门店操作手册

门店操作手册

Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

保民大药房门店操作

手册 保民连锁心声

1、店长定位

保民大药房的所有门店负责人均称为店长。对加盟店而言，如果加盟商亲自担任店长，则店长既是门店所有者也是门店的管理者；否则，加盟商是门店的所有者，店长仅是门店的管理者。对直营店而言，店长仅是门店的管理者。（本手册所指的店长仅是指管理者形式的店长。）

◆店长是代表者。就公司而言，店长代表公司处理与顾客，与社会有关部门的公共关系；对员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工呼声的代言人；对加盟商而言，店长代表加盟商与公司进行各种业务联系和沟通。

◆店长是责任者。门店不管大小，也不管人员的表现如何，其最终的责任者是店长，其对门店的经营绩效及门店的形象负有全责。

◆店长是执行者。店长是公司政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，其必须忠实地执行公司的一切决策。即使对公司的决策有异议，必须通过正常渠道向公司汇报。

◆店长是规划者。为了实现公司（或加盟商）所确定的经营目标，店长必须对门店的经营运作进行规划，如月度经营指标计划、促销计划、及其他的具体的行动计划等等。

◆店长是指挥者。店长是门店的总指挥，其必须合理安排好所属员工的工作，指挥员工按照公司规范标准和门店各项计划要求开展作业，以提升经营业绩。

◆店长是鼓动者。店长必须时时激励门店员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使所辖员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。

◆店长是协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。

◆店长是控制者。店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的是保证实际执行工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致，控制的重点在于对人员、商品、财务、信息数据和环境的管理和控制。

◆店长是教导者。店长必须培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以及训练下属的工作技能，并在现场及时予以指正、

指导和帮助。

店长是分析者。店长必须时刻保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及对可能发生的情况进行预见。

2、店长与店员的本质区别 店长与店员的根本区别在于店长可以管理店员而且必须管理店员，而店员不能管理店长，只能提供建议和服从店长的管理。

保民大药房门店操作手册

4、店长必备的基本素质

、了解自己经营的产品，

无论你销售的是什么，成功的关键之一，就是你必须了解你的产品，内容包括：

◆了解产品的适用人群

◆了解产品货位、价格、推介的优先次序

◆了解并熟悉产品的组合销售、关联销售、产品的替代品

◆了解产品的优缺点，组织有说服力的说词

◆了解产品的最新发展动向

◆了解产品的制造工艺，采用何种材料

◆了解产品的主要竞争者，并做出客观的比较等

、对自己充满信心，

保民

要知道顾客与你接触，总会在意你和你的店员的言谈举止，当发现你或者你的店员信心不足时，顾客对商品也会不放心，因此说缺乏自信可能导致交易失败。即使顾客信任你的商品品质优良，很合其需要，而因为没有看到自信，顾客也会借机压价或拒绝成交，因此说自信涉及到成本和销售问题。

作为店长，你应该如何表现自信呢你又将如何通过自身的表现，促使员工有一个自信、卓越的表现呢

必须衣着整齐、得体大方、笑容可掬、礼貌周到的面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服务，从而增强你的自信。同时你的自信也会自然的流露、感染他人、感染你的店员。

、要有诚信的经营原则和正确的心态

诚信的经营原则和正确的心态是销售事业良性发展的基础。现代生活中商机的出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也是以圆满的人性而结束的。只有诚信经营才能建立起顾客的信任，诚信经营是保民大药房门店经营的最基本也是最高法则。

只有诚信，才能有稳定的客源

只有诚信，才能扩展客源

只有诚信，才能稳定回笼资金

只有诚信，才能扩展我们保民连锁的品牌

、了解顾客

AIMDA理论：吸引注意、引起兴趣、提高记忆、刺激欲望、采取行动

了解顾客先要了解顾客需求

保民

大

把产品的特征与优点融入顾客的利益中

异议说服，促成销售。

、服务顾客

始终保持良好地心态为顾客服务。

带领和保证店员向顾客提供良好服务。

服务、服务、再服务。

作为一名卓越的店长，只有在文化素质、经营理念和顾客服务上，不断地提高和创新，才能跟上市场竞争的需要，才能得以生存和发展。 第二章岗位职责及主要工作

所属部门：门管部直接上级：门管部经理

岗位名称：门店店长直接下级：店助理、组长、收银员、店员

主要职能

执行公司的销售政策，负责门店整体销售指标的达成；负责门店日常工作的开展，确保向顾客提供优质服务

主要工作

1、遵守公司的规章制度，传达、执行公司的规定、指令。

2、据公司总部下达的各项经营指标，制定本门店完成销售任务的执行计划。

3、合理安排员工的排班，严格检查员工出勤、仪容仪表及工作情况，执行周一晨会、班前例会制度。

4、监督门店营业的动态及进展，及时处理门店各种突发事件。

5、定期检查药品质量问题，组织好旧批号药品、高利润商品的促销工作。

6、严格商品价格标签、各种报表的管理。

7、做好门店的清洁卫生与安全工作。

8、恰当地处理顾客的投诉、意见以及建议。

9、掌握有关竞争店的情况、顾客意向、药品信息、员工思想等各种信息。