医院优质服务体系建设 门诊服务中心 ppt课件

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医院服务的挑战
患者的 多样性
教育程 度更高
竞争对 手增多
医院优质服务体系建设 门诊服务中心
服务期 望变化
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对“优质服务”认识与理解
医院优质服务体系建设 门诊服务中心
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情景讨论 海南航空VS台湾中华航空
2006年1月15日小晴因在酒 2008年3月台北人叶
泉市遭遇车祸而导致右足断 玲在上海患运动神经
医 院 优 质 服 务 必 要 吗 ？
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医院现处环境的尴尬
内忧
政府投入不足
外患
法律不够健全
医院内部 员工工作紧张
心情不愉快 多一事不如少一事
医患关系紧张
如何突围呢？
媒体报道过度
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医院的挑战—“三座大山”
竞争
病患
发展
医院优质服务体系建设 门诊服务中心
病人对“好的医院”的理解
• 尊重病人 • 提供资讯 • 方便病人 • 一贯的优质服务 • 节约成本的照顾
医院优质服务体系建设 门诊服务中心
何谓医院优质服务
如何对待我们的病人
像对待我们自己的母亲一样，为病人提
供优质的护理和服务，而无需特别安 排。
——新加坡亚历山大医
院
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医院工作总流程图
2020/10/30
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四、完善服务流程
➢ 优化等待时间 ➢ 简化患者接触点 ➢减少返工 ➢挑战现有流程
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关键时刻
当顾客与服务提供者在服务场合互动的时 刻。 这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成 意见的时刻。
小时后到达，断肢由于大部 备及药品，安全及时
已溃烂无法再植……
送叶玲回到台北。
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台湾中华航空
顾客导向
海南航空
组织导向
以顾客为核心
以组织为核心
符合顾客需求
符合组织要求
层次很少
等级层次复杂
员工授权与责任
需要请示上级
帮顾客解决问题
顾客要求太多
减少纠纷
官司不断 医院优质服务体系建设 门诊服务中心
你的体验 从此开始
开心回家
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
优质服务是顾客的全程体验
“你在门诊的整体体验…”
药房
验血 身高和体重 用小点心!
等待就诊
安排入院
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再预约与付费
就诊后服务
就诊
服务冰山
‘第一线’
客户服务
可见部分占 服务的 1/10
‘幕后’
只注行重为规表范面的服务
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五、制定服务剧本、标准
• 1.寻找关键点，并收医院各方与集患者对该 点的不满意和他们的愿望与建议
• 2.编写“服务剧本”(关于不同服务场景做 法的描述)，定出相应的规范的言语与行为 使患者感到满意
• 3.对剧本中的语言和行为定出标准，使其执 行到位
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离，需要在12小时内赶到兰 元瘫痪症，意识清楚
州军区总医院行断肢再植； 但无法动弹，打算赶
在嘉峪关机场，海南航空公 回台湾治疗。
司HU7536航班以多尼尔
台湾中华航空C1586
328机型无法容纳担架设备 航班将机舱最后三排
和机上医疗设备不全为由拒 座椅全部拆下用于放
绝小晴登记；
置担架，并在沪紧急
小晴改由乘车前往兰州，18 采购呼吸机等急救设
高
制定医院服务策略
层
1、建立服务文化
2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划
3.培
4.完
5.制
6.患
7.员
中
育优 善患 定服 者满 工服
层
质服 者的 务剧 意度 务培
务的 服务 本和 调查 训制
土壤 流程 标准 制度 度
基
培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能
层
确立“以患者需求为中心”的服务文化
医院优质服务体系建设 门诊服务中心
门诊服务中心
医院优质服务体系建设 门诊服务中心
讲课大纲
• 1.医院优质服务的必要性 • 2.什么是优质服务 • 3.如何创建医院优质服务体系
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学习目的
• 1.加深对优质服务的认识与理解 • 2.增强优质服务的意识 • 3.认识优质服务体系的建设*
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4、动作麻利
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六、建立员工服务培训制度
技术类培训
服务类培训
以各项医疗专业培训为主
以服务、礼仪、管理培训为主
培训员工诊疗、护理专业能力
培训员工基本素质
部分专业人员参加
全体人员参加
专业部门安排
人力资源部门安排
以进修学习、专业会议、继续教育 为主
目的是提高医院诊疗、护理水平
以内部培训时为主并外聘部分专家
服务知识
态而度忽略了服务集的体协系作统 建设服,是务意目识前服务服务遇信条
服务的 9/10 是 不可见的
服务系统到服的务流最程大问内部题顾客服务
个人支援 沟通 管理行为
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优如 质何 服有 务效 体创 系建
医 院
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有效创建医院优质服务体系路径图
目的是提高医院服务质量和员工素 质
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七、建立患者满意度调查制度
配备 设备
确定 流程
设计 表格
…
设定 专人
涉及关 键时刻
确定时 间对象
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结语
• 懂得服务只是开始,只有做到好的服务才会与众不 同;
与患者见面的服务剧本
场景 怎么做
怎么说 服务标准
十步
距
1、目光接触 2、微笑
离 3、准备服务
1、整理仪容 2、露齿4颗
五步 距 问候客户 离
早上好！
1、维持微笑
吃过了吗？ 2、配合动作
你气色不错！
一步 距 提供服务
我叫XXX 你好吗？Fra Baidu bibliotek
1、面向患者 2、维持微笑
离
有什么需要帮 3、态度真诚
助的？ 医院优质服务体系建设 门诊服务中心
优质的服务态度
制定制度的依据
快速地应对
价廉的高超护理 诊疗知识和技术
患者 需求
重视满意度反馈
建立绩效评估的 优质服务标准
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三、培育优质服务的“土壤”
一、注意医院的外观形象
二、营造良好的工作氛围
三、奖励正确的员工行为
四、促进患者与医院互动
五、保证与患者密切联系
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一、 SWOT分析 (据事实进行管理而不是印象)
• 我们的优势（strengths）和不足(weakness)？
• 我们的竞争者情况怎样(threats)？
• 我们的机会有哪些(opportunity)？
• 经过讨论，确定目标与计划。
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二、建设“以患者需求为中心”的 服务文化