现代饭店管理第二章,管理
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v 激励（用人）——内部晋升 集团愿意让员工看到他们在集团内的发 展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。 香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中 国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。 本着公平公开的原则，合 理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位” 用人宗旨。 这 种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，
法制意识：
v 1）依法经营意识。
v 2）诚信意识——重合同守信誉。
v 3）公平竞争意识。
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现代饭店管理第二章,管理
一、效益管理方法
v 饭店管理的效益体系 v 确立饭店管理的效益价值观 v 优化饭店管理的系统资源配置 v 完善饭店管理效益的评价体系
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现代饭店管理第二章,管理
应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计酒 店服务。客人到酒店住宿，希望得到舒适的享受和 被尊重的感觉，酒店服务员必须为其提供优质的产 品与良好的服务。 客人到酒店所要消费的商品绝
大部分都是无形的服务，服务质量的优与劣直接决 定着酒店的兴衰。这就要求酒店服务员的一切工作 都要以客人为中心来开展，以满足客人需求，让客 人满以为标准。
主要解决饭店外部环境有 主要解决饭店内部条件利用问
关问题
题
区
侧重于饭店全局性、战略 性问题
侧重于饭店局部的、战术性问 题
别
既要考虑当前问题，又要 考虑长远发展
主要是当前饭店产品生产技术 活动
以解决静态问题为主
以解决动态问题为主
程序化
非程序化
联系
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目标上具有一致性 经营是管理者发展到一定阶段的必然结果 经营中有管理，管理中有经营
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现代饭店管理第二章,管理
二、饭店管理的内容
v 经营战略和决策 v 建筑布局 v 计划管理 v 业务管理 v 财务管理 v 人力资源管理 v 营销和企业形象管理 v 服务质量管理
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现代饭店管理第二章,管理
v 上海浦东香格里拉的人力资源管理
v 获取（选人）——层层筛选 在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级 都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力 资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。4-5级为基 层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌 握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，这些人会被派往饭店的各部 门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月 或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上 80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的 每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否 热情。
现代饭店管理第二章,管理
香港半岛酒店以一贯之的风格
v 饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元， 每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至 今的80年中都是用同一个制造商。
v 门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约 4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以 来是同一款式。
v 半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位 客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务 40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名， 10年以上则有148名，员工流失率全港最低。
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现代饭店管理第二章,管理
饭店管理实质
v 实质:饭店管理者对饭店组织内部各 种资源进行有效整合，提高饭店的 资源利用效率，降低饭店的交易成 本，提高饭店的营业利润,实现企业 的战略目标的一系列活动。
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现代饭店管理第二章,管理
饭店管理包括经营和管理
经营
管理
主要由上层管理者承担 主要由中下层管理者承担
PPT文档演模板使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无现穷代的饭店激管理励第作二章用,管。理
v 开发（育人）——“回炉”再造 香格里拉也很重视员工的发展，每个饭 店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同 部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语 需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟 通，然后根据需求再专门制订出培训计划。” 同时，香格里拉还给每
•激励 •创新
•计划 •职能 •领导
•组织
•控制
❖返回
现代饭店管理第二章,管理
一、管理思想的发展
v （一）科学管理理论 v 工时定额化、操作标准化 v 实行差别计件工资制 v 科学选择和培训工人 v 作业人员和管理人员分工协调
v （二）组织管理理论
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现代饭店管理第二章,管理
二、饭店管理和消费心理
受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另
外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到
客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客
他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅
速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—
贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的
v
更令人费解的是，按说旷日持久的价格战，总
会将一批力不从心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可
现实中这类情况不仅很少，相反有更多的新建星级
酒店低价入围，导致恶性价格战愈演愈烈。这几乎
成了昆明酒店业走不出的怪圈。
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现代饭店管理第二章,管理
v 中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度 递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长 和供给结构的不合理化，使饭店业的平均利 润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力 放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼 价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己 酒店的客源市场人为变小。
记住客人的姓名
v 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，
还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称
呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，
使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一
位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：
“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己
❖返回
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现代饭店管理第二章,管理
•丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度
❖ 丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标 准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉 奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步 骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承 诺”。
❖ 宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位， 为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
பைடு நூலகம்
和顾客满意度的结合。
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返回 现代饭店管理第二章,管理
v 中新网2003年5月6日 据市场报报道，昆明三星级 酒店标准间团体价80元，四星级120元，五星级 180元；市区星级酒店“房价五折”、“零点以后 入住再打6折”……在南国名城昆明市，高星级的 酒店竟然争相打出了普通旅店的价格，且这种恶性 价格竞争状况已持续了三四年。
暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登
记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的
尊重而感到格外的开心。
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现代饭店管理第二章,管理
•消费需要的分类
•先天性需要
•社会性需要
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现代饭店管理第二章,管理
v 马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的 尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很 好的满足。
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三、饭店管理的基本意识
v 竞争意识
v 服务意识
v 创新意识
v 法制意识（新增） v 品牌意识（新增）
•返回
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现代饭店管理第二章,管理
v 欧洲，许多商店里的店规都写道“1.客人永远是对 的；2.如果客人错了，请参阅第一条。”客人的地 位由此可见。 酒店服务是作为商品提供给客人的，
一步该做些什么。” 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，
能排在国内同行业的前25位。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如
每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补
贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。
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三、饭店管理的职能
任何人都需要得到尊重
某饭店突破常规思维举办特殊“店庆”活动，店庆期间 让所有的部门经理以上的管理人员到员工餐厅为员工服务， 包括点菜、上菜、收碗碟、洗涤整理等，真正让员工当一次 客人，让管理人员体会一次做服务员的感觉。通过角色转换， 来体现饭店对人的重视，肯定员工的尊严。有的饭店每年春 节，高级管理人员都要为员工亲手包一顿饺子，并为员工做 一天的“服务员”。确实，每个饭店管理人员都要知道：员 工尊重客人的前提是他（她）自己也受到了管理者同样的尊 重。在管理者心中有“员工第一”，在员工心中才能有“客 人第一”。
个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给 予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员 毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个 香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮 服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所 有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学 院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。
v 保持（留人）——注重沟通 “香格里拉把员工视为自己最重要的资产，
因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工
大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，
有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂
钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下
v （一）消费者的消费心理
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现代饭店管理第二章,管理
顾客的特征
v 有需求的群体； v 顾客活动反映了一种生理需求，也反
映了一定的心理需求； v 顾客的心理活动受到社会群体的影响
和制约； v 顾客有消费的自主选择权。
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现代饭店管理第二章,管理
顾客的本质
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现代饭店管理第二章,管理
❖ 所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士 为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人 服务，预见客人的需要。
❖ 丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的： “超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
❖ 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士
为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度
二、任务管理方法
v 通过专门人员对时间和动作进行研究，从而 科学的设计工作任务，是工人满负荷工作， 以达到提高企业生产效益的目的。
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现代饭店管理第二章,管理
三、系统管理方法
v 确定问题 系统分析 方案决策 实施计划
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现代饭店管理第二章,管理
四、人本管理方法
1、尊重人的本性
v 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人 的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店 服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的 观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下 深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何， 等于是饭店的义务宣传员。
v 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要 称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多 地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们 的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务 员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下 榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次 的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里 感到饭店永远不会忘记他们。
现代饭店管理第二章,管 理
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2020/11/23
现代饭店管理第二章,管理
v 第一节、饭店管理概述 v 第二节、饭店管理基础理论 v 第三节、饭店管理的科学方法
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现代饭店管理第二章,管理
一、饭店管理的概念
v 是指饭店管理者在了解市场需求的前提下， 通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、 创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备 最大接待能力，保证实现经营目标的一个活 动过程。
法制意识：
v 1）依法经营意识。
v 2）诚信意识——重合同守信誉。
v 3）公平竞争意识。
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一、效益管理方法
v 饭店管理的效益体系 v 确立饭店管理的效益价值观 v 优化饭店管理的系统资源配置 v 完善饭店管理效益的评价体系
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现代饭店管理第二章,管理
应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计酒 店服务。客人到酒店住宿，希望得到舒适的享受和 被尊重的感觉，酒店服务员必须为其提供优质的产 品与良好的服务。 客人到酒店所要消费的商品绝
大部分都是无形的服务，服务质量的优与劣直接决 定着酒店的兴衰。这就要求酒店服务员的一切工作 都要以客人为中心来开展，以满足客人需求，让客 人满以为标准。
主要解决饭店外部环境有 主要解决饭店内部条件利用问
关问题
题
区
侧重于饭店全局性、战略 性问题
侧重于饭店局部的、战术性问 题
别
既要考虑当前问题，又要 考虑长远发展
主要是当前饭店产品生产技术 活动
以解决静态问题为主
以解决动态问题为主
程序化
非程序化
联系
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目标上具有一致性 经营是管理者发展到一定阶段的必然结果 经营中有管理，管理中有经营
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现代饭店管理第二章,管理
二、饭店管理的内容
v 经营战略和决策 v 建筑布局 v 计划管理 v 业务管理 v 财务管理 v 人力资源管理 v 营销和企业形象管理 v 服务质量管理
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现代饭店管理第二章,管理
v 上海浦东香格里拉的人力资源管理
v 获取（选人）——层层筛选 在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级 都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力 资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。4-5级为基 层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌 握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，这些人会被派往饭店的各部 门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月 或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上 80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的 每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否 热情。
现代饭店管理第二章,管理
香港半岛酒店以一贯之的风格
v 饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元， 每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至 今的80年中都是用同一个制造商。
v 门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约 4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以 来是同一款式。
v 半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位 客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务 40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名， 10年以上则有148名，员工流失率全港最低。
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现代饭店管理第二章,管理
饭店管理实质
v 实质:饭店管理者对饭店组织内部各 种资源进行有效整合，提高饭店的 资源利用效率，降低饭店的交易成 本，提高饭店的营业利润,实现企业 的战略目标的一系列活动。
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现代饭店管理第二章,管理
饭店管理包括经营和管理
经营
管理
主要由上层管理者承担 主要由中下层管理者承担
PPT文档演模板使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无现穷代的饭店激管理励第作二章用,管。理
v 开发（育人）——“回炉”再造 香格里拉也很重视员工的发展，每个饭 店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同 部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语 需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟 通，然后根据需求再专门制订出培训计划。” 同时，香格里拉还给每
•激励 •创新
•计划 •职能 •领导
•组织
•控制
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一、管理思想的发展
v （一）科学管理理论 v 工时定额化、操作标准化 v 实行差别计件工资制 v 科学选择和培训工人 v 作业人员和管理人员分工协调
v （二）组织管理理论
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现代饭店管理第二章,管理
二、饭店管理和消费心理
受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另
外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到
客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客
他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅
速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—
贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的
v
更令人费解的是，按说旷日持久的价格战，总
会将一批力不从心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可
现实中这类情况不仅很少，相反有更多的新建星级
酒店低价入围，导致恶性价格战愈演愈烈。这几乎
成了昆明酒店业走不出的怪圈。
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现代饭店管理第二章,管理
v 中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度 递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长 和供给结构的不合理化，使饭店业的平均利 润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力 放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼 价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己 酒店的客源市场人为变小。
记住客人的姓名
v 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，
还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称
呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，
使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一
位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：
“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己
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•丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度
❖ 丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标 准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉 奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步 骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承 诺”。
❖ 宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位， 为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
பைடு நூலகம்
和顾客满意度的结合。
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v 中新网2003年5月6日 据市场报报道，昆明三星级 酒店标准间团体价80元，四星级120元，五星级 180元；市区星级酒店“房价五折”、“零点以后 入住再打6折”……在南国名城昆明市，高星级的 酒店竟然争相打出了普通旅店的价格，且这种恶性 价格竞争状况已持续了三四年。
暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登
记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的
尊重而感到格外的开心。
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现代饭店管理第二章,管理
•消费需要的分类
•先天性需要
•社会性需要
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现代饭店管理第二章,管理
v 马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的 尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很 好的满足。
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三、饭店管理的基本意识
v 竞争意识
v 服务意识
v 创新意识
v 法制意识（新增） v 品牌意识（新增）
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v 欧洲，许多商店里的店规都写道“1.客人永远是对 的；2.如果客人错了，请参阅第一条。”客人的地 位由此可见。 酒店服务是作为商品提供给客人的，
一步该做些什么。” 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，
能排在国内同行业的前25位。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如
每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补
贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。
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三、饭店管理的职能
任何人都需要得到尊重
某饭店突破常规思维举办特殊“店庆”活动，店庆期间 让所有的部门经理以上的管理人员到员工餐厅为员工服务， 包括点菜、上菜、收碗碟、洗涤整理等，真正让员工当一次 客人，让管理人员体会一次做服务员的感觉。通过角色转换， 来体现饭店对人的重视，肯定员工的尊严。有的饭店每年春 节，高级管理人员都要为员工亲手包一顿饺子，并为员工做 一天的“服务员”。确实，每个饭店管理人员都要知道：员 工尊重客人的前提是他（她）自己也受到了管理者同样的尊 重。在管理者心中有“员工第一”，在员工心中才能有“客 人第一”。
个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给 予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员 毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个 香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮 服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所 有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学 院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。
v 保持（留人）——注重沟通 “香格里拉把员工视为自己最重要的资产，
因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工
大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，
有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂
钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下
v （一）消费者的消费心理
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顾客的特征
v 有需求的群体； v 顾客活动反映了一种生理需求，也反
映了一定的心理需求； v 顾客的心理活动受到社会群体的影响
和制约； v 顾客有消费的自主选择权。
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顾客的本质
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现代饭店管理第二章,管理
❖ 所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士 为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人 服务，预见客人的需要。
❖ 丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的： “超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
❖ 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士
为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度
二、任务管理方法
v 通过专门人员对时间和动作进行研究，从而 科学的设计工作任务，是工人满负荷工作， 以达到提高企业生产效益的目的。
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现代饭店管理第二章,管理
三、系统管理方法
v 确定问题 系统分析 方案决策 实施计划
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四、人本管理方法
1、尊重人的本性
v 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人 的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店 服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的 观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下 深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何， 等于是饭店的义务宣传员。
v 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要 称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多 地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们 的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务 员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下 榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次 的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里 感到饭店永远不会忘记他们。
现代饭店管理第二章,管 理
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2020/11/23
现代饭店管理第二章,管理
v 第一节、饭店管理概述 v 第二节、饭店管理基础理论 v 第三节、饭店管理的科学方法
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现代饭店管理第二章,管理
一、饭店管理的概念
v 是指饭店管理者在了解市场需求的前提下， 通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、 创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备 最大接待能力，保证实现经营目标的一个活 动过程。