国内外航空服务质量比较毕业论文..
国内外航空服务质量比较毕业论文
长沙民政职业技术学院
毕业实践报告
题目：国内外航空服务质量比较
毕业论文毕业设计毕业专题
√
类型:
指导老师：蒋玲俐杨帅
系别：应用外语系
班级：旅空0932班
学号:０9２70８3245 092７０8321２
姓名：陈禹吏卢璐
2０1２年 3月2４日
长沙民政职业技术学院
学生毕业实践报告任务书
应用外语系旅游英语（航空乘务方向)专业空乘0931班题目: 浅谈国内外航空服务质量比较
承担任务的学生姓名: 陈禹吏卢璐
指导教师姓名：蒋玲俐杨帅
下达任务书时间:2０１1年9月２0日
完成任务进程安排：
1、２011年９月２1日交“毕业实践报告任务书”和大纲
2、2０1１年１2月20日交初稿
3、2012年3月１日交二稿
4、2０1２年３月20日交三稿
5、２01２年４月2０日交论文定稿
实践报告写作提纲:（详述）
备注:
１关于民航的服务意识
１．1 什么是服务意识
１。２ﻩ民航服务慨念
１。3 国内外航空公司服务质量的对比
2.国内外航空对服务质量的要求
２。1 什么是服务质量
2.２各航空公司对于服务素质的要求
2.3 国内外航空服务质量的区别
２。４如何提高航空服务质量
3．中国民航企业的发展
3.１民航企业发展对策
3.2 中国民航对国内航空的管理体系
４。综述
指导教师:蒋玲俐杨帅
备注：
【摘要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入了解航空公司对服务质量上的重视.：在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端，民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解了民航企业的发展。
【关键词】服务意识；服务质量;发展对策;管理体制
【Aｂｓtrａct】This aｒtｉclｅ thｒｏugh tｏ tｈｅ doｍestｉc an ｄ fｏreign aiｒlinｅs serviｃｅ quality cｏｎtrast researｃh，to s ｅrｖｅ proceeｄwith undertook stｕdy, more in—dｅpth underｓtａn ｄｉng of ａirliｎe service qｕaｌitｙemphａsiｓｏn。： iｎ thｅ c ｉvil aviａｔioｎ iｎdustrｙundeｒｔhe bａckgroｕnd ｏf the rapid
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【ＫeｙＷord】 Seｎsｅ of ｓeｒvice; seｒvice ｑuaｌity; deveｌop ｍｅｎt sｔrａtegy； maｎａｇemeｎt systｅm
目录
关于民航服务意识及概念
１．１什么是服务意识 (5)
１。2 民航服务概念 (5)
１。3 国内外航空公司服务质量的对比………………………５
２．国内外航空对服务质量的要求 (6)
２.1 什么是服务质量…………………………………６
2。2 各航空公司对于服务质量的要求 (6)
2.3 国内外航空服务质量的区别 (7)
2。4 如何提高航空服务质量 (7)
3．中国民航企业的发展………………………８
３.1 民航企业的发展对策 (8)
3。2 民航对航空公司的管理体系 (8)
4. 综述 (9)
关于民航的服务意识及慨念
1．１什么是服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成,其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。
因为他们知道,只有首先以别人为中心,服务别人,才能体现出自己存在的价值,才能得到别人对自己的服务。
１。2民航服务慨念
人的行为是靠思想支配的,没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌,推动服务工作迈上新台阶。笔者认为,做好服务工作,需在思想上树立以下“六种意识”: 一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度,来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”,任何一个服务质量上的问题或差错,都会影响到企业的整体形象,都会给旅客带来诸多不便.周到而细致的服务工作,能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物,从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础,营造良好的环境。因此说,作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位,在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。
二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事,按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”,做服务工作也是如此。目前,关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识,是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到有效而全面的执行,很容易成为一纸空文,执行走了样,效果就会大打折扣。因此,需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求,并逐步把规章制度的执行,培养成一种自觉的意识和行动,使我们的服务工
作更加规范、科学。
三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此,必须从大处着眼,从小处入手.有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台,在候机楼内的充电插座旁增设了座椅,虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳,但却给旅客提供了方便,受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节,则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”,做好服务工作,需要我们从一点一滴的小事做起,集腋成裘,聚沙成塔,不断巩固和扩大服务工作的成果,从而塑造出民航服务的良好形象．
四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精"。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客,给他们留下深刻印象的是那些有创意,有特色的服务。这就好比衣服,遮羞是其最基本的要求,也是永恒不变的法则,如果失去了这个前提,将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装.如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品.由此可见，要做好服务,还必须不断研究服务对象的需求,不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品,进一步提高民航的综合实力和竞争力.
五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合,只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果;反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因,而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节.这样做
不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平.我们应该大力提倡“首问负责制”,使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识,从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题,无论是不是自己分内的事,都能站在维护民航整体形象的高度,把服务工作做好．在实际工作中,我们不仅要加强民航内部的团结协作,同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。
六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取．一直以来,民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈,铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐,在服务工作方面也在不断地加以完善和提高,有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外,民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距,见贤思齐,取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶.
1.３国内外航空公司服务质量的对比
例新加坡航空
1９７２年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在3４年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品
质的服务吸引消费者,比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。
许多人讲过:新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的,客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入,就能获得“硬件”。于是,新加坡航空打时间差,追求“领先一步”,起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪7０年代,新航最早提供耳机给经济舱客人;１991年，第一家在机上装设环球卫星电话；１995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统;1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。199９年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2０01年10月,第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能;在航空旅行过程中,除了睡大觉、看闲书、听音乐之外,还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是:“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A3４0－50０飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件,你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言,通过使用关键词和短语,提高实际语言运用能力,这样一来，当你到达了一个陌生的城市后,就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。
2０0１年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅,推出“更大、更好、更舒适＂
的Space Beｄ睡椅.当客机在飞行时,这个２米长６9厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在３5000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件,这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。
“十全食美”的饕餮盛宴
搭乘新加坡航空的飞机,是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料,新航所提供的食物,也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中,除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节,新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时,精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？
新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分。创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。
2.国内外航空对服务质量的要求
２。１什么是服务质量
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度.服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验;服务质量发生在服务生产和交易过程之中;服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统.
2。2各航空公司对服务质量的要求
从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。无论是国内还是国外的航空公司,首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用.其次,服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用．
２。3国内外航空服务的区别
例一：有人近日出国，买的是来回票.回程途中遇窃，机票丢失。
国外处理方法:在新西兰和新加坡，机场值机柜台人员打开电脑，确认旅客买过机票并证实身份后,立即发放登机牌，前后仅几分钟。
国内处理方法:东航方面却表示必须再买一张票，原机票在有效期内如果无人冒用，才能退回票款,一般要1８个月.东航说,他们是参照国际航协规则。分析:国内外航空公司差距到底在哪儿？国外航空公司做法分析：国外航空公司强调“以人为本”，认为对遗失机票的旅客,当务之急是解决他们的后顾之忧,因此应该“复杂问题简单化”。瑞士航空公司只要电脑中查到旅客票号并确认旅客身份,收取一点手续费就可放行。法航上海办事处表示,在正常情况下,出票地航空公司都能够找到乘客的订票记录和票号,法航只要得到授权，就可为乘客免费出机票,同时收取相应的手续费。国内航空公司做法分析：东航的做法似乎也没错,国际航协多年以前是这么定规矩的.但我国一些航空公司的处理方法就较少考虑旅客。中国国际航空公司的国际航线很多,其处理方法虽与国外航空公司
差不多，但反应速度较慢,从得到授权到让乘客免票通行，至少要一个工作日。如果说我国航空公司的国际联程票由于票款结算比较复杂，简单化处理有难度的话，那么对待国内航线遗失机票的旅客是否该通融些?答案也非如此。东航的规矩仍是“必须重新买票”；国航处理起来也很复杂；上航相对简单，但也要乘客先报失,再到买票点申请重新出具票联。例二：正点及延误服务”国内航空都靠后??
对于“正点及延误服务”一项,所有国内航空公司都排名靠后,国外航空公司有绝对的优势.这可能是旅客对这些航空公司国内航班的正点及延误服务不佳感知延伸有关。其实,航班延误是每一个航空公司都无法逃脱的现实.那么,美洲航空公司在航班延误中是如何做的呢?
一位被访者讲过一次乘坐美洲航空公司航班延误的经历.那次，航班准点上客,旅客也到齐了,但飞机一点也没有关门起飞的意思。乘客正纳闷间，机长广播了航班延误起飞的通知及其原因,之后基本上每隔十五分钟都会广播目前的进展情况,一直到飞机起飞前五分钟通知所有旅客飞机即将离港。这时,航班已延误了一个小时。航空公司充分考虑到航班延误给部分转机旅客带来的不便,因此在飞机落地前,乘务长通过广播把所有的衔接航班停机位及目的地告知旅客，方便了旅客在偌大的候机室及时赶上衔接航班.在这一点上，国内的航班确实有很大的提高空间。?？
例三:“安全感知”中外航空差距大??
在“安全感知”方面,中外航空公司差异很大。国内航空公司当中，国航稍好,排在第九,而东航和南航在所有被涉及到的航空公司当中排名基本垫底。这在某种程度上跟去年东航一系列的“返飞＂事件有关。对于很多外航，空乘们
在客舱安全工作中丝毫不敢懈怠。许多航班由于飞机设备所限,安全演示都是由乘务员在客舱中完成。他们的演示并不追求动作的漂亮、整齐,只要求一定要到位。他们边做演示,边在客舱中前后走动,以求把演示项目清清楚楚地告诉每位旅客。在进行出口座位评估时,他们都是一脸严肃,拿起安全须知认认真真地向旅客讲解,直到旅客点头称是完全明白为止。另外,在有的外航飞机上,所有座位的安全须知上都有有关出口座位的注意事项，这样可以保证所有的旅客都能知晓这方面的内容。因为每一位旅客乘坐飞机时，都有可能坐到出口座位上,这也为旅客们提供了一个“预习”机会。?？
2。4 如何提高航空服务质量
(一）提高对服务质量重要性的认识,强化主观意愿
服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线,是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰,好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍,更有力地推动海外留学人员为国服务，否则就会拉大我们与会员的距离,就不能及时反映会员们的建议和意见,这样不但失去了纽带和桥梁的作用,也会造成会员的流失.因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础,当我们将自己与欧美同学会的命运联系在一起,使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中,将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错，做好工作。
（二）提高对本职工作重要性的认识,强化工作责任心
任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱,来源于对本职工作重要性的理解．欧美同学会肩负着党和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象，特别是我们会员工作
部,作为同学会的一个服务窗口,虽然这个窗口很小,但通过这个窗口可以展示欧美同学会的形象;可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀，因此，我们的工作关系到欧美同学会这个纽带和桥梁是否坚固，关系到我党的人才发展战略的实施,关系到“千人计划”等国家大计的完成，当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生,就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。
（三)转变观念，换位思考
对服务质量和本职工作重要性的认识提高后,就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考,让自己站在会员的角度,设身处地地从会员的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求,不断充实我们的服务内容,增加满足需求的服务项目，同时,转变观念,将“顾客是上帝"的营销理念植入我们的服务意识中,把满足会员合理需求作为自己的职责，把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人,为他们提供相应的满意服务。
3 中国民航企业的发展
3。1 民航发展的对策
民航业是全球化运输的主要方式,民航业的发展受到世界经济形势影响巨大,同时也在世界经济形势变化中发挥积极的作用。因此，如何准确把握国际经济形势变化与中国经济的发展方向,抓住机遇,应对挑战，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越具有重要战略意义。
持续提高航空安全保障水平。实现安全发展是贯彻落实科学发展观的必然要求，要把人的生命安全放在至高无上的地位,更加坚定地贯彻“安全第一、预防
为主、综合治理”的方针,提高对“持续安全”理念的认识,把航空安全作为民航各项工作的重中之重,贯穿于民航工作的各个方面,全力以赴确保航空持续安全发展。根据民航局的规划意见,到２020年建立相对完善的我国民航安全管理体系,以风险管理为手段,以体系监管为核心,以资源配置为保障,充分发挥企业的安全管理主体责任和政府的安全监管责任，实现规章符合性基础上的安全绩效管理,步入安全人文内涵式发展轨道。
加大国家对民航产业扶持力度.一是把加快民航业发展上升为国家战略。以国家名义下发《加快发展民用航空业的若干意见》,明确新形势下加快民航业发展的指导思想、基本原则、战略目标、主要任务和保障措施,推动民航科学发展。二是建立国家民航发展协调机制。建议成立由国务院牵头、各相关部门组成的综合协调机构或部际联席会议机制,加强对民航业规划、组织、协调和领导,形成国家层面促进民航发展的合力。三是加大对航空公司的资金投入。长期以来航空公司主要靠自身积累和银行贷款发展,导致资产负债率普遍偏高，融资能力较弱，抗风险能力不强。根据国有大型航空公司的发展规模和国际竞争需要,建议设立最低限额的法定资本金，投入增量资本，把资本负债率降到 60%以下。四是合理确定航空运输企业税负。建议减轻航空公司税费负担,免征或减征飞机引进的关税和进口环节增值税;减免采购发动机、飞机辅助动力系统、飞机起落架等高价格进口航材的关税和增值税；实行国际航线用油的退、免税政策。五是加大对国产飞机的支持力度.按照计划，国产 ARJ飞机将于今年年底投入使用，国产Ｃ919大飞机将于 2016年投入使用。为了支持民族工业,目前已经有不少国内航空公司订购或者承诺了购买这两种飞机。但考虑到这两种飞机刚刚投入使用，航空公司在运营中面临不少的压力,包括没有运营经验,没有形成规模,初期成本费用
较高等，因此建议国家给予大力支持,包括购机补贴、减免税收、运行补贴、贴息等政策。
解决制约民航发展的瓶颈问题.一是进一步理顺空管体制机制.建议进一步加强军民航协调机制建设,稳步推进国家空管体制改革．主要包括:推动空域机制创新,实施空域分类,调
整优化空域结构,实现空域相对集中管理；统一规划、完善全国航路航线网络,增大航路运行容量，优化协调飞行线路,提高运行效率；推广区域导航技术的应用,提高空管保障设施薄弱地区航空运输的保障能力。二是加强基础设施建设.加强机场的布局和建设，根据我国区域经济和运输市场格局变化趋势,制定或调整机场建设数量、规模与时间,使机场布局能够适应我国社会经济和综合交通体系的发展。要加强资本金投入。根据机场的公用基础设施性质，建议将机场的资本金比例提高到５0％以上，其中支线机场国家全额投入资本金。在政府支持民航发展的同时，积极吸引企业集团、社会资本投资民航业，促进投资主体多元化。三是加强机场建设管理。机场建设项目审批环节多,协调工作量大，资金落实难。建议推行机场建设的分类管理,加强支线航空运行标准、技术和法规的研究及制定工作，简化对中小机场建设项目的审批环节和程序,为支线机场建设发展提供便利。四是加强人才的培养。围绕培养、吸引和使用人才三个环节,制定科技人才政策制度,建立人才激励、合作、竞争的有效机制,促进民航科技专业队伍整体水平的提高,加速民航科技专家体系建设,鼓励科技人员创新。发现和培养一批通晓业务、擅长管理、具有战略眼光和全球视野的科研管理人才.
提高我国民航的国际地位和竞争力.一是合理引导企业联合重组。与国际超级航空集团相比,我国航空公司的规模明显偏小，在竞争中发展空间被不断挤压，
无法形成竞争合力。因此,为了提升我国航空运输企业的国际竞争能力和抵御风险水平，要支持企业联合重组，引导和推进行业以联合促发展,以整合聚能力，不断优化市场结构.争取在国际市场竞争中形成“拳头”，在国内市场形成有序良性竞争格局。二是要扩大在国际民航的话语权。综合考虑我民航强国战略和未来行业发展核心利益,在量力而行、尽力而为的基础上不断扩大我国影响力、提升我国作为一类理事国在国际民航组织中地位。三是要提高服务能力和效率.进一步完善国际航权分配与使用机制,规范国际航线市场准入与退出管理。鼓励航空公司开辟国际航线,在繁忙机场预留一定比例的时刻资源用于航空公司增加国际航线航班，对特殊远程国际航线给予政策补贴。要加快国际航空货运发展，进一步加快大通关建设，加强与海关沟通协调，加快航空物流发展,提高通关效率；进一步规范国际货运航线准入，鼓励航空公司联合经营,提高航权使用率及增加运力投入。四是要审慎推进“走出去”战略．要充分考虑民航企业跨国投资的重要性和紧迫性,进一步规范国内航空运输市场,以国内经营业务绩效为参考起点，突出我国民航企业的比较优势、核心竞争力、国际化管理水平和人才,循序推进民航企业跨国兼并和收购，培养2?3家国际知名的跨国航空企业。
积极应对气候变化的影响。一是要努力促进航油节约。加强空域规划,优化空域和航路航线结构,缩短飞行距离;引导航空公司向节能增效为目标的精细化管理模式转变,进一步规范内部节油机制,有效激励飞行运行节油。积极推动研究机构和航空公司联合开展生物燃油作为替代能源的应用推广研究,做好生物燃油储运规划和市场推广应用措施的研究.二是要积极降低机场能耗.积极推进节能新技术在机场建设中的应用，积极支持节能新技术在新建机场和既有机场改扩建中的应用,优先采用低能耗的设计方案。三是要实现航空排放的不断减少。推进
空管新技术应用，优化飞行程序设计,减少飞行过程中的排放.加大机场设施设备改造和更新力度，通过技术改造和更新换代加快淘汰高耗能老旧设施设备,减少场内设备运行耗能和排放。针对国际上建立航空碳排放交易机制等重要问题，开展应对策略研究，评估对航空运输企业的影响。
3。２中国民航对航空公司的管理体系
我国民航的发展是国家现代化的重要标志和社会进步的重要窗口。中国民航由原来的军事化行业转变成为一个现代化的、对国民经济和社会发展起到重要作用的基础产业,民航运输业在综合交通运输体系的重要性日益提升。从建国之初到198０年,中国民航一直属于军事化行业,乘坐飞机出行对普通民众来说是一种奢望。直到改革开放初期,我国民用机场数量少、设施落后，飞机陈旧，买票难、乘机难的矛盾仍旧十分突出。
1９80年2月12日,邓小平言辞坚定地对当时的中国民用航空局负责人说：“民航局由国务院直接领导，这是一个重大的改革。民航一定要企业化，这个方针已经定了．”
走上企业化的道路以后,民航生产力摆脱了体制的束缚，得到了比较充分的释放,修建新机场,引进新飞机,开辟新航线,全行业呈现出生机勃勃的新气象。1982年1月10日，位于中国福建东南部、台湾海峡西岸的厦门高崎国际机场正式动工。这是中国第一个利用外国政府贷款兴建的大陆机场,开创了中外共建机场的先河。
4 综述
服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线,是它赖以生存的基石,服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰,好的
服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力。
参考文献:
《中国民用航空》2005年０3月出版
２．《关于民航管理体制若干问题的决定》（国发〔1980〕１27号)
致谢
本论文是在我的指导老师悉心指导下完成的,老师在百忙之中对论文给予了学术性的意见,又花费了大量时间审阅全文，在此向老师表示衷心的感谢,由于我的学识有限,难免有许多不妥之处,敬请老师批评与指正。在此我要向老师们表示我最真挚的谢意!老师,您们辛苦了！
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浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策毕业论文
目录 摘要 (3) 前言 (3) 1 民用航空业发展概况 (3) 2 民航乘务服务质量的现状及问题 (4) 3 提升乘务服务质量的对策 (5) 3.1提升入职条件 (5) 3.2加强礼仪培训 (6) 3.3个性化服务 (7) 总结 (8) 参考文献 (8) 致谢 (9)
浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策 摘要：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益。本文对我国航空业的发展现状、空乘服务质量的现状以及提升对策进行讨论，阐明只有不断提升空乘服务质量，不断创新以及改造服务理念才能使空乘服务质量得以提高。 关键词：民航乘务服务；质量；提升 前言 随着人们生活水平的不断提高，大家对于民航服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。当前，我国的经济发展促进了航空运输业的的飞速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。为了在激烈的竞争中获得发展，航空公司应实施不同战略，出色的航空服务位航空公司带来了知名度和美誉度，得到了广大群众的认可。我们必须不断提高乘务服务质量的整体水平，让人们从心里真正满意空乘人员的服务，乐享其中。 1民用航空业发展概况 改革开放以来，中国经济突飞猛进，国民生产总值跃居世界第二。其中国内贸易迅猛发展，航空企业发展蒸蒸日上。它带动了旅游、经济、文化等许多行业的发展，成为了交通运输的重要组成部分。随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已经飞速进入普通民众的生活当中。根据国际航空运输协会的报告，中国民航在过去的30多年中，以平均每年17.6%的速度增长，总周转量1978年在全球排第37位，到2005年排到第2 位，仅次于美国，旅客运输量连续六年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二航空运输大国。中国的航空客运市场在未来的20年里将保持10%的增速，2011年中国的航空市场运输量达2.92亿人次的规模，2030年预计将达到17亿人次的规模。由此可见，中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心。
航空服务毕业论文范文
航空服务毕业论文范文 【导言】 随着经济的发展，民众收入的增加以及旅游消费的日益走俏，航空服务产业迎来了一波高潮。在这种背景下，如何提升航空服务的品质已经成为了各个航空公司竞争的关键点。本篇论文将就航空服务的现状进行分析，并提出一些提升航空服务品质的建议，以期对航空公司提供一些参考。 【正文】 一．航空服务的现状 即使是行业大咖，如果向常人描述一下自己对航空服务的印象，大概率会形容得和下面我们这个普通人是相同的： 经常延误：作为一位从未错过过飞机的世界公民，这个写手却难以想象有比等待一个延误航班花费更加无聊的事情。 安检和登机：虽然再怎么重视安全也是必须的，但只有体验过那些人还没到就催促你登机的特殊场景才会理解，它们显得格外刻板、真心让人感到不爽。 飞行体验：舒适度显然是升级版飞行体验的关键，但你会发现即便你掏了更多的钱购买商务舱，它们也极有可能显得和民宿“有得一拼”，除了更多的空间和选项，还是和经济舱没有太大区别。
由此我们可以看到，航空服务中最令人痛心的恐怕就是人情冷暖的巨大反差了。在第一个问题中，很多时候可以遇到延误被动的等待而又见不到什么有效沟通的场景，而在第二个问题中，安检人员和登机人员的态度却极有可能成为旅客莫名感到不满和挫折的点。再到第三个问题，即便是商务商舱，仍无法提供足够的舒适度体验，非常显然它们需要更高品质的服务和配套设施来弥合这种落差，但事实是很少有航空公司在这一点上取得了突破性的进展。 二．提升航空服务品质的建议 1.提高客户服务经验： 对于包括航空公司在内的大多数公司，提高客户服务经验都应该成为一项关键任务。对于航空公司来说，正是客户付费购买的机票和额外组合服务如托运行李才成就了公司的生意。因此，优秀的客户服务不仅可以提供顾客所需的体验和需求，还能帮助航空公司建立品牌忠诚度、达成收益目标并规避潜在的法律诉讼。针对这一点，航空公司可以把大量精力投资于创造一种顶级的客户体验，包括打造适合操作的培训计划、提供便捷和优质的机场服务以及一定的赔偿计划等等。 2.优化飞行体验： 如果顾客未开心，他们将拒绝再次购买这家航空公司的产品或服务。事实上，在许多情况下，乘客最为重视的服务包括座位、食品饮料、音乐娱乐、Wi-Fi免费上网以及令人惊艳的电视剧和电影节目、品牌合作推广等等。
航空运输管理论文航空服务质量论文
航空运输管理论文航空服务质量论文 航空公司第三方投诉问题研究 摘要：第三方投诉是投诉的一种重要形式，它对被投诉者会造成重大的负面影响。随着航空运输业的快速发展，航空公司第三方投诉已经成为不可忽视的问题。基于2006—2010年中国航空运输服务投诉的数据，介绍航空公司第三方服务投诉的基本现状，分析导致第三方投诉的原因，最后提出应对第三方投诉的基本对策。 关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉 引言 随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。 传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的
形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历[1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉[3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业
国内航空公司服务质量问题与改进研究
国内航空公司服务质量问题与改进研究 【毕业论文标题一】国内航空公司服务质量问题与原因分析 【分析】随着国内经济的快速发展和人们旅游需求的不断增加，国内航空业的竞争也日益激烈。然而，尽管各大航空公司都在加大对服务质量的投入和改进，但仍存在着一些服务质量问题。本文将着重分析国内航空公司服务质量存在的问题及其原因，为航空公司提供改进建议。 一、服务质量问题 服务质量问题主要包括：安全问题、服务态度问题、服务效率问题及配餐质量问题等。 1、安全问题：安全问题是国内航空公司服务质量中最为重要 的一环，它关系到乘客的生命安全。然而，由于一些人为或非人为的原因，国内航空公司的安全问题时常发生，如起降事故、飞行中发生的技术故障等。 2、服务态度问题：服务态度问题是国内航空公司客户服务质 量的核心。在这方面，有些航空公司的服务员态度恶劣，缺乏耐心和服务意识。有时候，服务员会忽略顾客的需求，从而引起抱怨和不满情绪。 3、服务效率问题：国内航空公司的服务效率与各个环节的时 间紧密相关。有些航空公司的服务效率较低，例如办理登机手续需要排长队，过安检需要等待较长时间等。
4、配餐质量问题：国内航空公司的配餐质量也存在一些问题，例如选用了不新鲜的食材或配餐种类单一等问题。 二、服务质量问题的原因 服务质量问题的产生原因主要有三点： 1、管理方面的原因：管理不善是服务质量存在问题的主要原 因之一。例如，对服务员的培训不足、管理松散等问题都会直接影响到服务质量的提高。 2、市场方面的原因：在竞争激烈的市场环境下，部分国内航 空公司以降低成本为目的，采取了一些不合理的操作手段，在服务质量方面存在着一定的问题。例如，在飞行中通过减少服务设施或延长飞行时间等方式来达到降低成本的目的。 3、自身原因：部分服务员没有较高的服务意识、专业素质和 沟通技巧，从而导致服务质量较低。 【毕业论文标题二】国内航空公司服务质量的改进方法研究 【分析】在了解了国内航空公司存在的服务质量问题之后，本研究将通过分析现有的服务改进方法，提出更为实际的服务质量提升方案，以便航空公司掌握市场竞争的先机。 一、提高管理水平
国内外航空服务质量比较毕业论文..
国内外航空服务质量比较毕业论文 长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：国内外航空服务质量比较 毕业论文毕业设计毕业专题 √ 类型: 指导老师：蒋玲俐杨帅 系别：应用外语系 班级：旅空0932班 学号:０9２70８3245 092７０8321２ 姓名：陈禹吏卢璐
2０1２年 3月2４日 长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 应用外语系旅游英语（航空乘务方向)专业空乘0931班题目: 浅谈国内外航空服务质量比较 承担任务的学生姓名: 陈禹吏卢璐 指导教师姓名：蒋玲俐杨帅 下达任务书时间:2０１1年9月２0日 完成任务进程安排： 1、２011年９月２1日交“毕业实践报告任务书”和大纲 2、2０1１年１2月20日交初稿 3、2012年3月１日交二稿 4、2０1２年３月20日交三稿 5、２01２年４月2０日交论文定稿 实践报告写作提纲:（详述） 备注: １关于民航的服务意识 １．1 什么是服务意识 １。２ﻩ民航服务慨念 １。3 国内外航空公司服务质量的对比 2.国内外航空对服务质量的要求 ２。1 什么是服务质量
2.２各航空公司对于服务素质的要求 2.3 国内外航空服务质量的区别 ２。４如何提高航空服务质量 3．中国民航企业的发展 3.１民航企业发展对策 3.2 中国民航对国内航空的管理体系 ４。综述 指导教师:蒋玲俐杨帅 备注： 【摘要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入了解航空公司对服务质量上的重视.：在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端，民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解了民航企业的发展。 【关键词】服务意识；服务质量;发展对策;管理体制 【Aｂｓtrａct】This aｒtｉclｅ thｒｏugh tｏ tｈｅ doｍestｉc an ｄ fｏreign aiｒlinｅs serviｃｅ quality cｏｎtrast researｃh，to s ｅrｖｅ proceeｄwith undertook stｕdy, more in—dｅpth underｓtａn ｄｉng of ａirliｎe service qｕaｌitｙemphａsiｓｏn。： iｎ thｅ c ｉvil aviａｔioｎ iｎdustrｙundeｒｔhe bａckgroｕnd ｏf the rapid
提高航空运输服务质量研究 毕业论文
提高航空运输服务质量研究毕业论文 提高航空运输服务质量研究 摘要 航空运输是现代化高速交通的典范之一，而航空运输服务质量则是决定航空公司生死存亡的关键之一。本文以深入分析现代航空公司服务质量为起点，探讨了影响航 空公司服务质量的因素，包括客户需求、航空公司管理、机场安检、气象等。在此基 础上提出了提升航空公司服务质量的对策建议，包括加强员工培训、改进机场运作流程、提高数字化管理水平等。希望能够为航空公司在面对激烈竞争时提供有益的参考。 关键词：航空运输、服务质量、客户需求、数字化管理 Abstract Aviation transportation is one of the examples of modern high-speed transportation, while aviation transportation service quality is one of the key factors determining the survival or death of aviation companies. Based on in-depth analysis of modern aviation companies' service quality, this paper explores the factors that affect aviation companies' service quality, including customer needs, airline management, airport security checks, and meteorology. On this basis, some countermeasures and suggestions for improving aviation company service quality are proposed, including strengthening staff training, improving airport operation procedures, and enhancing digital management level. It is hoped that this study could provide useful reference for aviation companies in face of fierce competition. Keywords: aviation transportation, service quality, customer needs, digital management 引言 随着经济全球化和人们生活水平的提高，航空运输行业的发展快速稳定。据统计，2016年全球航空客运业务量达到了38亿人次，较上一年增加了6.7%，而且这一趋势
航空服务毕业论文
航空服务毕业论文 年月
摘要 【摘要】本文主要内容是强调民航发展过程中服务的重要性，从改革开放一直到现在，随着百姓日常生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。在介绍了我国近年民航事业发展情况的基础上，以服务入手进行了分析，并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的服务水平在不断关注，对民航发展过程中遇到的安全、价格、服务等问题时，服务竟占70%，也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及空乘人员的服务相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势。 【关键词】服务，相关性，民航发展，企业市场
前言 民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。
空乘专业毕业论文 纵观两舱服务现状探讨提升服务
内容摘要 近年来，随着全球经济的放缓，民航运输企业的经营也随之经历着一场空前的考验。为了在金融危机的激流中站稳脚跟，国际、国内航空运输市场竞争日趋激烈，国内各航空公司纷纷开始进行一系列的产品调整和内部改革，提高经济效益已经成为我国航空公司的重要任务。两舱旅客是航空公司重要的利润增长点，也是各航空公司的"必争之地"。本文通过对国内外两舱服务现状的分析，探讨我国两舱服务的发展方向，并从加大硬件投入和提升“软件”服务两大方面提出了两舱服务的基本要求和方法。本文重点在探讨如何提升“软件”服务上，并从沟通技巧、服务程序、关注细节和打造特色两舱服务产品等九个层次论述，力求对国内两舱服务作深入分析。它将为中国航空服务注入新的理念，提升航空公司的综合竞争能力，打造良好的品牌形象，为公司带来丰厚的收益。 关键词 两舱；服务；提升；尊重
Abstract In recent years, as the global economic slowdown, aviation business is experiencing an air crash in front of the test. In order to make the financial crisis of the rapids in a foothold, domestic and international air transportation market increasingly competitive, domestic airlines are embarking upon a wide range of products and internal reform, improve economic efficiency has become an important task in China Airlines. Two passenger airlines important profit, is the point in the airline. This article by two cabin service situation analysis of China's two cabin service development direction and input from the increased hardware and upgrading the software "service to two major aspects of the proposed two-cabin service requirements and methods. This article focuses on how to promote "the software" services, and communication skills, services, programs, attention to detail and build features two cabin service products and other nine level what makes every effort to two domestic services for in-depth analysis of the tank. It will provide China aviation services bring new ideas to enhance the competitiveness of the airlines, to build a good brand image, and a generous income. Key words Two tanks; service; promotion; respect for
毕业设计(论文)范文：浅谈空乘服务的现状和发展趋势
一、课题背景 随着我国民航事业的快速发展，坐飞机不仅安全、迅速、快捷，还能享受到美丽空乘的优质服务，而空乘服务早就被人们作为了高尚服务的代名词，空乘服务的好坏在无形中也成为旅客对航空公司形象评价的重要标志之一，人们对空乘的形象和空乘服务的关注和期待远远超出了服务范畴本身了，以致空乘人员在发展中出现了更多的问题，但无疑也更加要求空乘人员要从细节着手、加强服务技能、心里素质、亲和力和服务意识的培养，让美丽和服务完美的结合，去铸就空乘服务在公众心中的完美形象。 二、研究意义 本课题从我国目前航空服务业的现状和发展前景、所存在的问题进行探讨，着力分析了空乘服务所要关注的重点，根据国内各大航空公司空乘服务的特殊性和优缺点，以及国内外空乘服务水平的差距，找到如何在民航业的蓬勃发展中去更好地提高和改善空乘服务质量。 三、空乘服务的现状、所存在的问题和发展趋势 从狭义角度看，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，一个人的影响力于展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 广义的空乘服务强调： 第一、服务过程的完美。完美即是无缺陷、无可挑剔、无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。在空乘服务发展进程中，航空公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合，创造崭新的服务境界。
第二、服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程去，融合到旅客的情绪之中，心随旅客而动，以暂时的自我“丢失”换来旅客的喜悦，以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。 第三、服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与超高的服务艺术创造出来的。认识服务过程的核心因素，空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性，但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的“灵气”。我们赞誉航空公司的服务，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。 空乘服务是个完美的过程，服务的过程除了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承着一种文化、代表着一个民族的基本特性。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。 (一)空乘服务的特点：1.安全责任重大2.服务环境特殊3.技术性强，服务内容繁杂4.个性呵护明显5.对服务人员的综合素质要求高。 (二)存在的问题：1.过于追求形象。美丽是大多数人对“空姐”的定义，“空姐”也一直是年轻貌美的代名词，曾几何时，形容人漂亮就说长得像空姐一样。由美貌女性充当空中乘务员可以说是世界民航史上的一个惯例。不招已婚女性早已成为国内航空公司招聘空姐的惯例，所以我国空姐一般职业寿命较短，当“空姐”变成“空嫂”的时候，事业生涯便告一段落，这样不仅是一种极大的人才浪费，也使空姐缺少一些需要长时间用“心”积累才能获得的能力和服务技巧。2.职业寿命短。我国的空乘队伍普遍存在年轻化，
国内外航空业的比较研究
国内外航空业的比较研究 随着国内民航事业的飞速发展，越来越多的人们喜欢选择飞机出行，而不再像以前一样只有做火车或汽车选择。但是，国内航空发展还存在一些问题和不足，需要借鉴国外先进经验，加快发展步伐，进一步提高服务品质和安全水平。 一、国内外航空业的基本情况 目前，世界范围内的民航业发展水平还是存在差异的。美国是全球民航业的领先者，其最新技术和服务均居全球之首，而中国的民航业近年来逐步崛起，在出现一些问题和挑战的同时，也给世界民航业带来了新思路和新方案。 中国民航业近年来在数量上获得了大幅增长，2016年中国民航旅客运输量达到5.5亿人次，排名全球第二。中国国内航空公司数量也大幅增长，其中大部分航空公司都是在过去的20年左右才成立。这种迅猛的增长勾勒出中国航空产业的潜力和前景。 而在服务质量上，国内航空公司还需要进行大力改进。在2017年的《空客全球服务评估报告》中，中国航空客户满意度总分为74分，排名全球第38位，服务品质需要进一步提高。与此同时，美国航空客户满意度总分为80分，排名全球第17。 二、国内外航空业面临的问题 由于国内外市场的不同，两者面临的问题也各异。国外航空业主要面临的问题是安全、成本、合规和环保方面的挑战，特别是近年来的无人机事件，给航空安全带来了新的压力。而中国航空业则更多的是关注服务质量、客户体验、品牌提升等方面问题。
在服务质量方面，国内航空公司往往存在航班不准点、航班取消或者延误等问题，由此产生的客户不满意度严重影响了国内航空服务的形象。而国外航空公司则更注重舱内的服务质量和细节，例如设备、食品、豪华舒适度等。 此外，国内外航空业的航线布局也存在差异。国外航空公司一般拥有成熟的航线网络，而国内新兴航空公司则需要积极开拓新航线。此外，国外航空公司的联盟合作更加紧密，以提高各方的航空网络覆盖率和机票收益；而国内航空公司则更多的关注自身的品牌形象和保障客户的体验感受。 三、各种因素对航空服务的影响 要提升航空业服务品质和安全水平，必须考虑到各种因素。以下是一些常见的因素和其影响： 1.航空公司的规模和技术实力。大型航空公司通常拥有更多的人力、物力和财力，可以收购新的飞机和设备，推动技术进步，提高航行安全性。而技术发展水平领先的公司也可以更好地提高客户体验和服务品质。 2.社会经济发展水平和市场需求。随着人们收入水平的不断提高，对舒适度和服务质量的需求也在加大。在中国这样一个庞大的市场中，需要了解和满足其特点和多样性，以提供更加适宜的服务。 3.政策环境和监管制度。政府政策和执法制度对航空业的影响极大。在美国这样的市场中，政府对航空事业提供了大量的政策支持；而在中国这样的国家，则需要更加严格的监管体系来推动市场发展和质量提升。 四、如何提高国内航空服务品质和安全水平 要提升国内航空服务品质和安全水平，需要从以下几个方面下手： 1.加强航行安全和管理。增加事故预防和处理能力，以提高乘客和船员的航行安全，并完善运营、维修和后勤环节，确保服务品质得到提高。
关于空乘毕业论文
关于空乘毕业论文 空乘毕业论文的主题可以涵盖航空业的各个方面，如安全、服务质量、市场营销、管理等等。以下是一篇关于空乘服务质量的毕业论文。 空乘服务质量的影响因素与提升策略 摘要：空乘服务质量是影响航空公司客户满意度和忠诚度的重要因素。本文通过分析空乘服务质量的影响因素，提出了提升空乘服务质量的策略。 关键词：空乘、服务质量、影响因素、提升策略 一、引言 随着全球经济的发展，航空运输业在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。在众多的航空公司中，空乘服务质量是客户选择和评价航空公司的重要依据。然而，在竞争激烈的航空市场中，提升空乘服务质量并不容易。本文旨在通过分析空乘服务质量的影响因素，为提升服务质量提供参考和建议。 二、空乘服务质量的影响因素 1.航空公司文化 航空公司文化是影响空乘服务质量的重要因素。航空公司需要建立良好的企业文化，培养员工的服务意识和服务技能。与此同时，航空公司还需要建立完整的管理体系，对员工进行培训和管理。 2.空乘员工素质
空乘员工素质是影响服务质量的关键因素。空乘员工需要具备专业知识和职业技能，同时还需要具备良好的服务意识和礼仪知识。如此，才能够满足客户的需求，提供优质的服务。 3.客户需求 客户需求也是影响空乘服务质量的重要因素。航空公司需要了解客户的需求和偏好，并根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。例如，在长途航班上，航空公司可以为客户提供更加舒适的座椅和更加舒适的空气环境。 4.服务流程 服务流程也是影响空乘服务质量的重要因素。航空公司需要设计和优化服务流程，提高服务效率和服务质量。例如，在乘客登机前，航空公司可以提供专业的安检服务和快速的登机服务。 三、提升空乘服务质量的策略 1.建立良好的企业文化 航空公司需要建立良好的企业文化，做好员工管理和培训。通过建立企业文化，航空公司可以提高员工的服务意识和服务技能，同时还可以增强员工的归属感和责任感。 2.提升员工素质 航空公司需要提升员工的素质，加强员工的培训和考核。例如，在航空公司的培训中，可以将礼仪和服务技能作为必修课程，并通过定期考核和评价，提高员工的服务质量。 3.满足客户需求
浅谈中外民航服务差异
浅谈中外民航服务差异 1. 民航服务的基础知识 1.1. 民航服务意识 服务意识是指航空公司员工在与和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。心理学将意识定义为人的一种本能，特别是精神分析学派创始人，奥地利著名心理学家弗洛伊德在他的研究结果中，将意识直接归属到“自我”范畴中，指明它是可以通过培养、教育训练形成的个性心理特征。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识在做好空乘服务的前提就是，有一个民航的服务意识。首先要充分理解旅客的需求；充分理解旅客的想法和心态；还有充分理解旅客的误会。航班服务的最低标准就是保证每个旅客在航班上基本都有食物的选择权，如果经济舱的餐食没有能够满足旅客，就要前去商务舱甚至头等舱找到其他可以提供的餐食。只要航班上有可以创造利用的资源，都可以为旅客创造更多的峰值体验，努力让服务深入人心。当乘坐飞机出行成为了像公交车火车一样的日常交通工具时，面对差不多的机票价格，选择一家服务好的航空公司能够带来更多的享受。这就是客户消费升级，企业需要面对的服务升级的挑战。积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。 1.2. 民航服务质量 民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一-致性就越难。
国内外民航服务业对比
中外民航服务业对比 美国航空业占到GDP总值10%左右,中国航空制造业差,服务业占一半,去年中国航空服务业的产值4500亿左右,也可能到5千亿,不到GDP的1%,所以中国航空 服务业的潜能是无限的。有这么一个潜力做中国航空服务业一定会有比较好的发展。中国航空业的企业,或者是运输航空企业的资产负债率普遍偏高,一般在60%-80%,还有90%,还有治理结构的问题,还有国际化程度的问题,还有碳税的问题。总 的来说,中国的航空业还是处于落后地位,在很大的程度上都有待提高,下面将着重分析一下我们国家的民航服务业与国外民航服务业的相似和不足之处。 全球发达国家占服务业的比重美国超过了75%,很多国家都超过了60%以上,特别是香港超过了90%。有这么一个案例,前不久我们计划有一个董秘后续人选的选择,我们是三地上市的公司,香港对我们的要求是必须这个秘书具备香港律师或者是会计师,或者是香港律师协会的会员,通过这个案例说明什么问题?第一,一个好的服务业的地区或者国家,是一个市场开放程度很高的一个地区或者国家。第二,有很好制度要求。第三有很好的,很专业的人才,这是其他地方所不具备的。第四,这个人才必须是国际化的人才。香港在上个世纪50、60年代主要是以制造业为主,78年 中国大陆的改革开放带动了香港产业转移,后来香港就发展服务业,结果香港的服务业就有很好的发展。所以其他国家和地区服务业的发展比重提高,这几个因素都是非常重要的。 中国服务业是占到全国GDP的43%左右,有些人怀疑理由服务业占到GDP的比重超过50%甚至60%,中国不可能那么低。第二个,中国有很多服务现象的发生没有计到GDP当中。还有中国地下钱庄的交易非常大,也没有算到其中,所以这样算起来,中国服务业占到GDP的58-64%,这不一定正确,但肯定是服务业占GDP的比重比低估。如果我们有差距,估计数据本身可能有差距。第二个差距对经济的贡献率还是偏低,对经济增长的贡献率还是偏低的。第三个差距就是传统这些服务业还是占主导的,比如说旅游。现代服务业特别是高端服务业,比如说金融、保险我们的差距是
《空乘服务质量研究国内外文献综述2500字》
空乘服务质量研究国内外文献综述 1.国内研究现状 经过研读国内相关文献可以得知，我国对于航空服务质量的研究相较于其他的国家来说起步算是比较晚的，因此相对来说就比较的落后，但我国的学者一直致力于研究航空业服务质量的问题，各位学者的主要研究成果如下：金子晴(2019)提出在航空业高速发展的过程中己出现诸多问题，空乘人员的服务质量也受到一定程度的影响。一方面，空乘队伍人员流动加快会造成服务质量下降;另一方面，随着客流量的增加，会出现对空乘服务要求高、工作强度大等问题，从而会影响乘客的服务体验。最后，该研究提出可以通过多维度解析乘务礼仪与服务以拓宽提高客舱服务质量渠道。 龙继林和刘光才(2018)通过对之前学者的相关文献进行研究与理论梳理，提出航空服务质量中的服务创新，并以此建立动力模型对其中服务动力与相关因素进行分析。 罗晓妍(2019)解析了阿联酋航空服务品牌建设成功之道，提出阿联酋航空能够成为著名五星航空公司，与客舱乘务员服务密不可分，该服务主要包括机上餐饮服务、机上娱乐和通信系统以及儿童服务。 陈可嘉等(2016)对厦航的顾客满意度进行测评，利用模糊综合评价法以及四分图模型分析了影响航空公司顾客满意度的因素，得出中国客户满意度指数测评模型，构建了新的顾客满意度测评指标体系。 安萍（2016）首先针对中国分析了国内航空空乘服务存在的问题，指出国内航空公司一定要深度认识到空乘服务质量高有多么的至关重要。在进一步研究造成国内航空空乘服务问题的原因之后，有针对性地给出了具体的解决措施，对提高航司空乘服务质量贡献了一份力量。 雷雯君(2017)把服务质量相关理论作为研究基础，以S航空公司为研究对象，结合概况以及空乘服务的现状进行了实证分析，同时，对乘坐过S航空公司航班的乘客们开展了问卷调查，通过回收问卷数据的统计结果，分析出了S航空
浅谈民航客舱服务毕业论文
浅谈民航客舱服务毕业论文
空乘专业毕业论文 第0页共6页 0 目录 摘要 (1) 一、客舱服务的主要内容 (2) 二、客舱服务的现状以及问题 ……………………………… 第2页 三、个性化服务的含义与建议 ……………………………… 第3页 结束语 (4) 摘要
服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成。其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。 在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。 【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。 一、客舱服务的主要内容
《航空公司服务质量问题研究国内外文献综述》1900字
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述 目录 1 国外研究现状 (1) 2 国内研究现状 (2) 3 研究评述 (3) 1 国外研究现状 国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。 在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点 1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002. 2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40. 3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.
航空服务专业毕业论文纲要
航空效劳专业毕业生论文纲要 一、总那么 航空效劳专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分表达高职技能教育的指导思想，通过毕业论文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题需结合实际，指导教师需明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，防止脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合航空效劳专业的特点、学生特点和专业的要求，到达提高能力的根本要求。 二、题目确定 (一) 选题要求 要求选题符合以下条件之一： 第一、在各个航空效劳岗位实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会； 第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目； 第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。 (二)、论文的文体 以实践性强的总结、实证、体会等题目为根本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。 (三)选题参考 以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。 1、关于民航企业经营管理的现状及对策； 2、关于民航效劳理念 3、航空效劳的现状及对策
4、影响民航效劳质量因素 5、某航空公司效劳理念的总结 6、某航空公司效劳体系分析 7、效劳心理分析 8、如何作一个优秀的乘务员 9、国内外航空效劳质量比拟 10、如何培养空乘人员的亲和力 11、如何培养空乘人员良好的心理素质 12、空乘效劳的开展方向 13、优秀的空乘人员的素质 14、学校教育适应当代空乘效劳开展的要求 15、飞行中危机事件处理 16、空乘效劳与乘客文化 17、航空公司文化 18、航空效劳技巧 19、个性效劳 20、特殊乘客效劳 21、国内外空乘效劳比拟 三、论文写作过程及要求 1、论文选题首先通过指导教师的批准，否那么不能开题； 2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的根本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的根本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的根本要求；
国内外空乘服务比较
长沙民政职业技术学院毕业实践报告 题目：国内外空乘服务比较 指导老师：杨帅张龙 学院：外语学院 班级：涉外旅游(空乘方向)1133班 学号：1127083317 1127083309 1127083312 姓名：易祯期周思刘玉冰 2014年4月24日
国内外空乘服务比较探究 姓名：周思、易祯期、刘玉冰 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【内容提要】本文主要内容是强调民航发展过程中服务的重要性，从改革开放一直到现在，随着百姓日常生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。在介绍了我国近年民航事业发展情况的基础上，以服务入手进行了分析，并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的服务水平在不断关注，对民航发展过程中遇到的安全、价格、服务等问题时，服务竟占70%，也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及空乘人员的服务相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，与国外空乘服务相比较，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势。 【关键词】空乘服务发展;服务理念;国内外服务对比 A comparative study on the domestic and international air service Abstract:C o n t e n t s o f t h i s p a p e r i s t o e m p h a s i z e t h e d e v e l o p m e n t o f c i v i l a v i a t i o n i n t h e i m p o r t a n c e o f s e r v i c e,F r o m t h e r e f o r m a n d o p e n i n g u p u n t i l n o w,A s p e o p l e r a i s e t h e l e v e l o f e v e r y d a y l i f e,A i r c o n s u m p t i o n become more and more One of the hot.After the introduction of the development of civil aviation in China in recent years on the basis of,Start with an analysis of service,And came to the public on the development process of China's civil aviation Has shown continued interest in the level of service,Encountered in the process of development of civil aviation safety, price, service and other issues, the service actually accounted for 70%, that directly affect passenger service is the idea of riding again.Although China's airlines were targeted on the strengthening of services to improve,But for some special handling of things, not enough with international standards,This shows that the need to gradually improve China's civil aviation development,Service airlines and flight attendants need to gradually strengthen the relevance.In This condition, which was established on the basis of analy tical services for the development of civil aviation in China and Countermeasures,How to enable enterprises in the market to highlight their strengths. Key words: Flight attendant service development; service concept;comparison of domestic and international service