客户流失管理研究现状及展望
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虽然投 放大量广告或 不断优化产 品是 简单易行 的 保 留措施 ，但是，这 种毫无针对性 的客户保 留会使企业 面临浪 费资源 的风 险［５】，有针对性地对潜在流失客户进 行挽 留已经 成为 企业客 户关系 管理 的重要 内容．大数 据时 代 的到来使得 客户 交易数据 更 易被记录搜 集，利 用数 据建立 预警模 型来 识别潜 在 的流 失客户 ，为 企业
计 算 机系 统应 用 ＩＳＳＮ １００３．３２５４，ＣＯＤＥＮ ＣＳＡＯＢＮ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｓｙｓｔｅｍｓ＆ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ，２０１７，２６（１２）：９—１７［ｄｏｉ：１０．１５８８８￣．ｃｎｋｉ．ｃｓａ．００６０８６］ ◎中国科 学 院软件 研 究所版 权所 有 ．
Ｅ—ｍａｉｌ：ｃｓａ＠ｉｓｃａｓ．ａｃ．ｅｌｌ
① 收稿 时 间：２０１７—０３－１０；修 改时 间：２０１７—０３．２７；采用 时 间：２０１７－０３－２９
Ｓｐｅｃｉａｌ Ｉｓｓｕｅ专论 ·综述 ９
计 算 机 系 统 应 用
ຫໍສະໝຸດ Baidu
ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃ—Ｓ－ａ．ｏｒｇ．Ｃｒｌ
２０１７年 第 ２６卷 第 １２期
流 失客户 的定 义是不 同的．Ｌａｒｉｖｉ６ｒｅ等［８】将客户 关 闭其 金融账 户时视 为流 失．Ｃｏｕｓｓｅｍｅｎｔ等 １和 Ｈｕａｎｇ等Ｉ１ ｏＪ 是把 电信客 户销 号作为 离 网流 失客 户．张玮 等［１ｌＪ将 电 信客户报 停 、预 销、强关 、销号等 八种状态确 定为离 网状态．ＨａｄＯｉ ］将 ７天 内没有玩该款 网络游戏 的玩 家视为 流失客 户．Ｊａｈｒｏｍｉ等 】把某 电子 商务 网站半年 内没有 任 何行为 的客 户视 为流 失客户 ．与基 于消 费频 率 的定义 方法不 同，Ｍｉｇｕ６ｉｓ等ｆ】３］对于零售 公司的流失 客户是根据消 费金额 定义 的，如果客 户在第 ｔ个时段 内 的购买金额 小于第 ｔ－１个 时段消 费总额 的 ４０％，视为流 失 客 户 ．
引用格 式：张珠 香，骆念蓓．客户流失管理研究现状及展望．计算机系统应用，２０１７，２６（１２）：９－１７．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ＿ｃ．ｓ－ａ．ｏｒｇ．ｃｎ／１００３—３２５４／６０８６．ｈｔｍｌ
Ｃｕｒｒｅｎｔ Ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｐｒｏｓｐｅｃｔ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍ ｅｒ Ｃｈｕｒｎ Ｍ ａｎａｇｅｍ ｅｎｔ
随着信 息技术 的高速 发展 ，客 户对产 品或服 务 的 信 息获取越 来越充分 ，顾客 的需求也 因此更加 多样 化． 尤其 电子商务 的兴起 ，客户对产 品有 了更多 的选择，激 烈 的市场 竞争 ，使 得客户 流失 已经成为 许多企 业不可 避免 的问题 ［１］．而开发一个新客户 的成本往往 比保 留一 个 老客户 的成 本 高得多 【２］，例如 银行客 户流 失率 每 降 低 ５ ｏ／０’利润 就会增长 ８５．５％［３】，这一数据根据行业 的不 同而有所 不 同．为 了应对 客户流失，很 多企业从过去 的 以产 品为导 向向以客户保 留、减少流失做 战略转型【４］．
更有效率地 理解客户消 费行为与应对市场 需求变化提 供 了新 的路径．
本文从多个方面梳理 了客户流 失管理的现状研究， 并指 出当前 研究的不足，提 出了未来可研 究的方向，为 深入研究客户流失理论、 方法和应用提供参考．
１ 客户流失和客户流失管理 的定义
客户流 失是 指客户 放弃 使用某 种产 品或服 务。转 而使用市场 上另一竞 争企业 的产 品或服务【６， ．Ｈａｄｄｅｎ 等 流失 的客 户分为 两种，一 种是 自愿 流失，一种是 非 自愿 流失 ．非 自愿流 失是 由于滥用 服务 或者未 对服 务付 费等原 因被企业 撤销 的用户 ，非 自愿流 失 的客户 容 易识 别．而 自愿流失 是指客 户主 动决 定和这个 企业 结束关系，转 向和另一个企业合 作 的流失 行为，自愿流 失的客户 是企业流 失管理 的重点对 象．对 于不 同行业 ，
ｈｔｔｐ：ｌｌｗｗ ｗ ．ｃ—Ｓ—ａ．ｏｒｇ．ｃｎ
Ｔｅｌ：＋８６．１０．６２６６１０４ｌ
客户流失 管理研究现状及展 望①
张 珠 香 ，骆 念 蓓
（福 州大学 经济与管理学院，福州 ３５０１０８） 摘 要：梳理 了客户流失和客户 流失管理的定义，客户流失 问题 的研 究内容、应用场景，客 户流失预测算法及特 征 选 择方法，模型评估 的常用技术与度量等方面的研究现状，指 出当前研究 的不足，并提 出未来 的研 究方 向． 关键 词：客户流失管理；研 究现状 ；展望
ＺＨＡＮ Ｇ Ｚｈｕ—Ｘｉａｎｇ，ＬＵＯ Ｎ ｉａｎ－Ｂｅｉ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｆｕｚｈｏｕ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｆｕｚｈｏｕ ３５０１０８，Ｃｈｉｎａ） Ａ ｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｓｕｍ ｍ ａｒｉｚｅｓ ｔｈｅ ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ａｓｐｅｃｔｓ：ｔｈｅ ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍ ｅｒ ｃｈｕｒｎ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍ ｅｒ ｃｈｕｍ ｍ ａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｒｅｓｅａｒｃｈ ｃｏｎｔｅｎｔｓ ａｎｄ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｓｃｅｎａｒｉｏｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍ ｅｒ ｃｈｕｒｎ ｉｓｓｕｅｓ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｃｈｕｒｎ ｐｒｅｄｉｃｔｉｏｎ ａｌｇｏｒｉｔｈｍ ｓ ａｎｄ ｆｅａｔｕｒｅ ｅｘｔｒａｃｔｉｏｎ ｍ ｅｔｈｏｄｓ；ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ ａｎｄ ｍ ｅａｓｕｒｅｍ ｅｎｔｓ．Ｉｎ ｔｈｅ ｅｎｄ，ｗ ｅ ｐｏｉｎｔ ｏｕｔ ｔｈｅ ｓｈｏｒｔｃｏｍ ｉｎｇｓ ｏｆ ｔｈ ｅ ｃｕｒｒｅｎｔ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ ｐｕｔ ｆｏｒｗ ａｒｄ ｓｏｍ ｅ ｆｕｔｕｒｅ ｒｅｓｅａｒ ｃｈ ｄｉｒｅｃｔｉｏｎｓ． Ｋ ｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍ ｅｒ ｃｈｕｍ ｍ ａｎａｇｅｍ ｅｎｔ；ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ；ｐｒｏｓｐｅｃｔ
计 算 机系 统应 用 ＩＳＳＮ １００３．３２５４，ＣＯＤＥＮ ＣＳＡＯＢＮ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｓｙｓｔｅｍｓ＆ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ，２０１７，２６（１２）：９—１７［ｄｏｉ：１０．１５８８８￣．ｃｎｋｉ．ｃｓａ．００６０８６］ ◎中国科 学 院软件 研 究所版 权所 有 ．
Ｅ—ｍａｉｌ：ｃｓａ＠ｉｓｃａｓ．ａｃ．ｅｌｌ
① 收稿 时 间：２０１７—０３－１０；修 改时 间：２０１７—０３．２７；采用 时 间：２０１７－０３－２９
Ｓｐｅｃｉａｌ Ｉｓｓｕｅ专论 ·综述 ９
计 算 机 系 统 应 用
ຫໍສະໝຸດ Baidu
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２０１７年 第 ２６卷 第 １２期
流 失客户 的定 义是不 同的．Ｌａｒｉｖｉ６ｒｅ等［８】将客户 关 闭其 金融账 户时视 为流 失．Ｃｏｕｓｓｅｍｅｎｔ等 １和 Ｈｕａｎｇ等Ｉ１ ｏＪ 是把 电信客 户销 号作为 离 网流 失客 户．张玮 等［１ｌＪ将 电 信客户报 停 、预 销、强关 、销号等 八种状态确 定为离 网状态．ＨａｄＯｉ ］将 ７天 内没有玩该款 网络游戏 的玩 家视为 流失客 户．Ｊａｈｒｏｍｉ等 】把某 电子 商务 网站半年 内没有 任 何行为 的客 户视 为流 失客户 ．与基 于消 费频 率 的定义 方法不 同，Ｍｉｇｕ６ｉｓ等ｆ】３］对于零售 公司的流失 客户是根据消 费金额 定义 的，如果客 户在第 ｔ个时段 内 的购买金额 小于第 ｔ－１个 时段消 费总额 的 ４０％，视为流 失 客 户 ．
引用格 式：张珠 香，骆念蓓．客户流失管理研究现状及展望．计算机系统应用，２０１７，２６（１２）：９－１７．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ＿ｃ．ｓ－ａ．ｏｒｇ．ｃｎ／１００３—３２５４／６０８６．ｈｔｍｌ
Ｃｕｒｒｅｎｔ Ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｐｒｏｓｐｅｃｔ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍ ｅｒ Ｃｈｕｒｎ Ｍ ａｎａｇｅｍ ｅｎｔ
随着信 息技术 的高速 发展 ，客 户对产 品或服 务 的 信 息获取越 来越充分 ，顾客 的需求也 因此更加 多样 化． 尤其 电子商务 的兴起 ，客户对产 品有 了更多 的选择，激 烈 的市场 竞争 ，使 得客户 流失 已经成为 许多企 业不可 避免 的问题 ［１］．而开发一个新客户 的成本往往 比保 留一 个 老客户 的成 本 高得多 【２］，例如 银行客 户流 失率 每 降 低 ５ ｏ／０’利润 就会增长 ８５．５％［３】，这一数据根据行业 的不 同而有所 不 同．为 了应对 客户流失，很 多企业从过去 的 以产 品为导 向向以客户保 留、减少流失做 战略转型【４］．
更有效率地 理解客户消 费行为与应对市场 需求变化提 供 了新 的路径．
本文从多个方面梳理 了客户流 失管理的现状研究， 并指 出当前 研究的不足，提 出了未来可研 究的方向，为 深入研究客户流失理论、 方法和应用提供参考．
１ 客户流失和客户流失管理 的定义
客户流 失是 指客户 放弃 使用某 种产 品或服 务。转 而使用市场 上另一竞 争企业 的产 品或服务【６， ．Ｈａｄｄｅｎ 等 流失 的客 户分为 两种，一 种是 自愿 流失，一种是 非 自愿 流失 ．非 自愿流 失是 由于滥用 服务 或者未 对服 务付 费等原 因被企业 撤销 的用户 ，非 自愿流 失 的客户 容 易识 别．而 自愿流失 是指客 户主 动决 定和这个 企业 结束关系，转 向和另一个企业合 作 的流失 行为，自愿流 失的客户 是企业流 失管理 的重点对 象．对 于不 同行业 ，
ｈｔｔｐ：ｌｌｗｗ ｗ ．ｃ—Ｓ—ａ．ｏｒｇ．ｃｎ
Ｔｅｌ：＋８６．１０．６２６６１０４ｌ
客户流失 管理研究现状及展 望①
张 珠 香 ，骆 念 蓓
（福 州大学 经济与管理学院，福州 ３５０１０８） 摘 要：梳理 了客户流失和客户 流失管理的定义，客户流失 问题 的研 究内容、应用场景，客 户流失预测算法及特 征 选 择方法，模型评估 的常用技术与度量等方面的研究现状，指 出当前研究 的不足，并提 出未来 的研 究方 向． 关键 词：客户流失管理；研 究现状 ；展望
ＺＨＡＮ Ｇ Ｚｈｕ—Ｘｉａｎｇ，ＬＵＯ Ｎ ｉａｎ－Ｂｅｉ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｆｕｚｈｏｕ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｆｕｚｈｏｕ ３５０１０８，Ｃｈｉｎａ） Ａ ｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｓｕｍ ｍ ａｒｉｚｅｓ ｔｈｅ ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ａｓｐｅｃｔｓ：ｔｈｅ ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍ ｅｒ ｃｈｕｒｎ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍ ｅｒ ｃｈｕｍ ｍ ａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｒｅｓｅａｒｃｈ ｃｏｎｔｅｎｔｓ ａｎｄ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｓｃｅｎａｒｉｏｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍ ｅｒ ｃｈｕｒｎ ｉｓｓｕｅｓ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｃｈｕｒｎ ｐｒｅｄｉｃｔｉｏｎ ａｌｇｏｒｉｔｈｍ ｓ ａｎｄ ｆｅａｔｕｒｅ ｅｘｔｒａｃｔｉｏｎ ｍ ｅｔｈｏｄｓ；ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ ａｎｄ ｍ ｅａｓｕｒｅｍ ｅｎｔｓ．Ｉｎ ｔｈｅ ｅｎｄ，ｗ ｅ ｐｏｉｎｔ ｏｕｔ ｔｈｅ ｓｈｏｒｔｃｏｍ ｉｎｇｓ ｏｆ ｔｈ ｅ ｃｕｒｒｅｎｔ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ ｐｕｔ ｆｏｒｗ ａｒｄ ｓｏｍ ｅ ｆｕｔｕｒｅ ｒｅｓｅａｒ ｃｈ ｄｉｒｅｃｔｉｏｎｓ． Ｋ ｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍ ｅｒ ｃｈｕｍ ｍ ａｎａｇｅｍ ｅｎｔ；ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ；ｐｒｏｓｐｅｃｔ