电脑公司员工创造力在顾客服务活动中.pptx
客户服务PPT案例
01
02
03
04
接受投诉
积极倾听客户的投诉，不要争 辩或反驳，让客户感受到被尊
重和重视。
道歉和解释
向客户表示歉意，并解释出现 问题的原因，以示诚意和解决
问题的决心。
解决问题
尽快采取措施解决问题，提供 多种解决方案供客户选择，确
保客户满意。
跟进反馈
及时跟进客户的反馈，了解客 户对解决方案的满意度，持续
CHAPTER
05
客户服务未来展望
人工智能在客户服务中的应用
自动化回复
利用AI技术自动回复客户常见问 题，提高客户满意度和效率。
个性化推荐
根据客户历史数据和行为，提供 个性化的产品和服务推荐。
智能语音交互
实现智能语音交互，方便客户进 行咨询和查询。
个性化客户服务的发展趋势
定制化服务
根据客户需求和偏好，提供定制化的服务和解决 方案。
人工智能在客户服务中的应用需要考虑伦理问题，如隐私、公平和 透明度等。
THANKS
感谢观看
客户服务的基本原则
客户至上
企业应始终将客户放在 首位，以满足客户需求
为首要任务。
专业性
企业应提供专业、准确 、高效的客户服务，以 赢得客户的信任和满意
。
诚信
企业应保持诚信，遵守 承诺，不欺骗客户。
及时性
企业应快速响应客户需 求，及时解决客户问题
。
CHAPTER
02
客户服务案例分析
案例一：成功的客户关系管理
根据行业标准和公司内部要求，制定 服务质量评估指标。
Байду номын сангаас
针对评估结果，制定改进计划并落实 执行，提高服务质量。
用心服务(PPT60页)
让客户不断的感受到你赋予的好处和价值， 是建立满 意度和忠诚度最有效的方式，也
是在今天竞争激烈的环境之中，生存发展 的根本
现在的市场已经丧失了单纯依靠产品竞争 获取利润的优势，要想获取生存和发展的 机会，便需要提供给客户更为优质的服务。 不仅能促成购买和消费，而且还会让竞争 对手很难介入甚至无法介入
（6）遵循客户必要的建议
在我们的处理方案里采纳他的建议，让客户觉得 受到了尊重，他就更容易接受
（7）迅速改进并回应
处理投诉最大的两个禁忌：一个是推，一 个是拖
（8）确认客户满意度
当处理完投诉，为客户解决完问题之后， 可以给也打一个电话确认一下，对处理的 结果是否满意
先了解客户的问题，然后迅速有效地帮助客户解 决问题，以此来赢得客户
未来是销售、服务并存的世纪，是靠服务来推动 销售的时代。企业中上司对下属的管理不是管理 而是服务
微笑、聆听、主动、积极、热情、真诚、亲切、 诚实、语言表达流利、心态积极、眼神温和
微笑 持续不断的问候 要有肢体语言 眼神的交流 要不断地致谢
微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的 见面礼，微笑是世界上最动听的语言
如果作为领导者都能弯下腰，你的下属又 有什么理由不能依法复制呢？
身先足以率人，律已方能服人
基层做事的行为态度是从高层那里学的， 新员工是跟老员工学的，后来的跟先来的 人学
学习就是边学习边练习，学问就是边学边问
如果你想改善你自已，也想改善你的下属，改善 你周围朋友的服务品质，那你就要亲自示范而且 不断的监督、不断地督促他们去练习
多少钱不重要，重要的是这种心态，会赢 得他内心对你的尊重和感激
请别人吃顿饭不如送朋友一本书，特别这本书很 有价值，能帮助他成长
《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
体现员工价值创造能力
员工价值创造能力的提升有助于提高 员工的个人价值和职业发展，增强员 工的自我实现感和成就感。
促进企业可持续发展
员工价值创造能力的提升有助于企业 实现可持续发展，推动企业不断创新 、改进和优化。
员工价值创造能力的历史与发展
历史回顾
员工价值创造能力的概念起源于20 世纪末的管理学理论，随着知识经济 的兴起和发展，逐渐成为企业人力资 源管理的重要领域。
体现员工价值创造能力
汇报人：可编辑
2024-01-02
目录
CONTENTS
• 员工价值创造能力概述 • 员工价值创造能力的核心要素 • 提升员工价值创造能力的途径 • 员工价值创造能力的应用与实践 • 员工价值创造能力的挑战与解决方案 • 员工价值创造能力案例研究
01 员工价值创造能力概述
CHAPTER
团队协作精神
倡导团队协作精神，鼓励员工相 互支持与合作，共同实现企业目
标。
创新氛围
营造创新氛围，鼓励员工提出新 的想法和建议，激发创新活力。
04 员工价值创造能力的应用与实践
CHAPTER
提高员工价值创造能力 的重要方面，有助于提升组织整体绩效 。
VS
详细描述
员工应具备高效的工作方法和时间管理能 力，合理安排工作流程，减少不必要的时 间浪费。同时，员工应积极寻求改进工作 流程和提升工作效率的方法，提出创新性 的解决方案。
员工应具备领导潜质和影响力，能够激发团队成员的积极性和创造力。同时，应关注团队建设和人才 培养，帮助团队成员成长和发展。通过领导力，推动团队整体发展和提升，为企业创造更大的价值。
03 提升员工价值创造能力的途径
CHAPTER
培训与学习
01
02
创造创新的PPT演示模板
对实施效果进行评估，总结经验教训 。
4. 实施方案
制定详细计划，组织资源，实施方案 。
创新实践的步骤与技巧
1. 保持好奇心和求知欲
不断学习新知识，关注行业动态。
2. 跨界思维
借鉴不同领域的经验和知识，打破传统思维模式。
创新实践的步骤与技巧
3. 勇于尝试
不怕失败，敢于冒险，不断探索新的 可能性。
4. 团队协作
创造创新的PPT演示模板
汇报人：可编辑 2024-01-08
目录
• 创新思维 • 创新实践 • 创新工具 • 创新文化 • 创新领导力
01
创新思维
创新思维
在此添加您的文本17字
定义与重要性- 创新思维
在此添加您的文本16字
是指通过新颖、独特的方式解决问题或产生新观点的思维 方式。- 重要性
在此添加您的文本16字
创新思维的类型- 突破性创新
在此添加您的文本16字
打破传统思维模式，提出前所未有的想法和解决方案。渐进性创新
在此添加您的文本16字
创新思维的方法论- 头脑风暴法
在此添加您的文本16字
鼓励团队成员提出各种想法，不评价、不批评，以激发更 多创意。- 逆向思维法
02
创新实践
创新实践的定义与重要性
创新实践的定义
创新工具的应用场景与案例
应用场景
创新工具可以应用于各种场景，例如产 品开发、市场营销、项目管理、个人发 展等。这些工具可以帮助团队和个人更 好地发挥创造力，提出新的想法和解决 方案，提高工作效率和创新能力。
VS
案例
例如，在产品开发中，可以使用头脑风暴 来激发创意和提出新的解决方案；在市场 营销中，可以使用角色扮演来模拟销售场 景和客户反馈；在项目管理中，可以使用 思维导图来帮助团队更好地规划和管理项 目。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
IT客户服务意识培训PPT课件
顾客流失
13
客户服务意识
概念
什么是客户服务意识？
客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
工作配合不好时，多问问自己是否要求对方配合的态 度技巧不够。当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有 意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。
三、不断完善制度、流程
有了良好的配合意识，如果再有明确的 制度和流程，工作配合自然更加顺畅。大家 遇到工作配合上出现脱节时。我们首先要更 多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或 不足。如果是，相关部门就要迅速组织、研 讨、完善制度和流程，这样就避免类似的情 况再次发生。企业总是在动态的发展，很多 制度和流程总是在不断地完善中。
即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工 作配合事项，我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是以命 令的语气说：“你把那边的窗户擦一下。”还是微笑着温 和地说：“阿姨，能不能帮我把窗户擦一下？”
同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼， 我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样，当然用心程度也不 一样，那么其结果当然更不一样了。
五、加强团队精神
客服服务----标语
1 2 3 4 5
66
✓ 顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待
✓ 客户的需求就是我们工作的目标
✓ 我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象
✓ 爱挑剔的顾客=
=益友
✓ 顾客永远是我们争论或斗智的对象
✓
✓
✓
引例1
服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx
![服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/9365e6a9561252d381eb6e4a.png)
影响客户服务质量的因素
口头传播
个人需求 预期服务 感知服务 服务传递 服务规范 管理部门
过去经验
服务质量的评价标准
• 合适的客户 • 合适的产品和服务 • 合适的价格 • 合适的时间 • 合适的场合 • 合适的方式
案例：沃尔玛
• 三米微笑 • 日落原则 • 200%满意 • 收银七步曲 • 委屈奖
《笑脸背后的真面目》 《35次紧急电话》 美国公关协会列为世界性公关范例
顾客服务设计的方法
要素
流水线法
授权法
经营战略 低成本大量服务 差别化 定制
顾客关系 短期交易
长期关系
技术特点 常规 简单 规范 变化 复杂 灵活
经营环境 稳定 可预测 意外少 多变 难预测 意外多
员工类型 不熟练
熟练
服务难题
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年12月11日星期五下午6时23分53秒18:23:5320.12.11 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午6时23分20.12.1118:23December 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五6时23分53秒18:23:5311 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时23分53秒下午6时23分18:23:5320.12.11
后台服务 辅助体系
前台服务 操作体系
IT工作中的客户服务与满意度
IT工作中的客户服务与满意度在现代社会，信息技术（IT）已经成为企业运营中不可或缺的一部分。
随着技术的不断发展，客户对于IT服务的要求也越来越高。
本文将探讨IT工作中的客户服务与满意度，并提出一些提升客户满意度的方法。
1. IT工作中的客户服务意义重大在IT行业中，客户服务是至关重要的。
IT专业人员需要协助客户解决技术问题，并提供及时、高效的服务。
客户服务不仅能够帮助客户解决问题，还可以为企业赢得良好的声誉和口碑。
2. 提升客户满意度的方法（1）快速响应客户需求：当客户遇到问题或需要帮助时，及时回复并解决问题是至关重要的。
IT专业人员应该确保自己的工作高效且及时响应客户请求。
（2）积极沟通与倾听：IT专业人员应与客户保持积极的沟通，了解客户需求，倾听客户的意见和建议，并提供专业的解决方案，使客户感到被重视和尊重。
（3）培训和教育：部分客户可能对于技术问题不是很了解，IT专业人员可以通过培训和教育帮助客户更好地理解和应对技术方面的问题，提高客户的满意度。
（4）持续改进：IT工作是一个不断发展和变化的领域，IT专业人员应不断学习新知识和技能，并将其应用于客户服务中。
持续改进可以提高服务质量和客户满意度。
3. 实例分析：某企业的IT客户服务案例为了进一步说明IT工作中的客户服务和满意度，本文以某企业为例进行分析。
该企业的IT部门重视客户服务，并建立了完善的服务体系。
他们采用了快速响应客户请求的方法，并实施24小时客户支持。
无论客户的问题何时出现，IT人员都会迅速响应并提供帮助。
此外，该企业的IT部门注重与客户的沟通。
他们定期组织会议和培训，与客户交流并解答他们的问题。
通过积极的倾听，该企业能够及时了解客户需求，并提供量身定制的解决方案。
同时，该企业还定期评估和改进其客户服务体系。
他们组织客户满意度调查，并根据客户的反馈持续改进服务质量。
这些努力帮助该企业赢得了客户的认可和信任。
4. 结论在IT工作中，客户服务是确保客户满意度的关键。
在工作中展现创造力与创新能力的案例分析
在工作中展现创造力与创新能力的案例分析创造力和创新能力是在工作中展现个人潜力和价值的重要方面。
通过以往的案例研究，我们可以看到很多企业和个人是如何展现出卓越的创造力和创新能力，从而取得了显著的成功。
本文将通过几个案例来探讨在工作中如何展现创造力和创新能力，并分析其成功的原因。
案例一：苹果公司的创新发明苹果公司一直以来都是创新和创造力的典范。
2010年，苹果公司推出了iPad，一款全新的平板电脑产品。
这项创新在当时市场上引起了轰动，成为了全球最成功的数字产品之一。
iPad的成功背后，离不开苹果公司高度的创新能力。
苹果公司不拘一格的设计理念和对用户需求的深刻洞察，使得他们能够开发出独一无二的产品。
同时，苹果公司坚持以用户体验为中心，不断优化产品功能和细节，从而在市场上获得了巨大的成功。
案例二：谷歌的创新文化谷歌公司是世界上最著名的科技公司之一，其创新文化是其成功的关键所在。
谷歌鼓励员工提出创新想法，并且为员工提供开放、宽松的工作环境和资源支持。
例如，谷歌的“20%时间”政策允许员工使用20%的工作时间来开展个人创新项目。
这种创新文化激发了谷歌员工的创造力，推动了公司不断推出新产品和服务。
案例三：个人案例分析除了大型企业，个人在工作中展现创造力和创新能力也能取得成功。
以设计师李安为例，他在工作中通过大胆的创新设计和独特的创意理念，成功塑造了自己的品牌形象。
李安积极思考如何将传统元素与现代审美相结合，从而创造出具有独特魅力的作品。
他的创造力和创新能力在设计界赢得了广泛认可，并为他带来了商业成功。
以上的案例表明，无论是企业还是个人，在工作中展现创造力和创新能力的关键在于以下几点：首先，不断激发内部的创造力。
培养创业精神和创新意识，鼓励员工提出新的想法和解决方案，让员工有机会实现自己的创意。
其次，关注用户需求。
了解用户需求并迅速响应，推出符合用户期望的产品和服务。
只有站在用户的角度思考，才能真正实现创新。
此外，勇于尝试和接受失败。
团队创造力培训课件
、第一篇缔造力的回归第一单元…………唤醒心中无限的潜能☞你的能力与以往不同来源为何？☞表意识与潜意识：冰山学说☞心灵的动力：缔造心境☞企业与您第二单元…………找回顶尖成功的自我☞成为您生命成功的关键安在？☞成为您生命成功的设计师☞如何与企业共同成长第三单元…………心灵的解放☞心灵快乐的获得☞感性活动带给您的启示第二篇缔造力的钥匙第四单元…………生涯规划☞用生命力缔造影响力☞对本身职务的充实了解☞企业人工作的根底守则第五单元…………时间打点的真谛：第二象限组织法☞日常生活中的四个象限☞如何阐扬第二象限组织法的力量☞找出每个角色中第二象限目标☞成立一周的决策依据第六单元…………团队沟通技巧☞团队沟通技巧I：团队的人际沟通☞团队沟通技巧：开会的艺术☞团队共识技巧：团队决策技巧第三篇缔造力的雷达第七单元…………成立良好的人际关系☞在企业里成立良好人际关系的要点☞感性活动的启示第八单元…………发卖中的核心技术☞发卖拜访的四个阶段☞如何专注客户的需求及获得承诺第九单元…………目标设立☞人要有规划的概念☞通过社会效劳暗示自我☞成功=目标+方法附：点燃思考个案研讨脑力激荡感性活动的启示企业人成长的作业操练训练营公约☞第一条参与：只有互动，才能证实本身的存在。
☞第二条步履：只有步履才能化常识为实践的技巧☞第三条BaoMi：别人的隐私，绝对BaoMi☞第四条便宜：为本身的行为负责☞第五条守时：准时上下课☞第六条信赖：信赖过程，信赖伙伴☞第七条尊重：尊重老师、尊重伙伴，上课时勿耳语扳谈☞第八条放开：上课时尽量放开，活动时尽情放开本身☞第九条鼓励：鼓励伙伴、鼓励本身☞第十条禁令：教室内禁烟、零食，不得私自离开营区家庭名称：爸爸：妈妈：我在家庭排行：家庭成员：关于缔造力及缔造力训练缔造力是人类文明演进的原动力，它是一个不受自然资源束缚限制的最重要的人力资源。
在常识经济时代，缔造力成为一切有价值事物的，关于缔造力有很多定义。
在工作中展现创造力与创新能力的案例
在工作中展现创造力与创新能力的案例创造力与创新能力在工作中扮演着重要的角色，能够推动个人和组织不断进步。
下面将通过几个实际案例来展示在工作中如何展现创造力与创新能力，以期为读者带来启发和灵感。
案例一：市场营销策略的创新在一个销售公司工作的张经理，负责推广一款新产品。
市场竞争激烈，传统的宣传方式已经不再有效。
张经理结合市场研究数据，决定尝试一种新的市场营销策略。
他首先组织了一场产品体验活动，邀请了一些业内专家和潜在客户参加。
在活动中，他采用互动方式让参与者了解产品的独特之处，并提供了个性化的解决方案。
参与者对新产品的兴趣和认可度大大提升，从而为公司带来了更多的销售机会。
通过创新的市场营销策略，张经理不仅解决了产品推广难题，还提升了公司的品牌知名度和竞争力。
他的创新思维和敢于尝试新方式的勇气为公司带来了成功的业绩。
案例二：生产流程的改进在一家制造公司工作的陈工程师，负责生产线的管理和效率改进。
他发现传统的生产流程存在许多瓶颈，导致生产效率低下和浪费资源。
为了解决这个问题，陈工程师决定引入“精益生产”的理念和方法。
他与团队成员一起进行了详细的流程分析，利用价值流图和生产脚本等工具找出了问题所在，并提出了一系列改进建议。
通过重新设计和优化生产线，陈工程师成功提高了生产效率并降低了成本。
他的创新能力和对流程的深入理解促使公司生产质量和产能得到显著提升。
案例三：产品设计的创造力作为一名产品设计师，王师傅负责设计新款家具。
面对市场对个性化和环保产品需求的增长，他决定以创新的方式重新设计和改进产品。
王师傅通过调研市场和用户需求，发现许多人对于家具的耐用性和可持续性有更高的要求。
为了解决这个问题，他开始尝试使用新材料和工艺，并将环保和可持续性融入到产品设计中。
最终，王师傅设计出一系列高品质、环保的家具产品，受到了市场的欢迎和认可。
他的创造力和对用户需求的敏感度使得公司能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。
结语通过以上的案例，我们可以看到在不同领域及职位中，展现创造力与创新能力都能够带来很大的价值和优势。
创造性思维在工作计划中的角色定位
创造性思维在工作计划中的角色定位在快速变化的时代，创造性思维成为了工作计划中不可或缺的一环。
创造性思维不仅能够有效应对复杂多变的工作环境，更能够为工作计划注入新的活力和动力。
下面将从不同角度深入探讨创造性思维在工作计划中的角色定位。
一、激发创造力的环境一个良好的工作计划需要依托于激发创造力的环境。
创造性思维可以帮助人们打破思维定势，发现问题，寻找创新解决方案。
在工作计划中，我们可以通过提供开放的沟通渠道、鼓励员工提出新的想法和试错机制等措施，为创造性思维提供良好的土壤。
同时，领导者也应该树立正确的价值观，鼓励员工勇于尝试，敢于创新，为工作计划的发展注入新的动力。
二、创造性思维的重要性创造性思维是一种独特的思考方式，它关注问题的本质和本质之外的事物。
在工作计划中，创造性思维能够帮助我们超越传统的思维模式，发现问题的本质，并从根本上解决问题。
例如，在一个市场竞争激烈的行业中，传统的思维可能只局限于价格战等传统手段，而创造性思维则能够帮助我们发现产品差异化的可能性，为企业赢得竞争优势。
三、创造性思维的培养创造性思维不是每个人都天生具备的，但它可以被培养和发展。
在工作计划中，我们可以通过多样化的培训和学习机会来激发和培养员工的创造性思维。
例如，组织创新沙龙、员工间的经验分享会、团队间的创意比赛等活动，可以帮助员工开阔思路，发掘潜在的创意和解决方案。
此外，还可以鼓励员工参与一些跨领域的学习，如跨界交流、行业研究等，以拓宽视野，并从中寻找灵感和创造力。
四、创造性思维的发挥创造性思维在工作计划中的发挥，需要有一套有效的方法和工具。
例如，可以采用头脑风暴的方式，集结多方观点，产生丰富的想法，为工作计划提供更多的选择。
在头脑风暴过程中，应尊重每个人的意见，充分发挥团队的智慧。
此外，还可以采用分步骤解决问题的方式，将复杂的任务分解为可行的小目标，从而逐步实现工作计划的目标。
五、创造性思维的挑战尽管创造性思维在工作计划中具有重要作用，但其过程中也会遇到一些挑战。
客户服务课件及案例分析(PPT 38张)
2019/2/21
精选案例分析
1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对 策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染， 容易转移目标。 应对策略： 利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱 交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、 特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好 解释工作。
一、制定服务标准按4个步骤进行： 1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送 别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有 人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时 间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和 服务用语等） 二、制定服务标准时，遵循“SMART原则” 1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—现实可行的(Acceptable)（） 4、R—()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。 他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在 打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙 发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到 该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完 成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向 朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这 样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一 般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什 么说为人典范是客户服务的关键？
以创新服务的ppt课件
高效、环保、经济
详细描述
通过共享经济模式，服务行业实现了资源的高效利用、环境的保护以及经济效 益的提升。这种模式将闲置的资源、空间或技能进行共享，为需求方提供更加 便捷、个性化的服务体验。
案例一：共享经济模式在服务行业的应用
01 02 03 04
具体应用
1. 共享住宿：通过在线平台，房东可以将空闲的房间出租给旅行者， 提供更加舒适的住宿体验。
同时需要提供高质量的服务。
解决方案
通过了解用户行为、偏好和反馈 ，不断优化服务流程、提升服务 质量，并注重与用户进行沟通和
交互，以提升用户体验。
跨部门协作与沟通的难题
总结词
创新服务的实施往往涉及多个部门和团队，跨部门协作与沟通存 在一定的难度。
详细描述
不同部门和团队之间可能存在语言、文化、目标等方面的差异，导 致协作和沟通障碍。
提升竞争力
创新服务有助于提高企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞 争中获得更大的优势。
驱动企业发展
创新服务能够为企业带来新的增长点，促进企业持续发展和壮大 。
创新服务的未来发展方向与前景
智能化发展
借助人工智能、大数据等先进技术，实现服务智 能化，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据客户需求提供个性化定制服务，满足客户的 特殊需求。
3. 效果评估：通过数据分析，企业可以评估营销策略 的效果，及时调整策略，提高营销效果和投入产出比。
04
CATALOGUE
创新服务面临的挑战与对策
服务质量与用户体验的平衡
总结词
在创新服务中，提高服务质量与 提升用户体验存在一定的平衡关
系。
详细描述
为了确保创新服务的成功，需要 关注并满足用户的需求和期望，
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顾
客
服务不周对最终顾客的影响
4、其次想想，为了提供更好的服务给你的顾客，你对你做事的方法应做那些改进， 还有，这些改进会对最终顾客有何影响？
改
进
改进对最终顾客的影响
5、最后，从你所做的改进中选出三个对最终顾客影响最大的，并写出为了实现这 三个改进所需的行动方案？
行ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ方案
检查日期
参考答案
供应商
仓管科科 长
粤川供水设备公司的业务是为国内高层建筑销售、安装、维修高层供水设备，其组织架构如下：
总裁
请仔细阅读以下叙述，并记住谁
HR总监
供应什么东西给谁，想想如果没 有以顾客为导向的态度供应的话，
对最终顾客会有什么影响？
生产总监
销售总监
客户总监
行政总监 公司本身不制造设备，设备全部
外购。有些是标准产品，有些则
自行设计生产，生产部经理最近
生
库
销
安
服务、 会
产
存
售
装
维修
计
部
部
部
部
部
部
运 因零件库存太多而把仓管科长训 送 了一顿。这不但是资金动弹不得 部 的问题，且科长不愿把最后的库
存给生产部。“如果我把零件给
而安装部又急需此零件时，我就有麻烦了。
你，
生产部经理要求仓管科长写一份完整报告，提出改进建议。
根据销售部经理的资料，生产部经理知道装配滤水器的数目以及要订购的库存数量。当然，他的
CTP员工创造力训练系列课程
创造力的社会体现
—— 员工创造力在顾客服务活动中
让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户
满足而带来的。
—— 彼得杜拉克
客户需求
使顾客满意没有别的秘方，只有把顾客当成 自己来对待，找出客户的真意，为客户真心 着想任何可以解决他们困难的方法。
Section 1 弄明白谁是你的顾客
生产科科 长
生产部经 理
顾客
生产科科 长 售后服务 部经理 生产部经 理
销售部经 理 送货科
销售部经 理、售后 服务部经 理 总裁 行政管理 部经理
供应项目
准时供应足够零件
准时供应足够零件
改进的各项建议
遵守准时送货、产品品 质承诺能力 交货的成品 成品、零件、达成其角 色的能力
每月的信息 零件交货的信息
1、谁供应什么给谁，如果供应不当，对最终的顾客会有什么影响？
供应商
顾客
供应项目 最终顾客可能会有的问题
2、看完粤川公司中的顾客——供货商环节后，此时你可以回顾一下谁是你的顾客， 你如何能满足他们的优先级，以使最终的顾客得到一流的服务。
我的主要顾客
最终顾客可能会有的问题
3、现在想想，对你的每个顾客，如果你没有对他们的优先级做适当反应，则对最 终顾客会有何不同？
供应商
服务及维 修科
人事部经 理
顾客
顾客 销售科
销售部经理
供应项目
功能良好的滤水器 达成销售代表所做 的承诺
人力资源完整的销 售单位
最终顾客可能会有的问题
不方便、不满意 不方便、不满意
外部顾客 & 内部顾客
客户满意度
外部客户满意度
内部客户满意度
调查表明：内部顾客满意度提高到85%时， 外部顾客满意度则会达到95%。
内部顾客满意度与企业利润
❖ 利润的增长来自于顾客忠诚度的增强 ❖ 忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果 ❖ 满意度则受到企业顾客服务效能的影响 ❖ 效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的 ❖ 员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀
类型 过去型顾客 现在型顾客 未来型顾客
显著型顾客
隐藏型顾客
基本特点
曾经与企业进行过交易的顾客
正在与企业进行交易的顾客
未来可能会与企业进行交易的顾客
1、具备足够的购买能力 2、对某种商品具有较强的消费需求 3、清楚商品的购买渠道及其基本特性 4、立即就可以实现购买
1、暂时的消费购买能力尚不足 2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿 望 3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是 不清楚商品的购买渠道及其相关信息 4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著 型顾客
这四个部门经理每月提供报告给总裁，让他监控整个营业过程，并适时给予指导。
每个人都做得相当不错，但销售经理和人事经理除外，销售经理要再雇佣两个销售代表以攻
打小企业市场（饭店、旅馆等），而抱怨人事部经理没有雇人，人事部经理说他会乐意雇人，只
要销售部经理写好新雇销售员的工作说明以及个人具备的条件，让他知道须雇佣哪种人。
供应项目
生产的信息及安排工作 时间的信息 顾客需要服务或维修的 资料 新的维修保养合约 将来生产需要的信息
销售的信息、以便开发 票、送货
工作说明书及个人需具 备的特质
行政管理 部经理 会计科 送货科
安装科
总裁
顾客 顾客 销售科 顾客 销售科
每月的信息 适当的保养
发票
准时、安全 完成销售
准时、专业性的安装 达成销售代表所做的承 诺
实战案例训练
问题
1. 如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率？ 2. 在对外部顾客服务的背后，无疑是有同事提供了支持和帮助， 如果这些支持帮助让你有不满意之处，则你对他们的满意度是不 是会下降？ 3. 对待同事如同顾客一样的企业其效率是不是会比较高？ 4. 一个人提供给另一个内部同事的服务质量是否会最终影响到 外部顾客所受到的服务质量？
最终顾客可能会有的问题
交货延误，不守信用 交货延误，不守信用 所提各项建议未经深思熟虑 不守信用，安装延误，产品有问题 不守信用，安装延误，产品有问题 不守信用，安装延误，产品有问题
长期而言缺少工作效率 无
供应商
销售部经 理
顾客
安装科科 长 售后服务 部经理
生产部经 理 行政管理 部经理 总裁 人事部经 理
最终顾客可能会有的问题
粤川公司缺乏工作效率、开错发票、 安装延误、不守信用 各种延误、缺少效率
不方便、产品坏掉、停止使用 延误、不守信用
延误、不守信用
长期而言缺少效率 雇佣进来的销售代表不能达到顾客 的期望 长期而言缺少效率 长期而言缺少效率 顾客不满意 不方便、产品受损 不方便、产品受损 不方便、不满意 不方便、不满意
职责包括：确定所需的滤水器数量，确定销售部门对送货品质等所做承诺能够兑现。
销售科长一方面把相关讯息给销售部经理，同时也给到安装科科长，以便他安排工作时间。
顾客紧急叫修的电话通常有售后服务部经理处理，但也可转到销售部和行政部，售后服务部经理
很失望，因为销售科或安装科在推销新的维修保养合约上不太成功。
生产、销售、售后服务各部都把信息传到行政管理部门，以便开立发票，向顾客收帐、记帐。