能引出意料之外(而宝贵)的信
建立信誉和信任
进一步了解相关议题、 领域和公司现状
3
了解访谈重点
高
对与被访 者的关系 的价值
建立关系 一般性接触
建立长期 合作关系
了解实质内容
低
高
信息价值
4
明确解答访谈对象关心的问题
典型的问题 谁想了解这些情况？ 想要了解什么情况？
为什么要了解这些情况？ 为什么想从我这里了解这 些情况？
对我有没有什么风险？
– 是深度重要还是广度重要 – 是否有时间限制
• 区别“必须了解的信息” 和“最好了解的信
息”
• 确定访谈要达到的最终目标
13
访谈前应做好充分准备
举例
准备被访谈公司的基本材料
1.基本情况 访谈公司： 访谈对象及职务： 地址： 行业： 性质：
2.公司规模、业务发展情况
3. … 4. … 5. … . . .
息 • 鼓励被访者畅所欲言 • 有助于了解被访谈者对议题深度
的认知
• 耗费时间和精力 • 难以控制访谈节奏 • 难以记录或整理答案 • 更难核查结果 • 被访谈者很难把握回答的深度
8
封闭式问题的利与弊
• 节省时间和精力 • 最大程度地控制访谈节奏 • 在你知道自己想要什么具体信息时的最
佳提问方式
• 更容易整理和归类 • 帮助缺乏经验的访谈者 • 有助于重新组织访谈结构 • 鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈
对您的部门来 说，“短期”是
指什么？
探询 加深理解
还有哪些重 要因素？
发生那些变化时 您有何感受？
建立良好关系，增进信任
质疑 获得证据/证明， 鼓励提出新观点
有何证据可 证明此点？
您了解这一 领域；您对老李的 建议会怎么回答？
这一点与主要议 题是什么关系？
引导沉默的人发言
假设 尤其是不受欢迎的
观点主题上
价值定位和相关吸 引企业入驻的政策 和优惠计划
Hale Waihona Puke Baidu
基本情况
关键考虑 因素 关键决策 过程
区政府的 政策
分支机构（国内外） 员工数(按工作性质分类) 在中国/上海的业务发展情 况 目前办公情况，如面积、租 金、租约等
选择目前办公地点的原因 选择未来办公地点的关键考 虑因素 这些因素的优先排序
主要决策人
内部决策流程、时间等
目前对区政府服务的满意程度
对区政府的期望值 区相关优惠政策的重要性
征询意见
现代服务业客户问卷
• 调查目的
– 了解公司在上海选择办 公地点时的爱好和关键 购买因素
– 了解公司目前在上海/中 国的业务，以及近期和 中期在上海的业务发展 计划
– 了解公司在实际经营地 点和注册地之间的关系， 以及有关可能变更注册 地的主要顾虑
5
基于访谈目的和对象设计访谈问卷，并应在内部
征询相关各方意见
现代服务业企业访谈举例
问卷的设计应按照议题树的方式
目的
• 了解访谈企业的基
本情况，包括业务 发展和现有办公情 况，如租约和注册 的信息
• 了解企业在决定办
公地点时的关键考 虑因素和决策流程
• 了解企业对黄浦区
的印象和了解
• 介绍黄浦区的新的
者阐明自己的观点
• 用更少的时间完成更多的工作 • 在不需要解释时的最佳提问方式
• 所获得的信息有限 • 被访谈者无法对自己的回答做进一步
解释或说明
• 较难辨别出虚假信息
9
选择正确的问题类型
这个部门 共有多少人？
事实 收集信息
质量与数量之间 是什么关系？
拓宽思路 鼓励创造性思维
澄清概念 保证理解正确
我是否会从中获益？
下一步工作？
如何回答
简明扼要地说明访谈目的
具体说明我们需要何种信息(如有可能的话， 举例)；让被访者了解访谈所需的时间
说明项目背景情况
确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息， 向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度， 对其丰富的专业知识应加以赞赏
如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露 任何谈话内容 如有可能，向访谈对象提供调查结果等 资料 解释数据的用途以及如何共享访谈成果
机密
沟通技巧培训
上海百联（集团）有限公司
培训资料 二00三年八月
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
今日内容
1、访谈技巧 2、演讲技巧
1
访谈三步曲
访Pr谈ep准ar备e
访谈
成果共享
2
确定访谈目的
优化下一步工作
收集信息/数据
了解企业文化
找到前进中的障碍
重新让讨论重点 回到正轨上
总结议题，核实结论 的正确性
这些是您所认为 的主要障碍吗？
对各种方案优先 排序/在不同选项
之间取舍
假设您的竞争对 手…会发生什么
样的情况？
A和B两个解决方 案哪个更好？
10
避免落入典型的访谈陷阱
• 双重问题
“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”
• 关联性问题
“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”
+
谈纪要的整理)
• 对访谈应取得的最终成果
达成一致意见
14
访谈三步曲
访谈准备
开始 核心 结束
成果共享
15
进行访谈的过程中应以最终成果为导向
访谈安排
• 开场白
时间
• 2~3分钟
内容、目的
• 感谢被访谈人的时间 • 介绍访谈目的和访谈人角色分工 • 奠定访谈气氛
负责人
• 主问人
• 访谈主体
• 取决于具
“您喜欢这个品牌吧？”
• 尖锐问题
“难道您不认为您应该停止 . . .?”
11
组建访谈小组
• 重申访谈目标 • 决定由谁进行访谈 • 确定成员的角色
– 谁做开场白，谁收场？ – 谁要负责记录？ – 如何给小组成员分配不同的访
谈题目
12
整理思路
• 让整个小组成员都明确访谈目的
• 计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配
联系被访谈对象
• 应由客户经理安排 • 讲清访谈目的及参与人员 • 明确所需时间 • 确保所有被访谈人出席(行
政、IT、财务等)
+
明确访谈人角色分配
• 访谈方应有2~3人
• 明确各人角色分配
– 主问人(致开场白、主要
发问方，控制节奏)
– 辅问人(补充主问人、填
补空缺)
– 记录(负责现场记录，也
可以补充发问；负责访
– 介绍黄浦区及其对现代 服务业公司的价值定位
• 主要问题
– …… – …… – …… – ……
6
确定访谈方式
漏斗式
开放式问题
宏观认识
普遍的知识
封闭式问题
具体的知识 细节
倒漏斗式
封闭式问题
具体数据
具体细节
开放式问题
普遍的知识 结论
7
开放式问题的利与弊
• 了解被访者认为的工作重点 • 表明被访谈者的观点/判断标准 • 给被访谈者更多的成就感 • 给被访谈者组织答案的自由 • 提供更广泛、更深入的答案 • 可能引出意料之外(而宝贵)的信
建立信誉和信任
进一步了解相关议题、 领域和公司现状
3
了解访谈重点
高
对与被访 者的关系 的价值
建立关系 一般性接触
建立长期 合作关系
了解实质内容
低
高
信息价值
4
明确解答访谈对象关心的问题
典型的问题 谁想了解这些情况？ 想要了解什么情况？
为什么要了解这些情况？ 为什么想从我这里了解这 些情况？
对我有没有什么风险？
– 是深度重要还是广度重要 – 是否有时间限制
• 区别“必须了解的信息” 和“最好了解的信
息”
• 确定访谈要达到的最终目标
13
访谈前应做好充分准备
举例
准备被访谈公司的基本材料
1.基本情况 访谈公司： 访谈对象及职务： 地址： 行业： 性质：
2.公司规模、业务发展情况
3. … 4. … 5. … . . .
息 • 鼓励被访者畅所欲言 • 有助于了解被访谈者对议题深度
的认知
• 耗费时间和精力 • 难以控制访谈节奏 • 难以记录或整理答案 • 更难核查结果 • 被访谈者很难把握回答的深度
8
封闭式问题的利与弊
• 节省时间和精力 • 最大程度地控制访谈节奏 • 在你知道自己想要什么具体信息时的最
佳提问方式
• 更容易整理和归类 • 帮助缺乏经验的访谈者 • 有助于重新组织访谈结构 • 鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈
对您的部门来 说，“短期”是
指什么？
探询 加深理解
还有哪些重 要因素？
发生那些变化时 您有何感受？
建立良好关系，增进信任
质疑 获得证据/证明， 鼓励提出新观点
有何证据可 证明此点？
您了解这一 领域；您对老李的 建议会怎么回答？
这一点与主要议 题是什么关系？
引导沉默的人发言
假设 尤其是不受欢迎的
观点主题上
价值定位和相关吸 引企业入驻的政策 和优惠计划
Hale Waihona Puke Baidu
基本情况
关键考虑 因素 关键决策 过程
区政府的 政策
分支机构（国内外） 员工数(按工作性质分类) 在中国/上海的业务发展情 况 目前办公情况，如面积、租 金、租约等
选择目前办公地点的原因 选择未来办公地点的关键考 虑因素 这些因素的优先排序
主要决策人
内部决策流程、时间等
目前对区政府服务的满意程度
对区政府的期望值 区相关优惠政策的重要性
征询意见
现代服务业客户问卷
• 调查目的
– 了解公司在上海选择办 公地点时的爱好和关键 购买因素
– 了解公司目前在上海/中 国的业务，以及近期和 中期在上海的业务发展 计划
– 了解公司在实际经营地 点和注册地之间的关系， 以及有关可能变更注册 地的主要顾虑
5
基于访谈目的和对象设计访谈问卷，并应在内部
征询相关各方意见
现代服务业企业访谈举例
问卷的设计应按照议题树的方式
目的
• 了解访谈企业的基
本情况，包括业务 发展和现有办公情 况，如租约和注册 的信息
• 了解企业在决定办
公地点时的关键考 虑因素和决策流程
• 了解企业对黄浦区
的印象和了解
• 介绍黄浦区的新的
者阐明自己的观点
• 用更少的时间完成更多的工作 • 在不需要解释时的最佳提问方式
• 所获得的信息有限 • 被访谈者无法对自己的回答做进一步
解释或说明
• 较难辨别出虚假信息
9
选择正确的问题类型
这个部门 共有多少人？
事实 收集信息
质量与数量之间 是什么关系？
拓宽思路 鼓励创造性思维
澄清概念 保证理解正确
我是否会从中获益？
下一步工作？
如何回答
简明扼要地说明访谈目的
具体说明我们需要何种信息(如有可能的话， 举例)；让被访者了解访谈所需的时间
说明项目背景情况
确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息， 向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度， 对其丰富的专业知识应加以赞赏
如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露 任何谈话内容 如有可能，向访谈对象提供调查结果等 资料 解释数据的用途以及如何共享访谈成果
机密
沟通技巧培训
上海百联（集团）有限公司
培训资料 二00三年八月
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
今日内容
1、访谈技巧 2、演讲技巧
1
访谈三步曲
访Pr谈ep准ar备e
访谈
成果共享
2
确定访谈目的
优化下一步工作
收集信息/数据
了解企业文化
找到前进中的障碍
重新让讨论重点 回到正轨上
总结议题，核实结论 的正确性
这些是您所认为 的主要障碍吗？
对各种方案优先 排序/在不同选项
之间取舍
假设您的竞争对 手…会发生什么
样的情况？
A和B两个解决方 案哪个更好？
10
避免落入典型的访谈陷阱
• 双重问题
“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”
• 关联性问题
“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”
+
谈纪要的整理)
• 对访谈应取得的最终成果
达成一致意见
14
访谈三步曲
访谈准备
开始 核心 结束
成果共享
15
进行访谈的过程中应以最终成果为导向
访谈安排
• 开场白
时间
• 2~3分钟
内容、目的
• 感谢被访谈人的时间 • 介绍访谈目的和访谈人角色分工 • 奠定访谈气氛
负责人
• 主问人
• 访谈主体
• 取决于具