培训课件中高层执行力训练

三、内部客户价值
什么是内部客户？
内部客户：相对于外部客户（前面讲述的“客户”）而 言，是指得到你的产品或服务的公司同事。
• 职级顾客：它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。
• 职能顾客：它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接 受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。
• 工序顾客：在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的 关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的 客户。
跨国公司总裁秘书年收入在15万－30万。 为什么？！－超值的结果，换来超值的回 报！
做任务是陷阱，做结果是馅饼
建立以客户价值为中心的企业文化
• 客户价值是一种观念：一个人的价值不是 由自己决定的，是由他的客户决定的；
• 只有当客户价值成为团队信仰的时候，才 给执行提供了方向。
提纲
一、 团队执行的动力和方向：客户价值
二、直奔结果是什么:如何不折不扣地获得结果 三、组织执行力的执行流程
四、打造强大执行型中高层团队 五、 授权执行力-猴子管理法 六 、创建优秀的企业执行文化：执行的基因
但——没有做到就是没有结果！
结果观点三个不等式
态度 ≠ 结果 任务 ≠ 结果 职责 ≠ 结果
✓ 完成任务是对程序、过程负责 ✓ 收获结果是对价值、目的负责
什么是结果？——结果三要素
结果致胜:客户满意的三要素
• 量化
劳动是不值钱的, 劳动的结果才可能值钱
• 价值
劳动的结果不值钱的, 客户认可的结果才值钱
客户价值给我们带来什么？
• 1：6 – 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍
• 5％：100％ – 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增 加一倍
• 1：8 – 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维 护老客户的8倍
• 1：5 – 一个不满意的客户平均要影响5个人
• 老总听了欲言又止，最后还是忍不住将小李训了 一顿。小李感到很是委屈，心想，我辛苦了一早 上，的确是没票了，为什么还要怨我？
1、老总为什么会批 评小李？
2、如果你是小李， 老总派你去火车 站去买票，请问 你会怎么做？
企业中大量存在的现象……
✓ 我已经按照您说的做了 ✓ 我已经尽最大努力了 ✓ 我该做的都做了
中高层执行力训练
执行力缺失是导致许多企业产生危机甚至消失的关键因素。
???
为什么完美无缺的战略方案达不到预期的效果？ 为什么事必躬亲反而弄得更糟？ 为什么小心翼翼费尽心思却被对手抢占先机？ 为什么同样的计划，同样的策略，业绩却相差 十万八千里？ 为什么……
执行力缺失
许多中国企业的失败不是战略的问题，而是战略执行的问题！
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提纲
一、 团队执行的动力和方向：客户价值
二、直奔结果是什么:如何不折不扣地获得结果 三、组织执行力的执行流程
四、打造强大执行型中高层团队 五、 授权执行力-猴子管理法 六 、创建优秀的企业执行文化：执行的基因
这是怎样的一个时代？
• 中国实验分析仪器行业2006上半年产品销售收入同 比上升11.63％；利润总额同比仅上升6.5％，行业 利润率由05年同期的10.17%下降为7.55%，下降了 2.63%。
• 美国的沃尔玛和法国的家乐福，净利润率低过3％。 • 计算机业也从90年代初15%以上的利润空间一路下
滑到5%以下。 • 格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。美的微波
炉销售额20亿，但是净利润仅1450万。
这是一个竞争日益激烈的时代！
现在的时代是客户经济时代！
供求关系向客户倾斜
产品经济时代
• 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或 服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。
内部客户价值能给你带来什么？
• 优秀的员工一定是为职级客户、职能客户、工序客户、 流程客户提供客户价值的员工。
• 当你不理解如何去做内部客户价值的时候－外包思维。
客户价值给个人带来成长和机会！
执行就是不折不扣得到结果
买火车票的故事
• 今年五一节，XX公司要派10个人去青岛参加一个 展览会。
• 每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是 如此。4月27号（预售的第一天）一大早，公司 老总就派小李去火车站买车票。过了很久，小李 满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我 挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的 所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了， 没办法，我只好回来了。”
客户经济时代
• 客户的影响力已经左右了企业的战略 • 客户的影响力也已经左右了利润水平
1、客户的重要性
我们的老板只有一个——顾客
我们的老板只有一个，那就是我们 的顾客，是他付给我们每月的薪水，
成功精髓：“服务第一”；
只有他有权解雇上至董事长的每一 沃尔玛的经营信条：
个人，做法很简单，只要他改变购 物习惯，换到别家商店买东西就是
Байду номын сангаас
• 交换
客户认可也是不值钱的, 只有客户付钱的才真的值钱
结果训练之一：
做事之前，给自己5秒钟的时间去思考： “这件事情的结果是什么？”
• 讨论：领导要通知大家开会，秘书会怎么做？
9段秘书 Vs. 复印文件的行政秘书
IBM的中国区总裁周伟焜的秘书(年近60) , 和老总“迁移”了好几个国家。老 总:“我离不开她!”
第一条：顾客永远是对的;
了。
第二条：如有疑问，请参照第一条；
2、客户价值
客户价值定义：
满足客户需求 超越客户期望
1
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
2
客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
不做客户价值必亡！
2003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披 露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人 问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠 生园月饼无条件退货。 信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公 司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。 生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2004年2月4日，终于向法院提出破产 申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了。