前台工作岗位的职责和流程

前台工作岗位的职责和流程
前台经理职责：
1、制订前台工作时间表
2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间
3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替
4、招聘和推荐适合前台工作的员工
5、为新员工进行基础培训
6、教导员工如何处理在工作中出现的问题
7、及时更新符合实际的工作标准
8、定期召开部门会议
9、每月员工工作表现评估
10、将学员记录归纳入学员档案
11、按计划认真完成工作
12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工
前台接待工作流程及岗位职责
㈠、前台工作职责
1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体
验，⑹、学员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；
2、寄存处的职能：⑴、学员意见登记，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸、物品认领。

㈡、前台接待各项工作流程及标准
1、接待
⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来
访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。

⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！
⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！（晚上8点以后，要提前告知新人上三楼，离开的路线。

必要时给新人带一下路。

⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！
2、问讯流程
⑴、入学流程：来访问候→来访登记→转交客服导览
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⑵、入学咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。

稍后
我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。

请稍候！
⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？
⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、
笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

3、输单：输单是将已经入学的学员协议书上的会员基本资料和权利逐一输
入电脑，以方便后期的监管。

流程：客服交单→前台输单→主管复核→资料入库
4、验卡：验卡是学员进入学校的第一项流程。

在学校验卡的过程会出
现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。

流程：来访问候→索取学员卡→资料核实→压卡→验卡完成
⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会学员卡，谢谢！验卡、核对卡无误
请您保管好您的贵重物品，请别忘了您训练结束后取卡，
祝您
健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目
视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

双手接卡后察看本人照片，
验明该卡是否在有效期。

并将卡保管好。

整个过程在8秒内完成。

⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号或身份证号，谢谢！（验卡、核对资料无误后）
请进！
请您以后随身携带学员卡，如果超过四次不带学员卡将不能入内训练。

感谢您对我们工作的配合。

祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容
可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

⑶、学员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示
已经到期了。

如果需续卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。

3 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即查询此学员的客户服务代表、将学员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑷、学员卡失效：先生（小姐），不好意思！根据我们的记录您的学员卡失效了。

请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即查询此学员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑸、工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）
⑹、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的学员卡在本店该月的友
情体验次数已满。

如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑺、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误，压卡。

请您保管好您的
贵重物品，请别忘了您训练结束后取卡，祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

双手接卡后验证，察看本人照片，验明该卡是否在
有效期内后，方可压卡、入内。

整个过程在8秒内完成、并将卡保管好。

（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）
5、体验：在学校接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。

接待流程：
来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验
★体验说明
⑴、有预约前来体验者
4 ①出示有客服人员签名的体验卡。

体验人姓名，联系方式，身份证号码（必
填）。

②学校简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为学校的存根。

③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

⑵、无预约或无体验卡前来体验者
①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

a正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您
的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。

b如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入学的学员仅限一次体验的机会。

您可以让您的朋友或家人来体验。

c未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。

以便我们能及时的回访和追踪客户信息。

请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即用呼叫铃通知客户服务代表，将学员交接与客服，整个过程30秒内完成。

6、学员卡的管理：学校运营的过程中，为充分确保学员顺利的进行舞蹈学习及健身活动和学员的权益，学校前台要对出售学员卡进行以下
9项管理。

⑴、出卡：当到访学员签定入学协议并交付款项成为炫舞正式学员后，客服人员要带领学员到学校前台帮其办理学员卡及租柜子的手续。

随即产生以下
两个出卡流程。

①出学员卡流程：接收客服入学协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→输入学员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。

5 ②学员卡出卡说明：
a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。

如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。

b、提醒学员妥善保管学员卡，每次上课须出示学员卡。

该卡遗失可补办，但须交纳补卡费20元。

⑵、软件操作流程：输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→保存→备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成
（3）出卡：您好先生（小姐）请稍等。

您好先生（小姐）让您久等了您的手续已经办理完毕，这是您的会学员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！
⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。

双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。

7、私教卡：学校的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种
⑴、免费私教卡出卡流程：接收客服的入学协议书→核对配送条款→按照协议书发放→出卡完成
★免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记。

按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。

由客服代表立刻交给私教部经理。

经理不在时不能擅自派发放。

⑵、收费私教卡出卡流程：接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成
⑶、软件操作流程：打开电脑管理软件输入→私教收费→学员姓名→性别→卡号→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定
⑷、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。

您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。

祝您健身愉快！
⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

要求20秒内完成流程。

8、转卡。