红星美凯龙服务礼仪精品课件

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全员服务
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22
全员服务
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全员服务
➢ 保洁员
左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损
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全员服务
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25
全员服务
➢ 服务台人员
着黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金属等夸张
配饰
及肩长发须扎起
男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开
始全部扣起
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全员服务
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全员服务
➢ 楼层管理员
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 女士长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上 往下第二粒扣子开始全部扣起
无皮毛金属等夸张配饰
淡妆上岗、长发样式须为盘发
冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
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30
全员服务
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31
全员服务
➢ 营业员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌
冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉
链必须扣起，工号牌佩戴于外套外
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全员服务规范
标准形象
标准动作 标准话术
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全员服务
➢ 停车场安全员 & 门岗安全员
左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从 上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
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12
坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭；
女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间， 也可以放在侧边；
男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；
翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压， 绝不能以脚尖指向别人；
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仪容 ：女士
1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不
遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发与 怪异发型
时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌 画夸张眼线
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7
仪表 ：女士
配饰
职业装
腰带 丝巾 手表 香水
裤装 裙装
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗、长发须为盘发样式 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
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全员服务
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全员服务
➢ 设计顾问
2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新
3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水
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西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带。
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走路的姿势最能体现一个人是否有信心
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人员形象五必须
九大岗位：服务台人员、收银台人员、停车场安全员、门岗安全员、设计顾问、营业员、 保洁员、楼层管理员、司机
营业员形象“五必须” 工装熨要烫平整 左侧胸前工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗发盘起 深色袜子黑皮鞋
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不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向
前倾，表示尊重和谦虚。
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13
走姿
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可 同时佩戴在红星美凯龙工牌下方）
新入职营业员需佩戴由商场配发的临时工号牌。
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形象增值第一张名片
仪态规范
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站姿
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
服务至上，口碑为王
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1
目录
1 服务礼仪 2 迎送宾接待规范
3 客诉接待规范 4 “星承诺、心服务”重点解读 5 15分钟退单
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1
服务礼仪
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3
仪容仪表
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4
仪容：男士
1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色
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仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起
• 服装：制服按标准穿着
• 皮鞋：黑色
• 袜子：黑色丝袜
• 底妆：须根据自身肤色选择合适的 产品（粉底液/粉饼）和色号
• 口红：正红色系
• 眼影：大地色系
• 腮红：淡粉色系
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红星美凯龙商场营业员仪表规范
工号牌佩戴要求 工作期间均Βιβλιοθήκη Baidu佩戴红星美凯龙工号牌 “姓名+展厅名称”；
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正 男士衬衣束于西裤内，从上往下第二 粒扣子开始全部扣起
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全员服务
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全员服务
➢ 收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩
戴工号牌
站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子
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九大便民服务
雨具
婴儿车
轮椅
纸笔
量尺
九项必备
擦拭纸
充电设备
茶水
医药箱
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必备创可贴、纱布、 消毒药水
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九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨
伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
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全员服务营业员动作标准
3 未接待顾客时，须一名营业员在展厅门 口站立式迎宾 2 微笑服务，热情邀请顾客体验产品
1 主动问好，礼貌送宾，三米三声常态化
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专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉 谢谢您的光临，欢迎下次再来