沟通技巧培训医院
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? 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾
? 让客户等待，要表示感谢 ? 客户表示感谢时，要有回应 ? 用“您”代替“你”
2作用意义
? 礼貌用语是日常表达时修养的 体现
? 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给对方留下良好的印象， 同时也维护了医院形象
3
使用谢谢的五种情况
? 当患者或家属与医护人员合作 的时候
沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神 情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切 都会让你的工作变得很自然、顺畅。
什么是沟通？
? 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感 情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致 和感情的通畅。
沟通包括语言沟通和非语言沟通
? 语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非 语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢 体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运 动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言 沟通的结合。
3、积极的聆听
? 只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能 更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断 。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是 一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是 一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引
导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。
? 当他们夸奖你或科室和医院的 时候
? 当他们提出意见或建议的时候 ? 当他们听从劝告的时候 ? 当他们耐心地听你讲话的时候
? 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过 程，是为患者的健康需要而进行的，使医 患双方能充分、有效地表达对医疗活动的 理解、意愿和要求。
? 医患沟通是双向性的，医患沟通中的 互 动、互补 和互谅是和谐医患沟通的前提条 件。
注意客户表达方式
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢， 解释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。
礼貌用语
1 应用范围
4、微笑是最好的语言
微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相 互理解、建立感情的重要手段。医患关系是一种人际关系 ，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。
美国成人教育学家戴尔卡耐基曾说过这样一句话：“笑 容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们 温暖。”
5、具体的告知和耐心的解惑
说明
客户反映问题较多或 表达过长时，应作适 度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要 在客户讲完问题时而 忘了前面几个问题
体贴认同客户
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白”， 座席员要体贴、认同客 户这种感受，把客户要 反映的内容快速体现出 来，及时记录
八成医患纠纷源自沟通问题
? 根据中国医师协会的一项调查显示，在医 疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成 的医疗矛盾占 80%，由此造成的医疗纠纷 逐年上升，据中国消费者协会统计的数字 表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案 件每年递增 300 ％以上。
和谐的医患沟通技巧
1、仪表、言谈、行为规范
在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候 ，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、 行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四 个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。
在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让 患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人 的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需 费用，允许病人做适当的选择。
各种知情同意书及谈话签字制度，是医患沟通的一种文件 形式，一方面能使患方行使自己的知情权、选择权，另一 方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护，保证了医疗 安全。
倾听技巧
主动倾归听纳技客户巧 适度适时
的问题
打断
适度记录 信息
体贴认同客Fra Baidu bibliotek 注意客户表达方式
归纳客户的问题
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
适时适度打断
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，我们 在倾听时要在合理的时 间适度打断，结合“归 纳客户的问题”，把客 户反映的内容进行归纳
适度记录信息
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
2、最初与病人接触的神情
病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在 着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的 是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情 ，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神 情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几 丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉， 只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生 信任感与好感。
沟通的要素
? 1、沟通的内容 ? 2、沟通的方法
? 3、沟通的动作 ? 就其影响力来说，沟通的内容占 7%，影
响最小；沟通的动作占 55%，影响最大； 沟通的方法占 38%，居于两者之间。
良好沟通的益处
? 能获得更佳更多的合作； ? 能减少误解； ? 能使人更乐于作答； ? 能使人觉得自己的话值得聆听； ? 能使自己办事更加井井有条； ? 能增自己进行清晰思考的能力； ? 能使自己感觉现能把握所做的事。
如何向病人告知病情
? 首先，医生 要调整自己的情绪；随后对相 关病情进行铺垫，让病人了解；再告之诊 断结果；接下来，医生表达难处，有同情 感；以及提出解决办法、尽最大努力给病 人希望 等九大技巧。
什么是倾听
倾听的含义
?听 ? 认真的听 ? 适当的反馈（确认信息） ? 同理心（感同深受） ? 给出建议（解决办法）
? 让客户等待，要表示感谢 ? 客户表示感谢时，要有回应 ? 用“您”代替“你”
2作用意义
? 礼貌用语是日常表达时修养的 体现
? 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给对方留下良好的印象， 同时也维护了医院形象
3
使用谢谢的五种情况
? 当患者或家属与医护人员合作 的时候
沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神 情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切 都会让你的工作变得很自然、顺畅。
什么是沟通？
? 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感 情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致 和感情的通畅。
沟通包括语言沟通和非语言沟通
? 语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非 语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢 体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运 动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言 沟通的结合。
3、积极的聆听
? 只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能 更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断 。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是 一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是 一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引
导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。
? 当他们夸奖你或科室和医院的 时候
? 当他们提出意见或建议的时候 ? 当他们听从劝告的时候 ? 当他们耐心地听你讲话的时候
? 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过 程，是为患者的健康需要而进行的，使医 患双方能充分、有效地表达对医疗活动的 理解、意愿和要求。
? 医患沟通是双向性的，医患沟通中的 互 动、互补 和互谅是和谐医患沟通的前提条 件。
注意客户表达方式
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢， 解释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。
礼貌用语
1 应用范围
4、微笑是最好的语言
微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相 互理解、建立感情的重要手段。医患关系是一种人际关系 ，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。
美国成人教育学家戴尔卡耐基曾说过这样一句话：“笑 容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们 温暖。”
5、具体的告知和耐心的解惑
说明
客户反映问题较多或 表达过长时，应作适 度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要 在客户讲完问题时而 忘了前面几个问题
体贴认同客户
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白”， 座席员要体贴、认同客 户这种感受，把客户要 反映的内容快速体现出 来，及时记录
八成医患纠纷源自沟通问题
? 根据中国医师协会的一项调查显示，在医 疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成 的医疗矛盾占 80%，由此造成的医疗纠纷 逐年上升，据中国消费者协会统计的数字 表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案 件每年递增 300 ％以上。
和谐的医患沟通技巧
1、仪表、言谈、行为规范
在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候 ，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、 行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四 个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。
在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让 患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人 的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需 费用，允许病人做适当的选择。
各种知情同意书及谈话签字制度，是医患沟通的一种文件 形式，一方面能使患方行使自己的知情权、选择权，另一 方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护，保证了医疗 安全。
倾听技巧
主动倾归听纳技客户巧 适度适时
的问题
打断
适度记录 信息
体贴认同客Fra Baidu bibliotek 注意客户表达方式
归纳客户的问题
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
适时适度打断
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，我们 在倾听时要在合理的时 间适度打断，结合“归 纳客户的问题”，把客 户反映的内容进行归纳
适度记录信息
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
2、最初与病人接触的神情
病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在 着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的 是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情 ，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神 情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几 丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉， 只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生 信任感与好感。
沟通的要素
? 1、沟通的内容 ? 2、沟通的方法
? 3、沟通的动作 ? 就其影响力来说，沟通的内容占 7%，影
响最小；沟通的动作占 55%，影响最大； 沟通的方法占 38%，居于两者之间。
良好沟通的益处
? 能获得更佳更多的合作； ? 能减少误解； ? 能使人更乐于作答； ? 能使人觉得自己的话值得聆听； ? 能使自己办事更加井井有条； ? 能增自己进行清晰思考的能力； ? 能使自己感觉现能把握所做的事。
如何向病人告知病情
? 首先，医生 要调整自己的情绪；随后对相 关病情进行铺垫，让病人了解；再告之诊 断结果；接下来，医生表达难处，有同情 感；以及提出解决办法、尽最大努力给病 人希望 等九大技巧。
什么是倾听
倾听的含义
?听 ? 认真的听 ? 适当的反馈（确认信息） ? 同理心（感同深受） ? 给出建议（解决办法）