礼仪培训 服务类标准话术

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GL8空气滤芯价格涨了200元
答:这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网,增强了空气过 滤效果,提高了对发动机的保护。同时,上海通用汽车也提供价 格较低不带滤网的空滤供顾客选择。
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同样的配件,为什么在市场上也能买到,而且价格便宜? 你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测?
答:除SGM规定的免费项目外,其余的服务项目一般都将收取一 定的费用,并且ASC将保证提供服务的质量符合行业标准。
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同样的配件,为什么在市场上也能买到,而且价格便宜?
答:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,SGM所有零配 件采购都达到通用全球的QSTP标准,而市场上的配件来自不同渠 道,质量和使用安全得不到保证。同时,您在ASC处更换的配件 享有1年/2万公里(先达为准)索赔期保证。“安全和高品质”是我 们对每一位顾客的承诺。
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为什么我的车要换总成件而不是修理?(如方向机)
答:上海通用汽车根据北美通用零件释放流程,并结合中国汽车 修理技术现状,对部分零配件维修要求更换总成,以确保别克车 的维修使用安全。例如更换方向机内油封,需专用工具和较高的 工艺要求,ASC一般无法保证修理质量,因此而导致的方向机漏 油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或 有相应修理技术作保证时,SGM将尽可能地将总成件打散供应。
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为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆 维修过程?
答:您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完全放 心,ASC的维修工都是技术过硬的技师,再则检修完毕后,我们 会做验车的。您在这段维修期间里,完全可以安心处理您的事务, 如有什么问题,我们会及时与您联系的。
…如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动,举升机不断上下举升车辆,从安全的角 度上来说,我们不建议您进车间。另外您可以设想一下,如果我 们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会成什么样!况 且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程,就像医生在做外科手 术。如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感 觉?
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我的车用的是进口件,现在为什么停止供应,只能换国 产件?(如GL8前挡风玻璃)
答:这是从两个方面考虑的:第一点,国产件都是经过严格测试、 试验,在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至 优于进口件的质量)。第二点,国产件的价格低于进口件(如GL8 的前挡风玻璃),从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量 好价格又便宜,您看如何?
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为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样,有的便 宜,有的贵?
答:非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水 平不同,所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心,全国 所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您 对您的帐单有疑问,可随时与我们联系,我们将会尽快给您一个 满意的答复。
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你们是怎么修车的,同样的问题都修了好几遍?你们到 底能修好吗?
答:十分抱歉给你造成不便,我们会对您的车再做一个全面的检 测,请放心,您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修 质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可以接受的方案。如不是 ASC维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,得到顾客谅解, 认同后,提出解决方案。)
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为什么保养后不久又出现了问题?
答:由于这些问题对您造成的不便,我们感到非常地抱歉。我们 会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多, 在检测结果出来之后,我们会尽快地给您一个满意的答复和解决 方案。
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经常的电话问候、回访、客户比较烦(特别是那些经常 来做检修的老顾客)。“我的车很好啦,你们为什么老是
打电话来呢?我很忙。”
答:非常抱歉在这时打扰您!只有两个问题,想占用您一分钟的 时间。第一个问题是您的车在保养(维修)之后是否运行良好? 第二个问题是您对我们的服务满意吗?
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我的车因离服务中心比较远,能否不到服务中心换机油?
答:当然可以,如您要自行更换机油,请注意使用同等级机油, 并同时更换机滤。但是,我们还是建议您至ASC来更换机油。因 为,ASC经专业培训的售后人员,会在换油的同时对您的车辆进 行检查并提出保养建议,且所用配件均为纯正部件。若在非ASC 更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
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上次我更换配件价格高,这次配件又降价了,回单位向 领导无法交代,配件价格变化太快,总在变动,能不能
不变?
答:配件价格下降是为了回馈广大别克车主对SGM的厚爱,节省 车主们的使用成本。您的情况很特殊,如果有必要的话,我们 ASC可出相关说明给您的领导,您看如何?
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我的车出现了疑难故障,在你们维修检查时找到了问题, 虽然花费了你们一整天的时间,但是我现在不想维修了, 你们却要收我的检查费,你们上海通用不是说检测是免
费的吗?为什么现在要收我检测费呢?
答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需 要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪。若已 准确判断故障等于维修进行了一半,因此按行业及SGM规定,适 当的收取检测费用是合理的。
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我不要预约,有空我自己会来你们服务中心的?
答:对于您这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在3 天之前,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省 去您数小时等待的时间,您不觉得预约其实是对您非常有利吗?
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上海通用的配件为什么不能外卖?我在外地,我住的地 方无别克售后服务中心,维修很不方便,能不能把配件
卖给我,我拿回去修?
答:您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑问,请允 我解释一下;上海通用汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目 的就是为了保证别克车主在ASC能获得上海通用汽车的纯正优质 的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,一般非 专业人员很难掌握,为了广大别克车主的安全得到保证,SGM规 定配件不得外卖,以防非专业人员向别克车主提供不恰当的服务, 从而危及到车主的驾车安全。
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