《前厅服务与管理》第二单元客房预订
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一、客房预订的方式
（一）电话预订 （二）信函订房 （三）传真订房 （四）面谈订房 （五）口头订房 （六）计算机网络订房
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
询问客人抵达时间、航班Leabharlann Baidu车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
（2）口头订房的受理 （3）其他预订方式的受理
2.团队预订的受理 （1）销售部签订合同 （2）预订处按相关资料办理预订 （3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定 （4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
三、客房预订的程序
1.散客预订的受理 (1)电话预订的受理 ①接听电话 标准：铃响三声之内接听，不能让客人久等 ②问候客人 标准：热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位 ③询问客人姓名 标准：询问客人姓名，并复述确认 ④聆听客人订房要求 标准：确认客人抵达日期，查看客房预订情况
息
三、客房预订的程序
（一）预订前的准备阶段 1.首先应有一个良好的精神面貌，按照
饭店的规定准时到岗，做好交接班。
2.其次要检查计算机设备是否处于完好 状态，准备好各种预订表格。
3.最后要掌握预订情况，了解当日或未来 一段时间内可预订的客房的数量、类型、 位置等情况，保证向客人介绍可订房间的 准确性。
三、客房预订的程序
⑤推销客房 标准：询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式 A. “冲击式”报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施
与项目等。
这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平 较低的客人。
B. “鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房 间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。
并说明客房保留时间 ⑧询问特殊要求 标准：询问客人有无接机、客房布置等特殊
要求，做好详细记录
三、客房预订的程序
⑨复述订房内容 标准：抵离店时间、房间类型、数量、特殊
要求等 ⑩完成预订 标准：向客人致谢，记录存档
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
5.推销客房
6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况
8.询问特殊要求
9.复述订房内容 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
这种报价方式适合中档客房。 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供
服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。
这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、 有一定地位和声望的顾客。
三、客房预订的程序
⑥询问付款方式 标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明 ⑦询问客人抵达情况 标准：询问客人抵达时间、航班及车次等，
（一）电话预订 （二）信函订房 （三）传真订房 （四）面谈订房 （五）口头订房 （六）计算机网络订房
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
询问客人抵达时间、航班Leabharlann Baidu车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
（2）口头订房的受理 （3）其他预订方式的受理
2.团队预订的受理 （1）销售部签订合同 （2）预订处按相关资料办理预订 （3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定 （4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
三、客房预订的程序
1.散客预订的受理 (1)电话预订的受理 ①接听电话 标准：铃响三声之内接听，不能让客人久等 ②问候客人 标准：热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位 ③询问客人姓名 标准：询问客人姓名，并复述确认 ④聆听客人订房要求 标准：确认客人抵达日期，查看客房预订情况
息
三、客房预订的程序
（一）预订前的准备阶段 1.首先应有一个良好的精神面貌，按照
饭店的规定准时到岗，做好交接班。
2.其次要检查计算机设备是否处于完好 状态，准备好各种预订表格。
3.最后要掌握预订情况，了解当日或未来 一段时间内可预订的客房的数量、类型、 位置等情况，保证向客人介绍可订房间的 准确性。
三、客房预订的程序
⑤推销客房 标准：询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式 A. “冲击式”报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施
与项目等。
这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平 较低的客人。
B. “鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房 间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。
并说明客房保留时间 ⑧询问特殊要求 标准：询问客人有无接机、客房布置等特殊
要求，做好详细记录
三、客房预订的程序
⑨复述订房内容 标准：抵离店时间、房间类型、数量、特殊
要求等 ⑩完成预订 标准：向客人致谢，记录存档
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
5.推销客房
6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况
8.询问特殊要求
9.复述订房内容 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
这种报价方式适合中档客房。 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供
服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。
这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、 有一定地位和声望的顾客。
三、客房预订的程序
⑥询问付款方式 标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明 ⑦询问客人抵达情况 标准：询问客人抵达时间、航班及车次等，