客户信息管理培训课件

• （）资本主要是考察企业的财务状况。
• （）担保品，许多信用交易都是在有 担保品作为信用媒体的情况下顺利完 成的，担保品成为这些企业的健康发 展。
• （）环境状况又称经济要素，大到政 治、经济、环境、市场变化、季节更 替等因素，小到行业趋势、工作方法、 竞争等因素。
、信用“"标准
• “"是从不同角度将信用要素重新分类，包 括人的因素 、目的 因素、还款因素、保障 因素和展望因素。
、客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的，客户 档案资料就会不断的补充、增加， 所以客户档案的整理必须具有管理 的动态性。根据营销的运作程序， 可以把客户档案资料进行分类、编 号定位并活页装卷。
• 第一部分，客户基础资料，像客户背景 资料，包括销售人员对客户的走访、调 查的情况报告。
• 第二部分，客户购买产品的信誉，财务 记录及付款方式等情况。
• 第二，档案内容必须真实。这就要 求业务人员的调查工作必须深入实 际，那些为了应付检查而闭门造车 胡编乱造客户档案的做法是最要不 得的。
• 第三，对已建立的档案要进行动态 管理。
任务二 客户分析
• 任务引入：建立客户档案，做好信用 评估
• 任务：分析客户的经营资格 及履约能力
• 任务：分析客户的资信状ห้องสมุดไป่ตู้ 或偿债能力
任务一 建立客户档案
• 任务：采集客户信息 • 客户背景资料： • （）客户组织机构 • （）各种形式的通信方式 • （）区分客户的使用部门、采
购部门、支持部门
• 任务：建立客户档案
• 将客户的各项资料加以系统记 录、保存、并分析、整理、应 用，借以巩固双方的关系，从 而提升销售业绩。
• 第三部分，与客户的交易状况，如 客户产品进出货的情况登记表、实 际进货、出货情况报告、每次购买 产品的登记表、具体产品的型号、 颜色、款式等等。
• 第四部分，客户退赔、折价情况。 如客户历次退赔折价情况登记表、 退赔折价原因、责任鉴定表等。
• 以上每一大类都必须填写完整的目 录，并编号，以备查询和资料定位； 客户档案每年分年度清理，按类装 订成固定卷保存。
一、分析客户构成
• 进行客户构成分析能使营销人员及 时了解每个客户在总交易量中所占 的比例以及客户的分布情况，并从 中发现客户服务中存在的问题，从 而针对不同客户情况采取不同沟通 策略。
客户统计表
客户地址分类表
知识联接
• 一、信用分析的标准 • .信用“”标准 • “”是美国银行家爱德华在年提
出的。他认为企业信用的基本形式 由品格（)、能力()、资本()、担保 品()和环境状况()构成.
• （ )品格是指企业和管理者在经营活动 中的行为和作风，是企业形象最为本 质 的反映。
• （）能力是仅次于品格的信用要素。 能力包括经营者能力（如管理、资本 运营和信用调度等）和企业能力（如 运营、获利、偿债等）。
任务分析
• 一、设计客户跟踪记录表
• 表— 公司客户跟踪记录表 • 表—企业基本情况调查表
二、跟踪客户 ，搜集客户信息
• 潜在客户的跟踪是销售工作过程中的 重要环节，!（扩散团队营销系统）成 功运用了心理学上提出的记忆储能曲 线的发展规律，创建客户跟踪曲线， 用于指导在跟踪客户（特别是潜在客 户）的过程中实现用最少的接触次数 达到最有效的客户记忆，最大限度的 缩短客户的开发周期，同时用户可以 自定义自己的跟踪曲线。
客户细分的原理
• 客户细分是世纪年代中期由美国学者温德尔·史密斯（ ） 提出，其理论依据主要有两点：
• 顾客需求的异质性 • 并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，
需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的， 所以顾客需求满足呈现差异。 • 企业有限的资源和有效的市场竞争 • 任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整 个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而 且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分 辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中 企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
客户建档工作有三点值得注意：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案 所反应的客户信息，是我们对该客户确 定一对一的具体销售政策的重要依据。 因此，档案的建立，除了客户名称、地 址、联系人、电话这些最基本的信息之 外，还应包括它的经营特色、行业地位 和影响力、分销能力、资金实力、商业 信誉、与本公司的合作意向等这些更为 深层次的因素。
阅读案例
• 沙河加油站地理位置偏远，来这里加油的车辆却络绎不绝， 用客户的话说，这个站就像一块磁铁，把大家都吸到了这 里。究其原因，沙河站采取了客户管理的办法，他们把市 场分了片，客户分了群，并绘制出销售网络图，标注出以 沙河加油站为中心的周边各企事业单位的位置，把固定客 户标上绿色，潜在客户标上蓝色。根据不同颜色，把客户 管理的责任分解到人，经理负责开发重点客户、潜在客户， 寻找流失客户；副经理负责一般客户管理；核算员负责跑 线车和出租车管理；班组员工负责大型物流车辆的客户管 理。每个客户分别建有名片式动态档案，每天统计最近天 内没来加油的车辆。根据这些客户的档案信息，发动大家 联系客户查找原因，改进服务，争取让客户回头加油。通 过这种方式有效的防止了客户流失，即使流失了也能找出 原因。
• 半年后，他所担忧的事情终于发生了， 他的上司跳槽到了另外一个大公司， 同时带去了部门里的另外两位核心销 售人员。这样，由于缺乏客户资料， 公司在深圳的销售一下子陷入了泥潭， 销量迅速下降。鉴于王鑫过去的优秀 表现，他被公司任命为驻深圳销售部 的经理。临危受命，王鑫深深了解目 前自己的处境。但他相信，凭着自己 的能力，完全可以使销售部重获新生。
案例阅读
• 王鑫是公司驻深圳销售部的一名销售人员，他去 年刚从大学毕业。在学校时，他是一名优秀的学 生，他很希望自己能够在×公司一展拳脚。他的 上司——也就是深圳销售部的经理是一个岁左右 、他的人缘很好，与许多客户都建立起了深厚的 友谊。在他的带领下，×公司在深圳的销售业绩 这几年得到了飞速的发展。但是，几个月之后， 他逐渐发现他所在部门在客户管理上的混乱，公 司没有一个制度化的客户管理机制，许多客户的 资料都只保留在销售人员的脑中，销售部并没有 这些客户的详细信息纪录，销售大部分是依靠销 售人员与客户的私人关系进行的。他为这种情况 感到了深深的担忧，并把这种担忧告诉了他的上 司，但他的上司没有给他一个明确的答复。
• 王鑫所遇到的事情是企业中一种常见的现象。假如你处 于王鑫的位置，你应该怎样做？从这一案例中，我们也可 以看到客户资源管理制度化的重要性。企业的客户信息不 应只存在于某个销售人员脑海里，应该把它变为企业共有 的资源。王鑫认为，要想使销售部重获新生，必须改变销 售部过去在客户管理上的混乱局面，把对客户信息的收集、 对客户的评估等各方面的管理制度化、标准化。要实现这 一点，首先要建立一套客户档案管理制度。
可能发生的业务风险
• （）由于使用客户错误的法人名称而 导致最终的信用风险损失。
• （）由于使用客户错误的地址而招致 信用风险损失。
• （）忽视客户的合法经营范围或常规 业务范围。
• （）注册资本金不足或虚假出资问题。
三、客户财务信用信息管理
• 指客户的财务能力及财务结构的合理性方 面的信息，它反映客户资信状况或偿债能 力。
• 标准的说明：
• （）个人或品格主要衡量借款人的还款意愿。
• （）能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款 能力；
• （）目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款 人的举债情况；
• （）保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和 借款人的财务实力。
• （）前景或状况主要分析借款人的行业、法律、 发展等方面的环境。
如何建立客户档案呢？
、收集客户档案资料
• 建立客户档案就要专门收集客户与公司 联系的所有信息资料，以及客户本身的 内外部环境信息资料。它主要有以下几 个方面：
）有关客户最基本的原始资料，包括 客户的名称、地址、电话及他们的 个人性格、兴趣、爱好、家庭、学 历、年龄、能力、经历背景等，这 些资料是客户管理的起点和基础， 需要通过销售人员对客户的访问来 收集、整理归档形成的。
客户资料的基本内容
• 基础资料 • 客户特征 • 业务状况 • 交易现状
三、填写客户信息，建立客户档案
• 一、获取客户信息十大渠道 • （）搜索 • （）权威数据库 • （）专业网站 • （）展览 • （）老客户 • （）竞争对手 • （）客户企业 • （）市场考察 • （）会议与论坛 • （）专业机构
• 客户细分的原理：
• 每类产品的顾客群不只是一个群体， 可根据顾客群的文化观念、收入、消 费习俗、生活方式的差异细分不同的 类别，企业根据消费者的差异制定品 牌推广战略和营销策略，将资源针对 目标顾客集中使用。
客户细分的必要性
• 顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世 界里根本就不适用，因为并不是每一个顾客都适 于成为某品牌的品牌忠诚者。
建立客户资料卡的用途及好处
• （）了解客户关系发展阶段 • （）便于寄发广告信函 • （）安排收款、付款的顺序与计划 • （）了解客户的销售状况及交易习惯 • （）订立有效的访问计划 • （）了解客户跟踪情况与交易状况，争取进一步
的合作（）为本企业相关人员与客户交往提供有 价值的资料 • （）了解客户信用度，便于制定具体的销售政策。
、信用“”标准
• “”说是美国国际复兴开发银行提出 的，他们将企业要素归纳为经济因素、 技术因素、管理因素、组织因素、商 业因素和财务因素。
二、法人信用信息管理
• 法人信用信息，是指从一个合法角度 对客户进行的基本签约资格或履约能 力的信息考查。
• 需要搜集的主要信息有： • （）客户的名称与地址； • （）客户的法律形式注册资本金； • （）客户的所有权； • （）客户的经营范围及所属行业； • （）客户注册日期或经营年限； • （）客户的内部组织机构及主要管理者。
客户信息管理培训课件
阅读资料
学习目标
• 熟悉客户信息采集和建立客户档案的 方法和步骤
• 熟悉客户资料分析的内容 • 掌握客户细分方法
技能目标
• 掌握获取客户信息的途径，及时在中建立， 更新客户档案
• 能够对客户资料进行分析，针对不同客户 采取不同的管理方式
• 能够在系统中实现客户细分操作
• 如果企业要最大化地实现可持续发展和长期利润， 就要明智地只关注正确的顾客群体，因为企业要 获得每一位顾客，先前都要付出一定的投入，这 种投入只有在你能赢得顾客的忠诚后才能得到补 偿。
• （）客户的资本状况与利润的增长情况； • （）客户额资产负债状况； • （）客户的资本结构； • （）客户的资本总额。
• 任务三 客户细分
基本概念
• 客户细分是指根据客户属性划分的客户集 合。
• 对客户进行有效细分的基础是通过公司所 掌握的客户数据全面地了解客户。
• 客户细分已经成为分门别类研究客户、进 行有效客户评估、合理分配服务资源、成 功实施客户策略的基本原则之一，为企业 充分获取客户价值提供理论和方法指导。
）关于客户特征方面的资料，主要包括 所处地区的文化、习俗、发展潜力等。 其中对外向型客户，还要特别关注和收 集客户市场区域的政府政策动态及信息。
）关于客户周边竞争对手的资料，如 对其他竞争者的关注程度等。对竞 争者的关系都要有各方面的比较。 对于客户产品的市场流向，要准确 到每一个“订单”
）关于交易现状的资料，主要包括客 户的销售活动现状、存在的问题、 未来的发展潜力、财务状况、信用 状况等。
客户档案
• 顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及 与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的 基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品 竞争力等有关客户的方方面面。
建立客户档案的目标
• 是为了缩减销售周期和销售成本， 有效规避市场风险，寻求扩展业务 所需的新市场和新渠道，并且通过 提高、改进客户价值、满意度、赢 利能力以及客户的忠诚度来改善企 业的经营有效性。