导游业务知识

第八章导游业务相关知识教学目标了解并掌握与导游人员工作密切相关的业务常识，如交通、出入境、货币和行李等知识。

学习相关的背景知识和国家有关政策法规，从而使导游员具备解决相关问题的能力。

教学重点航空交通旅行知识铁路交通旅行知识出入境知识民航部门行李托运规定教学难点航空交通旅行知识出入境知识及海关手续的办理关键概念机场建设费护照签证绿色通道外汇旅行支票教学提示本章内容属导游人员必备业务常识，这些知识是导游在带团过程中经常遇到的和必须掌握的，是导游员业务能力强弱和个人素质高低的一个反映，教学要点应该放在提高导游员实际操作能力的培养方面。

学生在日常生活中很难接触出入境边防检查站（公安、海关、卫检）的工作现场，应在授课前或授课后赴现场观摩。

教学内容一、交通服务知识二、货币知识三、出入境知识四、旅行社的行李业务教案：第一节旅游交通服务知识交通服务是旅行社产品的重要组成部分，没有交通就没有旅游,作为导游员应掌握一定的航空、铁路、公路和水运交通知识。

一、航空交通旅行知识1、订购机票。

乘坐飞机旅行，旅客购买机票须出示有效证件，并填写《旅客定座单》。

中国公民出示本人身份证；外国人要出示护照；台湾同胞出示台湾同胞旅行证明；港澳同胞出示回乡证。

机票只限票上所列姓名的旅客使用，不得转让和涂改，否则机票无效，机票款不退。

儿童（满2周岁至12周岁）按成人票价50%付款，未满2周岁的婴儿按成人票价10%付款，不另外单独占位，且每一成人只能随行一名婴儿。

订购机票务必注意姓名、时间、地点、航班号的正确性，以免耽误行程。

2、核对机票：无论全陪、地陪，凡有涉及机票事宜，导游员一定要仔细核对，并弄清楚是OK票还是OPEN票。

已订妥日期、航班和机座的机票称为OK票。

持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前二天中午12小时以前，国际机票须在72小时前办理座位再确认手续，否则，原订座位不予保留；不定期机票称为OPEN票。

持OPEN票的旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。

旅客在购票后，如果要求变更航班、日期、舱位等级，应尽早与民航部门联系。

民航部门会根据实际情况给予办理。

旅客如在航班离站前后要求退票，则须向民航部门支付规定的退票费或误机费。

3、机票的变更和退票购妥国内航班机票的旅客若要改变航班、日期和舱位等级，须在预订航班起飞前48小时提出并只能变更一次。

中国国内机票持有者若想退票，须按规定视退票的时间支付一定比例的退票费（24小时外收5%，24小时内至起飞前2小时内收10%，2小时内至起飞前收20%，起飞后收50%），部分航空公司也按舱位和折扣率来决定收退票费的金额。

特别是优惠和低折扣票一般不予变更和退票。

4、机场建设费：民航机场建设费是经国务院批准征收，专项用于民航机场建设的政府性基金，自1992年起开始征收。

从2004年9月1日起，财务部、中国民航总局决定将原来旅客在机场单独缴纳机场建设费办法，改为旅客在购买机票时一并缴纳。

机场建设费的具体标准为：国内航班每人50元人民币；国际和港澳地区航班为每人90元人民币（含旅游发展基金每人20元人民币），乘坐国内支线航班为每人10元人民币，12周岁或12周岁以下的儿童和持外交护照乘坐国际及港澳地区航班出境旅客可免收机场建设费。

新的机场建设费以航段为计收基础，原8小时内转机免收机场建设费的中转旅客，从2004年9月1日须购买一份中转机场的机场建设费。

5、乘机旅客须注意抵达和登机的时间，乘坐国内航班应在班机离站前90分钟抵达机场，国际航班提前120分钟抵达机场。

凭机票和个人有效证件办理登机手续。

航班规定在离站前30分钟停止办理登机手续。

乘坐民航班机的中外旅客及其携带的行李物品，除经特别准许外，在登机前都必须经过安全检查，拒绝检查者不准登机。

民航允许持票旅客每人按规定免费托运行李，头等舱客票40千克，公务舱客票30千克，经济舱客票20千克，旅客托运的行李必须符合托运规定。

另旅客随身携带的物品体积不能超过20*40*55立方厘米，重量不超过5千克。

二、铁路交通旅行知识1、铁路列车的种类：按行驶区域分成国际和国内旅客列车两种；按行驶速度分为普快、直快、特快、旅游列车等类型；按车辆内座位和设施分为硬席、软席、硬卧、软卧等级别。

2、车票：车票中包括客票和附加票两部分。

客票部分为软座、硬座。

附加票分为加快票、卧铺票、空调票。

附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。

铁路部门一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。

随同成人旅行身高1.1米—1.4米的儿童，可购半价儿童票，每一成人旅客可以免费携带一名身高不足1.1米的儿童，超过一名时，超过人数应买儿童票。

20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人可优先安排。

3、站台票：到站台上迎送旅客的人员应买站台票。

站台票当日使用一次有效。

对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。

随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。

未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款，遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。

4、变更：旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不超过客票有效期的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。

办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。

往返票、联程票、卧铺票不办理改签。

5、丢失车票：旅客丢失车票应另行购票。

在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。

旅客在补票后又找到原票时，列车长应编制客运纪录交旅客，作为在到站时向车站要求退还后补票价的依据。

6、退票：旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。

团体旅客必须在开车48小时以前办理。

旅客开始旅行后不能退票（伤、病不能继续旅行除外）。

退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。

站台票售出不退。

7、携带品旅客携带品每人免费携带的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其它旅客20千克。

每件物品外部尺寸长、宽、高之和不能超过160厘米，杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。

残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计上述范围。

三、公路交通旅行知识公路交通服务是指旅行社为旅游者提供的以汽车为交通工具的旅游交通服务方式，主要适合于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。

另外，在一些民航交通和铁路交通欠发达的内陆地区，公路客运交通则成为主要旅游交通方式。

1、营运客车的种类：用于公路交通的营运客车按舒适程度分为普通客车和豪华客车，按座位设置的多少可分为小型客车、中型客车和大型客车。

2、公路交通的优缺点：公路交通的最大优点是方便。

旅游者能够乘汽车前往任何有公路的旅游景点参观游览。

另外，旅游者乘坐汽车旅行时可以顺便在途中游览当地的景点。

公路交通的缺点也比较明显：乘坐汽车旅行的速度和活动范围受到一定的限制；汽车运载的旅客人数有限；汽车的安全性能差；造成空气污染和噪音污染。

3、公路客运的购票与退票：①享受半票优惠根据交通部有关规定，享受半票的对象有两类：一是身高在1.1—1.4米间的儿童，超出1.4米的儿童须购买全票。

持一张全票的旅客可以免费携带一名身高1.1为以下的儿童，但不提供座位。

二是革命伤残军人，但需凭民政部门颁发的（革命伤残军人抚恤证）购买。

②旅客退票旅客退票应在当次班车规定开车时间2小时前办理，最迟在开车后1小时内办理。

开车1小时后以及车上发售的客票和签证改乘的客票均不办理退票。

旅客退票，按以下规定收取退票费：班车开车时间2小时前办理退票，按票面额10%收取退票费。

2小时内办理退票按票面额20%收取退票费。

班车开车1小时以内办理退票，按票面额50%收取退票费。

4、杭州四大汽车站班线流向：①东站（站址：杭州艮山西路71号）汽车东站提供浙江快客、高速客运、浙江快旅、浙江快线、普通客运五大客运服务，具体分布如下：浙江快客（含高速客运）：省内主要发往海宁、海盐、嘉善、嘉兴、平湖、桐乡、柯桥、嵊州、新昌、上虞、绍兴、椒江、黄岩、临海、路桥、三门、天台、温岭、仙居、玉环、沈家门、普陀、岱山、宁波、余姚、千岛湖等地。

浙江快旅：主要发往省内的乌镇、西塘、五泄等地。

浙江快线：主要发往省内的象山、石浦等地。

普通客运：省内主要发往杭州地区的富阳、前进、秋源；嘉兴地区的大麻、海宁、黄姑、嘉兴、洲泉；宁波地区的慈溪、奉化、宁海、象山、小曹娥、余姚、镇海；绍兴地区的崇仁、枫桥、上虞、啸金、章镇；台州地区的杜桥、黄琅、黄岩、椒江、蓬街、平镇、箬横、溪口、泽国；温州地区的大溪；舟山地区的岱山、六横等地。

省外主要发往上海地区的石化；苏州地区的桃源；深圳等地。

②南站（站址：杭州市秋涛路407号）汽车南站提供浙江快客、浙江快旅、普通客运三大客运服务，具体分布如下：浙江快客：省内主要发往东阳、兰溪、浦江、义乌、永康、缙云、丽水、诸暨、泰顺、温州、乐清、武义等。

浙江快旅：主要发往省内的横店等地。

普通客运：省内主要发往杭州地区的壶镇、龙泉、庆元、云和；绍兴地区次坞、泄头；温州地区的苍南、龙港、瑞安、水头、文成等地。

省外主要发往福建福州、南平地区的南平、浦城、武夷山、宁德地区的福鼎、泉州地区的石狮；江西上饶地区的德兴等地。

③西站（站址：杭州市天目山路357号）汽车西站提供浙江快客、普通客运两大客运服务，具体分布如下：浙江快客：省内主要发往桐庐、新安江、松阳、遂昌、常山、江山、龙游、衢州等地。

省外主要发往江西南昌等地。

省外主要发往安徽安庆地区的东至、黄山地区的黄山、绩溪、屯溪、婺源、歙县、岩寺、黟县、宣城地区的宁国；江西景德镇，九江地区的九江，修水，上饶地区的波阳、广丰、横峰、玉山；湖北武汉等地。

④北站（站址：杭州市莫干山路758号）汽车北站提供浙江快客、普通客运两大客运服务，具体分布如下：浙江快客：省内主要发往安吉、长兴、湖州、武康、孝丰等地。

省外主要发往合肥、宣城、常熟、昆山、南通、沙溪、苏州、无锡、南京、淮阳、溧阳、扬州、宜兴、镇江，上海等地。

普通客运：省内主要发往湖州地区的安吉、练市、菱湖、梅溪、南浔、织里；金华地区的磐安等地。

省外主要发往安徽安庆地区的枞阳、安庆、桐城、巢湖地区的庐江，六安地区的舒城、六安、宿松、太湖，宣城地区的广德、泾县、郎溪、宣城、阜阳、贵池、马鞍山、芜湖，铜陵；河南南阳地区的镇平、南阳、商丘，信阳地区的潢川、商城、信阳、驻马店；湖北黄冈地区的黄梅、蕲春、武穴、英山，咸宁地区的通城，襄樊，宜昌；江苏常州地区的金坛溧水，淮安地区的涟水，淮阴地区的淮安、金湖，连运港地区的灌南、连云港，南京，南通地区的海安、海门、掘港、吕四、启东，苏州地区的常熟、庙港、苏州、太仓、同里、铜锣、莘塔、张家港、震泽，宿迁地区的沐阳、泗阳，泰州地区的靖江、泰县、泰兴，无锡地区的江阴、无锡、宜兴，盐城地区的滨海、大丰、阜宁、建湖、如皋、射阳、盐城，扬中，扬州地区的宝应、高邮、黄桥、江都，镇江地区的大营、丹阳、句容；山东东营，济南，临沂，青岛，潍坊，烟台，枣庄，淄博；上海等地。