第五章 电子商务消费者权益保护法律制度

9、网络商品经营者、有关服务经营者在经营 活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、 法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双 方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者 注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照 消费者的要求予以说明。
网络商品经营者、有关服务经营者不得以 合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者 权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者 责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得 利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。
（2）网上支付安全。
索赔权
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
三、《网络交易管理办法》对消费者权利的保护
《网络交易管理办法》是为规范网络商品交易及有关服务 行为， 保护消费者和经营者的合法权益，促进网络经济持续健康发展， 依据《合同法》、《侵权责任法》、《消费者权益保护法》、 《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告 法》、《食品安全法》和《电子签名法》等法律、法规 制定。 《办法》经中华人民共和国 国家工商行政管理总局(以下简称"工 商总局")局务会审议通过，于2014年1月26日以国家工商行政管 理总局令第60号文件发布，自2014年3月15日起施行，同时废止 2010年5月31日发布的国家工商行政管理总局令第49号《网络商 品交易及有关服务行为管理暂行办法》。
（二）基本原则
从事网络商品交易及有关服务应当遵循自愿、 公平、诚实信用的原则，遵守商业道德和公序 良俗。
（三）一般性规定
1、从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法 办理工商登记。 已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法 人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及 有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页 面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电 子链接标识。 2、 网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务， 应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法 律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益。
7、网络商品经营者、有关服务经营者销售商品 或者提供服务，应当遵守《商标法》、《企业 名称登记管理规定》等法律、法规、规章的规 定，不得侵犯他人的注册商标专用权、企业名 称权等权利。
8、网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起 七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： （一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数 字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买 时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到 退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品 的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的， 按照约定。
第五章 电子商务消费者权益保护法律制度
第一节 电子商务与消费者权益保护概述 第二节 网上消费者的权利 第三节 网上经营者的义务 第四节 完善我国网上消费者权益保护制度 的建议
第一节 电子商务与消费者权益保护概述 一、消费者权益及其法律保护 二、网上消费者与经营者 三、电子商务消费者权益保护的主要问题
二、网上消费者与经营者
（一）网络购物 1、网络购物的概念
2、网络购物的优势
（1）就消费者而言
（2）就商家而言
（二）网上消费者 借助互联网为个人或家庭生活消费需要购买、 使用或者接受服务的个人。 广义：所有接受网络服务提供者提供有偿网络服 务的网络用户。 狭义：仅限于参与网上购物行为的网络用户 （三）网上经营者 指以盈利为目的，通过互联网进行商品销售 或提供商业性服务的法人、其他经济组织和个人。
公平交易权

消费者在购买商品或者接受服务时，有权 获得质量保障、价格合理、计量正确等公 平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易 行为。
自主选择权
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营 者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决 定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不 接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进 行比较、鉴别和挑选。
一、消费者权益及其法律保护
（一）消费者的概念 1.消费者的定义 消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或接 受服务的个人。 2.消费者的法律特征 （1）从消费的主体上看 （2）从消费的客体上看 （3）从消费的性质上看 （4）从消费的方式上看
(二)消费者权益保护法
1.消费者权益保护法概述 中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权 益的法律规范的总称 狭义：1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通 过，自1994年1月1日起施行。2009年8月27日第十一届全 国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法 律的规定》进行第一次修正。2013年10月25日十二届全国 人大常委会第5次会议《关于修改的决定》第2次修正。 2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保 护法》（简称“新消法”）正式实施。
商家泄露个人隐私
【评析】 依据新《消法》第十四条规定:“消费者在购 买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族 风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到 保护的权利”及第二十九条:“经营者及其工作人 员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄 露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取 技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消 费者个人信息泄露、丢失。”
网络隐私权
网络隐私权是指在互联网中，任何人对自己的个人数据 依法享有不受他人侵犯，使用、支配的权利。
个人数据是由有关一个人的信息组成的数据，对这个人， 可以通过该信息（或者通过数据用户拥有该信息的其他 信息）识别出来，该信息包括对有关该个人的评价，但 不包括对个人数据表示的意图。
当个人数据是在网上传递的，则属于网上隐私权调整的 范围。 具体分为：
5、网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当按照 国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货 凭证或者服务单据；征得消费者同意的，可以以电子 化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以 作为处理消费投诉的依据。 消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，网 络商品经营者必须出具。
6、网络商品经营者、有关服务经营者提供的商 品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣 传和虚假表示。
3、网络商品经营者向消费者销售商品或者提供 服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、 商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、 履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安 全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任 等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠， 并按照承诺提供商品或者服务。
4、网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当保 证商品或者服务的完整性，不得将商品或者服务不合 理拆分出售，不得确定最低消费标准或者另行收取不 合理的费用。
（一）适用范围
在中华人民共和国境内从事网络商品交易及有关服务， 应当遵守中华人民共和国法律、法规和本办法的规定。
本办法所称网络商品交易，是指通过互联网(含移动互 联网)销售商品或者提供服务的经营活动。 本办法所称有关服务，是指为网络商品交易提供第三 方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、 快递、网络接入、服务器托管、虚拟空间租用、网站 网页设计制作等营利性服务。
第二节 网上消费者的权利
一、网上消费者权益保护的立法现状
二、网上消费者的权利概述 知情权 公平交易权 自主选择权
安全权
索赔权
三、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行 办法》对消费者权利的保护
消费者的知情权
消费者的知情权是指消费者享有知悉 其购买的商品或接受服务的真实情况的 权利。 主要包括以下几层含义：
网络隐私的特征
电子商务中侵犯用户隐私权事件发生的原因
网络中侵犯消费者隐私权的形式
团购优惠不兑现
【案情简介】 2014年8月2日,陈女士在平潭县凯丰大酒 店现场投诉:其在该酒店网上预订团购价房间 (酒店网上备注节假日通用)。到酒店后,酒店称 还有床位,但团购价(208元)无法兑现,只能按照 现价388元。陈女士不认可,与酒店前台工作人 员发生纠纷,要求酒店兑现承诺。经平潭县消委 会潭东分会调解,酒店退还陈女士差额180元。
安全权
○1.消费者享有人身、财产安全不受损害的权利
○2.消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保 障人身、财产安全的要求
安全权的保护 ○1.现行法律保护及完善 （1）《消费者权益保护法》的规定。 （2）《产品质量法》的规定。 （3）安全权保护的立法完善。
○2.技术保护
（1）网络通信安全。
主要体现在用户的个人信箱、网上 账户、信用记录的安全保密性上 主要体现在用户使用信箱、交流信 息及从事交易活动的安全保密性上
主要体现在用户的个人特质、个人 资料等不得在非经许可的状态下被 利用上
商家泄露个人隐私
【案情简介】 2014年9月,浦城县的张女士向消委会投诉称, 她的丈夫王先生拿着户口本去联通营业厅私自更改 她手机号码个人密码,她在收到短信提醒后,立即打 电话让联通公司工作人员停止办理,但对方不仅没 有理睬,还将她3个月的通话清单打印给其丈夫。她 认为联通公司严重侵犯其个人隐私,要求赔偿遭拒。 经调解,经营者向张女士道歉,并赔偿其1000元话费。
10、网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消 费者或者经营者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收 集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络商品 经营者、有关服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息，应当 公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定 收集、使用信息。
2.消费者权益保护法的主要内容 （1）立法宗旨。 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主 义市场经济健康发展，制定本法。 （2）适用范围。 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权 益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应 当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。 （3）基本原则。 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚 实信用的原则 （4）消费者的权利和经营者的义务。 （5）争端解决和法律责任。
团购优惠不兑现
【评析】
Leabharlann Baidu
根据新《消法》第五十三条规定:“经营者以预 收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。 未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定 或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者 必须支付的合理费用。”本案中,平潭凯丰大酒店在 网上发布住宿等相关预定信息,让消费者在网上预定。 双方应当按照原先在网上发布的信息内容来履行,酒 店不得反悔,不能有房间不让住更不得提高原先在网 上公布的价格。因此根据新《消法》,酒店必须提供 住宿并按约定的价格履行。
三、电子商务中消费者权益保护的主要问题
（一）网上交易安全问题 （二）电子商务合同问题
（三）侵害消费者隐私问题
（四）网络虚假广告问题
（五）网上消费的索赔问题
电子商务对消费者权益的威胁
隐私权
人类的隐私权是人的基本权利之一，它是 伴随着人们对自身的尊严、权利、价值的 产生而出现的，人们要求在社会生活中和 在人际关系中，尊重、保护隐私权。
消费者知情权的内容
侵犯消费者知情权的构成要件
消费者知情权的保护
我国《消费者权益保护法》第八条规定： “消费者享有知悉其购买、使用的商品或 者接受的服务的真实情况的权利。”
网络环境下的消费者知情权的保护
《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消 费者权益保护提供了基本的法律规则，但尚有不 足之处，不能完全适应电子商务迅速发展的现实。 目前《消费者权益保护法》规定的消费者知情权 是经营者“被动的义务”，即只有在消费者要求 获得有关信息时，经营者才有义务提供。而不是 经营者“主动的义务”。 另一方面，《消费者权益保护法》规定的知情权 的内容限于消费者知悉经营者本身及其提供商品 或者服务的情况。