浅谈接待工作中的细节

浅谈接待工作中的细节

3月15日一名记者拍摄了几张记者会服务人员的工作的照片传到网上，服务人员拿着尺子在调整话筒的高度。虽然这几张图片没能抢到当天的头条，但是作为同行我无不为这种高标准、严细节的工作要求点赞。用尺子测量话筒的高度，是根据领导人身高、讲话习惯，将话筒调至合适的高度，可以保证通过话筒传出的声音清晰、自然，避免杂音也可以保证总理通过话筒讲话时能够舒适自然。

这则新闻凸显了工作时细节的重要性，我们很难想象这十五天里、数百场会议、数千人参会的幕后有多少鲜为人知的细节。天下大事必从细而作，对于接待工作而言细节非常重要，是决定接待内涵、层次的关键。如果说按照流程做接待只能说是完成接待，那么在接待中注重细节那就是做好接待，细节能够使接待工作锦上添花，常常会有意想不到的效果。接待工作因人、因地、因时、因事而宜，接待中的细节也不会千篇一律。做好接待工作的中的细节，首先要准确理解接待工作。长时间从事接待的人往往会有一套接待流程，每有接待都按照接待流程操作，流程对于接待很重要，但是接待并不是流水作业，接待的结果不是客观产品而是主观感受，如果过分地拘泥于流程，往往会忽视接待细节，忽视客人的主观感受。这样接待也许不会失误，但是效果很一般。这属于接待工作机械化。其次是就在接待流水作业中，只完成自己的“规定动作”，其他的转到流水线的下游。这些都是没有准确理解接待工作。接待工作其实质就是积极地向客人传递领导对其的态度，并且通过接待行为让客人感知。如何才能让客人感知，接待

中细枝末节的细节更能让客人感知，千篇一律的机械式接待，只能满足客人吃喝住行最基本的需求。在新疆工作时，接待四位客人，这四个客人是同一行政级别，按照常规流程，同一级别的客人安排相同房型的房间即可。后来获知其中一位客人未来会对全县的工作有很大的促进作用，随即给这位客人换了一件规格高的房间，目的就是通过这种细节上差别化，让客人感知他受到重视。只有准确的理解接待才能使自己在接待工作主动作为，千方百计细节，积极向客人传递领导信息。

接待工作中细节，不仅仅是接待前的准备要充分，更重要的准备前的信息准备。充分的信息不仅可以为领导对接待部署提供参考，还可以使很多细节工作有的放矢，使得细节工作更有针对性、有效性。接待前的信息准备一方面需要了解抵离时间、人数、行程安排等基础性信息，另一方面需要对客人的习惯、客人的履历，分析客人与我方的共同点以及相关性。根据掌握的信息制定恰当的接待方案，在接待中根据信息巧妙的做好细节工作。曾经接待一位省部级领导，恰巧那天是他的生日，得知这一信息后，及时改变接待方案，为领导定制蛋糕，接待后领导的评价是这是我最难忘的一次生日。做好充分的信息准备，需要接待人员拥有高超的信息捕捉和分析能力，需要长期接待时间才能掌握。

接待工作中的细节固然很重要，但是在接待中切不可陷入细节，接待过程不是凭借接待人员意志而转移的，接待前各项细节准备要做足、做实，接待过程中要灵活应变，学会做减法。