同理心的应用
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速度会快一点。 （2）立场要坚定，态度要热情。 如对方要你降价，你知道肯定不能降价，那你礼貌热情地告诉 他，让他以一种最好的方式接受，也就是说不能降价是你的立
场，但是表达的时候要有充分的热情，去博得客户的理解。
同理心案例
• 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房 间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 • 心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人 的旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病 人点点头，继续做他的蘑菇。 • 过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑 菇么，怎么可以走来走去？ • 医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来 走走。 • 又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇 么，怎么可以吃东西？医生理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！ 病人觉得很对，于是也开始吃东西。
、去体谅他人。
同理心的三重概念
• 辨识。分辨、抓住客户的内心世界，切实体会客
户的感受。 • 反馈。将辨识反馈给客户，这是拉近坐席代表与 客户之间的距离，建立信任的最佳时机。 • 非赞同。虽然不赞同客户的观点，但也要表示出 理解，并适时提出自己的意见。
同理心的两大步骤
• 辨识。察言观色，听到客户想说的内容，也就是
运用同理心与固有思维客户沟通 例如：关于柱子是方还是圆的问题，假如客 户说是方的，那么你就知道客户是从上往下 看的图片；如果客户说柱子是圆的，你就要 立刻想到客户是在从下往上看的图片。站在 客户的角度去看、去想。
同理心的定义
• 同理心就是将心比心，即在同样的时
间、地点，面对同样的Fra Baidu bibliotek件，把当事
人换成自己，也就是设身处地去感受
同理心的运用
本节课内容
1 2 3 4
同理心定义 同理心的三重概念 同理心的两大步骤
同理心的两条准则
同学们你们知道什么是固有思维模式吗？ 下面通过这个互动游戏，我们来了解一下什么是固 有思维模式。
互动游戏——固有思维模式
柱子是圆的还是方的,别着急慢慢看
...
看着中间的黑点，身体前后移动
是静的还是动的
真正解读对方话语中的含义，并且能够感同身受 地去体会客户的感受。 • 反馈。投其所好，说客户想听的事情，也就是对 客户遇到的事情表示出充分的理解，并给予正确 的反馈，使客户感觉找到了一个倾诉者。
同理心的两条准则
（1）先处理心情，再处理事情。
通常在客户服务过程中，遇到客户需要处理非常棘手的事情时
，如果处理好客户心情，使其心情平复下来后，再处理事情的
有几个黑点？
什么是固有思维模式？
固有思维模式就是对待某件事物的第一反应。 例如：当我们遇到不懂的问题时，首先想到的 总是百度知道里提问，而不是动脑筋思考或者 几个人讨论等等。 再如：你突然一摸口袋，钱包不在了，第一反 应……被盗了。 固有思维，是在一个人的生活中，反复经历的 思维方式。是一种行为模式，有时候，会被人 称为太死板。 当我们遇到这样“太死板”的客户时，我们应该 怎么与他沟通？
谢谢观赏
场，但是表达的时候要有充分的热情，去博得客户的理解。
同理心案例
• 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房 间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 • 心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人 的旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病 人点点头，继续做他的蘑菇。 • 过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑 菇么，怎么可以走来走去？ • 医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来 走走。 • 又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇 么，怎么可以吃东西？医生理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！ 病人觉得很对，于是也开始吃东西。
、去体谅他人。
同理心的三重概念
• 辨识。分辨、抓住客户的内心世界，切实体会客
户的感受。 • 反馈。将辨识反馈给客户，这是拉近坐席代表与 客户之间的距离，建立信任的最佳时机。 • 非赞同。虽然不赞同客户的观点，但也要表示出 理解，并适时提出自己的意见。
同理心的两大步骤
• 辨识。察言观色，听到客户想说的内容，也就是
运用同理心与固有思维客户沟通 例如：关于柱子是方还是圆的问题，假如客 户说是方的，那么你就知道客户是从上往下 看的图片；如果客户说柱子是圆的，你就要 立刻想到客户是在从下往上看的图片。站在 客户的角度去看、去想。
同理心的定义
• 同理心就是将心比心，即在同样的时
间、地点，面对同样的Fra Baidu bibliotek件，把当事
人换成自己，也就是设身处地去感受
同理心的运用
本节课内容
1 2 3 4
同理心定义 同理心的三重概念 同理心的两大步骤
同理心的两条准则
同学们你们知道什么是固有思维模式吗？ 下面通过这个互动游戏，我们来了解一下什么是固 有思维模式。
互动游戏——固有思维模式
柱子是圆的还是方的,别着急慢慢看
...
看着中间的黑点，身体前后移动
是静的还是动的
真正解读对方话语中的含义，并且能够感同身受 地去体会客户的感受。 • 反馈。投其所好，说客户想听的事情，也就是对 客户遇到的事情表示出充分的理解，并给予正确 的反馈，使客户感觉找到了一个倾诉者。
同理心的两条准则
（1）先处理心情，再处理事情。
通常在客户服务过程中，遇到客户需要处理非常棘手的事情时
，如果处理好客户心情，使其心情平复下来后，再处理事情的
有几个黑点？
什么是固有思维模式？
固有思维模式就是对待某件事物的第一反应。 例如：当我们遇到不懂的问题时，首先想到的 总是百度知道里提问，而不是动脑筋思考或者 几个人讨论等等。 再如：你突然一摸口袋，钱包不在了，第一反 应……被盗了。 固有思维，是在一个人的生活中，反复经历的 思维方式。是一种行为模式，有时候，会被人 称为太死板。 当我们遇到这样“太死板”的客户时，我们应该 怎么与他沟通？
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