案例：满意加惊喜的服务.
个性化服务案例
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
酒店优秀服务个人案例
酒店优秀服务个人案例一份生日礼物5月24日晚20时左右，客人XXX女士携同家人抵达前台办理入住，接待员XXX热情打招呼后，X女士提问说：“你们可以让我看一下房间吗？”于是XXX便带着客人参观了客人预定的简致双床房后，X女士问还有没有大一点的房间，XXX便向X女士推荐了雅致双床房，并再次带客人去看房，在看房的过程中得知X女士是同丈夫孩子一起出来旅游的，并向客人简单介绍了离酒店最近的旅游景点XXX。
参观完房间后，XXX帮X女士升级入住到雅致双床房，在给客人办理入住手续时，XXX发现X女士的生日是5月24日，她立即反馈给当班主管XXX，得到此消息后，XXX马上打电话吩咐服务中心送一份水果拼盘至X女士入住的3404房，并祝福客人生日快乐。
X女士入住后看到提前送到房间的果盘，再次到前台对XXX表示感谢，并征询XXX的同意后，特意发朋友圈对酒店的服务表示感谢。
【案例点评】一份水果拼盘，看似平常不过，却充分体现了员工“用心、细心”的服务操守。
XXX在对客服务的过程中，除了娴熟的业务技能，还善于观察和思考，关注细节，细心地发现了客人生日的这个特殊时点，并恰如其分地给了客人一份惊喜，真正做到了用心、细心、尽心的服务标准，客人收获了感动，酒店赢得了口碑。
暖心的留言为提升客人入住体验，楼层服务员每日在打扫房间时，会细心观察客人的习惯，发现客人的需求，进行留言互动。
5月16日服务员XXX在打扫2814房间卫生时，发现客人在马桶坐垫上垫很多纸巾，马上意识到该客人是对卫生有着特殊的要求，并立即给客人配备了一个一次性的马桶圈套，并留言给客人（尊敬的客人您好：欢迎您入住XX大酒店，今天为您打扫房间时，发现您的个性需求，我特意为您配备了一次性的马桶圈套，希望我的服务能让您满意，祝您入住愉快！）。
客人非常感动，并留言回复：你好，感谢你的用心服务！5月24日服务员XXX打扫2705房间卫生时，发现客人把被芯和被套拆掉了，注意到客人应该是怕热，XXX立即给客人换上夏被，并留言给客人（尊敬的客人您好：欢迎您入住XX大酒店，在整理房间时，发现您把被套拆掉了，猜想您应该是觉得被子太厚了有些热，我已经帮您更换上了夏被，希望您晚上可以好好休息！祝您入住愉快！）。
物业满意加惊喜的服务案例
有人问，“让人心动的物业”是什么样的？是干净整洁的小区环境，是安全放心的居家体验，是有求必应的微笑服务，是24小时的贴心陪伴......事实上，卓越的物业服务除了做到以上几点，还体现在管理与服务的颗粒度上。
有这样一家物业，通过为业主提供“满意+惊喜”的服务，已经连续12年保持业主满意度超90%，让逾350万名业主感受到了何为物业服务的“心动的信号”。
每个动作，都是爱你的形状家是一束温暖阳光填满每个人的心房，而物业是一盏灯，照亮每个人的回家之路。
“龙湖智慧服务”成立至今已24年以来，不断用“出圈”的服务赢得了业主和行业的赞赏。
在龙湖智慧服务看来，这一切源于“善待”的初心。
在国内物业的主流理念依旧以传统物业服务模式为主的时候，龙湖就已经基于居者生活诉求的细节化与精细化做工作的新探索，并最终形成更加精细化的优质服务体系。
秉承“满意+惊喜”的服务品质，龙湖智慧服务致力于为每一位居者打造超越品质的生活体验。
从龙湖智慧服务在进驻华南以来，团队就不断将更多善待文化带给“龙民”们：深夜帮业主搬家、为业主布置求婚现场、为业主未关的汽车天窗打伞、跳水救下落水的行人……在细节之中善赋美好，还定期举办“小龙人计划”、善居计划、“龙民节”，与业主形成稳定而深入的互动交流，丰富业主生活，提升邻里文化的同时，也将爱意传递给了这座城市更多的人。
每一个不经意的举措，都是爱你的形状。
物业满意加惊喜的服务案例以科技驱动服务，让心动实至名归。
珠海龙湖·原著台的业主杜月夫妇，是来自沈阳的退休夫妇，儿女长期在外工作，两位老人便扎根珠海，在这座幸福的城市享受诗意生活。
原本从对电子设备一窍不通，经过管家的解说，慢慢开始用手机使用起业主APP，不用奔波，用手机就能预约维修、家电清洗、水电缴费、还能用珑珠使用各类生活场景…足不出户，便能享受“一站式”服务。
的确，科技物业是龙湖式幸福背后最有力的支撑。
龙湖智慧服务自2014年即开始布局科技物业，目前已形成了业内领先的优势。
感动顾客的服务案例
感动顾客的服务案例【篇一：感动顾客的服务案例】案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。
可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。
于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。
当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。
不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。
他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。
台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。
所以才有最后的感谢。
案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。
值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。
他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。
二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。
点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。
这位顾客提前订餐，但是有事没来。
证明是老顾客并且是大顾客。
餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。
下次，肯定会再来。
案例三：顾客要求服务员剥虾壳某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。
在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意!”台湾客人很高兴。
好的服务案例【精选文档】
一个叫醒服务1、22：00左右，一个内线电话打进：“1005房明天06：15分叫醒。
"我快速地在本上记下并核对了一遍.次日由于就这一个房需要叫醒，时间也早便人工打电话进行叫醒服务,“张先生,您好，我是总机，这是您的叫醒时间,现在是06：15分，由于天气变化快,今天最低温度是23度，您在出门前请添加衣服，祝您愉快。
”客人听了连说：“谢谢,谢谢，你们真细心，叫醒服务大有改善了，下次我出差还到你们酒店来.”这其实只是我们工作中的一小部插曲，可客人听了却非常暖心窝。
2、10月1日我上晚班，因工衣不小被弄脏了便去10楼换衣服,刚到10楼我看见两位女士推着轮椅(上面坐着一位70多岁的老人）满头大汗的进入1011房.当时我想如果客人要洗漱怎么办?想了一下我便到消毒间拿了一个消毒桶洗干净来到房间，客人打开门感到很奇怪，我向客人解释了原委，客人很高兴地接过捅并说：“谢谢你，你们真细心。
有了这个桶老人洗漱就方便了,真是太谢谢你了！”其实我只是做了我应该做的，但客人的谢却是发自内心地。
我们的服务就是为客人提供满意加惊喜的过程。
3、9月9日，我上大堂早班，在巡视大堂时发现有位女士光着脚走进大堂,手里提着凉鞋。
我忙迎上去问候并询问是否能为她提供一些帮助.女士听了非常高兴说:太好了,我正着急怎么办呢,这鞋就是脱胶了，谢谢你了,大姐!接过她递过来的鞋我想起来我们四楼有补地毯的胶水，粘性很好。
等我急急忙忙找到孙晓军问他四楼仓库有没锁门时他告诉我说已经锁了，钥匙都交到保安部去了.这可急坏我了，急中生智,我打了个电话到工程部求助。
正好,他们那有人、有胶，不到一分钟师傅就把鞋给粘好了。
当我急匆匆的把鞋还给女士时我不好意思的向她道了个谦让她及等了，女士开心的说没关系，你帮我把鞋修好帮了我一个大忙呢，不然我怎么去见我的同学啊，真的太感谢你了大姐,你们酒店的服务真的太好了.为客指路4、铃铃铃……电话响起。
我友好的问候客人需要帮忙吗？客人便说到“我刚下高速，想知道怎么来到赣电”。
惊喜服务ppt课件
提供个性化的服务方案，满足不同客户的特殊需 求，增加服务的附加值。
案例三：某酒店的生日惊喜服务
总结词
细节关注、人文关怀、客户回馈
详细描述
某酒店在客人过生日时，提供定制的 生日蛋糕、贺卡和礼物，并在客房内 布置浪漫的氛围。这种人文关怀和客 户回馈的服务方式，让客人感受到酒 店对他们的重视和关爱。
05
如何提升惊喜服务的效果
提高员工的服务意识
定期培训
通过定期的培训和研讨会，提高员工的服务意识和技能水平，使 他们能够更好地满足客户的需求。
惊喜服务ppt课件
• 惊喜服务概述 • 惊喜服务的设计原则 • 惊喜服务的实施步骤 • 惊喜服务的成功案例 • 如何提升惊喜服务的效果 • 未来惊喜服务的发展趋势
目录
01
惊喜服务概述
定义与特点
定义
惊喜服务是指超出客户期望和需 求的服务，旨在为客户带来愉悦 和满足感的体验。
特点
惊喜服务具有创新性、个性化、 超值性和情感性等特点，能够让 客户感受到企业的关怀和用心。
惊喜服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
通过提供超出期望的服务 ，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而提高客户 满意度。
提升品牌形象
优质的惊喜服务能够树立 企业良好的品牌形象，增 加品牌知名度和美誉度。
促进业务增长
通过口碑传播和客户推荐 ，优质的惊喜服务能够吸 引更多潜在客户，促进业 务增长。
惊喜服务的适用场景
应急预案
制定应对突发情况的应急预案，确 保服务顺利进行。
评估与反馈
服务效果评估
通过客户满意度调查、KPI指标 等方式评估服务效果。
反馈收集
酒店暖心服务案例(通用7篇)
酒店暖心服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店暖心服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
优秀服务案例汇编
优秀服务案例汇编目录第一部分用心做事奖服务案例1一等奖案例帮客人换轮胎--请细致我们的“ervice”--“二日游”--机场时间--耐心的对待每一位客人--习惯性的服务我们尽力而为--一锅热粥--滞留的客人--引擎服务感动宾客--二等奖案例“听”的艺术与思考，“洁”出的服务--一包饼干--23:00—24:00之间--抱着行李箱的客人--被雨淋湿的客人--给车子“充电”--掉入水中的账本--复印的成本--关注细节，用心服务--记住客人的需求--酱油蒜粒拉近你我距离--老外的怡口糖--奶瓶的烦恼--汽车漏油--送上我们的生日祝福--外国客人，中文网站--想客人所想，做客人没想到的事--用心的晚餐--职业精神不单只有8个小时--客人也是我们的朋友--服务于细微处--我们的朋友--这些不成章的片段--让我们一起为您送上祝福--绍兴客人的抱怨--生日快乐--随时提供的洗衣服务--第二部分爱心大使奖服务案例一等奖案例从关心员工做起--三楼洗碗间的臭味--小小加药管--二等奖案例高空作业--拯救201包厢--三等奖案例“野狗”的风波--209包厢的油烟味--泳池维修工程--安全问题，刻不容缓--小偷事件--四等奖案例电梯轿厢铜框翻新--男人，同样可以很细心--改造2316行政客房-西餐厅屋面排水沟改造--一杯姜茶--第三部分快速反馈奖服务案例三等奖案例1117房间漏水的卫生间--1706房间晚送的洗衣--客人的要求--您是穆斯林？--温馨提示--“对不起，麻烦先交一下押金”--对熟客更要用心--能帮我一下吗？--更换的菜单--第一部分用心做事奖服务案例火车站的旅途，心中是万分的感慨呀，半个小时后将退票的钱交到了陈先生的手中，陈先生对我们的服务表示了感谢。
下班回到宿舍躺在床上，回想起今天的事，虽然很烦但这一切都很值得，因为这就是我们的服务，我们的五星级服务，我们要耐心的对待每一位客人。
分析点评：习惯性的服务我们尽力而为案例描述：1月15日朱先生入住1816房间，去给客人打扫卫生时看到了一双袜子和一条短裤放在脸池边，我不能确定客人介不介意，所以没有洗。
满意+惊喜=提升业主幸福感
福感 ”
求， 通 过社 区运营服务， 为业主 的居 家生活 提供 安全 、 便捷 、 周到 、 细致 的服 务， 给 予业 主满 意甚 至 是惊 喜 的服 务 。 从 而使 业 主不 仅 “ 居 者有 其屋 ”， 而且 能够 实现 “ 居 者乐居其 屋”， 真正提 升顾客的 “ 幸福感 ” 。
呼 叫中心 的平台， 在业 主生 日、 纪念
品质 ， 危 及 企 业 品牌形 象 ， 给 企 业
造 成损失 。 因此 ， 物业 服务企业 必须 “ 以人 为本”， 注 重提高员工 对物业 服务企业 的满意度 。
日予 以 问候 ， 使 业 主感 受 到 物业 服
务 公司 的细 致关 怀 。物业 服 务企 业
为重要 的。
其实 ， 物业 服务 企 业与 业 主 的 沟通方 式有 很多。除了上 门拜访 、 电 话 调 查、 社区宣传板 、 小 区公 告栏 以 外， 还包 括 结合 现代 网络和 通讯 技
● 文／ 汪靖
因素 都 会成 为 影响 业 主 “ 幸福感” 的焦 点。
术， 建 立专 为业 主 提供 服 务 的呼 叫 中心服 务 平台 ， 能够 将 每一 位 业 主
还 未充分 形成 ， 很多 物业 服 务企 业 仍 依 附于房 地 产 开发商 ， 也使 得 很 多业 主将 与开发商 之 间的矛盾 转嫁 到 物业 服 务企 业 的身上 。由于房屋
＋
质量 问题 、 延期交 房 问题 、 售后服务 等 问题 ， 导 致 业 主与物 业 服务 公 司 之 间 矛盾 重 重 ， 更 难 以产生 “ 幸 福
的服 务。这 就 需要 物业 服务 企 业以
业 有不 满 ， 则很 容 易把 自己的不 满 转 移 到 客户身上 ， 影 响企 业 的服 务
杨洋金钥匙服务案例三篇
案例1：一天一位上海客人陈先生打电话到我的手机上，说第一次去你们酒店很开心，享受到了金钥匙服务，这次是为他的朋友订房，并告诉我今天是他这位最好的朋友（苏先生及苏先生妻子）的结婚十周年纪念日，要求我给将要入住的苏先生送花并一再嘱咐我要好好服务。
得知这个情况后，在房间上安排了一个景色很最好的全景房并且在房间里用玫瑰花瓣排成一个爱心在床上，放好点心及红酒，礼物在桌上，按照订房陈先生的要求将送上一大束白玫瑰，并装饰了房间气氛，当晚苏先生快要到达前提前发信息告诉其今日天气及路线，客人到达时给予祝福，引领苏先生到达房间后，看到房间布置的情景，苏先生激动万分，要求我给他们拍照留念。
第二天一大早我就在门口等待苏先生夫妇用早餐，可一直没来，并主动联系西餐将餐车准备好送餐至房间，这是苏先生夫妇已经起床准备外出，告诉我昨晚睡得很好，早上都忘了吃早餐了，还以为餐厅没早餐了，再一次惊喜的苏先生夫妇很快的用完早餐。
我便准备好旅游计划及路线和酒店出售的景点门票给两位。
喜出望外的苏先生说，来到你们酒店我什么都不用多想了，很愉快的度过了美好的一天。
第三天退房的时候，苏先生紧紧握着我的手表示感谢，说他的这次纪念旅游很有意义，最后在房间看到苏先生的留言，金钥匙服务真是用心极致，并留有名片在桌上。
苏州怡景太湖高尔夫酒店—杨洋案例2：一天上午，保安部主管在巡视广场车辆的时候发现一辆轿车车胎没气了，很明显的看到车胎上有根钉子扎进去了，保安部主管找到我告诉我情况，我查看过车辆、然后了解是此次来参加中欧商学院开会的一位重要客人，并及时的给车辆进行了拍照，快速的汇报给我的前厅经理，得到允许后联系修车公司来到现场进行了补胎。
晚上客人开完会之后，将照片给客人看后并讲述了这个事情，客人激动的告诉我，第二天还要到上海有一个很最要的会要开，如果没及时发现车胎损坏的话可能会耽误一件重要的事情了，激动万分。
最后得知客人在董事长面前表扬了我及对我们处理事情的肯定。
感动顾客服务案例第一集
感动顾客优秀服务案例欣赏：案例一：替顾客买单每一次当我们准备要给顾客说“不”的时候，往往是我们创造感动顾客服务的时候，也是考验我们服务的时候，把握好是一桌忠实辣粉，把握不好就不仅仅是流失一桌顾客，而是一个客户群。
顾客不满意，客流下降，我们还怎么去创造业绩呢？听到店长说的这句话，突然想起来6号那天发生的一个故事，而我也想把这个故事分享给大家。
那一天的中午，客流特别集中。
刚刚关注完餐区的接待，一回头，收银台前面被围得水泄不通。
正在纳闷，怎么收银的工作效率那么慢，想着那么多等待的顾客，我忍不住走了过去。
当我走近才发现原来故事没有那么简单。
收银的前面，一位顾客一直和收银员说着什么，从语气判断甚至有点争执，顾客的旁边，有位员工手里拿着顾客的消费单，只是不知所措地看着顾客，又看看收银。
同时，旁边的员工一直催着收银加快买单，甚至有顾客在后面也催促着，场面很吵杂，也有点乱。
直觉告诉我，收银肯定遇到了难以解决的事情，我三步并两步赶了过去。
去了以后才知道原来是顾客请朋友吃饭，当他买单的时候，才发现钱包落在了车上。
顾客提出要通过支付宝支付，但收银员婉言谢绝了，并友情提示顾客不行让他们一起的来买单。
但是顾客非常不愿意，觉得自己请别人吃饭，这样会很尴尬。
了解到这些，我立马从自己钱包里掏出了现金，把顾客的账单给买了。
心想，不管怎样，都不能把不方便和不满意带给顾客！就这样，收银买单短短三分钟之内恢复了正常。
我代表店面给顾客到了个歉，客人也表示很满意。
并告知会通过支付宝把钱转到我的账上。
就这样，当场加了我的微信。
看着他执意要给我转钱，我也没有拒绝，并表示我们服务存在不足，希望顾客谅解！！！故事告一段落，他回到了座位，满意地离开了。
事后，我告诉收银类似的问题如果自己解决不了，一定要找值班经理，不能因为我们自己的不足而给顾客带来不方便，甚至不满意。
编辑点评：你们店长说的对，就是这个意思！你理解的恨透，真棒！每一次当我们准备要给顾客说“不”的时候，往往是我们创造感动顾客服务的时候，也是考验我们服务的时候，把握好是一桌忠实辣粉，把握不好就不仅仅是流失一桌顾客，而是一个客户群。
酒店优秀服务案例
对策：
不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身 权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过 程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾 客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。此纠纷中，小李父亲的 摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过 错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。
刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这 样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻 板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
点评:
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员
接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好，欢迎光
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
二步传
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上
级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会 使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
三步问
问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可 退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。 比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的 服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不 妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双 方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则， 得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代 替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以 这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。 一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很 难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。
餐饮感动式服务案例3篇
餐饮感动式服务案例3篇餐饮感动式服务案例3篇篇一:酒店细微的服务让客人感动案例2009年4月9日，吴美霞在检查4509房间时，看到共两位女士于是将浴袍换成两件女士的，客人喜欢吃水果，便为客人准备了些，并准备了黄瓜和小西柿，看到客人自带的洗刷用品放到大理石台面上，便为客人铺上了化妆品垫布，10日在整理房间时，看到房间内有一双穿过的袜子，在长条桌下面放着，便帮客人洗干净，并烘干，得知其中的一位客人过生日，便在房间内挂了彩灯，并放了生日快乐的影碟，而且在餐桌用花瓣摆成生日快乐的字样，客人留言:尊敬的宋总:虽然我还没有见过你，但您的大名早已如雷贯耳，尤其是看到过的员工这么优秀，便可想到您是英明的领导。
9日是我入住的第二天，晚上发现礼物以及服务员的便条，她们主动为我们添了水果，还送了荷兰瓜，当时被她们的细微服务狠狠的惊了一把，没想到您的员工真正如此独具慧眼，时时刻刻满足客人的需求，当得知我们是两位女客人，同住一间客房，浴袍立即换成了两件女士用装，她的留言条上还会有真诚感动提醒，让我们充分感受到了那份真心的关爱，用心对顾客呵护，感谢您为我们安排了张燕这样优秀的员工，我们为海景之旅充满了惊喜。
尊敬的海景领导:真的为你们拥有这么可爱的员工而感到无比骄傲，他们是客房部的吴美霞、张燕、张慎庭和孙崇清，今天是我24周岁的生日，因为是来参加培训的，太忙早就忘记了，晚上打开门的一霎那并墙上的彩灯弄傻了，心想自己走错了，看到桌上的留言条才知道原来今天是我的生日～虽然我已经只掉酒店会提供个性化服务，但当他们推着点好蜡烛的蛋糕，唱着生日歌，走进房间的时候，我还是被感动了，被她们的真诚，热情细心深深的感动了。
我的泪水一直在眼眶了打转，那一刻一向善于言辞的我竟然手足无措，一句完整的话都说不出口，最终我只有用感激的拥抱答谢他们4位的祝福，感谢他们为我带来了这么不一样生日，我会永远记住那一刻的，感谢海景为我们青岛学习之旅添了如此绚丽的难忘的一笔。
个性化服务案例
要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。
下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。
然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。
这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。
分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。
服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。
为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。
关于酒店前台暖心服务案例小故事【三篇】
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以下是小编为大家收集的关于酒店前台暖心服务案例小故事【三篇】，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店前台暖心服务案例小故事篇1 满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务金钥匙的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备金钥匙服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
酒店前台暖心服务案例小故事篇2 一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：不碍事。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说不碍事也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例【篇一：前台优秀服务案例】案例：不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。
收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。
针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。
案例：不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。
是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。
客人脸上露出了赞许、满意的笑容。
案例分析：不能让客人尴尬分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。
本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
案例：销售某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。
前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。
但客人还是不满意，想要更低的折扣。
这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。
于是香港客人便提出要见经理。
其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。
于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
案例分析：销售由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。
优秀服务案例分享
优秀服务案例分享
对于客人的开口需求我们应该及时予以满足，而对 于客人未开口的潜在需求，则需要我们细心捕捉用
心发现，并通过我们的“创意”将服务进一步升级。
2011年6月24日上午，江西路店员工李艳秋给一桌过生日的客 人点菜的时候，客人点了3个王哥庄大馒头，李艳秋想到客人 是来过生日的，而优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需 求要在顾客开口之前。于是便和厨房沟通，用果酱在馒头上 面写了“寿”字，并亲自端给客人，客人看后非常惊喜，连 声对其表示感谢，餐中又和店领导一起给客人上了长寿面、 贺卡、并为客人唱了生日快乐歌，客人对此非常高兴，一再 对酒店的服务表示感谢。
优秀服务案例分享
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优质服务事例汇报版块
优秀服务案例分享
追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心 观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。 追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去 打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。 正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的 感人故事，被顾客所传颂。 下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去 实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和 感动的。
物业人员通过拿着提升满意度案例
物业人员通过拿着提升满意度案例案例一：贴心的快递服务。
咱们小区有个年轻姑娘，工作忙得像个陀螺，经常收快递。
以前快递都堆在快递柜或者物业前台，她有时候下班晚，取快递可不方便了。
我就想啊，这咋能让业主这么闹心呢？于是，我和几个同事一合计，咱们搞个“快递送到家”的小服务。
我就把姑娘的快递记下来，在她下班前的一点时间，给她送到家门口，留个小纸条告诉她快递到了。
姑娘一开始还很惊讶，后来可高兴了，还专门给我们物业送了水果表示感谢呢。
这之后啊，好多业主知道了，都觉得我们特别贴心，满意度那是蹭蹭往上涨。
案例二：美化小区环境的创意。
小区里有块草地，以前就是普通的草，没啥特色。
我就琢磨，咋能让这块地变得又好看又有趣呢？我就跟物业领导提议，咱在草地上弄个小型的“童话世界”。
我们买了一些小的卡通雕塑，像白雪公主和七个小矮人啥的，放在草地上。
还种了一些五颜六色的小花，围在雕塑周围。
小朋友们可喜欢了，天天在那儿玩。
家长们看着孩子高兴，对我们物业也是赞不绝口。
以前总有业主说小区没啥好玩的，现在他们都说咱们小区就像个小乐园，这满意度不就上来了嘛。
案例三：解决停车难题。
咱小区车越来越多，停车就成了个大麻烦。
每天都有业主抱怨找不到停车位。
我呢，就到处去观察，发现小区有些边角的地方还能利用。
我和同事们就加班加点，把那些边角地方规划成了停车位。
但是光有停车位还不行啊，有些业主停车技术不太好，停不进去。
我就自告奋勇，当起了“停车指导小能手”。
只要我在小区里看到有业主停车困难，就上去帮忙指挥。
业主们都说我这服务太到位了，现在因为停车闹心的人少了，对我们物业的满意度自然就高了。
案例四：关爱老人的温暖行动。
小区里有不少老人，有些老人子女不在身边，生活上有点小麻烦。
我就留意到住在3号楼的李大爷，他腿脚不太方便，还经常自己去买菜。
我就跟同事们说，咱们得帮帮李大爷。
我们几个物业人员轮流去陪李大爷买菜，还帮他把菜提回家。
有时候还顺便检查检查家里有没有啥安全隐患，像电器啊、水龙头啊啥的。
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满意加惊喜的服务
今年25岁的小徐1997年来到海情大酒店，一直在前厅做服务工作。
与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。
7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。
顶着烈日找护照
今年7月的一天中午，天气热得让人难受。
一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。
在酒店找了半天没有结果。
小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。
整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。
解下腰带给客人
一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。
这时匆匆跑过来一位台湾客人。
原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。
考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。
客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。
等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。
标准：满意加惊喜
小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。
这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。
最后小徐请记者告诉大家，如果你入住酒店遇到困难，请别忘了到酒店前厅找“金钥匙”。
记者陈春瑛
金钥匙指的是打开困难之门的钥匙。
金钥匙起源于1929年的法国巴黎，当时11位工作于酒店礼宾部的人员成立了金钥匙协会。
发展至今，已成为国际酒店金钥匙组织。
1997年1月，中国成为第31名成员国。
据悉，至今在我国境内已有金钥匙会员六百多名，他们在四、五星级酒店大堂中，每日为客人提供问讯、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、行李和美容、按摩及其它常规请求的代办服务.。