做售前技术支持工作的心得

做售前技术支持工作的心得

1) SE最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。一个销售员的第一步应该是推

销自己的公司，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。但对于SE来说，SE首先要推

销个人魅力，认同用户并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可，增加

公司无形资产的价值。

2) 用户项目从来不是为解决哪个技术问题而产生的。SE要得到用户对自己的认同，就必须

真正从关心用户的角度来考虑问题（至少让用户感觉到），注意自身形象和工作方法，先

赢得用户信任，再考虑技术方案给公司带来的利益。

3) 用户真正的需求并不在技术人员那里，而是在用户的领导那里。技术人员单纯，搞定几

个技术问题就把他搞定了。领导不懂技术，一般不会轻易敲定一个项目（业务人员通过业

务公关可以做到）。但领导善于从某个角度观察：你这人做事的风格是否能让人放心，你

所代表的公司是否值得信任。因此，SE不必尝试在用户领导面前表现，只要认真作好自身

工作、让领导对自己和自己的公司感到满意即可。

4) SE的工作30%靠技术，70%靠做人。SE的基本要求应包括专业技术经验、基本写作功底、语言沟通技巧、宏观思维能力。

5) SE应该平时多积累，做事要谦虚谨慎。任何用户都不是自己想象的那样差劲，用户是自

己真正的老师。

6) 大多数用户并不是想象的那样狗屁不通，虽然他某些方面的经验或专业知识不如自己，

或者有他们自身的缺点，但他对自己想做的事情一清二楚。SE必须尊重和满足用户的这种

自信。因此初次见面的用户一定要多听他讲，自己少说，要说也必须是他完全认同的内容

。因为很有可能SE的一两句不专业的话，会让用户觉得你不如他，从而选择下一家公司。

7) 大多数用户听SE讲技术问题的时候就象听外语是一样。因为SE经常满口自认为非常简单的术语。

8) 用户有可能被SE的一两句话打动，对SE和公司产生好感。一般80%的是非技术问题，另外20%可能是SE的知识与思想体系和人格魅力，但绝对不可能是具体的技术问题。

9) 与北方人沟通容易，但做事难。他们豪爽，认为什么都没有问题，等你开始做的时候发

现问题很多。因此，有些依靠销售人员搞定的项目，如果售前工程师不加认真规划好方案

、细心加以引导，在实施的时候会比较困难。

10) 任何项目的成功是“外部因素、内部因素，天时、地利、人和”综合作用的结果。“

外部因素、内部因素、天时、地利、人和”等有利因素都可以通过Sales和SE的工作创造。

有些没有做太多前期工作，但这些有利因素都具备、或很容易通过工作补救缺少的一两个

方面的项目，比较容易“快速劫单”。

11) 政府采购招标项目不仅利润已经非常薄，而且招标、评标工作本身存在一定漏洞，容

易被某些公司以“瞒天过海”、“偷梁换柱”的方式“窃单”。因此，替用户写招标文件

的时候需要防止这类公司。只要是合格投标人，招标办通常只关心价格。所以在正规招标

项目中，通过招标文件对公司资质提出要求已经限制不了任何公司。招标书中最好的陷阱

是价格上误导对手报高价。

3、售前工程师用户沟通的技巧

1) 与用户沟通的目的是求得用户的认同，求得用户认同的方法是认同用户所认同。因此与

用户沟通有这样一个过程：试探和辨别用户特点，或张或弛了解用户关注，抖包袱引导用

户需求，为说服用户营造声势，选择技术方案和策略，说服用户认同接受自己。举例如下

：

a) 用户表现：比较虚心好学。

现象分析：肯定是工作上需要你的技术支持。

工作内容：讲述同行成功经验，发现他工作中关心的问题，共同探讨。

b) 用户表现：向你打开话匣子。

现象分析：用户需要向你讲述他引以自豪的经验。

工作内容：认真地听用户讲，即便是错误，也要当面认同他的技术观点（为保证设计的可行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正）。

c) 用户表现：不向你说太多

现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你和你的公司心存戒心

工作内容：施展个人魅力，和盘端出自己思想体系、行业经验和设计思路，为自己和公司营造声势，哪怕把用户说晕，也要让用户认为如果和你公司合作，对他的工作将大有帮助。（事前应知道用户想做什么。另外由于很难了解用户理解水平，而无法把握什么时候、哪句话能说动用户）。

2) 与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家；与用户主管沟通时要表现得是统筹项目的经理；与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。

3) 与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。

4) 与专家组讨论方案的时候，不要过早抛出、或肯定自己的方案，要抛砖引玉的开头，仔细倾听每一位专家的想法，把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢，认可每一位专家的观点，最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。

5) 投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案，而应该关心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗？”

6) 要善于运用“飞箝之术”，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的方案和说词，为项目的成功营造“天时、地利、人和”的局面。

7) 沟通的目的可能是为了解用户需求，或者让用户了解自己公司，可能是让用户了解自己的方案，也可能是吸引用户关注、钓用户胃口，甚至可能仅仅为了拖延时间。因此，需要明确沟通的目的，并在时间上灵活掌握。

8) 用户交流和用户培训不一样，与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头，但结尾一定要漂亮、气氛友好。

4、给用户培训的技巧

1) 给用户培训有三个层次

a) 第一层次：敢上台、敢对听众大声说话。

主要方法：照本宣科。大学教授式的讲课方法，很少脱离教材举例，即便举例也是和实际工作相距很远，例子没有任何吸引力。

用户评价：其实老师可以不用讲，书上都有，我自己看得懂；

b) 第二层次：按照自己的思路和方法，给用户讲解自己理解问题的过程。

主要方法：总结、串思路。平时看书时，认真作好笔记和总结，对一些比较抽象、复杂难以理解的过程、容易混淆的概念，做到通过一两句话、一张简单的图表、一个动画演示等方法清楚的展示出来。

用户评价：这个问题我自己看了两三天书还是不理解，但这老师一句话就让我明白了。

c) 第三层次：讲自己的思想和经验方法。

要点技巧：要结合自己对用户问题的理解，结合你的支持经验。把用户的问题，你的方法和思想清晰地道出，或者向用户的技术人员介绍你在工程中遇到的问题和解决问题的过程