以客户需求为导向

以客户需求为导向，推动创新转型，促进业务发展

——上善若水，努力赢得市场客户满意

“上善若水”出自老子《道德经》，说的是最高的善像水一样，“甘居下”，“利他”，“润泽万物”，水正是依靠这些大德，才最终赢得世人的称颂和景仰；同时，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延续。

其实，作为一个优秀的企业也应该像水一样，只有在产品质量、服务质量、使用效果上下功夫，才能够站稳脚跟，立足市场；只有真诚守信，一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才能够最终得到客户的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。

水有“流必向下”的规律，启发我们要时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自己的生产方向。毫无疑问，赢得市场是赢得利润的基础，但是，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，企业就可能面临致命的威胁。

从社会发展和技术进步趋势来看，进入21世纪以来，网络技术的广泛运用和网络服务业的兴起是数据和信息的集中度大幅提升，移动通信是信息传播更为迅速和便捷，云计算的风起云涌将使信息的整合和处理上升到一个全新的高度。这些新技术构成了当今时代的主要特征，也不断地改变着人们的生活方式。客户可以更加全面、便捷、有效地掌握产品信息，做出自己的选择。企业和客户之间的信息不对称正在发生改变，主动权正在由企业转向客户。以卖方为主导的传统商业模式正在被

以买方为主导的新商业模式所取代，这种趋势正在从实物产品向金融保险服务延伸。

面对种种变化和诸多挑战，公司原有的商业模式已经不能适应当前的市场环境，必须与时俱进地构建新的商业模式，通过建立新的价值创造系统来实现公司的战略意图。2010年8月，太平洋保险明确提出全面实施以客户需求为导向的战略转型，把推动商业模式创新作为统领今后一个阶段各项工作的总纲。以客户需求为导向的战略转型，实质就是对现有商业模式和业务流程的再造，其特点就是通过对新技术的运用，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，推动和实现公司可持续的价值增长。

首先，企业必须弄清楚客户到底有什么愿望，希望怎样，站在他们的立场去思考，去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。客户的需求是多样的，有物质的也有心理的。需求的程度也是不同的，这直接决定企业可以满足客户的程度和让客户满足的程度。当然，任何企业都不可能满足所有客户的所有需要，只能选择部分客户的部分需要作为企业参与市场活动的切入点。通过满足客户需要，从而实现企业的战略目标，这是企业市场营销的核心要求。如果不能真正了解客户的需要，就不可能生产出能满足客户需要的产品与服务，这正是市场导向的基本要求。而品牌在企业的整体战略中，只是一个次级战略，它不能离开企业的整体战略方针而自行其事，那会导致企业的经营失去正确的方向。

其次，企业生产的目标是生产顾客想要的产品，在运作上我们也应遵守“顾客需要什么样的产品和质量，我们就生产什么样的产品和质量”

的规律。这对管理中的质量控制上起到一定的引导作用，从而使质量成本得到较佳的控制。同时在工作设计和工艺选择上要有科学性和可行性，工作活动内容要符合生产目标，工作职能上要能满足技术要求和员工个人的生理要求等等。只有将这些错综复杂的规律有效合理地综合加以运用，整个运作策略才可以得到有效和低成本的实施。

要知道，真正的品牌产品不仅属于企业，同时也属于企业的客户。企业通过产品传播向客户传递企业的相关信息，而客户通过对品牌的接触与判断，作为了解企业的途径，在购买时更是以品牌作为选择产品与服务的重要标准之一，而且是必不可少的标准。因此，随机而变的工程能否达到目的，还要看企业确定的品牌内涵是否符合目标客户的需求价值构成。所以，也必须先从研究客户开始。

再者，企业必须创造真诚的服务。如何“买”来客户“欢心”，并保证自身利润的实现这是最关键的，也是企业随机而变的目的。在产品和供销渠道都差不多的情况之下，诚恳的态度是赢得客户青睐的制胜之道。对于以诚相待客户，不同的企业有不同的看法。例如，海尔认为，“微笑”代表一个企业对客户的态度，体现在战略、战术和执行等多个层面。因此，海尔也由“微笑”这个态度，缔造了“真诚到永远”的服务口号。简单地说，就是要对客户以诚相待，以真诚换取对方的忠诚，真正做到随客户的需要而改变企业的方向。

企业经营核心逐渐从传统的“以产品为导向”发展到“以市场需求为导向”。“红海”市场（“买方市场”）的营销，不应是单纯的销售产品、根据产品开拓市场，而应是“以客户需求为导向的”长期的客户关

系管理维护过程。尤其是在产品易同质化的保险行业，“以客户需求为中心”提供个性化的金融服务，提高产品附加值，已成为保险公司的核心竞争力。在保险经营营销中贯彻“以客户需求为导向”的理念准则，我认为有以下三点：

第一，全面了解客户的需求。这也是客户关系管理的第一步：通过深入了解客户的习惯和喜好，测算推断出客户的实际需求，在符合基本原则的前提下，最有效地满足客户需要，与客户建立长期的双赢关系、降低无谓的市场营销费用、减少因客户离去和盲目营销所产生的损失。销售人员可通过侧面了解、电话联系、面谈等多样方式，对客户的需求从整体及细节上统筹把握；除了客观的分析及信息采集外，还应培养主观上对客户需求的敏锐感知力。

第二，根据客户的需求订制“合身”的个性化保险服务。将客户群体分类分析是为客户定制需求的前提与基础。细分客户可让保险公司从更高层次来管理客户，可为不同群体，尤其是高端群体客户提供更具针对性的个性化服务。在承保方面：我们细分客户为民营企业还是国营企业，是个人还是企业，是北方文化还是南方文化等等来制定不同的销售策略和保险方案，总公司去年开展辉煌20年客户回访活动对当地的企业客户实行拜访机制，以及分公司现行的重大客户管理办法也是根据这个目标制定的方案。思路，制度都有了，如何落实到位而不流于形式是关键了。

第三，通过落实保险方案，达到公司与客户的双赢；通过售后理赔咨询与维护等，建立长期的客户关系。销售人员以专业的眼光与态度，