旅行社外联

第四章外联工作业务

许小姐是某国际旅行社的外联部经理。她今天一大早赶到办公室，身着正装，打扮入时，员工们知道她肯定又要去见客户了。的确，许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在自己办公室打开电脑，调出昨晚在家准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，将其放入精致的文件夹，满怀信心地出门了

中午，许满面春风地带着签妥的旅游合同回到办公室。又一笔生意做成了。

（评析）外联业务在旅行社诸业务中占有重要地位。面对竞争的市场，外联人员必须主动出击，联系客户，精心设计路线，才能赢得客源，获得良好的经济效益。

一、外联业务的主要内容与岗位职责（重要）

外联业务的主要内容

1.收集信息，掌握市场

2.确定目标，制定计划

3.设计线路，组织产品

4.对外联络，建立渠道

5.业务洽淡，销售产品

6.签订合同，达成交易

外联业务在我国旅行社业务操作中，原专指对海外旅行商的业务联络工作，而与国内旅行社进行业务联系则称为地联业务。随着旅游产业的发展，以及外联业务运用的范围扩大，国内旅游业务中也广泛使用这种说法。因此，外联业务就是旅行社与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络，通过市场分析，设计开发旅行社线路产品并直接销售的业务。外联人员的岗位职责是：

1、提供信息

外联人员要作好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。

2.设计产品

外联人员根据目标市场特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，收集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。

3.销售产品

外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游原体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招待更多的客源。

如果说提供信息、设计产品是外联人员的基础性工作，那么销售产品就是对外联人员实力的集中考验。外联人员在销售产品的过程中，自身形象、服务态度、推销技巧、谈判技巧等能力在此时的发挥就显得非常重要。

如何做好旅游市场调研？

一、旅行社市场调研的内容

每个企业在生产新产品前，都需要作市场调研，旅行社也不例外。就以一条线路为例：成都熊猫国际旅行社打算设计“九寨－黄龙旅游线路”，请你为他们思考设计线路前期需要完成哪些具体工作？答：1.熟悉旅游景点（景区景点简介、成都至景区的交通工具、不同交通工具需要花费的时间、航班时刻及票价）2.景区附近可以提供旅游服务的供应商（餐饮食宿、购物、自费项目等等以及它们的标准和距离景区的距离）3.同行之间的竞争（成都有哪些旅行社推出了九－黄旅游线路？它们的报价分别是多少？）如何利用网络查找相关资料？4.这条旅游线路的需求量调查，可以通过哪些途径了解到旅游线路的需求量？

以上四个问题实际上就是对旅游市场进行调研的内容。将问题提炼一下就得出旅游市场调研的内容有（一）市场供应信息；（二）同行竞争信息；（三）市场需求信息。

二、旅行社市场调研的方法

如何获得我们需要调查的市场信息呢？有的同学可能会采用去旅游地实际考察的方式，可以询问当地居民（可采用访谈法、问卷调查法），收集沿线的旅游服务供应部门的信息，通过切身体验了解旅游者能够获得的旅游感受，这种方法属于直接调查法；有的同学可能会想我没有那么多的资金支持，我通过网络、报刊、杂志、统计年鉴等获得信息，这种方法属于间接调查法，有称为文案调查

法，是指通过收集旅行社内部和外部各种现有的信息数据和资料，从中选取与市场营销调研课题有关的内容，进行分析研究的一种调查方法。这种方法常常被作为旅行社市场调研的首选方法，几乎所有的市场调查者都可以从收集现有资料开始，包括旅行社内部资料收集和外部资料收集。

三、目标市场细分

收集到关于旅游地的各种信息资料后，我们进一步需要对组成市场消费者进行分析，分析消费者的喜好，消费水平、购买习惯等等。这项工作我们称之为对目标市场的细分。

（一）为什么进行目标市场细分？

因为消费者之间存在差异，它们具有不同的需要和欲望，所能接受的价格和居住地区等，旅行社根据消费者需求的特点、购买行为和购买习惯等风貌的差异，将整体旅游市场划分为若干个需求与愿望大体相同的旅游消费者群，然后选取其中的一个消费者群作为营销目标，有针对性地设计产品、采取促销手段及选择促销渠道。这对于小旅行社特别是资源有限的旅行社是十分实用的方式，它们无力开展大规模的促销活动，可以集中资金与经历着重吸引、保持住一部分旅游者。

（二）如何准确地细分消费者市场呢？（通过案例说明）

案例：香同港广旅经过对市场的分析，关注不同的目标市场细分人群的需要，定位于设计有针对性的、有深度体验的“主题”旅游线路，这种线路更注重游客的深层次体验，最终是要让游客亲身参与，从中感悟，真正体验香港动感之都的精髓。首先是创建品牌，根据简单、易记、易念、易理解、好联想和易传播的原则，最终香港广旅确定把“非常香港”作为其个性化精品游的品牌名。总品牌名的创建只是万里长征的第一步，紧接着，广旅对去香港游的消费群作了调查，后来在于香港旅游局沟通中了解到它们已做过周详的市场调研，对照调查结果不谋而合，这也更坚定了它们的信心，最后结合时节选定幼儿和父母的亲子市场、初高中的夏令营市场和纯女性市场。在细分市场战略跨出了决定性的一步。

（三）为了能够有效细分市场，营销人员应该具备哪些方面的知识？

旅游市场细分是为了旅行社能正确制定旅游营销策略，选择旅游目标市场的重要依据，也是旅行社顺利实现旅游营销目标的保证。为了能够有效细分市场，营销人员首先必须具备市场细分标准的理论知识，旅游市场细分的标准是由造成